{"id":10557,"title":"\u0412\u0441\u0451, \u0447\u0442\u043e \u0432\u044b \u043d\u0435 \u0437\u043d\u0430\u043b\u0438 \u043e \u043b\u043e\u0433\u0438\u043d\u0430\u0445 \u0438 \u043f\u0430\u0440\u043e\u043b\u044f\u0445","url":"\/redirect?component=advertising&id=10557&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/341444-istoriya-loginov-i-paroley&placeBit=1&hash=94017d4f91c29251d7b976c8b7d1d213142fee516a823204c0a9aa77fdbbb464","isPaidAndBannersEnabled":false}
Приёмная
Gachigasm Records

Поддержка Ozon не помогает поставщикам товаров

Никогда такого не было, и вот опять.

Это на самом деле не первый случай, когда подобное происходит, желание написать статью было уже пару месяцев назад по примерно такому же сценарию игнорирования озоном обращений, но еще один раз я не вытерпел.
Предыстория, скрыта для тех кому не интересна вода (если честно не нашел как сделать [spoiler]спойлер[/spoiler]).

Содержание скрыто
Показать

На склады озон начали поставлять недорогие и преимущественно офисные компьютеры. Казалось очень удобно их отправлять через FBO, т.к. не занимают место у нас в помещениях, и оборот товаров позволял бесплатно хранить их и прочие товары у них на складе. И вот, спустя некоторое время отличных продаж, благодарных клиентов и кучи отзывов к нам обращается клиент с сообщением, что наш компьютер - не включается, и что он уже вернул этот товар через OZON спустя 6 дней после получения. Не исключая возможность того, что клиент попросту недоткнул кабель питания, не перевел переключатель на блоке питания в положение вкл (на нашей практике такое уже случалось), попросили клиента рассказать порядок действий включения, на что человек отписался о том что у него нет времени, и вообще компьютер вернул и желания общаться с нами нет. Вполне понятная реакция клиента, который получил некачественный товар. Конечно же стали ждать возврата, извинившись перед клиентом.

Начнем с того, что все товары мы доставляем на склады Новосибирска. Изучив базу знаний поставщика OZON касательно возвратов бракованного либо возвращеного клиентами товара узнал, что товар можно забрать только с тех складов, которые укажет сам OZON. Предполагаю, что возвращенный клиентами товар просто доставляется на ближайщий СЦ/Склад. То есть OZON предлагает нам, маленькой компании, искать водителей, транспортные компании или другие варианты забора возвращенного клиентами товара со складов по всей России, иначе ваш товар попросту утилизируют, еще и за утилизацию заберут ваши деньги. Каюсь, что при создании магазина либо пропустил этот момент, либо попросту забыл про это. Окей, не проблема, сам накосячил, значит смиренно принимаем правила игры. Получаем заветное сообщение что на складе ХОРУГВИНО есть брак и пишем в техподдержку OZON, уточнить некоторые моменты, т.к. порядка вывоза товара со складов в документации нет, и хотелось уточнить детали:

Смиренно ждем ответа. Переодически проверяя данное обращение обнаруживаю, что спустя 15 дней мое обращение попросту закрыто:

А как же ответ? Ладно, может быть все таки оператор имел ввиду РАБОЧИХ дней, люди все таки работают и отдыхать тоже надо. Ждем до конца 14 РАБОЧИХ дней, никаких сообщений от техподдержки и пишу повторное обращение:

Забавно, что в приложенном документе наш компьютер числится на складе "САНКТ-ПЕТЕРБУРГ_ВОЗВРАТЫ" и предполагая что в Питере может быть несколько складов, иду в Базу знаний и ищу данный склад, а такого склада или хотя бы минимальной информации просто нет:

Конечно же пишем об этом в поддержку и спрашиваем:

Да, я спрашивал про одно, мне отвечают про другое. На лицо просто нежелание вникнуть в простой вопрос. Переспрашиваем, указываем дату и время приезда водителя по просьбе оператора техподдержки выше по диалогу:

Оператор сообщает что пропусков не нужно и благодарит за обращение, что я посчитал подтверждением данных о складе и возможности приехать в обозначенное время на склад за вывозом товара.
Но, к нашему удивлению когда водитель приехал, его пропустили на КПП а значит данные были переданы - случилось неожиданное. В диспетчерской водителю говорят что никаких возвратов на нас нет! Пока он ожидает в диспетчерской, сразу пишу в техподдержку.

