Доброго времени суток. Данный пост будет о моем опыте с гарантийным обслуживанием Яндекс.Маркет.
29.01.2021 приобрела комплект ОЗУ 16 ГБ (2х8ГБ) за 6371 руб., продавец сам Яндекс.Маркет (полное наименование ООО "ЯНДЕКС"). Товар был получен в ПВЗ, протестирован, введен в эксплуатацию.
Позже, так как товар перестал работать, я обратилась в техподдержку Яндекс.Маркета по поводу возврата товара ненадлежащего качества. На сайте/в приложении функции оформления возврата/гарантийного обслуживания товара не было. Все, что мне предложили в ходе беседы по эл. почте: отправить товар Почтой России/PickPoint из Москвы в Москву, без какой-либо фиксации содержимого посылки. Позже еще предложили передать товар в сервисный центр производителя PATRIOT (с оф. сайта PATRIOT - один из ведущих производителей садовой, силовой, строительной техники и электроинструмента), который не имел отношения к моему товару.
01.01.2022 отправила досудебную претензию на эл. почту Яндекс.Маркета [email protected] с требованием о передаче товара Яндекс.Маркету по гарантии в ПВЗ/курьером за их счет, с актом приема-передачи (АПП) для проведения гарантийного обслуживания; при необходимости проведения проверки качества/экспертизы, уведомить меня по эл. почте о дате, месте и времени проведения. В случае обнаружения дефекта "не работает" расторгнуть ДКП с возвратом уплаченной суммы и возмещением разницы между ценой по ДКП и стоимостью товара на момент удовлетворения требований. Все требования были подкреплены ссылками на статьи ЗоЗПП.
Передача товара Продавцу на гарантийное обслуживание должна быть документально (в письменной форме) подтверждена актом приема-передачи товара. Акт приема-передачи содержит:
- описание внешнего вида, потребительских свойств, комплектации товара;
- наличие повреждений (сколов, трещин, царапин, иных следов механического воздействия);
- описание заявленных неисправностей.
Акт подписывается сторонами, указывается дата и место составления, сроки проведения обслуживания (ремонта), акт дополняется фотографиями товара, свидетельствующими о его визуальном состоянии. Данный акт не только свидетельствует о передаче товара продавцу, фиксирует его состояние, дату передачи и устанавливает сроки проведения гарантийного обслуживания, но и содействует в разрешении споров, например, о причинах возникновения недостатков.
Ответ получила 07.01.2022 обычным сообщением, что Яндекс.Маркет готов принять товар на возврат (хотя я требовала принять его на проведение гарантийного обслуживания), направит ко мне курьера, будет составлен АПП и все это за счет Яндекс.Маркета. Далее будет проведена проверка качества товара специалистами СЦ. Мне не сообщили, что готовы уведомить меня для обеспечения моего присутствия на этой проверке.
13.01.2022 курьер приехал, однако он понятия не имел, кто его вызвал, кто такие ООО «ЯНДЕКС», сам он из dpd, что именно ему нужно принять, какой АПП, и вообще я должна заплатить за доставку. В графе "содержимое" было указано "товары", а какие именно, указано не было.
Ни номера заказа на Яндекс.Маркете, ни его состава в накладной не было, как и возможности изменить данные отправляемого груза.
Товар я не передала по причине отсутствия информации о передаваемом товаре и по причине того, что с меня потребовали оплату, которая ранее не была обговорена. Встреча с курьером была записана на видео.
Через 15 минут после встречи с курьером я позвонила на горячую линию Яндекс.Маркета с целью узнать, почему в накладной курьера не было указано, что я передаю и почему с меня потребовали оплату за доставку. Оператор сообщил мне, что у Яндекс.Маркета не принято составлять АПП на гарантийное обслуживание с потребителем, даже по его требованию, как и указывать номер заказа и/или его состав в заявке на вызов курьера. На вопрос "почему", ответ был лишь один: "у нас так не принято".
