Продавец на Ozon отправил заведомо не тот товар, а теперь после возврата товара мне не возвращают деньги

Я постоянный покупатель с подпиской Premium на площадке OZON, покупаю там регулярно, в том числе дорогие вещи, и всегда была уверена в отличном сервисе и беспроблемных возвратов. В общем, ранее не считала вероятным потерять там деньги. Пока не случилась такая история.
7 января я заказала на площадке OZON сноубордический комбинезон черного цвета размера S ценой ~28тр с полной предоплатой у продавца FrontFlip. Я расплатилась частично деньгами, а частично баллами.
10 января комбинезон мне доставили «до квартиры», и в этот же день вечером я открыла посылку.
В посылке оказался действительно комбинезон, но другого цвета и другого размера, а так же записка, краткое содержание которой звучало так:
«вещи, которую вы купили, у нас нет, но вот вам другая, вдруг подойдет, и еще шапочка в виде компенсации».
Отдельно интересно, что бланк был готовый, куда просто вписали позицию (то есть они регулярно так делают, получается, по отработанной схеме).

Товар пришел вообще без пакета, а просто замотанным в полиэтиленовую упаковочную пленку, которую я к счастью смогла размотать, а не порвать.Так вот, недолго думая, я написала ответ на записке «спасибо, что мне пришлось повозиться с возвратом», замотала комбинезон обратно в то, в чем он пришел, вставив туда же записку и шапочку, и в тот же день, 10 января, оформила возврат.

Но что-то не смогла успокоиться, так как это безобразие в целом. И решила отправить жалобу на продавца в OZON, чтоб другие знали, что он редиска. Не обнаружив такой функции в интерфейсе приложения, я обратилась в саппорт, описала ситуацию и приложила записку.
По ответу уже понятно, что рейтинга продавцов нет, информация о качестве продавца для других пользователей закрыта. И жалобу в общем направить никак.

12 января курьер забрал возврат, и я забыла на какое-то время о произошедшем. Обычно дня через 2-5 деньги возвращались.В данном случае где-то через неделю я обнаружила, что денег все еще нет, а заявка висит в статусе "курьер забрал". В методичке OZON написано, что вопросы по закону решаются в течение 10 дней.

На всякий случай я все же написала в саппорт, там мне ответил человеко-подобный робот. Через 2 дня я повторила заход. Им было все еще жаль, но сроков уже не давали. И еще через 2 дня. Тогда уже мне пожелали скорейшего решения моего вопроса, а так же здоровья мне и моим близким (WHAT?!).
Ну и дальнейшие диалоги такие же, качество саппорта открылось мне в полной мере. Это какие-то люди для поговорить по шаблону и подождать 10-15 минут, а не для решения проблем.

В общем, сроки вышли, ответа нет, статус заявки не меняется. У меня есть телефон продавца, но я не хочу решать с ним вопросы, ведь я отдала деньги OZON-у.
Товарищи, поделитесь опытом решения таких вопросов? Я читала в предыдущих опытах про какие-то пени, но как их получить? Саппорт таких слов не знает.
#жалобаозон

0
48 комментариев
Написать комментарий...
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Юлия
Автор

Большое спасибо за подробный ответ!

По пункту 2.
Курьер забрал возврат как обычно - в руки, без каких-либо подтверждающих документов. Глупо писать, но я всегда так делаю :)
Что такое бумажки я не помню уже давно.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Bazooka Sooka

я дважды сдавал возвраты в постаматы Озона, там тоже никаких бумажек, разумеется, не выдавалось, только статус в ЛК менялся. Но оба раза деньги приходили в течении 3-х дней.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Фоксик

Только продавец вернуть деньги не может. Поскольку контактов покупателя у него нет. Только у озона есть контакты

Ответить
Развернуть ветку
- Sergio -

Нормальные люди идут в магазин и покупают там с примеркой. А ненормальные покупают наугад на маркетплейсах и потом вот так ищут правду.

Ответить
Развернуть ветку
Юлия
Автор

Ну да, давайте не будем пользоваться благами цивилизации, зачем :)

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Салин

Не путайте блага цивилизации и глупость (в данном случае именно вашу): 1. Что мешало вскрыть посылку сразу? 2. Как следствие - был бы и отказ от товара сразу. 3. Вы давно возвращали товары в магазин? (Там заставляют писать заявление на возврат и если оплата по безналу, то вам делают копию и ставят дату/подпись и печать торговой точки). 4. Все что электронно - можно исправить - поставят вам получение товара и докажите обратное.
ЗЫ. Я тоже пользуюсь озном, но всегда вскрываю упаковку либо в пвз, либо при курьере и возвраты оформляю сразу (ни разу не было таких проблем как у вас).