Спустя 48 минут ожидания опять вопрос о каком вывозе брака в том же самом обращении? Я конечно понимаю, что возможно подключился другой оператор, но ведь можно просто прочитать весь диалог, дабы не задавать повторяющиеся вопросы? У нас водитель стоит и ждет, почему ответ приходит спустя какое то время, а возможности позвонить в OZON для оперативного решения вопроса попросту нет? Почему в моей голове возникают десятки вопросов об отвратительной работоспособности плошадки?

Парралельно этому звоню на склад, где девушка, максимально вежливо, сообщает что действительно данные о водителе у них есть, а заявка на вывоз просто не сформирована, и к сожалению она ничем не может помочь, т.к. это не в её компетенции, посоветовав обратится в техподдержку. Смотрим что нам техподдержка пишет далее:

"Приложила файл" - какой файл? Не вижу прикрепленного, только тот что выше несколько дней назад.
"Пришлите данные и время" - вы совсем издеваетесь, да? Водитель сидит в диспетчерской час и ждет, а вы у меня спрашиваете данные водителя и время приезда?
К сожалению водитель попросил все таки его отпустить, поэтому мы его отпускаем, надеясь что в следующий раз нам повезет, и пишем новую дату и время, одновременно спрашивая еще раз точный адрес данного склада, указанный в файле, и вопрос про доверенность, оригинал которой отправлять транспортными компаниями каждый раз при посещении складов по всей России в случае чего довольно накладно:

Ответа не последовало. Наступило 10 число, прямо с утра пишу в поддержку:

Как видите, после 8 декабря и по сей день создания статьи нам никто так и не ответил. Судьба нашего злосчастного компьютера неизвестна, а сил на общение с техподдержкой просто нет.
Ответа представителя OZON в комментариях на VC если честно видеть не хочу, а данная статья будет предостережением начинающих поставщиков, которые надеюсь прислушаются к советам:

1. Крупный и дорогостоящий товар не отправляйте через FBO, даже если у вас большой оборот товара. Тогда возвраты клиентов будут работать по другому сценарию. До сих пор не уверен о беспроблемности работы через FBS, но мне кажется что решать это проще.
2. Просите клиента, конечно если он вам написал о браке, отправлять товар к вам напрямую а не через стандартные процедуры возврата OZON. Возможно вы будете тратить деньги на забор и доставку курьерами, но вы как минимум сильно сэкономите время и нервы, а может быть даже и не потеряете дорогостоящий товар, который будет неизвестно где, а может быть даже утилизирован.
3. Внимательно читайте договор и документацию работы с площадкой. Избавит от некоторых проблем в будущем.

4. На большинство вопросов вам быстрее ответят такие же поставщики в различных неофициальных группах например в Телеграмме. Ссылок приводить не буду, на VC уже была статья на эту тему.

5. Наберитесь терпения, если хотите продолжать работать с данной площадкой.
P.S. Почему отображается, что я ставил 5 звезд техподдержке если я помню как нажимал на "мой вопрос не решен" если честно я не знаю. Скорее всего просто ошибся кнопкой, и даже этого не замечал.

0
36 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Государственный инструмент

P.S. Почему отображается, что я ставил 5 звезд техподдержке если я помню как нажимал на "мой вопрос не решен" если честно я не знаю.
А ловко вы это придумали -)) 100% эффективность поддержки -)
@Виктория Онищенко @Алексей Суслов @Александр Беляков Это сотрудники Ozon которые занимаются продавцами. Кто-то из них должен к вам прийти

Ответить
8
Развернуть ветку
Gachigasm Records

Я на самом деле мог просто по своему тупняку это сделать, не задумываясь, поэтому добавил в P.S., что бы у читателей не было вопросов почему я оценивал положительно работу техподдержки, хотя тут высказываю претензии.