На вопрос, каким образом фиксируется, что я отправляю, мне ответили: "Вы отправите нам товар. Мы посылку получим, откроем и посмотрим, что нам приехало, а потом зафиксируем".
Спрашиваю "а если на возврат отправят товар не за 6 тысяч руб., а условно телефон за 100, в таком случае опись отправляемого груза тоже не предусмотрена?". Ответ: «Нет, у нас так не принято. Вы должны упаковать товар так, чтобы курьер не видел содержимое. И вообще, если вы считаете, что мы нарушаем ваши права, вы можете направить официальную претензию».
На вопрос, почему курьер не должен видеть содержимое, ответа не было. Я попросила направить курьера с указанием состава груза так, как оно указано в моем заказе на Яндекс.Маркете, курьер же в свою очередь сверит все данные, но мне отказали.
То есть, я должна передать дорогостоящий товар курьеру и самому Яндексу без какой-либо документальной фиксации, что именно и в каком состоянии я передаю. А в случае проблем с грузом, ответственность за него буду нести я как отправитель (товар могут сломать, разбить, потерять и т.д., продавец не будет иметь отношения к этому). Особенно остро этот вопрос обстоит с товарами гораздо дороже.
И никаких оснований со стороны Яндекс.Маркета не удовлетворять требования в документальной фиксации отправляемого товара им на возврат нет.
Также сообщила, что отправила на всякий случай на эл. почту ссылку на видео с гугл-диска с демонстрацией неработоспособности комплекта памяти и демонстрацией другого рабочего, в котором в т.ч. показывала серийные номера и т.д., но это было проигнорировано.
Куда можно передать товар на гарантийное обслуживание на руки мне тоже не ответили, только сообщили, что у Яндекс.Маркета нет возможности принимать товары напрямую (через ПВЗ или в офисах), передать можно только через посредников в лице служб доставки.
На вопрос, будет ли решена проблема в добровольном порядке, мне ответили, что я могу направить по почте с уведомлением о вручении претензию в офис в Москве на имя Лебедева Максима Владимировича, Руководителя службы экспертных решений ООО «ЯНДЕКС», либо посетить этот офис и передать претензию лично, иным путем вопрос решаться не будет.
Тем временем, еще 01.01.2022 г., я отправила досудебную претензию по эл. почте. Ответа на вопрос, почему по той претензии мои требования не были удовлетворены, не было. Также не было ответа на вопрос, почему передать товар в офис ООО "ЯНДЕКС" нельзя, если претензию можно.
Итоги.
1. «Яндекс.Маркет старается решить вопрос так, чтобы покупатель не возвращал товар» - цитата с оф.сайта.
2. Вернуть товар, купленный на Яндекс.Маркете, даже если продавец сам ООО "ЯНДЕКС", можно только через службы доставки, даже в Москве. Вернуть товар в ПВЗ или офис Яндекс.Маркета нельзя.
3. Документальная фиксация отправляемого товара по гарантии службами доставки у Яндекс.Маркета не предусмотрена.
4. Яндекс.Маркет не составляет с потребителем акта приема-передачи товара им на гарантийное обслуживание или возврат.
5. Яндекс.Маркет не сообщает о готовности уведомить потребителя о месте, дате и времени проведения проверки качества/экспертизы товара.
6. Для решения проблем с гарантией Яндекс.Маркета нужно обращаться с претензиями в офис ООО "ЯНДЕКС" в Москве, направляя документы по почте с уведомлением о вручении, либо посещая офис лично.
Все написанное мной было подтверждено разговором с техподдержкой как по эл. почте, так и по телефонному разговору.
Продавец обязан принять претензию и товар, в моем случае это ООО "ЯНДЕКС". Поэтому я обязательно посещу офис для передачи претензии и товара. В случае непринятия или неудовлетворения требований, или если техподдержка Яндекс.Маркета не придумает решение раньше, буду решать вопрос через суд.
Если у кого-то есть опыт в разрешении подобных ситуаций с Яндекс.Маркетом, то поделитесь им, пожалуйста.
