Негативный клиентский опыт от Beeline (там, где можно было легко сделать по-человечески)

Речь пойдет о процессе возврата денег за ошибочный перевод. Это не самый популярный, но необходимый сервис для оператора т.к. люди порой ошибаются и из этого тоже складывается их впечатление о сервисе. Ниже я распишу шаги ужасного клиентского опыта общения с компанией Beeline и мои предположения как это легко можно было исправить... если захотеть.

Пролог

Я реально горжусь тем, что моя 90 летняя бабушка освоила смартфон и довольно ловко им пользуется, в том числе и банковскими приложениями. Ошибочные транзакции при миллионах пользователей - обычное дело. Человек не выспался, отвлекся, не заметил лишний ноль и вот уже не та сумма или не тому получателю улетели деньги. Когда бабушка позвонила мне и сказала, что кажется случайно перекинула в Билайн на свой телефон 20к вместо 200 рублей, я сказал ей, что нечего расстраиваться, мы легко с этим разберемся. Как же сильно я ошибался. Спойлер - прошло два месяца, с полтора десятка звонков и столько же емейлов, а денег все нет.

Шаг 1. Жадный перевод через смс

Погуглив, я обнаружил, что действительно SMSкой можно легко перевести деньги с телефона на карту, но все такие переводы в Beeline платные - за 10%. В том числе и перевод на свою карту. Ситуация в нашем случае получается не очень красивая, вам дали на 5 минут подержать чужие деньги, а вы как старик Паниковский уже не можете вот так просто выпустить их из рук. 10% в нашем случае это 2000 руб. для пенсионера вполне существенная сумма, терять ее просто за то, чтобы вернуть свои деньги не хотелось.

Как можно было: Вместо 10% сделать 1-3% или fix price для крупных сумм. Если у вас такая жадная и агрессивная политика в 10% с каждого перевода, (кажется, что выглядит странно в современном мире, не знаю как с этим у других операторов), то сделайте перевод на личную карту клиента бесплатным. Например, вернуть по своему номеру телефона в Сбер, Тинькофф и т.д. Можно создать сервис «привязать мою карту» и вернуть на нее. Или сохраняйте параметры откуда пришли деньги и сделайте сервис возврата через смс или в приложении, который бесплатно возвращает только на счет откуда пришли деньги.

Шаг 2. В пандемию пенсионерам лучше прийти в офис

Позвонив саппорт мы выяснили, что способ вернуть деньги без процентов все же есть. Надо пойти в салон и написать заявление. Потрясающе удобно, в ковид зимой мне надо тащить 90 летнего человека в салон Билайн, чтобы вернуть его деньги. Нет ли способа попроще? Немного посовещавшись, девушка из саппорта сказала, что можно заполнить заявление и отправить подписанный скан online.

Как можно было: Услышать, что речь идет о пенсионере очевидно с не самым лучшим здоровьем и в первую очередь предложить решить проблему on-line, а уж если ничего не получается предложить посетить офис. В целом оператор вполне мог запросить все необходимые данные прямо по телефону и самостоятельно заполнить нужную заявку и закрыть вопрос на месте.

Шаг 3. Заявление - шаблон

Шаблон заявления нам прислали на email. Шаблон сделан в Word и в этом шаблоне вместо полей для ввода данных используются таблицы, т.е. каждую цифру нужно вносить в отдельную ячейку таблицы. Форматирование ползет, в общем таких шаблонов я не видел лет пятнадцать. Стыдоба. Но мы героически его заполнили, отсканировали (Билайн потребовал подписать заявление) и отправили. Шаблон с первого раза не приняли, потребовали указать лицевой счет. В параметрах банка его не оказалось. Погуглив я выяснил, что лицевой счет это что-то не про физических лиц, пришлось доказывать это оператору после чего заявку приняли. На это ушла, кажется неделя. Чтобы операторам не мучиться и не перебивать реквизиты с отсканированной картинки я приложил в письме реквизиты текстом, чтобы можно было сделать copy-past. Наивный юноша.