Ответить
1
Развернуть ветку
Константин Шукалов

Они в последнее время знатно чудят 🙃

У меня там Premium магазин и когда ты получаешь этот статус, то ТП должна реагировать быстрее и есть номер телефона по которому можно звонить.

Номер всегда занят. Всегда.

ТП отвечает быстро, но один из последних тикетов просто растворился. Я обновил креативы на части карточек и заметил, что в приложении они отображаются не как полноразмерные картинки, а как миниатюры с которых текст никак не прочитать. Понятное дело, это бьет по конверсии т.к. огромное количество людей заказывает с мобильных устройств.

Пишу в ТП, прилагаю скрины. Просят немного времени и пропадают. Тикет от 4 января, время идет, поправить часть дефектных карточек не могу т.к. не понимаю как 🙃 На вопросы типа "Как там продвигается решение вопроса" тупо не отвечают.

Такие дела 🤷🏻‍♂️🙃

Ответить
2
Развернуть ветку
Gachigasm Records

Они могут и совсем не отвечать, закрывая обращения без ответа спустя день или два 👍

Ответить
10
Развернуть ветку
Константин Шукалов

С таймслотами сейчас у них не понятная дичь. У меня днями может висеть новая заявка на поставку просто без сетки, а ТП разводит руками.

Вчерашний тикет на эту тему был о том, что мне показывает 1 день - 28 января и в нем 3 слота, но при выборе выдает ошибку. То есть я тупо не могу поставить товар, который заканчивается.

Очень хорошо, что это далеко не единственный канал продаж и я просто могу перенаправить трафик, но все равно не приятно и это недополученная прибыль от органики 🙈

Ответить
1
Развернуть ветку
Dmitriy P

Подскажи циферки

Ответить
0
Развернуть ветку
Валерий Голованов

Тоже заметил,что где-то с середины лета ТП в привычном понимании перестала существовать.Какие-то тупые отписки.Один и тот же вопрос приходится задавать несколько раз

Ответить
3
Развернуть ветку
Константин Шукалов

Есть такое. Они сделали пересорт, который признали и прилетел гневный отзыв, что клиенту прилетело не то. Пишу в ТП, что типа это ваш косяк и отзыв надо бы удалить, дал ссылку на тикет с решением, а меня послали в пешую прогулку написав: "Что мы понимаем, как не приятно получать отрицательные отзывы, но вам просто следует лучше работать над качеством товаров" 😅

Бред же 🙃

Ответить
2
Развернуть ветку
Валерий Голованов

Вот последнее время ТП заточена не на помощь,а на перекладывание проблемы на продавца.Все ответы в стиле-сам дурак.

Ответить
1
Развернуть ветку
Kate

Они с лета очень сильно расширили штат техподдержки, но набирают туда всех подряд. Желающих полно: частичная занятость, сам себе график устанавливаешь, ответственность минимальна - цитируй себе написанное в базе знаний, даже если это не относится к сути вопроса... в худшем случае перебросят тикет на другого сотрудника.
Могу ошибаться, но возможно, им даже выгодно "тупить", чтобы селлер перезадавал вопрос по несколько раз. Типа больше ответов - выше KPI.

Реально иной раз думаешь, лучше бы бот ответил))

Ответить
1
Развернуть ветку
Валерий Голованов

Ну то что набирают всех подряд,это я уже понял по ответам.Задал как-то вопрос по отмененному заказу по поводу его местонахождения и мне ответили,что он на пути в СЦ Алматы,Сургут(это дословно если что).И подумал я:Ни хрена себе как один заказ то раскидало:)

Ответить
1
Развернуть ветку
Kate

:))) мощно!

Ответить
0
Развернуть ветку
Светлана Завацкая

Такое ощущение, что это один бот для всех! Но они кричат что всё работает как часы!

