Как «Альфа-банк» 1,5 млн комиссии снял без предупреждения (но всё исправил!)

Всем привет! Меня зовут Иван, я фаундер Mindbox, платформы автоматизации маркетинга. А еще мне почему-то везет на трэшовые истории с «Альфа-банком» — как связанные с бизнесом, так и с личными финансами. То 9 месяцев банк не может победить самого себя и выдать 5 миллионов рублей кредита, то вместе с «Альфа-страхованием» пытается отжать ипотечную квартиру у осиротевших детей.

Это не считая всяких занимательных регулярных мелочей типа персонального менеджера, который категорически не берет трубки и не отвечает по почте, или инвестиционного консультанта, предлагающего «грамотно поуправлять личными финансами», но не умеющего назначить встречу в календарь.

Тем не менее ежики плакали, но продолжали есть кактус.

По состоянию на 12 января 2022, Mindbox держал в «Альфе» чуть больше 300 миллионов рублей, а счет использовался как основной расчетный, куда поступали платежи от клиентов рынка бывшего СССР: 100 миллионов рублей в месяц.

Вчера, 12 января, мы оплачивали cash-out двум основателям компании, которую приобрел Mindbox (анонс скоро будет): ребята на сделке заработали несколько десятков миллионов рублей. Платежи проводила наша бухгалтерия. Процедура рутинная: выгрузили из 1С платежки в клиент-банк, проставили нужные «галочки» и отправили.

Какое же было удивление, когда после отправки платежек «Альфа» списала с нас комиссию за операцию в размере 1,5 миллионов рублей!

Конечно, это нас категорически не устроило, и бухгалтер немедленно связалась с нашим менеджером в «Альфе» с просьбой отменить платежи или пересмотреть размер комиссии. К сожалению, это оказалось не в компетенции менеджера, помочь она не смогла, но по моей просьбе связала меня с руководством — неким Романом из коммерческой дирекции (?). Общение с Романом оказалось настолько интересным, что я решил не скрывать его от существующих и потенциальных клиентов «Альфы».

Во время первого разговора Роман сообщил следующее:

• Платеж отправлен, банк уже с него уплатил налоги (что, очевидно, прямая неправда), со всеми вопросами идите к своему бухгалтеру, которая согласилась на условия банка.
• Процедура пересмотра или отмены даже части комиссии сильно забюрократизирована и может занять несколько недель. Роману нужно будет пойти к своему руководству, а этому руководству — к другому руководству какого-то департамента и так далее.
  
• Мотивации этим заниматься у него нет, так как Mindbox приносит слишком мало денег «Альфе» (если говорить о годовой комиссии, справедливости ради, она действительно не такая большая — 376,5 тысяч)
  
• Он готов обсудить возможность отмены комиссии со своим руководством, если Mindbox, например, купит в «Альфе» зарплатный проект. Я пояснил Роману, что особенности культуры Mindbox не позволяют мне навязать «Альфу» в качестве зарплатной карты 200+ сотрудникам, но я с радостью готов помочь организовать презентацию «Альфы» коллективу, чтобы заинтересованные смогли приобрести продукты или поучаствовать в зарплатном проекте.
  

Роман согласился обсудить это с руководством и буквально через час вернулся:

— Давайте вы все-таки неформально, используя свой авторитет, порекомендуете (навяжете) своим сотрудникам зарплатные карты.

Я ответил «нет» и еще раз объяснил причины.

— А вот у вас в акционерах были компании А и Б — у них, смотрю, приличная прибыль, давайте вы их к нам заведете.

— Нет, это не мой бизнес, но готов познакомить.

— А что у вас еще есть, на чем «Альфа» может заработать?

— Увы, ничего. Мы держим у вас заметную часть наших средств, треть миллиарда рублей, плюс через вас проходят почти все наши клиентские операции с рынков бывшего СССР, включая конверсии валют и прочее.

— Этого недостаточно, мы слишком мало на вас зарабатываем, так что комиссию отменять не вижу причин.

— Окей, то есть я правильно услышал, что мы для вас недостаточно ценный клиент, и вы не заинтересованы в нашем удержании и дальнейшей работе?

— Да, все верно, если считаете нужным — уходите, ваше право.

На том и расстались.

На этот раз урок мы усвоили хорошо. В ближайшее время, но без спешки мы расстанемся с «Альфой» — переведем депозит, остатки на счетах и клиентские операции в другой банк, вероятнее всего, в «Тинькофф». Он тоже не идеален, но опыт с ними куда более положительный. Пока не встречали у них ничего похожего на вымогательство через «мелкий шрифт на странице в тридесятом царстве» и не встречали такого количества операционных косяков с длинными цепочками согласований по каждому второму вопросу.

Кроме того, я таки решил последовать совету Романа о неформальных рекомендациях с использованием личного авторитета. Проведу работу внутри коллектива Mindbox с тем, чтобы уменьшить количество клиентов «Альфы» и потенциальное несчастье коллег от взаимодействия с этим банком. Ну и конечно же, окончательно откажусь от работы с «Альфой» по личным финансам — Tinkoff Private пока работает на порядок лучше.

А всем, кто работает или собирается работать с «Альфой» как бизнес-клиент или как частник — рекомендую почитать истории выше и сделать из них свои собственные выводы.

Треть миллиарда рублей на счету и большие обороты не делают вас достаточно ценным клиентом, чтобы банк смог удержаться и не отжать случайную сумму по случайному поводу для выполнения внутренних KPI какого-то очередного отдела. Пусть даже ценой потери одного бизнес-клиента и какого-то количества розничных. В конце концов, эти потери же — головная боль другого отдела, правда?

#жалобаальфабанк