Услуги ранее работали, всегда оплачивались вовремя, но случайно заметили — что телефон не работает. Клиенты не могут дозвониться, заявка существует уже более 10 дней. Последние 3 дня звоню несколько раз, несколько раз мне говорят, что в работе, новостей никаких нет, и каждый раз создают заявку на ускорение и якобы пишут руководителю поддержки. Но ничего не работает и мы теряем клиентов.
Мы небольшая компания, у которой несколько оффлайн точек в городе Санкт-Петербург. Для разных площадок мы используем разные номера: для Яндекс.Карт, Google карт, 2гис и номер телефона, который указан на сайте. Две торговые точки, около 9 номеров.
Оплачиваем мы 9 номеров, но отвечает всего два номера. Остальные номера используют дополнительный городской номер и переадресуют звонки на двух операторов. Мы один раз включали сим карты, активировали, настроили переадресацию и убрали на полку.
Такая схема нам нужна, чтобы понимать, откуда к нам звонят клиенты, какая площадка наиболее эффективная и привлекает клиентов в разные времена года. Этакий call tracking. В этом плане нам подошел продукт Мегафона — Виртуальная АТС (ВАТС). Только она работает плохо. Просто ужасно.
Теперь о проблемах, с которыми мы сталкиваемся:
1) Несколько раз в 2021 году мы замечали, что телефоны у нас не работали вообще. Замечали лишь по одной причине — нам писали об этом клиенты в социальных сетях. Когда не работают все наши телефоны, поддержка Мегафона тоже не работает — звонки сразу сбрасываются. И проблема еще в том, что когда происходит такой сбой — в истории звонков пропущенные тоже не фиксируются. И мы ничего не можем, кроме как ждать. 1 раз в год — не страшно, несколько раз в год — это уже повод задуматься о смене оператора.
2) Но самое неприятное, что 27 декабря пишет наш друг коллега, что не может дозвониться. Я думаю — наверное опять массовый сбой, перед Новым Годом это конечно совсем грустно. Прошу сотрудников проверить, а также проверяю лично (с разных операторов звоним) и оказывается что у нас два номера просто не работают. Почему — загадка. В истории наши звонки не фиксируются.
Стало интересно, как давно не работает телефон. По истории звонков, на данный номер телефона звонки не приходят с 27 сентября. До 27 сентября стабильно приходило несколько звонков в день. Совпадение? Не думаю.
В данной ситуации, я в первую очередь проверил:
1. Счет пополнен, тарифы уплачены, деньги с запасом пополнены
2. В личном кабинете никаких уведомление о блокировке нету
3. Проблем с идентификацией номеров нет, все номера подтверждены
Раз я смог убедиться, что я не могу влиять на неработоспособность номера, я звоню в поддержку. Убедились что правила в АТС настроены правильно и номер действительно не работает. Составляем заявку, нам говорят что сегодня будет ответ и…ничего не происходит. Номер заявки 715126742 от 27 декабря 2021 года. Дальше хронология очень простая:
1. 27.12.2021 13:41 — оставлена заявка
2. 28.12.2021 02:23 — приходит смс, что назначено профильное подразделение
3. 28.12.2021 03:37 — смс что скоро со мной свяжутся для уточнения или закрытия обращения
А дальше тишина. Дальше начинаю звонить я:
1. 05.01.2022 — звоню, узнаю что заявка в работе, составляем заявку для ускорения, говорят сегодня свяжутся
2. 06.01.2022 — звоню, все то же самое, и снова со мной свяжутся. Звоню уже утром и днем
3. 07.01.2022 — звоню, все то же самое, снова заявка на ускорение и еще старшему руководителю поддержки. Звоню несколько раз в день, новостей нет
4. 08.01.2022 — звоню снова, снова ждите, теперь говорят 9 января, но я что-то сомневаюсь. Снова заявка руководителю поддержки, но сказать как зовут руководителя не могут, номер обращения тоже. Прошу оставить жалобу на последних трех операторов за последние три дня, в надежде что после жалобы начнут работать над моим неработающим номером. Номер обращения тоже не дали.
