В последнее время мы все чаще встречаем отзывы недовольных людей, которые не смогли воспользоваться услугами заведения из-за отсутствия у них QR-кодов или документов. Должны ли заведения расплачиваться своим рейтингом за соблюдение законов? Мы связались с поддержкой Яндекса и спросили их мнение о таких отзывах.
Важный момент — мы специально не указали ссылку на организацию или конкретный отзыв, который просим удалить, а привели абстрактный пример в виде скриншота. Вот что из этого вышло:
Venuelab: Многие заведения стали получать негативные отзывы отзывы от пользователей, которые не смогли посетить их, т.к. они (сами пользователи) не соблюдают требования действующего законодательства. Мы понимаем, что давно устаревшая версия правил не предполагала такого развития событий, но поднимался ли этот вопрос сейчас и какая позиция Яндекса относительно корректности подобных отзывов? Ведь они, несмотря на наличие внятного ответа, так или иначе, влияют на рейтинг организации.
Поддержка Яндекс.Бизнеса: Мы изучили отзыв, на который вы оставили жалобу. Так как пользователь поделился своими впечатлениями и не нарушил правила публикации, мы не можем удалить его комментарий.
Venuelab: Прочитайте внимательно мой первоначальный вопрос, когда в последний раз обновлялись правила публикации и учитывают ли они текущую ситуацию?
Поддержка Яндекс.Бизнеса: Правила публикации не учитывают ситуацию, связанную с введением QR-кодов в некоторых заведениях.
Сейчас я передал ваше предложение менеджеру и разработчикам сервиса. Они его рассмотрят и, возможно, в будущем такой пункт будет учитываться в правилах.
К сожалению, пока данный отзыв не может быть снять с публикации. Просим отнестись с пониманием.
Venuelab: Это лишь один частный пример, таких множество. Даже в соответствии с текущими правилами, отзыв не описывает опыт _посещения_ организации — человек не посещал её (его не пустили) и не пользовался её услугами.
Поддержка Яндекс.Бизнеса: <больше не отвечает>
Мы собрали еще несколько примеров таких отзывов с ответами от лица заведений, если вам есть что добавить — кидайте в комментарии.
Дорогой Яндекс, может ты всё-таки обратишь на это внимание? «Некоторые заведения» — это все заведения общественного питания, театры, кинотеатры и спортивные клубы в Санкт-Петербурге.
Конечно нахватаю минусов, но всё же - ладно код, но паспорт то полномочий нет смотреть. Тут типичная ситуация жаба гадюка - одни ради своего спокойствия незаконно требуют паспорт на входе в ресторан, не предьявляя претензии властям, которые не подумали как обычно, вторые не хотят показывать паспорт и делают мозги заведениям.
Всё-таки не «ради своего спокойствия», а ради возможности продолжать трудовую деятельность и обслуживать гостей.
Все адекватные люди понимают что QR-код не несет в себе никакой полезной нагрузки и уж тем более никак не предотвращает распространение ковида, но вынуждены соблюдать идиотские требования городских властей.
Стоит сотрудник с непонятными правами и требует мой куэр код и паспорт.
А его куэр код, его паспорт, так же письменное распоряжение директора, который уполномочил его на проверку, справку с отдела кадров что он действительно работает в данной организации.
Когда проверяет паспорт полицейский, он должен совершить несколько формальных действий, в том числе и раскрыть свою личность, должность и причину проверки
Комментарий недоступен
Полностью с вами согласен. Вообще, есть чувство что это просто неадекваты разных мастей получили возможность беспрепятственно терроризировать ни в чем не повинных людей и с удовольствием ей пользуются. Был свидетелем, как женщина с двумя детьми орала как сумасшедшая на кассира "Магнит Косметик" за отказ обслуживать без маски, едва не довела ее до слез. Страшно жаль кассира, поддержал как мог, когда неадекватная мамаша накричалась всласть и ушла.
И таких неадекватов – тысячи. Эти ничтожные люди реально СПЕЦИАЛЬНО идут в магазин чтобы выместить свою озлобленность на окружающих людях.
У нас совершенно эпичный персонаж был. Пришёл, с ходу начал орать что ничего показывать не будет, грозился судом и "проблемами". При появлении охраны сразу стал спокойнее, начал вежливо разговаривать с менеджером, притих и обещал вызвать полицию. Ему предложили вызвать и подождать на улице. Он попытался, померз полчаса, полиция не приехала, он ушёл в отдел, пообещав написать на нас заявление. Но по итогу вместо заявления написал отзыв на Яндексе. Который Яндекс, естественно, удалять отказывается - "бла-бла-бла, субъективное мнение.. нет поводов не доверять и вообще чего вы хотите вы с ботом переписываетесь, а ваши проблемы нас не парят, покупайте рекламу".