Ответить
0
Развернуть ветку
Evgeniy Lesnikov

ТП озона через тикеты - это настоящее дно, бывало, ждал ответ 1,5 месяца. Хорошо что есть Ozon премиум для продавцов, наличие которого позволяет звонить в ТП. Рекомендую

Ответить
2
Развернуть ветку
Евгений Сергеевич

Ничего хорошего

Ответить
0
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

Дальше можно сделать супер-премиум с живым человеком в ТП. Платинум премиум - с менеджером!

Ответить
1
Развернуть ветку
Государственный инструмент

Ахахах, жееесть. Как же раздражают их ответы в духе безропотной овечки. Удачи вам!

Ответить
2
Развернуть ветку
Евгений Патрушев

господи когда виси превратился в приемную, я понять не успел...

Ответить
–8
Развернуть ветку
Gachigasm Records

Увы, это единственная популярная площадка, где можно почитать жалобы не только со стороны клиентов, но и со стороны поставщиков. Ну и поплакаться самому, в надежде что широкая огласка в узких кругах данного сайта сподвигнет на изменение качества работы компаний.

Ответить
6
Развернуть ветку
Stas

Увы, это единственная популярная площадка, где можно почитать жалобы не только со стороны клиентов, но и со стороны поставщиков.

Есть ещё отзывы о магазине на Я.Маркете... там они тоже отвечают(правда там в основном пишут конечные покупатели, но почему бы не попробовать).

А ещё на otzovik.com видел их ответы.

Ответить
0
Развернуть ветку
Иван Шеметов

когда появился раздел приёмная

Ответить
4
Развернуть ветку
Государственный инструмент

Проспали весь прошлый год?))

Ответить
2
Развернуть ветку
Государственный инструмент

Такое часто публикуется в Приемной и в оффтопе. А как по вашему можно достучаться до компаний, если тет-а-тет не работает? А если публично, то они сразу прибегают

Ответить
2
Развернуть ветку
Wonabeez Doratie

Заходит как-то Ozon в бар и говорит, всем выпивка за счёт заведения

Ответить
1
Развернуть ветку
Дмитрий Попов

Здравствуйте! Ozon Marketplace на связи. Уже разбираем ситуацию, постараемся вернуться как можно скорее

Ответить
0
Развернуть ветку
Владимир Воловцев

Тут уже столько статей про проблемы с Озоном, Яндексам, Тиньковым и т.д., что нужно открывать конкретный раздел.

Ответить
0
Развернуть ветку
Игорь Протасов

А как вы хотите, что бы клиент брак возращал вам? Потом ему деньги на карту переведете?
По фбс возвраты проще, но надо видео надо делать.
Часто подменяют.
У нас последний возврат вообще огонь. Пришёл пустой пакет.

Ответить
0
Развернуть ветку
Gachigasm Records

Возврат денег или обмен согласно ЗоПП, других то вариантов и нет. Клиенту в любом случае в течении всего гарантийного срока придется уже обращатся не к OZON'у, а к нам как производителю.

Ответить
0
Развернуть ветку
Алена Бессонова

Почему? У озона же можно вернуть в течении срока гарантии.

Ответить
0
Развернуть ветку
Gachigasm Records

Только если у человека будет " оригинал заключения авторизованного сервисного центра или эксперта, подтверждающий, что недостаток производственный, а также оригинал гарантийного талона при его наличии. Если товар технически сложный, то в заключении должно быть подтверждение, что дефект существенный." - выписка из правил возвратов по гарантии озон.

То есть в любом случае после 30 дней(60 для премиум) человеку будет необходимо обращаться к нам, как производителю товара. Не думаю что кто то будет заморачиваться с тем, что бы наш товар отдавать кому то на экспертизу, вместо того что бы просто отправить его нам.

Ответить
0
Развернуть ветку
Андрей Монахов

Интересно, на других маркетплэйсах такая же вакханалия творится?

Ответить
0
Развернуть ветку
Валерий Голованов

На данном этапе практически везде.Видимо проблемы роста.

Ответить
0
Развернуть ветку
Александр _

Я считаю, что не стоит ничего отправлять на склады озона. Слишком высок риск того, что с товаром что-то произойдёт.

