Приёмная
Илья Караханов

Поддержка Ozon отказывается возвращать деньги за украденные товары

Я продаю электронику на маркетплейсе Ozon. Товары у меня дорогостоящие, от 25 до 200 тысяч рублей. 22 ноября 2021 года, пришли возвраты от покупателей на ПВЗ и когда я пришел их забирать обнаружилось, что вместо моих товаров( квадрокоптеров DJI по 40-50 тысяч рублей), сотрудник ПВЗ передает мне защитные стекла на экран телефона за +-200 рублей.

Естественно, по возвращению в свой офис, я составил претензию в адрес Ozon для разъяснения ситуации и компенсации стоимости моих товаров. Процесс получения возвратов я снимал на видео прямо в ПВЗ, так же сделал фото самих возвратов, фото акта и все это отправил в поддержку. На мой запрос в этот же день я получил ответ, что поддержка получила мое обращение и просит прислать виде сборки заказов для начисления компенсации. В этот же день я отправил видео сборки заказов и спокойно стал ожидать компенсации.

Надо сказать, что у меня не первая подобная ситуация именно с OZON, когда мой товар просто воруют в процессе доставки и подменяют более дешевым, но OZON всегда компенсирует стоимость товаров и оперативно решает проблему. Но не в этот раз.

Я пишу этот пост 10 января 2022 года, то есть прошло уже 48 дней, но я так и не получил никакого ответа! Поддержка просто игнорирует меня, никак не комментируя ситуацию. Они не отказывают мне и не одобряют компенсацию, одним словом, полный игнор! Я пишу этот пост в отчаянии и готовлю досудебную претензию, так как это просто свинство по отношению к селлеру.

Номер моего обращения в поддержку на OZON: #14380002. Надеюсь, что кто-то из представителей площадки обратит внимание на этот пост и даст какое-то пояснение по моей ситуации.

0
65 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Alexey QuQu

Какая то рабочая схема скама, получается покупатель подменяет товар или это могут делать сотрудники ПВЗ?

Ответить
5
Развернуть ветку
roman k

При возврате товаров никто ничего не проверяет.Покупатель запросто может вернуть левак.И хрен потом что докажут.

Ответить
7
Развернуть ветку
Илья Караханов

да, все верно. Даже наличие видео сборки заказа не гарантирует того, что поддержка озон потом компенсирует украденный/поломанный товар.

Ответить
5
Развернуть ветку
Валерий Голованов

Тоже пару раз получал не то,что отправлял покупателю.ТП в каждом случае сливается-у них лапки.На данный момент весь более менее дорогой ассортимент перетащил на другие площадки,на озоне оставил только то,что не жалко и не дороже гвоздя.

Ответить
1
Развернуть ветку
Валерий Голованов

На ПВЗ не проверяют,что берут обратно,даже если вес будет отличаться в разы,то им пох.

Ответить
0
Развернуть ветку
Игорь Б

Тогда наверное нужно ПВЗ просто наказывать рублем, вычитая это из комиссии которую они получают. Я еще понимаю когда клиенты похожий товар возвращают и какая ни будь девочка просто действительно не разбирается в моделях квадрокоптерах, но сук.а если тебе вместо квадрокоптера принесли стекло, то наверно башку то надо включить, а если не включить то позвонить как минимум кто заведует данным ПВЗ!

Ответить
3
Развернуть ветку
Валерий Голованов

Ну вот мне недавно вместо цифровой приставки вернули какое-то стеклянное колечко.Я погуглил и выяснил,что это какая-то запчасть от курительной приблуды,типа вайпа.В ПВЗ не только не разбираются в моделях коптеров,но и не умеют отличить прямоугольное от цилиндрического:)

Ответить
0
Развернуть ветку
Игорь Б

Тогда именно ПВЗ должен отвечать, но если у озона нет правил для ПВЗ то будьте добры несите ответственность.