А вот вам ответочка от ваших гостей. Когда у меня не было qr кода в другом заведении просто спросили Есть код? Я говорю конечно. И пропустили. В итоге я стал ещё более лоялен к нему и продолжаю являться клиентом, а вот туда куда меня не пускали, требовали паспорт и перчатки маски и тп. Я либо не хожу больше либо хожу по крайней необходимости.
Вы хотели сэкономить на штрафах перед государством, а потеряли на репутации и лояльности своих клиентов.
У нас один тип звонил записываться на прием и тоже сходу, что видел на сайте типа какую-то хрень и мол это направление прав граждан. И мы не сразу поняли, о чем он возмущённо кричал "Джи Эр код!" 😂
@Eugene Kostylev , добрый день! Меня зовут Денис, я отвечаю за отзывы об организациях в Яндексе.
Спасибо, что обратили внимание на эту проблему. Согласен, что отзывы вроде «поставил единицу за QR код» или «не пустили, но и еда наверняка невкусная, не советую!» не должны влиять на рейтинг.
Сейчас мы обновляем инструкции модераторам, чтобы такие бессодержательные отзывы не публиковались. А в случае ошибки — её можно было бы исправить обращением в поддержку.
Однако, бывают ситуации, когда отзыв, посвященный проверке QR-кода, говорит о качестве услуг. Например, если у посетителя был QR-код, но проверяющий сотрудник не справился со сканированием или вел себя агрессивно. Такие отзывы мы будем считать соответствующими правилам сервиса — ведь они касаются напрямую качества оказываемых услуг и важны для потенциальных клиентов.
Разумеется, сразу как внесём изменения, мы пересмотрим недавние обращения в поддержку. Спасибо, что дополнительно обратили наше внимание на проблему и приношу извинения за неудобства.
Денис, не думаю что это идеальное решение — ведь как уже писали коллеги из ресторанов в комментариях, обозленный гость напишет и не такое.
Если причина написания отзыва — недовольство пользователя куар-кодами или их проверкой то, конечно, персонал который его не пустил окажется хамлом, а остальная фактура придумается, чтобы сделать отзыв более «увесистым» — пол грязным, пиццерия станет похожей на столовую, всего два человека персонала станут тремя которые «набросились» и прочее прочее.
Даже в вашем примере «не справился со сканированием» есть косяк — недавно Госулуги обновили куар-коды, а многие пользователи использовали старые скриншоты или распечатки, в результате они не принимались и заведения получали такой же негатив на пустом месте.
С другой стороны, модераторы не захотят и не смогут вникнуть в каждый конкретный случай.
Поэтому, как мне кажется, удалять такие отзывы не стоит — пусть другие пользователи видят и сами решают где тут истина, можно ли только не учитывать их рейтинге?
Ох, чуваки(( Вам бы правда взять пример с озона и выделить +1 уровень внутри комментариев, точно пригодится в последствии, хотя и будет дороже, чем нейросеть натаскать или фильтрацию с премодерацией по "QR" ввести.
Денис, ну как, пересмотрели прошлые обращения в поддержку? :-)
Обязательно.
Замечательный вы человек.
Комментарий недоступен
Отражает ли это мнение реальный опыт взаимодействия с организацией? К заведению ли оно вообще относится? Сомневаюсь.
Требование предьявить паспорт при посещении подобных (не режимных) заведений неправомочно. Отказ в обслуживании в связи с отказом выполнения неправомочного требования - нарушение Конституции РФ. В то же время на сотрудников заведения и охраны возложено требование проверки паспорта при предъявлении QR-кода, тем самым их обязали прямо нарушать законодательство. Что Вы делаете, когда Вас принуждают к противозаконным действиям? Выполняете?
Если вы готовы поспорить с требованиями правительством города ценой собственного бизнеса и благополучия ваших сотрудников — добро пожаловать в самый справедливый суд. Если вы еще не поняли, то заведения сами не рады, но невыполнение этих абсурдных требований грозит приостановлением деятельности организации.
Обязательство обслуживать вас в ресторане уже в Конституции??
Так точно, выполняют приказ, утираются и ждут нового
Люди не соблюдают требования законодательства))
Какой закон конкретно они нарушают? 🤦♂️
То есть человек не может зайти в заведение, например, увидеть на пороге таракана и уйти, а потом написать отзыв. Ему обязательно надо этого таракана ещё и попробовать?)) Так что ли?
Да вы ровно как те, кто ставит единички заведениям:) О чем с вами вообще говорить, если вы не видите разницы между "увидели таракана" и " не смогли попасть, потому что решили проигнорировать закон"?