Пришла в голову идея оформить быстро еще один номер телефона и сменить его на карте, в надежде что поможет не потерять клиентов.
А в понедельник начну изучать остальных ВАТС других операторов. Жаль, что городские номера нельзя переносить к другим оператором.
Мегафон — большая компания на рынке, но в случае проблем, им до вас нет дела. Им не страшно потерять клиентов.
Буду рад, если поможете достучаться до поддержки и решить проблему. Не хотелось писать на VC, но проблему я не знаю как иначе решить. Клиентский сервис в Мегафон для Корпоративных клиентов отсутствует
Для частных клиентов тоже клиентского сервиса у МегаФона нет: https://vc.ru/claim/344458-kak-megafon-nachislil-bonus-za-priglashennogo-druga-a-potom-zabral
Терпения вам. Поддержка МегаФона - это шаблонные ответы и некомпетентные сотрудники. Убедился. И ваша статья это также подтверждает.
Подтверждаю. Нынешняя политика компании на "оптимизацию" привела к деградации. Достучатся до кого-то просто не реально. Даже если вдруг достучался до адекватного сотрудника - права у оператора порезаны. Решение вопросов - только по почте. Жесть.
(Корпоративный клиент.. Бывший)
@МегаФон как руководитель вашей службы поддержки на это все смотрит? А руководитель PR-a?
У вас пожар в медиа-пространстве. Вас обоснованно поливают дерьмом. А вы только в лс зовете и шаблоны пишите. Дальше будет больше.
Никто из руководителей, кто отвечает за этот "клиентский сервис" не хочет позвонить и разобрать проблемы и реально их решить? А не отписываться тупыми вежливами шаблонами, что вам жаль, что у нас сложилось такое мнение.
Им пофигу. У них корпоративные клиенты которых крайне сложно раскачать.
Перетянуть средней руки корпоративного клиента на другого оператора - подвиг тот еще. На экономию бюджета связи никто не смотрит. +/- 20 т - копейки. А то что ит отдел т..тся - это проблемы негров отдела...
А PR как раз положительно смотрит. "эффект Победы". Про компанию пишут? Пишут! А то что пишут гадости - вопрос третий.
Здравствуйте! Написали вам в личные сообщения.
Пришел ответ на почту, хотя я просил чтобы мне ЗВОНИЛИ на мой контактный номер телефона. Но пахнет очередным переносом сроков, так как конкретной даты снова нет. Позорище.
Ни в коем случае. Вопрос под контролем.
Как это ни в коем случае, если в письме написано "точные сроки загрузки, к сожалению, сообщить не можем".
Сегодня 10 января, проблема все еще не решена
Решили?
Нет, только смс прислали что еще продолжаются работы. На почте написали, что фикс есть, но неизвестно когда выложат.
Я завел новую сим карту и переподключил на нее городской номер. По номеру связь пошла, а старая симка так и не работает.
12 января, работы все также ведутся :)
13, 14 января - все еще в работе. Контроль такой себе
Уверяем, что вопрос не останется без должного внимания. Иногда для решения необходимо больше времени.
Уже 20 января. Смешно.
Сколько знаю Мегафон с его интернетом и телефонией (у нас на работе в СПб с 2011 года), стабильно падает и интернет и телефонная связь.
Не уходите от Мегафона так как нет альтернатив или по какой-то другой причине?
Я только пользуюсь этим в большой фирме. А почему они сидят на Мегафоне столько лет, не знаю.
Комментарий недоступен
10 дней - как мы узнали, что звонки не доходят и оформили обращение. По статистике звонки прекратились с 27 сентября.
Спасибо, что написали статью на VC. Отправили заявку на еще большее ускорение в сторону самого старшего руководителя поддержки -)
@МегаФон тут у человека виртуалка на праздники ушла. Завтра уже рабочий день, и надо включать обратно. -)
Судя по истории звонков, что на данный номер с 27 сентября звонки не приходят, она уже достаточно давно легла.
