Как «Альфа-банк» 1,5 млн комиссии снял без предупреждения (но всё исправил!)
Всем привет! Меня зовут Иван, я фаундер Mindbox, платформы автоматизации маркетинга. А еще мне почему-то везет на трэшовые истории с «Альфа-банком» — как связанные с бизнесом, так и с личными финансами. То 9 месяцев банк не может победить самого себя и выдать 5 миллионов рублей кредита, то вместе с «Альфа-страхованием» пытается отжать ипотечную квартиру у осиротевших детей.
Это не считая всяких занимательных регулярных мелочей типа персонального менеджера, который категорически не берет трубки и не отвечает по почте, или инвестиционного консультанта, предлагающего «грамотно поуправлять личными финансами», но не умеющего назначить встречу в календарь.
Тем не менее ежики плакали, но продолжали есть кактус.
По состоянию на 12 января 2022, Mindbox держал в «Альфе» чуть больше 300 миллионов рублей, а счет использовался как основной расчетный, куда поступали платежи от клиентов рынка бывшего СССР: 100 миллионов рублей в месяц.
Вчера, 12 января, мы оплачивали cash-out двум основателям компании, которую приобрел Mindbox (анонс скоро будет): ребята на сделке заработали несколько десятков миллионов рублей. Платежи проводила наша бухгалтерия. Процедура рутинная: выгрузили из 1С платежки в клиент-банк, проставили нужные «галочки» и отправили.
Какое же было удивление, когда после отправки платежек «Альфа» списала с нас комиссию за операцию в размере 1,5 миллионов рублей!
Конечно, это нас категорически не устроило, и бухгалтер немедленно связалась с нашим менеджером в «Альфе» с просьбой отменить платежи или пересмотреть размер комиссии. К сожалению, это оказалось не в компетенции менеджера, помочь она не смогла, но по моей просьбе связала меня с руководством — неким Романом из коммерческой дирекции (?). Общение с Романом оказалось настолько интересным, что я решил не скрывать его от существующих и потенциальных клиентов «Альфы».
Во время первого разговора Роман сообщил следующее:
- Платеж отправлен, банк уже с него уплатил налоги (что, очевидно, прямая неправда), со всеми вопросами идите к своему бухгалтеру, которая согласилась на условия банка.
- Процедура пересмотра или отмены даже части комиссии сильно забюрократизирована и может занять несколько недель. Роману нужно будет пойти к своему руководству, а этому руководству — к другому руководству какого-то департамента и так далее.
- Мотивации этим заниматься у него нет, так как Mindbox приносит слишком мало денег «Альфе» (если говорить о годовой комиссии, справедливости ради, она действительно не такая большая — 376,5 тысяч)
- Он готов обсудить возможность отмены комиссии со своим руководством, если Mindbox, например, купит в «Альфе» зарплатный проект. Я пояснил Роману, что особенности культуры Mindbox не позволяют мне навязать «Альфу» в качестве зарплатной карты 200+ сотрудникам, но я с радостью готов помочь организовать презентацию «Альфы» коллективу, чтобы заинтересованные смогли приобрести продукты или поучаствовать в зарплатном проекте.
Роман согласился обсудить это с руководством и буквально через час вернулся:
— Давайте вы все-таки неформально, используя свой авторитет, порекомендуете (навяжете) своим сотрудникам зарплатные карты.
Я ответил «нет» и еще раз объяснил причины.
— А вот у вас в акционерах были компании А и Б — у них, смотрю, приличная прибыль, давайте вы их к нам заведете.
— Нет, это не мой бизнес, но готов познакомить.
— А что у вас еще есть, на чем «Альфа» может заработать?
— Увы, ничего. Мы держим у вас заметную часть наших средств, треть миллиарда рублей, плюс через вас проходят почти все наши клиентские операции с рынков бывшего СССР, включая конверсии валют и прочее.
— Этого недостаточно, мы слишком мало на вас зарабатываем, так что комиссию отменять не вижу причин.
— Окей, то есть я правильно услышал, что мы для вас недостаточно ценный клиент, и вы не заинтересованы в нашем удержании и дальнейшей работе?
— Да, все верно, если считаете нужным — уходите, ваше право.
На том и расстались.