Яндекс как всегда накакал в штаны, как бы Пивоваров в своем бложике на утубе не лез из кожи рекламируя этот зашквар, это уже не помогает..
С наружи у Яндекса все красиво и радужно, но капни любой сервис поглубже и лезет кал..
Такси - монополизировали рынок и взвинтили тем летом цены в 2-3 раза, я за 8км пути в городе 500 тыс платил по 450р, при том что максим возил за 150-180, у яндекса всегда был коэффициент 3 и повышенный спрос, в какое время не вызови.
Маркет - кошмарит как продавцов так и покупателей. Техподдержка на уровне дна.
Директ - на все стало надо разрешение, раньше почти любой незапрещенный в РФ продукт рекламировался без 100500 документов, сейчас просят кучу бумаг до старта РК + столкнулся с тем, что браузеры НЕЛЬЗЯ рекламировать, так как это прерогатива только яндекса пихать свой браузер везде. РК не проходят модерацию по причине "без объяснения причин" по телефону говорят что можно рекламировать ПО, по факту монополия!!!
Короче, все за что берется Яндекс красивое снаружи и гнилое внутри.
Всё так, но не обижайте Пивоварова, это просто бизнес :-)
По хорошему Яндексу бы стоило помечать такие отзывы и не использовать их при расчете общего рейтинга, однако не удалять их, поскольку это всеравно явное высказывание опыта взаимодействия с заведением.
С точки зрения бизнеса - да, можно понять, что это неприятно, и я даже в целом согласен, что власти по сути требуют выполнять, например, проверку паспорта, хотя законных оснований на это нет, но следует понимать, что это и есть те самые типичные риски любого бизнеса, который берет на себя бизнесмен, когда выбирает: следовать требованиям, или пускать всех, с угрозой нарваться на штраф или приостановку деятельности.
Ведь если завтра местные власти скажут, что ходить в ресторан можно только одноногим - будет странно при этом не получить негативный отзыв от клиента, когда его не пустят внутрь
Нифига себе "типичные" риски :) Все, кто предлагает "выбирать" в такой ситуации попросту не понимают (а точнее, их не каснется) реальных последствий такого выбора.
Если завтра местные власти скажут, что ходить в ресторан можно только одноногим, то претензии предъявлять нужно именно им.
Комментарий недоступен
Борцы с qr-кодами вредят не тем, кто их ввел, а таким же людям как и они, владельцам бизнесов. Просто выплескивают свой бессильный негатив. Ну не хочешь ты вакцинироваться, зачем права качать перед сотрудником ресторана? Он-то тут причем
Яндексу все равно - они же ЯНДЕКС!
А потом один из отделов Яндекса приходит к малому бизнесу, на который другой отдел только что наплевал и такой: давайте сотрудничать/смотрите какая у нас классная доставка/а вот новый сервис для вас/разместите у нас рекламу вашей организации.
Лол.Какое действующие законодальство ?Напишите пункт конституции где написано что человек должен быть с паспортом и QR кодом.
А с чего вы взяли что всё нормы закона должны быт описаны в Конституции? В Конституции, например, нет запрета на торговлю наркотиками или требования предъявить загранпаспорт при переходе границы. Реализуете что-нибудь из этого?
в конституции статьи, если что.
При этом, также было установлено, что федеральный законодатель установил право регионального органа государственной власти субъекта Российской Федерации самостоятельно (то есть, с учётом складывающейся ситуации) предусматривать действующие на территории субъекта Российской Федерации дополнительные и обязательные для исполнения гражданами и организациями правила поведения при введении режима повышенной готовности.
https://oblsud--svd.sudrf.ru/modules.php?name=sud_delo&srv_num=1&name_op=doc&number=1215292&delo_id=1540005&new=0&text_number=1
И таких дел много! Про куар коды
Комментарий удален модератором
От поддержки просили лишь передать вопрос менеджерам продукта, никаких других завышенных ожиданий не было, все-таки не в первый раз с ними общаемся.
Однажды получили отзыв с указанными левыми адресами и такой же описанной ситуации, от пользователя с таким же левым профилем. Однако Яндекс посчитал, что все субъективно, нормально и хорошо, оснований что-то рассматривать нет.
Комментарий недоступен
Кстати, да. У нас есть некоторое количество отзывов, типа ставлю 3 потому что просто зашел выпить кофе и не знаю, какая кухня и вина, а так все очень понравилось.
Это как с продажами на площадках. Косячит служба доставки а низкую оценку получает мой товар.
Хм, мне всегда казалось что доставка оценивается отдельно. Или пользователь просто психологически переносит эту оценку в отзыв о самом товаре?