Ну и тошнотворный высер. Кстати, достойно Яндекс.Дзена, там обычно такую ересь пишут. И это я про "нам подошел продукт, но он работает плохо". Знаете ли, это называется "не подошел". Не оправдываю Мегафон, но автор статьи просто тупикал клиент со своим "я всё вовремя оплачиваю, почему не работает". Как будто своевременная оплата это молитва от проблем и залог отличной работы.
У меня есть ряд требований к АТС, и этим требованиям соответствовал ВАТС Мегафон. Меньше чем за неделю мы сделали инфраструктуру и все реально работало на протяжении недели тестов.
Кто же знал, что если не следить за предоставляемыми услугами от достаточного крупного оператора, причем услуга в большей степени выполняется не ручным трудом, и степень человеческого фактора небольшая - может перестать работать?
Мегафон не первый год на рынке, а предоставляемые услуги является базовым стандартном набором услуг. Поэтому я считаю, что раз услуга оплачивается, то я имею право получить работающий продукт. Мигрировать на другую АТС - это потеря текущих номеров или лишние траты на поддержку старых номеров.
Сейчас я нашел для себя способ как решить мою проблему: я заказал новую сим карту у Мегафона, и городской номер привязал к новой сим карте. Чудо - заработала. Неработающая сим карта до сих в пор в статусе "ведутся работы".
Залог отличной работы: это регулярная проверка как систем, так и сотрудников, причем в большей степени с кнутом. По моей личной статистике, 6 контрагентов из 10 приходится пинать, чтобы услуги предоставлялись в срок и качественно. Своевременная оплата позволяет ТРЕБОВАТЬ предоставить услугу.
Статья соответствует требованиям приемной, тем более проблема все еще не решена, уже 11 число, я все еще получаю отмазки. Ваша дата регистрация конечно наводит на неприятные мысли, но да ладно.
Пришлось зарегистрироваться, потому что без этого тут нельзя написать. И зачем вы передо мной распинаетесь, только время тратите. Сразу видно, его вам девать некуда (телефония то не работает, видимо и работа встала).
Краткость - сестра таланта. Всю статью можно было уложить лаконичнее без эмоциональной окраски в стиле "яжклиент". Не мудрено, что ваши проблемы никто не хочет решать.
Я описал проблему, вы решили, что я написал "ересь". До вас определенно не дошло, "я клиент" и я требую оказать услугу, за которую я заплатил вперед и которую мне "обещали" оказать.
Я считаю, что я, как автор статьи, должен отвечать на комментарии. Но судя по всему, вы написали просто комментарий ради комментария. У меня есть куда тратить время, работа не стоит, как раз данная статья - один из способ решения проблемы в работе небольшого бизнеса. И работа не встала, просто на пустом месте потеряли канал привлечения клиентов. И что я сделал чтобы дальше канал привлечения клиентов работал я написал в комментарии выше.
На этом моменте, думаю можно прекратить дискуссию с вами, вы очень токсичный троль. Надеюсь вы не из Мегафона, иначе это просто позорище [2]
Не из Мегафона, но в данной ситуации на их стороне. Несколько раз обращался в корпоративную поддержку с проблемами, помощь была оказана в режиме звонка или максимум на следующий день. Аналогично с поддержкой частных клиентов.
Вы же, хоть и не на пустом месте, позволяете себе некорректное поведение как клиент, оскорбляете компанию и сотрудников, скорее всего общаетесь с поддержкой на повышенных тонах, и ведется себя крайне отвратительно.
Я описал проблему 27 декабря, не получил ответа спустя неделю, звонил 3 дня, не добился никакого решения проблемы и услышал только постоянный перенос сроков - написал статью.
Где я оскорблял сотрудников и не корректно себя повел? Я описал как есть, без оскорблений. И тем более без повышенных тонов - зачем мне это делать, это не помогает в решении проблемы. Вы уверены в своих словах и выводах? Необоснованно утверждаете, что я позволяют себе некорректно вести себя как клиент, оскорбляю компанию и сотрудников.
Мне не срач нужен, мне нужна услуга от Мегафона, которая бы работала как задумано у Мегафона! Я наоборот предпринял действия, чтобы услуга у меня заработала.