Комментарий недоступен
Ситилинк и ДНС тоже любят прикинуться шлангом. У меня, занудного неуравновешенного типа - забирают и возвращают деньги, если вдруг брак. Но при мне пару раз у людей с гарантийными случаями не принимали товар, потому что он имеет следы использования - мелкие царапины на корпусе телеприставки, например. Я просто ох...как удивился такому ответу и тому, что человек съел!
К сожалению, в нашем обществе отстаивая свои права - ты попадаешь в разряд неадекватов!
Комментарий недоступен
Согласен полностью, и всем это объясняю, что лучше переплатить и купить в ДНС или СИТИЛИНКЕ, чем потом бегать как автор поста и искать, так сказать "точку входа" у интернет магазинов и прочих разновидностей монстров онлайн продаж!
Кстати говоря, проверьте мои посты. Самый первый - как раз про гарантию DNS'а, так что совершенно не обязательно, что с гарантией там повезет. Все зависит только от того, как вы себя ведете.
Та ситуация в посте решилась в мою сторону только потому что я обращала внимание на все документы. В ином случае было бы минус 20к.
ДНС и Ситилинк уже давно мне кажется в каждом регионе есть) Ну Центральной России и Сибири так точно.
Согласна с вами, в прибайкалье так же хватает магазинов Ситилинк.
Во-первых, ОЗУ - не технически сложный товар. Считаете иначе - найдите в перечне его :) Во-вторых, DNS, Ситилинк и т.д. - у меня оттуда большинство железа. Проверьте мои посты. Самый первый - как раз про гарантию DNS'а, так что совершенно не обязательно, что с гарантией там повезет. Все зависит только от того, как вы себя ведете. Та ситуация из поста решилась в мою сторону только потому что я обращала внимание на все документы. В ином случае было бы минус 20к. Но такой опыт был только однажды, хотя по гарантии приходилось что-то возвращать нередко.
А на ЯМ тогда по норм цене память была, поэтому и заказ сделала. Да и озу крайне редко вообще выходит из строя, так что покупать не так страшно было. За всю жизнь было куча комплектов памяти, я даже считать не буду, и герой поста первый, вышедший из строя.
А то, что ЯМ не способны предоставить все условия для проведения гарантийного обслуживания - это не моя ошибка. Так что свое злорадство оставьте при себе.
Ситилинк такая же помойка как и все остальные.
А то, что нужно покупать технически сложные товары в профильных магазинах - конечно неоспоримый факт.
Комментарий недоступен
Личный опыт, да и тут же в Приёмной отзывы плюс минус соответствующие были уже.
Всё хорошо, покуда всё хорошо. Но как только наступает время СЦ, возвратов и прочего - они делают всё чтобы клиент не вернул товар или потратил кучу времени и сил на это. Мне такой опыт стоил символической суммы, можно сказать повезло. С тех пор в Ситилинк не ногой.
Где ж тогда покупать?
Здравствуйте, Светлана!
Взяли вопрос в работу. Утром вернёмся с ответом и решением
Всего-то полгода после первого обращения прошло и вопрос взяли в работу, на этом фоне боги олимпа кажутся колготными и суетливыми.
Курьер приехал, накладную мне передали, в ней написано кратко содержание, объявленная стоимость и номер заказа на ЯМ в примечании. Память передала, внутри вложила номер заказа, бумажную версию претензии, процесс записала на всякий случай. Буду ждать результатов проверки.
У меня сломалась ps5, покупал в инет магазине Сони. Оставил заявку на ремонт, попросили положить в коробку и ждать курьера. Курьер принял по описи приставку. Через 7 дней авиапочтой прислали новую приставку
Претензия хоть и законная, но упускает нюансы со спецификой товара. Часть электроники импортируется без официальных СЦ/представительств. Гарантию представляет продавцу только импортёр и то не всегда. Техника не ремонтируется вообще. Если у продавца есть свой СЦ, то устройство отправится туда, если нет или однозначно ответить не могут, то на случайной основе (кто первый ответил по телефону) будет искаться СЦ который даст заключение продавцу о состоянии товара или его даже не будет и будет произведена только внешняя проверка.