Ответить
1
Развернуть ветку
Валерий Голованов

Я вполне допускаю,что озон и штрафует пвз,но только продавцу все равно надо будет пытаться доказать,что косяк озона.ТП заряжена на тупые отмазки,но не на решение проблемы

Ответить
1
Развернуть ветку
Игорь Б

ПВЗ штрафуют именно на ту сумму что в заказе, компенсируют эту сумму продавцу, а ПВЗ уже сам разбирается как ему эти деньги вернуть, или работника штрафует или просто работает дальше, но уже внимательнее!

Ответить
0
Развернуть ветку
Валерий Голованов

Ну вот пример моего знакомого,у которого пвз озон:Покупатель вернул какой-то перфоратор,приехал их курьер и забрал возвраты,в том числе и перфоратор.Акт передачи подписан курьером.До продавца перфоратор не доехал,его стоимость забрали у пвз,не смотря на подписанный акт.Себя озон не обидит ни как.Допускаю,что с курьера тоже денег сняли.

Ответить
1
Развернуть ветку
Игорь Б

Акт передачи подписывается между ПВЗ (сотрудник на момент передачи выступает как доверенное лицо) и водителем. Значит что где то пошло не так!

Ответить
0
Развернуть ветку
Alexey QuQu

Клёво, теперь понятны причины недовольства как покупателей так и продавцов

Ответить
0
Развернуть ветку
Валерий Голованов

Лафхак от озона...Берешь например телефон,а возвращаешь что угодно.Если продавец потом напишет в ТП,то его вежливо пошлют,сказав,что он сам наверное ошибся,когда отправлял.И обязательно выскажут слова понимания и сострадания:)

Ответить
0
Развернуть ветку
Agnis Ozoiin

Лайфхак не работает. Озон пошлёт и покупателя и продавца)

Ответить
1
Развернуть ветку
Игорь Б

Почему?

Ответить
0
Развернуть ветку
Agnis Ozoiin

Ну этот вопрос надо задать озону, но судя по количеству тем в приёмной, когда люди возвращают товар ждут деньги месяцами, это нормальная практика. И теперь представьте, сколько людей не знают о vc)

Ответить
0
Развернуть ветку
Илья Караханов

У меня есть видео сборки заказа, там видно, что упаковщик собирает именно то, что было заказано. И я впервые столкнулся с игнором от них, да этого подобные ситуации решались без проблем.

Ответить
0
Развернуть ветку
Валерий Голованов

Под другой статьей где-то оставлял коментарий,что тп с середины лета где-то просто перестала существовать.Было более менее все решаемо,сейчас же все сломалось почему-то

Ответить
0
Развернуть ветку
Игорь Б

В любой момент можно написать, что на видео индицировать невозможно, а видео отправки есть? Все моменты на видео всё равно не проследишь! Поэтому как говорится всё на свой страх и риск, сколько покупателей когда Озон принял оплату, в приложении отметил что заказ получен, а по факту клиент ничего не получил, и месяцами Озону доказываешь что ты ничего не получал, чтобы свои же деньги вернуть или наконец получить заказ! А сколько людей которые заказывают и получают совершенно другой товар, потом ждут разбирательства от озон с их поддержкой, и опять же ждут своих же денег обратно!

Ответить
0
Развернуть ветку
Илья Караханов

Сотрудник с ПВЗ мне сказал, что подменяют в процессе доставки, сотрудники транспортной компании.

Ответить
1
Развернуть ветку
Игорь Б

Ну вот насчет возвратов то хз, потому что люди же могут возвращать некачественный товар, тогда зачем тем кто занимается подменой этот не качественный товар? А вот при формировании заказа вполне возможно, что подмена существует!

Ответить
0
Развернуть ветку
Dmitriy Gubskiy

Ужас какой! Я думаю, пора подавать в ЦБ о признании Озон с признаками финансовой пирамиды. Точно! Одним выплачивают, другим нет.

Ответить
0
Развернуть ветку
Игорь Б

Это могут делать на любом этапе, при формировании товара на складе и упаковывание его, при доставке заказа, в ПВЗ, покупатель может подменить, а потом на дурочка пойти сдавать, опять же при обратной доставке (уже возврат), на складе перепутать и т.д.