Как мне кажется, самый лучший способ отправки - со своих складов. А тут уж что ближе - либо в озон везём, либо куда-то ещё. Т.к. у меня свой пвз, где есть боксберри, нафига мне куда-то тащить, заказы отправляю через боксберри :)

Везти на склад озона логично, когда у тебя большие партии товаров, такие, что дневная отправка заказов не влезет в микроавтобус курьера боксберри (для сравнения).

Ответить
0
Развернуть ветку
Alik Faeshanov

А нахрена вы вообще с маркетплейсами работаете??? Чтобы ныть на виси или где-то ещё?

Почему сами не развиваете свои каналы продаж (сайт, соц сети)? Дорого? Нет мозгов?

Тогда грызите кактус 🌵 и раздвигайте булки шире вас будут иметь постоянно и в любой позе потому как вы работаете на чужой бизнес

Ответить
0
Развернуть ветку
Дмитрий Попов

Здравствуйте ещё раз. Разобрались и 7 января ответили в обращении №14633474. Ранее коллеги из поддержки действительно не уточнили о том, что необходимо дождаться подтверждения сборки. Поэтому возврат не был собран на момент вашего приезда. Со всеми ответственными за ваше обращение ситуацию проработаем. Как пояснили в последнем ответе, список товаров к возврату отражал общее количество, но не означал, что все они готовы к вывозу. Часть товаров будет возвращена на сток (например, после отказа покупателя до получения), часть товаров ещё не проверили сотрудники склада. Сейчас всю актуальную информацию по вашим возвратам написали в обращении.

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 36 комментариев
Образование, путешествия и благотворительность: на что тратились россияне в новогодние каникулы

Новогодние праздники — один из самых расточительных периодов года. Аналитики CloudPayments выяснили, какие категории товаров были самыми популярными в онлайне с 31 декабря по 9 января.

Сооснователь Nginx Игорь Сысоев покинул компанию Статьи редакции

В заявлении он объяснил, что теперь будет проводить больше времени с семьёй и друзьями.

«Сгоревшая» мечта о финансовой свободе

Я слесарь-сварщик, который работает на «дядю» в цеху по изготовлению металлических изделий. Вот как я попробовал заняться своим проектом.

Digital Horizon вложился в поставщика инфраструктуры для инвестиционных решений WealthKernel в раунде A+ на $ 7 млн

Привлеченные средства компания использует для выхода на европейские рынки, запуск внутридневной торговли и дальнейшее развитие API-инфраструктуры.

Команда WealthKernel
Microsoft объявила о планах купить разработчика игр Activision Blizzard за $68,7 млрд Статьи редакции

Акции игровой компании выросли на 38% на премаркете на фоне новости.

Гендиректор Activision Blizzard Бобби Котик объяснил сотрудникам сделку с Microsoft — это шаг к созданию метавселенной Статьи редакции

Он заявил, что компания за 31 год создала сообщества из сотен миллионов игроков. Следующий шаг — объединить эти сообщества.

Креативные индустрии будут расти по плану

В РСПП обсудили проект Плана по реализации Концепции развития креативных индустрий, подготовленного Министерством культуры РФ с участием Комитета по интеллектуальной собственности и креативным индустриям и Федерации креативных индустрий.

Цены на Wildberries с айфонов выше, чем на компьютере или андроиде

Торгуем на маркетплейсах. Вчера с удивлением обнаружили, что один и тот же товар выводится с разными ценами: на компьютере и андроиде - та цена, которую устанавливали мы, на айфонах - на 5-15% дороже.

Банкомат «Тинькофф» не засчитал $5000

Ох, и не думал я, что буду просить помощи тут...

Российские акции на Мосбирже упали на 6,5%: такого падения за день не было с начала пандемии, больше всех задело банки Статьи редакции

Индекс ещё упадёт, но затем будет «бурный отскок», считают эксперты.

Банки Wall Street ожидают более агрессивных действий от ФРС

В США за последние 40 лет потребительская инфляция достигла угрожающих значений

null