Такому подвержены например все внешние DVD ROM, большинство производителей видеокарт и многая другая электроника.
В моей практике, в случае возврата в ямаркет проверку производили только внешнюю и сразу возвращали средства
—-
А со всем остальным Вы правы, претензии уместны.
хотя по сути что можно внешне определить? только физическое повреждение товара...
Мне/любому другому потребителю все равно, где будет проводить диагностику ЯМ, но они в любом случае должны об этом оповестить, даже если импортер будет ее проводить.
Хотя из практики общения с магазинами, даже ИП, первичную диагностику на предмет, например, "не запускается" магазин проводит сам (например, в стороннем авторизованном СЦ по заказу-наряду между магазином и этим СЦ), оповещает клиента о результате, возвращает деньги/предоставляет аналогичный товар/иное решение. Далее уже магазин сам думает, что делать: ремонтировать, если клиент согласен и ремонт возможен, или отдавать импортеру. Еще есть вариант, когда магазин может направить покупателя в авторизованный СЦ напрямую, но опять же это только по желанию покупателя. Там уже заказ-наряд оформляется между покупателем и СЦ, но в общем схема такая же.
Это если товар не технически сложный. С ТС немного иначе.
А Яндекс хорош! Предлагает сдать товар в АСЦ. У нас почему-то, после пару дней переговоров Яндекса с покупателем, чудным образом товар оказывается у них на складе без каких либо экспертиз. И мы забираем товар непонятно в каком виде и доказать что это сломал клиент «например» нереально.
Смотря что клиент выбрал, у нас 90% возвратов идёт через почту. Ну а дальше банальная видеозапись отправки/получения и будет доказательством
Здравствуйте, Светлана! Я из Маркета. Возвращаемся с новостями.
Курьера оформляем за свой счёт, сегодня пришлём письмо на почту с подробностями по времени. Оплату берём на себя.
Простите, что затянули процесс. Отправили подарок на почту в качестве извинений, он поможет сделать следующую покупку выгоднее.
Не прошло и пол года. А в целом маркет работает уже не один год и до сих пор не налажен процесс гарантийного возврата — браво
Оба письма пришли, спасибо за реакцию. По результатам встречи с курьером сообщу дополнительно.
Курьер приехал, накладную мне передали, в ней написано кратко содержание, объявленная стоимость и номер заказа на ЯМ в примечании. Память передала, внутрь вложила номер заказа и бумажную претензию, процесс записала на всякий случай. Буду ждать результатов проверки.
Светлана, здравствуйте!
Рады, что всё прошло хорошо. Отслеживать посылку вы можете по трек-номеру, а мы ждём фото накладной в ответ на письмо, либо же в личные сообщения. Будем держать вас в курсе новостей через почту
направила на эл. почту, в теме письма номер заказа
Спасибо, письмо видим. Как только получим память и всё проверим, обязательно сообщим
Когда мне ответят на мой вопрос, заданный 2 дня назад по эл. почте?
Ещё раз здравствуйте! Придём с ответом на почту, как только закончим проверку качества товара. Пожалуйста, ожидайте
Я правильно понимаю, что ответа я уже не дождусь от вас и 1. нужно делать очередной пост на vc 2. отправлять через интернет обращение в суд по факту неудовлетворения моих законных требований в части возмещения разницы с ценой товара на момент удовлетворения требований о возврате и ценой по чеку?
Вы уж мне что-то ответьте, иначе некрасиво как-то выглядит. Уже и тут игнорируете, про почту я вообще молчу.
Светлана, здравствуйте!
Деньги вернули 8 февраля, они появятся на счёте в течение 2-3 дней. Разницу отправим сегодня в отдельном платеже, сразу после возврата напишем письмо на почту.