Ответить
0
Развернуть ветку
Александр Беляков

Здравствуйте, Илья! Ozon Marketplace уже на связи. Выясню детали и вернусь к вам с ответом.

Ответить
–1
Развернуть ветку
Илья Караханов

Добрый день. После написания данного поста, я еще раз написал в поддержку и сообщил о том, что буду освещать данную ситуацию публично, пока не получу от Вас ответ, но мне снова ответили отпиской:
"Здравствуйте, Илья. Меня зовут Анастасия. Буду рада вам помочь.
Я уточнила информацию. Понимаю ваши чувства. Ваше обращение 14380002 находится в работе у специалистов. Все обращения рассматриваются в порядке общей очереди. Мы ценим одинаково всех наших партнёров, поэтому исключений не делаем. В связи с этим может быть задержка в ответе, так как обращений много. Конкретных сроков для ответа нет. Ожидайте, пожалуйста. Ответ придёт в личном кабинете в разделе «Уведомления».
При возникновении новых вопросов, пожалуйста, напишите нам в чат."

Я надеюсь, что это не финальный ответ и вы так же прокомментируете эту ситуацию.

Ответить
4
Развернуть ветку
Илья Караханов

В отписке поддержка говорит о том, что существует некая очередь, но за это время я не раз обращался в поддержку и почему-то мне на более ранние обращения отвечали всегда быстро и без задержек.

Ответить
4
Развернуть ветку
Валерий Голованов

Привыкайте,поддержка у озона поломалась.

Ответить
0
Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку
Игорь Б

Илья, возможно такое, что на складах просто перепутали возвраты, хотя на мою память озон никогда защитные стекла не принимает, обычно если что то не так с ним то оставляйте себе, а вам вот компенсация баллами или возврат на карту. Если конечно это не дорогое защитное стекло!

Ответить
0
Развернуть ветку
Илья Караханов

Подскажите, в какие сроки будет предоставлен ответ?

Ответить
0
Развернуть ветку
Александр Беляков

Илья, здравствуйте ещё раз! Извините, что так затянули с решением. Стоимость возврата компенсировали, деньги будут зачислены до конца этой недели.

Ответить
–1
Развернуть ветку
Игорь Б

Это отличная новость, но Александр вы объясните публике на чем основываются ваши выводы когда человек не публикует информацию на разные сайте где присутствует поддержка в виде Вас, а ведет переписку со службой поддержки именно в тех рамках которые устанавливаются офертой. Там было отказано, сейчас мнение изменилось, на чем конкретно Вы основывались при принятии такого решения? Что изменилось? Почему людям нужно все это выносить из рамок установленных вами же правил? Почему люди доказывают Вам свою правоту и вы их слышите только когда выходит данный пост? Почему настолько нагло ваша поддержка отправляет продавца да и порой клиентов в пешее путешествие?

Ответить
3
Развернуть ветку
Ledneva Elena

А это работает без публичной огласки? По дефолту? Или всегда с проблемами надо выходить в публичное поле?

Ответить
1
Развернуть ветку
Валерий Голованов

Так как ТП озона издохла,то,наверное,здесь единственное место,где можно что-то решить.Но есть подозрение,что местных сотрудников озон может на всех не хватить.

Ответить
0
Развернуть ветку
Илья Караханов

Добрый день! Действительно, поддержка сегодня ответила, что компенсация будет начислена. Очень вам благодарен за скорость и адекватность. Буду ждать начисление и обязательно отпишусь о результате.

Ответить
0
Развернуть ветку
Илья Караханов

Деньги были выплачены, в полном объеме. Большое спасибо за помощь!

Ответить
0
Развернуть ветку
Полный блик

@Виктория Онищенко @Алексей Суслов @Александр Беляков @Дмитрий Попов Кто-то их них вам должен помочь. Они занимаются продавцами на Ozon

Ответить
2
Развернуть ветку
Илья Караханов

Спасибо! Буду ждать от них обратной связи.

