В последнее время мы все чаще встречаем отзывы недовольных людей, которые не смогли воспользоваться услугами заведения из-за отсутствия у них QR-кодов или документов. Должны ли заведения расплачиваться своим рейтингом за соблюдение законов? Мы связались с поддержкой Яндекса и спросили их мнение о таких отзывах.
Важный момент — мы специально не указали ссылку на организацию или конкретный отзыв, который просим удалить, а привели абстрактный пример в виде скриншота. Вот что из этого вышло:
Venuelab: Многие заведения стали получать негативные отзывы отзывы от пользователей, которые не смогли посетить их, т.к. они (сами пользователи) не соблюдают требования действующего законодательства. Мы понимаем, что давно устаревшая версия правил не предполагала такого развития событий, но поднимался ли этот вопрос сейчас и какая позиция Яндекса относительно корректности подобных отзывов? Ведь они, несмотря на наличие внятного ответа, так или иначе, влияют на рейтинг организации.
Поддержка Яндекс.Бизнеса: Мы изучили отзыв, на который вы оставили жалобу. Так как пользователь поделился своими впечатлениями и не нарушил правила публикации, мы не можем удалить его комментарий.
Venuelab: Прочитайте внимательно мой первоначальный вопрос, когда в последний раз обновлялись правила публикации и учитывают ли они текущую ситуацию?
Поддержка Яндекс.Бизнеса: Правила публикации не учитывают ситуацию, связанную с введением QR-кодов в некоторых заведениях.
Сейчас я передал ваше предложение менеджеру и разработчикам сервиса. Они его рассмотрят и, возможно, в будущем такой пункт будет учитываться в правилах.
К сожалению, пока данный отзыв не может быть снять с публикации. Просим отнестись с пониманием.
Venuelab: Это лишь один частный пример, таких множество. Даже в соответствии с текущими правилами, отзыв не описывает опыт _посещения_ организации — человек не посещал её (его не пустили) и не пользовался её услугами.
Поддержка Яндекс.Бизнеса: <больше не отвечает>
Мы собрали еще несколько примеров таких отзывов с ответами от лица заведений, если вам есть что добавить — кидайте в комментарии.
Дорогой Яндекс, может ты всё-таки обратишь на это внимание? «Некоторые заведения» — это все заведения общественного питания, театры, кинотеатры и спортивные клубы в Санкт-Петербурге.
Комментарий недоступен
Отражает ли это мнение реальный опыт взаимодействия с организацией? К заведению ли оно вообще относится? Сомневаюсь.
Комментарий недоступен
Пометка о том, что нельзя без QR-кода и так красуется в карточке каждой организации. Мой поинт в том, что влиять на рейтинг такие отзывы не должны — это ровно как минусовать вас за то, что под ногами сугробы.
А вы в все белом да стоите?
И незаконные требования выполняете и плохих отзывов не хотите?
А могло быть так:
- прошли, еда на троечку но за требование показать кукод влеплю кол.
А что, все соблюдено?
Так влепите кол Правительству Санкт-Петербурга, ресторан-то тут причем? Он виноват в том, что хочет продолжать работать и платить зарплату своим сотрудникам, а не закрывает свои двери «так не достанешься же ты никому»?
Только вот далеко не во всех заведениях с такой пометкой по факту не будут обслуживать без предъявления даже кода. А тут речь вообще про предъявление паспорта.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
в правилах Гугла, кстати, максимально четко написано:
Google Карты – это не место для выяснения отношений и ведения политических дискуссий. Материалы, которые не соответствуют правилам, будут удалены.Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Если человек доходит до чтения отзывов — он понимает что к чему и почему такие отзывы не стоит брать в расчет, но если он видит только общий рейтинг — подобные "отзывы" с единичками могут ввести его в заблуждение.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Так если взаимодействие с рестораном было и оно было таким, каким указал пользователь, в чем проблема? Если пользователь выдумал историю, а на самом деле паспорт и код не просят, то тогда отзыв вводит в заблуждение. А так он описывает то, что было и свое видение этого. Так же если бы он пришел, а ему офик нахамил или посуда не понравилась, или очереди в туалет. Человеку это не нравится - он пишет отзыв.
Следуя вашей логике, если гость опоздал в ресторан из-за пробок и его столик уже заняли — негативный отзыв нужно также написать ресторану.
Это будет оценка метаположению ресторана и обслуживанию, раз столик отдали не позвонив гостю. Может написать отзыв, что ресторан находится в таком месте, что на машине добираться не удобно, улицы стоят в пробках и что либо метро/пешком либо лучше избегать посещения ресторана в часы пик.
Очень показательный у вас пример следования логики. Вы даже не можете понять, что ресторан это совокупность событий от момента бронирования стола до выхода из ресторана.
Представьте себе, если посетитель поскользнётся на гололеде на крыльце ресторана при выходе из него - это тоже может повлиять на его оценку ресторану, даже если блюда были вкусные и обслуживание на уровне. Потому что не позаботились о безопасности и было лень свое крыльцо почистить. И много чего еще есть такого, чему посетители могут давать оценку кроме непосредственно сервиса внутри ресторана.
Натянули сову на глобус, в общем.
Тоесть вы забронированные сиолики отдаете, не попытавшись связаться с клиентом? Неудивительно тогда такая нелюбовь к инвалидам
К сожалению, опыт показывает, что в негативных отзывах люди еще часто приукрашивают. У меня куча классных историй, как разъяренный человек пишет кучу отзывов, как его обидели. Самое популярное - меня не предупредили! Скидываешь разговор: вот смотрите, на 1:37 администратор вам сказал, вы согласились. Как правило после этого глаза в пол и молчание. Еще ни разу никто не извинился и не исправил отзыв в таком случае.
Из недавнего в отзывах написали "втроем набросились!" а там всего два человека на смене.
что поделать, в таком мире живем)
Эмоциональная сдержанность не в чести и управлять эмоциями, когда они брызжут через край правда сложно. С другой стороны, клиента обидели, он 1 звезду поставил, написал отзыв и забыл об этом.
А бывает по другому. До сих пор помню, как очень раздосадованный, мотивированный клиент Yota, приехал в клиентский сервис, проник на этаж с колл-центром, нашёл оператора с которым разговаривал и поинтересовался про качество обслуживания, плохой интернет. Уж лучше бы матом в vc написал, ей-ей.
И чем та история кончилась?
Полными штанами сотрудника, увольнением начальника смены охраны, тотальным обвешиванием скудами и камерами.
Ещё отдельным курсом для сотрудников первой линии по общению со сложными клиентами. Там отдельно зафиксили, что при угрозах, можно прощаться или передать клиента супервайзеру с более крепкой нервной системой.