В последнее время мы все чаще встречаем отзывы недовольных людей, которые не смогли воспользоваться услугами заведения из-за отсутствия у них QR-кодов или документов. Должны ли заведения расплачиваться своим рейтингом за соблюдение законов? Мы связались с поддержкой Яндекса и спросили их мнение о таких отзывах.
Важный момент — мы специально не указали ссылку на организацию или конкретный отзыв, который просим удалить, а привели абстрактный пример в виде скриншота. Вот что из этого вышло:
Venuelab: Многие заведения стали получать негативные отзывы отзывы от пользователей, которые не смогли посетить их, т.к. они (сами пользователи) не соблюдают требования действующего законодательства. Мы понимаем, что давно устаревшая версия правил не предполагала такого развития событий, но поднимался ли этот вопрос сейчас и какая позиция Яндекса относительно корректности подобных отзывов? Ведь они, несмотря на наличие внятного ответа, так или иначе, влияют на рейтинг организации.
Поддержка Яндекс.Бизнеса: Мы изучили отзыв, на который вы оставили жалобу. Так как пользователь поделился своими впечатлениями и не нарушил правила публикации, мы не можем удалить его комментарий.
Venuelab: Прочитайте внимательно мой первоначальный вопрос, когда в последний раз обновлялись правила публикации и учитывают ли они текущую ситуацию?
Поддержка Яндекс.Бизнеса: Правила публикации не учитывают ситуацию, связанную с введением QR-кодов в некоторых заведениях.
Сейчас я передал ваше предложение менеджеру и разработчикам сервиса. Они его рассмотрят и, возможно, в будущем такой пункт будет учитываться в правилах.
К сожалению, пока данный отзыв не может быть снять с публикации. Просим отнестись с пониманием.
Venuelab: Это лишь один частный пример, таких множество. Даже в соответствии с текущими правилами, отзыв не описывает опыт _посещения_ организации — человек не посещал её (его не пустили) и не пользовался её услугами.
Поддержка Яндекс.Бизнеса: <больше не отвечает>
Мы собрали еще несколько примеров таких отзывов с ответами от лица заведений, если вам есть что добавить — кидайте в комментарии.
Дорогой Яндекс, может ты всё-таки обратишь на это внимание? «Некоторые заведения» — это все заведения общественного питания, театры, кинотеатры и спортивные клубы в Санкт-Петербурге.
@Eugene Kostylev , добрый день! Меня зовут Денис, я отвечаю за отзывы об организациях в Яндексе.
Спасибо, что обратили внимание на эту проблему. Согласен, что отзывы вроде «поставил единицу за QR код» или «не пустили, но и еда наверняка невкусная, не советую!» не должны влиять на рейтинг.
Сейчас мы обновляем инструкции модераторам, чтобы такие бессодержательные отзывы не публиковались. А в случае ошибки — её можно было бы исправить обращением в поддержку.
Однако, бывают ситуации, когда отзыв, посвященный проверке QR-кода, говорит о качестве услуг. Например, если у посетителя был QR-код, но проверяющий сотрудник не справился со сканированием или вел себя агрессивно. Такие отзывы мы будем считать соответствующими правилам сервиса — ведь они касаются напрямую качества оказываемых услуг и важны для потенциальных клиентов.
Разумеется, сразу как внесём изменения, мы пересмотрим недавние обращения в поддержку. Спасибо, что дополнительно обратили наше внимание на проблему и приношу извинения за неудобства.
Денис, не думаю что это идеальное решение — ведь как уже писали коллеги из ресторанов в комментариях, обозленный гость напишет и не такое.
Если причина написания отзыва — недовольство пользователя куар-кодами или их проверкой то, конечно, персонал который его не пустил окажется хамлом, а остальная фактура придумается, чтобы сделать отзыв более «увесистым» — пол грязным, пиццерия станет похожей на столовую, всего два человека персонала станут тремя которые «набросились» и прочее прочее.
Даже в вашем примере «не справился со сканированием» есть косяк — недавно Госулуги обновили куар-коды, а многие пользователи использовали старые скриншоты или распечатки, в результате они не принимались и заведения получали такой же негатив на пустом месте.
С другой стороны, модераторы не захотят и не смогут вникнуть в каждый конкретный случай.
Поэтому, как мне кажется, удалять такие отзывы не стоит — пусть другие пользователи видят и сами решают где тут истина, можно ли только не учитывать их рейтинге?
Евгений,
К сожалению, мы не можем выборочно исключить из расчета рейтинга отдельные отзывы при этом оставить их опубликованными.
Система так устроена, что у отзывов есть только два состояния - либо опубликованы и учитываются в расчёте, либо сняты с публикации.
Но мы с коллегами конечно думаем над тем, что можно сделать чтобы улучшить работу с отзывами и сделать её понятнее.
Денис, я этого боялся :-( Если сможем чем-то помочь (как минимум, собрать больше кейсов для анализа) — свяжитесь со мной любым удобным способом: https://yandex.ru/adv/contact/agencies/venuelab