Ответить
0
Развернуть ветку
Александр Семченко

При чем тут Озон, как свидетель возможно да, но не ответчик по Вашим претензиям.
Идите писать заявление в полицию, желательно приложите все документы которые сможете получить от Озона, пусть возбуждают дело и разбираются кто подменил Ваши товары, Озон то тут при чем или Вы подозреваете что некий "Озон" лично подменил товар? Есть конкретный мошенник, его необходимо найти и с него требовать компенсацию.
Почему всегда во всем виноват маркетплейс, он что подменил Вам товары? Наказан должен быть действительно виновный. Так никогда порядка не будет, если все время тыкать в сторону "сильного" мол у тебя денег много давай мне компенсируй, а на настоящих преступников, которые совершают такое глаза закрывать!
Почему до сих пор не написано заявление в полицию?
Не уважения ни грамма к таким авторам и сочувствия нет!

Ответить
–7
Развернуть ветку
Игорь Б

Александр, если сотрудник Озон без разницы партнерский это пункт или собственный, вместо квадрокоптера принимает защитное стекло, то извините в какие очки он нах долбится? То есть как получается, мне пох я просто принял, что принесли и выдал что привезли, а там пусть разбираются что-ли?

Ответить
3
Развернуть ветку
Илья Караханов

Я думаю, ему не нужен конструктивный ответ, это просто озлобленный диванный бот :)

Ответить
2
Развернуть ветку
Игорь Б

Илья, ну тут попадос, концов и края не найдешь, если озон на встречу не пойдет, то конечно Вас ждет суд и заявление в правоохранительные органы на кражу товара, а там уже пусть разбираются и вы параллельно судитесь!

Ответить
0
Развернуть ветку
Илья Караханов

Я все же надеюсь на благоразумие поддержки.

Ответить
0
Развернуть ветку
Александр Семченко

Благоразумная поддержка должна потребовать от Вас идти и писать заявление в полицию и только на основании возбуждения дела как то шевелится, тут даже не понятно кто пострадавший толи Вы, толи сам Озон.

Ответить
–2
Развернуть ветку
Илья Караханов

Спасибо за ваше мнение.

Ответить
0
Развернуть ветку
Александр Семченко

Всегда пожалуйста, рад помочь!

Ответить
–1
Развернуть ветку
Игорь Б

Так а деньги та вернули покупателю или нет? Может и покупателю и продавцу деньги не вернули?

Ответить
0
Развернуть ветку
Александр Семченко

Житников Серега, че ты там разбушевался, очки потерял чтоли и не туда кликаешь? Успокойся, у тебя красные дни календаря или что случилось?

Ответить
–2
Развернуть ветку
Александр Семченко

Не озлобленный я, с чего Вы взяли? Просто нужно решать проблемы в ПРАВОВОМ поле. Мы не в банановой республике находимся, чтобы у вождя кокосы клянчить. Если считаете что Вас обокрали, обманули - идите в полицию.

Ответить
–1
Развернуть ветку
Игорь Б

Ну вот это я согласен, но всё же определённые условия по договору или оферте между продавцом, агрегатором, и покупателем существуют!

Ответить
0
Развернуть ветку
Александр Семченко

Ну вот пусть полиция и разбирается кто, что кому и когда принес, во всех ПВЗ есть камеры. Надо было сразу день в день идти писать заявление получить копию и требовать сохранить записи с камер, чтобы потом вычислить мошенника, а не клянчить с Озона.
Схема то 100% судя по тому, что как вижно из поста это далеко не первый случай подмены товаров ТС и до этого ему всегда возвращали деньги без разбирательств.
А что тема - нанимаешь в разных городах "студентов" они делают заказы периодически чтобы без палева скажем 2-3% от оборота. Далее подменяют товары, получают скажем 20% с цены а продавец обратно свой товар.
Все довольны - Профит. Озон все компенсирует. Никаких полиций, никаких разбирательств, все так сказать без палева.