Сегодня 12 февраля 2022 года. Средства в размере 6371 рубль НЕ ПОСТУПИЛИ И НЕ ПОСТУПАЛИ НА МОЙ СЧЕТ! Мой обслуживающий банк не видит от вас никаких переводов! Разница поступила еще несколько дней назад. 6371 рубль НЕ ПОСТУПИЛИ.
На эл. почту мне никто не отвечает! Не предоставляет ни документов, ничего иного для подтверждения совершения операции вами!
Вы просто игнорируете меня до того момента, пока я не напишу вам здесь в ответ под свежими постами других людей.
Ответьте мне на вопрос: вы собираетесь вернуть мне деньги? Или вы считаете что достаточно было вернуть 3 тысячи рублей и все? Когда законный срок (14 дней) подойдет к концу, далее я буду направлять обращение в суд по факту отсутствия возврата средств по закону.
Это просто уже невыносимо!
Здравствуйте, Светлана!
Я из Маркета. Ваши письма получили, но успели ответить — проверяли отправление: деньги ушли 8 февраля. Запросили у банка платёжное поручение и на этот перевод. Пришлём на почту, как только нам его предоставят.
Здравствуйте. На мою электронную почту от вас только что пришло письмо "Сообщаю, что запрос на возврат денежных средств по заказу №ххххх отправлен в финансовый отдел.
Ожидайте пожалуйста поступления.
Сроки зависят от банка, но обычно не более 3 дней."
В своей досудебной претензии я указывала требование возврата уплаченной денежной суммы, а также возмещение разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования. Если вы не собираетесь данной требование удовлетворить, я просто обращусь в суд. Надеюсь, вы это понимаете и примете меры, чтобы мне вернулась не только сумма по чеку, но и разница цен?
Прикрепляю скриншот стоимости товара на СЕГОДНЯ, т.е. на день удовлетворения требования о возврате суммы по чеку.
Здравствуйте, Илья!
Мы запрашиваем все подробности и фото/видео товара при возврате. В зависимости от ситуации — предлагаем альтернативные варианты решения.
Также в течение 30 дней вы можете оспорить причину возврата. И подать претензию, если с товаром что-то не так. Дополнительно всё проверим.
Вопрос что ж так быстро, завелись 2 планки и вылетели, не системно ли... Впрочем это и есть задача проверить, а вот присутствие заказчика при проверке в СЦ, это уже не обязанность СЦ, а то цирк получится, сидишь, пытаешься разобраться кто прав, кто нет, а тут такая Маша круги нарезает и... Мишка, Мишка.... Хотя Яша тоже не прав, товар передается продавцу или в СЦ, а вот куда именно решать Заказчику, да и Акт приемки тоже нужен, это правильно. ПС проблема не с гарантией, а отправкой неисправного товара в гарантийный период на диагностику. Косяки процедуры. (
Это закон. Вы имеете право присутствовать при проверке.
Сдохла одна планка из двух. Продавалась комплектом, комплектом не работает, соответственно товар полностью не работоспособен.
Недавно возвращал товар в яндекс. Правда не поломку. На сайте указал возврат, описал приложил фото, выбрал пункт выдачи яндекса в который бы хотел его сдать. дали номер. Пришёл, назвал номер, передал товар, получил бумагу что приняли.
в моем случае если выбрать возврат, то
Такая же ситуация, яндекс.маркет нагло динамит с гарантийным обслуживанием. Сперва давал контакты несуществующих авторизованных сервисных центров, потом убеждал, что возврат наждо делать непосредственно продавцу(а они тогда кто?), потом, когда выяснилось, что контакты продавца они мне дали неправильные(вообще нонсенс), они с изъявили желание, чтоб я им отправил почтой России, без АПП, на деревню дедушке. Такой некомпетентности и безалаберности вкупе с враньём я ещё не встречал.
После месяца мозгокрутства Яндекс. маркет отказался от гарантийных обязательств, вместо того, чтоб обменять нерабочий товар или вернуть денежные средства по ДКП+разницу на момент удовлетворения претензии, они пытаются всучить промокод, который не покрывает и половины разницы в цене, да ещё в качестве одолжения...