Как можно было: Сделать форму. Web-форму или страницу в приложении, отдельно для физ. лиц. отдельно для юр. лиц. Не требовать лицевой счет, если его нет и он не нужен. Если совсем нет возможности найти свободного разработчика на 2 дня чтобы сделать форму, то сделать хотя бы нормальный шаблон в pdf или word.

Шаг 4. Надо немного подождать, всего три недели

Это не шутка, сначала в ответ на запрос из саппорта приходит письмо, что заявку рассмотрят в течение 72х часов, а потом письмо, что заявка принята, и будет 14 рабочих дней рассматриваться внутри Билайна. Три недели, Карл! А если бы это были последние деньги одинокого пенсионера? Причем три недели с заявкой не делается ничего. Я покажу это ниже.

Как можно было: Мгновенно. Как 2022 году делают другие компании, которые обрабатывают мои платежи и как делает Beeline, когда деньги идут в направлении от меня в компанию. Не можете мгновенно, ну, ок, скажем, пару дней. Зачем вам три недели? Надо серьезно подготовиться чтобы вывести 20 тысяч рублей из оборота компании?

Шаг 5. Beeline ничего не делал 14 дней, а потом послал смс в котором наврал

Это фиаско. Через 14 рабочих дней бабушка позвонила в Beeline и поинтересовалась где ее деньги. Через какое-то время ей пришла SMSка с сообщением, что деньги переведены, дальше их процессит банк. Деньги списались со счета Beeline. А потом не произошло ничего. Бабушка нервничала и звонила то в банк то в Билайн. Еще через несколько дней в саппорте банка ответили, что денег никаких им так и не поступало. Очередной звонок в саппорт Beeline выдал следующую информацию – в отсканированном шаблоне не хватало последней цифры в номере счета. Оказалось, что мы не заметили, что когда распечатали и отсканировали заявление, последняя цифра оказалась за краем листа. Косяк с нашей стороны, но посмотрите на шаблон, уверен, мы не первые кто с этим столкнулся. Самое печальное, что Билан отправил SMS что все ок, и забыл о нас навсегда.

1. Ребята, а что вы делали 14 рабочих дней? Почему нельзя было сразу проверить корректность данных?

2. В письме прилагались все необходимые реквизиты текстом, а так же эти же реквизиты в виде чека из банка. Почему нельзя было взять их?

3. Почему нельзя было связаться с клиентом , когда вы обнаружили такую проблему и знали, что человек ждет свои деньги и беспокоится?

4. Зачем вы отправили смс, что деньги ушли, когда вы не могли их отправить?

Как можно было: Проверить корректность данных сразу. Если с данными возникла проблема позвонить и уточнить как только проблема была обнаружена. Даже если вы три недели ничего не делали, а потом обнаружили ошибку, даже если ваши операторы не в состоянии увидеть что необходимые данные есть в заявке, можно позвонить, извиниться и попросить уточнить данные. Можно написать email. Ну, хоть что-то сделать.

Шаг 6. Давайте повторим

Данные мы перезаполнили и отправили еще раз, попросили рассмотреть заявку в ускоренном режиме. И… заявка принята и будет рассмотрена в течение 14 рабочих дней. Впереди быол 10 дней праздников.

Как можно было: Когда накопилось такое количество негатива в общении и есть явные косяки с вашей стороны, можно протолкнуть одну заявку в индивидуальном порядке и не усиливать конфликт.

Подведу итог

Дорогой Beeline, в будущее берут не всех. Посчитайте, пожалуйста, сколько заявок на возврат денег у вас в месяц, сколько клиентов так и не дошло до заявок, сколько в итоге людей сталкивается с таким негативным опытом и рано или поздно отказывается от вашего сервиса. Сколько денег вы тратите на ручной процессинг всех этих возвратов и вынос мозга себе и клиентам. В конце концов, сколько людей прочитает эту статью. А ведь поправить это все можно было на каждом из шагов описанных выше и не особенно то это и дорого.

Кто знает, как обстоят дела с возвратами у других операторов?