Ответить
Развернуть ветку
Liza Sokolova

Продавцы так делают, чтобы не получить бан за отмену заказа.
Я понимаю, что цвет другой могли послать ещё с надеждой, что авось понравится (если чёрного все равно нет, автору, бы, возможно пришлось выбирать из того, что есть или искать вообще другой), но с размером они совсем лоханулись, не оставит себе человек другой размер. Так, что в их случае они могли не париться и не писать ничего, а выслать просто шапку и без записки, которую бы вы вернули, считая, что они просто перепуатали заказы) и лучше б так и сделали, тогда бы и жалобу не получили от вредного автора))
Кстати, по правилам озон, с недавнего времени (видимо из за таких вот жалоб) они штрафуют на сумму вложения если оно неверное. Мне очень интересно, попал ли этот продавец на 28 тысяч?))

Ответить
Развернуть ветку
Юлия
Автор

Непонятно чем автор провинился перед магазином, что теперь проблемы с возвратом, каких никогда не было.
Или вы сами такой вот продавец и солидарочку включили?

Ответить
Развернуть ветку
Liza Sokolova

Я и покупатель и продавец, но про солидарочку ничегошеньки не поняла. За возврат отвечает озон, и продавец тут вообще не причём. Получит он ваш возврат или нет, это не важно, платит возврат всегда озон и по одной и той же схеме. Если товар где то завис или потерялся, и/или не приходят деньги, то это косяк озона уже и продавец тут не причем. У продавцов нет никакой кнопки типа 'одобрить возврат' или 'не одобрить', продавец даже не в курсе, что будет возврат пока он не появится в системе. Короче говоря продавца никто ни о чем не спрашивает и все решается без него.
В данном случае я бы не сказала, что я на стороне продавца, поступил он глупо, если уж так не хотел бана, то лучше б какую-то мульку положил, чем не тот размер подсовывать, ещё и с запиской, и то бы меньше негатива хапнул.
Ну а с вами мне просто не понятно, вы уже товар вернули, зачем дополнительно жаловаться стали? И самое главное, что скорее всего это не возымеет эффекта. Другие покупатели об этом не узнают, а техподдердка скажет вам "спасибо, передадим информацию" и ничего не сделает (хотя, что нужно сделать, по вашему? Логичнее было бы просто написать отзыв на товар и его бы тогда увидели другие покупатели)

Ответить
Развернуть ветку
Алeкcандр Блoxин

Не штрафуют. Просто начисляют штрафные баллы и если порог баллов превышен, блокируют магазин на некоторое время.

Ответить
Развернуть ветку
Liza Sokolova

Вообще-то я не о нововведениях, а вот об этом 😁
По факту там недостаёт целого костюма её цвета и размера

Ответить
Развернуть ветку
Liza Sokolova

Помню когда новость вышла в первый раз, там было что-то про штраф на сумму стоимости вложения, сейчас уже не могу найти, а в пункте 2.6 только про скидку и уценку.
Ну в любом случае интересно, работают ли эти штрафы и по какому принципу?

Ответить
Развернуть ветку
Ольга Павленко

Озон - крупная площадка со своими косяками в процессах и ИТ системах. Когда проблема не решается стандартными инструментами, жалоба в соцсетях, как правило, помогает.

Вы все делаете правильно.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Thomas Gephard

Озон : тьфу-тьфу на вас сверху наплевали, если хотите добавки, постучите ещё...

Ответить
Развернуть ветку
Предпоследний шанс

@Ozon тук тук вам снизу постучали

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт заморожен

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Анатолий Масалов

Спасибо за подсказку.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт заморожен

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Макс Мартин

Что-то необычное. Раньше Озон преимущественно продавцов кидал, теперь решил опробовать схему на клиентах?

Ответить
Развернуть ветку
Марина Чемикос

По закону о защите прав потребителей, Вы имеете право обменять Товар в течение 14 дней с момента получения Товара. В случае отказа от приобретения Товара, имеете право получить денежные средства уплаченные за него. Можете получить неустойку в размере 1% от цены Товара за каждый день просрочки возврата ДС, штраф в размере 50% от суммы за Товар, + моральный вред, сумму которого определяете Вы сами. Но сразу оговорюсь, суды не любят давать по таким категориям дел большие суммы. В данном случае необходимо сроки установить возврата Товара и написания претензии тому, в чей адрес были перечислены ДС.

Ответить
Развернуть ветку
Виолетта Комаревцева

Божественная идея для стартапа.

Ответить
Развернуть ветку
Виолетта Комаревцева

(это сарказм)

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Добрый день. Понимаем, ситуация не из приятных. Взяли вашу ситуацию на контроль. Мы заинтересованы, чтобы подобные ситуации были редким исключением в нашей работе. Решим ваш вопрос и вернёмся к вам с ответом. Обычно это занимает не более 2-х дней. Простите, что не смогли порадовать покупкой в этот раз.

Ответить
Развернуть ветку
Гога Макгрегор

Гоните таких продавцов ссаными тряпками со своей площадки

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Юлия, возвращаемся к вам с ответом. Деньги по заявке на возврат 03656192-R20 вернули на карту, с которой была оплата. Практика показывает, что обычно они приходят в течение 1-3 дней. Также баллы, использованные в заказе, вернули на балльный счёт.