Ответить
–3
Развернуть ветку
Игорь Б

Чтобы полиция возбудила дело, тут надо еще постараться до нести до наших доблестных органов, что есть состав преступления! А то так и будет в номенклатурных делах лежать!

Ответить
0
Развернуть ветку
Александр Семченко

Ghia Djoni, тоже чтоли красные дни у тебя или у мышей не бывает такого?

Ответить
–1
Развернуть ветку
Timo Fedorets

Да, это конечно, свинство. А суд - дело долгое, но тут на лицо компенсация ущерба и упущенной выгоды от отсутствия продаж других товаров, которые Вы намеренно, исходя из негативно опыта или ввиду сложившейся ситуации, а именно - отсутствия необходимой прибыли от продажи
тех, что были украдены, не пустили в продажу на торговой площадке “Ozon”.

Ну и т.д. Есть пару нюансов. Смысл Искового заявления может быть примерно таким. Интересует? Обращайтесь.

Ответить
1
Развернуть ветку
Marina Marina

Я вот читаю которую историю про то, как возвращают подменные товары. И я, хоть убейте, не понимаю, в чём проблема сделать обязательной простую (простейшую!) процедуру - принимаешь возврат-сравни с артикулом-подтверди-прими возврат. И также я не понимаю, КАК можно принять короб на возврат и не посмотреть/подтвердить, ЧТО там и это именно тот возврат. Какой-то пробел во всей этой процедуре явно присутствует.

Ответить
1
Развернуть ветку
p0st

Да всё это давно обкатано в том же Ситилинке и других крупных ИМ, с высоким средним чеком. А в договорах с лог. партнёрами прописана их ответственность за подмену и возможность совместных мероприятий в духе "вывоз в лес с лопатой".

Маркетплейсы не успевают с фродом бороться, рост сжирает кучу ресурсов и наращивание GMV выглядит более приоритетным, чем работа с потерями от фрода. Т.е. до критических величин, его сдерживают, понимая, что это может модель завалить, но качественно вопрос решится не быстро.

Ответить
0
Развернуть ветку
Игорь Б

Раньше так и было, видимо участились случаи именно подмены от сотрудников, когда человек приносит товар на возврат, просто не понравился, товар рабочий целый, а сотрудники на этапе упаковки обратно его меняют, или на этапе доставки на склад. Ну и конечно связано с тем что теперь по закону можно в течение 10 дней возвращать деньги обратно покупателю если он отказался или вернул товар. Раньше при дистанционной торговли такое правило отсутвовало (пункт, статья)

Ответить
0
Развернуть ветку
Игорь Б

Да все решается, обязательным вскрытием товара на видео при получении, вне зависимости курьер или пункт выдачи, составлением акта где указано наименование товара, продавец, сумма, артикул. Если товар возвращается, проходит та же самая процедура, подписывается акт о сверке. Если люди отказывается от того что при получении проверять товар, то в оферте указано будет что в этом случае ответственность за товар переходит к покупателю, и если оказывается что в коробке ничего нет, то как говорится подавай заявление на кражу. Если человек намеренно подменяет заказ, в пвз это все фиксируется, пишется отказ о принятия потому что товар не соответствует купленому. Если человек действительно уверен что он ничего не менял, идёт в суд идёт к правоохранительным органам.

Ответить
0
Развернуть ветку
Валерий Голованов

Это не пробел,это здоровый поху...м.Озон все равно заставит продавца доказывать свою правоту и переложит ответственность на пвз,продавца или домового на крайний случай.Зачем им что-то менять?Их все устраивает

Ответить
0
Развернуть ветку
Dmi T

Либо не продавайте товар, в котором себестоимость 90-95%, а прибыль 5-10%. Т.к. потеря одного товара отобьется через 10-20 продаж... сомнительная бизнес модель...