0
180 комментариев
Написать комментарий...
Иван Зайцев

Боже, как бывший сотрудник билайна,мне грустно читать такие куллстори какой Билайн плохой.Ошибка целиком и полностью на вашей стороне.У компании есть регламент и есть сроки в течение которых данная операция проводится.Есть 3 линии тех поддержки.Если вы делаете это онлайн сначала заявка попадает на 2ую линию только после этого к финансам. У сотрудников так же есть человеческий фактор.Им сдохнуть что ли на работе из за таких как вы?Накосячил так будьте любезны подождать и не стоит хаить компанию.Дико сгорело хоть и не работаю там больше.У меня все.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Shagalov
Автор

Вы не правы. Ошибка в процессе возврата платежа, он очень очень плох.
При этом каждый конкретный оператор вполне вероятно хорошо выполнял свои инструкции. Инструкции сами неправильные.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Зайцев

А, собственно что не правильно? Рассмотреть заявку 14 дней это в порядке вещей учитывая то что это может быть мошенничество сб так же отслеживает это.Возврат платежа до 45 дней это везде.Бланки более чем человечные.Что касаемо ошибки в реквизитах это ошибка с вашей стороны.Считаю что хаить компанию за это не стоит.Я пока работал очень много таких клиентов встречал.Я понимаю что это бабушка но,тем не менее.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Shagalov
Автор

Да все неправильно) Почему собственно, процесс зачисления денег занимает 0 минут, а процесс возврата три недели? Почему через три недели только обнаружилась ошибка в данных и мы ушли еще на три недели? Почему компания соврала, что отправила деньги, хотя не отправила? Дело в том, что бланки вообще не нужны, вы при переводе денег на счет в Билайн их же не используете? И из банка в банк деньги по номеру телефона можете перевести без проблем. И, конечно, этот бланк очень плох для заполнения с компьютера. И это свинство - гнать в ковид пенсионера в офис продаж. И это действительно может быть критично, для пенсионеров у которых особо нет сбережений.

Ответить
Развернуть ветку
Егор Малышкин

Для справки.
Зачисление для клиента выглядит^ как мгновенное. А по факту тот же оператор получает деньги через месяц вместе с реестром реестром. Всё это время, они, как правило, хранятся в Банках на сборных (специальные счета для аккумулирования денег) счетах. И для того, что бы вернуть деньги клиенту, которые он ещё не получил, оператору нужно А получить данные о том, что деньги клиента списаны с его счета, и ожидают зачисление на счет оператора. Б произвести сверку всех зачислений на счет и уже после осуществить возврат. К примеру, Вы в состоянии и идентифицировать (понять что вы купили, каждую позицию в чеке и кол-во товаров этой позиции) каждый платеж совершенный Вам в течении последних 30 дней зная только продавца? А теперь подумайте сколько платежей каждый день поступает оператору связи из 300 банков?
Дополнительно, не смотря на то что в РФ и вправду номер счета имеет стандарт в 20 цифр. Оператор может осуществить возврат по ним. только деньги не поступят на счет Вам и будут списаны со счета оператора. И они зависнуть на счете до выяснения, где сотрудника Банка получателя ручками будет пытаться идентифицировать платёж (Для оператора платёж уже исполнен). И если он по не сможет понять, что происходит, то средства будут возвращены отправителю (как Вы надеюсь понимаете, процесс ручками пересмотреть плтёжку не мгновенно проходит).

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Shagalov
Автор

Это все так, но кажется не отменяет, то о чем я говорю:

1. Ошибку в нехватке цифры можно обнаружить мгновенно при подаче заявления. При риске для клиента уйти еще на 3 недели ожидания не вижу проблем проверку эту сделать сразу.

2. У вас же данные по миллионам пользователей не в экселе хранятся у тети Зины. Найдите в базе данных запись о транзакции, посмотрите реквизиты. Поставьте в шедулер проверку, когда деньги придут со сборного счета. Если от клиента требуются какие-то действия поставьте триггер отправить ему уведомление.

Сбер в Альфу или Тинькофф и обратно научился мгновенно перевести деньги по телефону, у них что нет таких проблем?

Ответить
Развернуть ветку
177 комментариев
Раскрывать всегда