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Калачов

Ахах, мне тоже не возвращают деньги за паленую колонку которую я не принял. Уже 3 месяца не могут разобраться в моей "очень не простой" ситуации. Но я смотрю на vc озон охотнее возвращает деньги, чем у них в чате поддержки

Ответить
Развернуть ветку
Mr. Pier Dunn

Потому что надо в нормальном магазине покупать, а не выпендриваться с озонами.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Ленар Сайранович, добрый день! Нам очень жаль, что прислали не те часы. Продавца проверим. У вас осталось видео распаковки? Можете прислать нам в чат или тут в личные сообщения фотографии полученного товара? Как только статус заказа будет "получен\доставлен", у вас появится возможность оформить заявку на возврат. Продавец предоставит адрес своего склада, за пересылку должен компенсировать деньги. Если вы заходите переоформить эти же часы по той же стоимости, мы поможем это сделать. Простите, что прислали женские часы и вам пришлось столкнуться с возвратом.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Анатолий Масалов

У меня не лучше, выписал ноутбук, пришёл совсем не тот, от слова совсем, с 17 февраля одна болтовня, не денег, не товара, возврат не стали сразу в пункте выдачи оформлять, пришлось забрать домой, товар отправил продавцу, ОЗОН бездействует, у меня не товара, не денег, написал претензию, а в ответ тишина, сказали ждите решение продавца до 5 марта, у меня всё.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Анатолий, здравствуйте. Простите за не тот ноутбук. Напишите номер заказа, пожалуйста. Мы проверим детали.

Ответить
Развернуть ветку
Анатолий Масалов

Проверяют уже с 18 февраля, 0120636611-0012

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Анатолий, здравствуйте. Продавец самостоятельно отправлял товар из-за границы. Отказаться от получения такой покупки в пункте выдачи можно только не вскрывая упаковку. В пункте вам верно рассказали. Если посылку открыли, то возврат нужно оформить в личном кабинете.
Проверим товар и продавца, и вернёмся к вам с результатом.
Возврат с 27 февраля в статусе "На проверке у продавца". В этой ситуации у партнёра есть 7 дней, чтобы принять решение о возврате денег. Если он этого не сделает, на 8-ой день мы автоматически отправим сумму за заказ на вашу карту. Просим подождать по 6 марта. В чате бот неверно рассчитал срок, простите. Разберём этот момент.

Ответить
Развернуть ветку
Анатолий Масалов

А как можно убедиться, не вскрывая упаковки, что там лежит мой товар, который я заказывал, и при заказе, я сначала отправил деньги, потом ждал целый месяц, верните мои деньги, и ждите так же как я, всё просто и честно.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Возженников

У озона свои правила работы с товарами из-за границы, как и неудобные правила возврата товара продавцу в Китай, от этого многие продавцы продают левые товары. ( Кстати некоторые сотрудники отказывают в возврате даже если не вскрывал, а хотел оформить отказ, просят оформить возврат, очень удобно, да?)

Ответить
Развернуть ветку
Анатолий Масалов

Продавец с 28 февраля вообще перестал отвечать.

Ответить
Развернуть ветку
Валерий

Похожая ситуация случилась с доставкой. Но записки не было)
Курьер привез вместо робота-пылесоса какой то фильтр для бассейна. Удалось поймать его на соседнем адресе (на одной территории в соседнем корпусе) на что он сказал что создайте возврат и сегодня же другой курьер у вас заберет и завтра привезут замену. Поверил.... В итоге по заявке ответ был дан что рассмотрение будет до 9 марта ( а это 6 марта) и подарок естественно не успеет вручиться пришлось срочно заказывать еще один пылесос и ждать рассмотрение заявки.
На праздниках заявку рассмотрели и сказали что нужно фото самого товара ( я и подумать не мог что нужно вскрывать упаковку и фотографировать привезенный не тот товар) тем более что упаковка вся целая и наклейки с ШК озона и продавца все на месте. Но тк это были уже праздники а коробка стояла на работе вопрос отложился. Как итог шаблонные ответы оператора о пересоздании заявки на возврат, где уже нет причины "привезли не тот товар" и бесполезная беседы с ботом по кругу ....
Написал жалобу с просьбой обратить внимание на проблему и разобраться "не шаблонно" , тк заявка была подана в срок....

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Валерий, здравствуйте. Поделитесь номером заказа с пылесосом. Разберёмся в ситуации и проверим работу службы поддержки.

Ответить
Развернуть ветку
Валерий

пожалуйста, 68597375-0010

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Вернули вам деньги за пылесос, ожидайте зачисления 1-3 дня в зависимости от банка. С сотрудниками поддержки проработали вопрос, простите что так долго не принимали возврат.

Ответить
Развернуть ветку
Валерий

Благодарю за реакцию

Ответить
Развернуть ветку
Надежда

Здравствуйте, я так и не поняла куда обращаться, если продавец- просто кидалово. Заказ пришёл другой, а они не хотят возврат принимать, просят чтоб мы взяли 500 руб, потом 800. Это вообще как?????

Ответить
Развернуть ветку
45 комментариев
Раскрывать всегда