Вместо резюме
На этот раз урок мы усвоили хорошо. В ближайшее время, но без спешки мы расстанемся с «Альфой» — переведем депозит, остатки на счетах и клиентские операции в другой банк, вероятнее всего, в «Тинькофф». Он тоже не идеален, но опыт с ними куда более положительный. Пока не встречали у них ничего похожего на вымогательство через «мелкий шрифт на странице в тридесятом царстве» и не встречали такого количества операционных косяков с длинными цепочками согласований по каждому второму вопросу.
Кроме того, я таки решил последовать совету Романа о неформальных рекомендациях с использованием личного авторитета. Проведу работу внутри коллектива Mindbox с тем, чтобы уменьшить количество клиентов «Альфы» и потенциальное несчастье коллег от взаимодействия с этим банком. Ну и конечно же, окончательно откажусь от работы с «Альфой» по личным финансам — Tinkoff Private пока работает на порядок лучше.
А всем, кто работает или собирается работать с «Альфой» как бизнес-клиент или как частник — рекомендую почитать истории выше и сделать из них свои собственные выводы.
Треть миллиарда рублей на счету и большие обороты не делают вас достаточно ценным клиентом, чтобы банк смог удержаться и не отжать случайную сумму по случайному поводу для выполнения внутренних KPI какого-то очередного отдела. Пусть даже ценой потери одного бизнес-клиента и какого-то количества розничных. В конце концов, эти потери же — головная боль другого отдела, правда?
Иван, здравствуйте.
Спасибо, что рассказали об этой истории: думаем, это послужит хорошей обратной связью к улучшениям. В части показа комиссий и дальнейшим общением с клиентом — за это отдельно обидно 😔
Мы всё внимательно изучим и свяжемся с вами для решения этой ситуации.
Альфа, почему вы так старательно избегаете ориентирован по срокам?
Что не коммент от вас, то "мы посмотрим, мы разберёмся..". А когда "посмотрите" : завтра, через неделю или через год - клиенту знать не нужно)
Конкретно данный случай действительно очень сложный, сммщик в нерабочее время точно не может знать никаких сроков.
Комментарий недоступен
Наеб?)) Ни разу. Ошибка Буха ТС - да. Тут вопрос "стоит ли напрягаться и возвращатьь$ или хай с ним"
Можно назвать "вилку", т е примерные сроки - было бы желание 😌
Я обратила внимание на некую тенденцию, ибо вижу подобное не первый и не второй даже раз)
Решение вопросов не затягиваем. Во всём разберёмся в кратчайшие сроки.
Снова шаблон. Ясно, понятно)
А что вы хотели услышать в ответ? Что в 10 вечера быстро разрулили ситуацию? Тут пару дней понадобится, что б только понять кто больше неправ в данной ситуации и что делать.
Выдохните, пожалуйста, коллега Ромы)
Вы дико палитесь.
Вы дико примитивно мыслите)
Если оппонент не разделяет вашу точку зрения, то это не означает, что он непременно работник структуры, которая вам не нравится.
Просто если вы взрослый человек и хотите получить ответ от банка - проще в банк прийти и написать заявление, чем у сммщика спрашивать "а когда вы мою проблему решите". Хотя с нынешней инфантильностью...
Вы именно для этого сегодня здесь и зарегистрировались ? Альфа дно и если вы там работаете, то я вам могу только посочувствовать.
Раньше просто читал этот ресурс в режиме RO. Сегодня решил наконец-то оставить коммент под одним постом. Если взять вашу дату регистрации и привязать к любому посту в тот день - то это автоматом значит, что вы работаете в той компании? У вас "шикарная" логика.
где карточку получали туда и идите...
В 10 вечера какого из часовых поясов?
Решение будет уже завтра. Как и по вашей ситуации — ни про кого не забудем.
Благодарю)
Да? Не затягиваете? Вы год не могли решить вопрос с незаконным списанием средств у нашей компании, и так и не решили. И каждый раз персональный менеджер не в курсе ситуации. Не полтора миллиона, но 180 тыс тоже деньги.
Пока не знакомы с вашей ситуацией и хотим помочь.
Напишите в ЛС номер обращения или ИНН компании, посмотрим, что можно сделать
Комментарий недоступен
*ориентиров - автозамена