Ответить
0
Развернуть ветку
Dmi T

Автору, продавайте через свою доставку (С...к, П...та и пр.)
Можно настроить в ЛК продавца, тогда пока вы не получите товар покупатель не получит деньги, вы сможете это контролировать.

Ответить
0
Развернуть ветку
L A

Ну тут стандартная фрод схема прилетела продавцу, а могло бы прилететь следующему покупателю.
Дешевая логистика -> дорогие ошибки .
Простой возврат -> большой фрод

> пришли возвраты от покупателей на ПВЗ
какую причину указали покупатели?

Ответить
0
Развернуть ветку
Полный блик

Вопрос не по теме. А это подделки китайские? Просто даже для серого товара разница в цене довольно приличная. К примеру, DJI Mini 2 на Озоне нашел за 33 200р, а в других магазинах минимум 42к.

Ответить
0
Развернуть ветку
Andrey Shelamkoff

"Естественно, по возвращению в свой офис, я составил претензию в адрес Ozon для разъяснения ситуации и компенсации стоимости моих товаров."
"и готовлю досудебную претензию"
Еще одну? Обращайтесь сразу в суд.

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 65 комментариев
Поиск страны для иммиграции

Всем привет, хочу поделиться своими изысканиями, как меня бомбануло и как запилил поиск страны по необходимым параметрам для иммиграции.

Как пандемия изменила рынок онлайн-страхования

Выяснили и рассказываем, как изменился онлайн-спрос на услуги страхования с начала пандемии.

Walmart незаметно готовится войти в метавселенную, вынашивая планы о собственной криптовалюте и коллекционных NFT

В СМИ появилась новость о том, что Walmart разрабатывает планы по входу в метавселенную. Планируется выпуск собственной криптовалюты и коллекционных NFT. С этой целью Walmart зарегистрировал несколько новых торговых марок.

Фундамент для создания дизайн-концепции интерфейса: большая идея, мудборд и референсы

Старший дизайнер red_mad_robot Мила Михайлова исследует роль визуальной концепции в проектировании цифровых продуктов и подробно показывает процесс — от глобальной идеи до конкретных примеров. В статье есть список ресурсов и инструментов, примеры, советы и рекомендации — применяйте их в работе, чтобы создать цепляющую дизайн-концепцию интерфейса.

Сказ о том, как брокер Тиньков акции в счет налогов без согласия клиента продавал

Итак, начну свою историю с того, что с данным брокером я уже на протяжении 3-х лет, и в принципе, не считая пары незначительных косяков, нареканий у меня к нему не было, до начала 2022 года...

TikTok не будет доставлять еду в США — главу по маркетингу, который отвечал за эту идею, уволили Статьи редакции

«TikTok не занимается ресторанным бизнесом», — заявил сотрудникам один из руководителей компании перед его увольнением.

«Инновации — это поле для сражений»

Как фуд-ритейл внедряет новые технологии.

Холодильник в аренду: эксперты о новой тенденции рынка бытовой техники

Среди российских потребителей набирает популярность аренда бытовой техники и гаджетов, отмечают эксперты онлайн-сервиса сравнения цен и товаров Price.ru. Аналитики пришли к такому выводу, проанализировав спрос на аренду техники и сравнив интернет-запросы пользователей за последнее полугодие относительно аналогичного периода 2020 года.

Interactive Brokers объяснил комиссию в $150-1400: её платят клиенты, чья проверка стоит больше остатка на их счетах Статьи редакции

Брокер добавил комиссию за проведение проверки в начале 2022 года.

Netflix спрогнозировал рост подписчиков в три раза меньше ожиданий аналитиков — акции компании упали на 20% Статьи редакции

Компания планирует добавить 2,5 млн новых пользователей, аналитики ожидали почти 7 млн.

«Холакратия, любимые мемчики и прозрачность»: программист о работе в Точке, моделинге и запуске треков на Spotify

Точка — это про людей. Про сотрудников, которые создают удобный банк для бизнеса. Мы запускаем серию интервью с нашей командой, чтобы рассказать, как у нас всё устроено.

null