{"id":13456,"url":"\/distributions\/13456\/click?bit=1&hash=6bf95d5850d39a632d71d9ebb94b8a4e644bc6a23b4e4c2644b39e47003b100d","title":"80 \u0442\u044b\u0441\u044f\u0447 \u0447\u0435\u043b\u043e\u0432\u0435\u043a \u0438\u0441\u043a\u0430\u043b\u0438 \u043f\u0430\u0440\u0443 \u0434\u044b\u0440\u044f\u0432\u043e\u043c\u0443 \u043d\u043e\u0441\u043a\u0443 \u0441\u043f\u0435\u0446\u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430","buttonText":"\u0427\u0442\u043e\u043e\u043e?","imageUuid":"a05ce1a7-0771-5520-b8cb-45c9bdd65351","isPaidAndBannersEnabled":false}

КонтурДиадок две недели не может включить шлюз в Честный знак

Казалось бы, простая вещь для крупной компании - включить опцию в профиле пользователя, но на этом простом примере видна вся неспособность Контура работать с пользователями.

С 1 января все продажи маркированной продукции выполняются по Электронному ДокументоОбороту (ЭДО). Контур как оператор ЭДО сделал красивый лэндинг на эту тему

Там есть форма "Отправьте заявку, мы свяжемся с вами." В первые рабочие дни января оставил там заявку (предварительно по телефону они сказали, что именно так и нужно сделать для оформления шлюза).
Прошло несколько дней. Звоню в техподдержку 8 800 500-50-80 - говорю, не звонит никто что-то. Вежливо приняли обращение, пообещали передать в Сервисный Центр.
Прошло несколько дней.
Для понимания: в Контуре хитрая схема работы с клиентами, сами они не работают, для клиентов у них есть сеть СервисЦентров. Контур только распределяет клиентов по СЦ, которым может стать любой ИПэшник. И вот нашей компании выпал такой "ИПэшник" - глухой телефон и никакая поддержка.
Так вот, прошло снова несколько дней - никто не звонит. Ну, у них же есть чат на сайте, попробую так.
Переписка:

Добрый день, я две недели назад отправил заявку на подключение к шлюзу, неделю назад звонил в техподдержку, вы обещали разобраться почему заявка не выполнена, с тех пор тишина, никто не позвонил и не написал. Что вообще происходит?

Консультант Илья подключился

Добрый день.
Подскажите, пожалуйста, ИНН и КПП вашей организации.

77***0/77***001

Спасибо за ожидание!
Прошу прощения за сложившуюся ситуацию. Подскажите, пожалуйста, не пробовали напрямую обратиться в сервисный центр по телефону?

В какой сервисный центр? Я звонил по номеру на вашем сайте
8 800 500-50-80
У вас на сайте написано "Отправьте заявку, мы свяжемся с вами. " Я заявку давно отправил, жду

Еще раз прошу прощения, попробуйте позвонить в сервисный центр +7 (495) 133-59-32, или написать на почту kkuzm1cheva@yandex.ru .

Попробую. А на вашем сайте ложь написана, получается?
Указанный номер недоступен
Что теперь попробовать?

Подскажите, пожалуйста, контакты, которые оставляли в заявке.

*** +79***2

Я сейчас передам заявку в смежный отдел с высоким приоритетом, чтобы с вами связались.
Еще раз приносим извинения.
Подскажите, пожалуйста, электронную почту еще.

***@mail.ru
Какой срок ожидать, прежде чем я пойму, что опять ничего не сделали?

Ориентировочный срок 1 рабочий день.

Хорошо, спасибо

Номер заявки 44274910.

Указанный номер и правда то не отвечал, то выдавал автоответчик, а когда я наконец, дозвонился, то женщина сказала, что это и не СервисЦентр вообще...
Но через пару дней и правда позвонил человек от этой ИП, обещал прислать счет и попросил в ответ платежку, при получении которой он тут же включит шлюз. Я специально уточнил, что "тут же" означает пару часов, максимум день.
На следующий день отправляю ему платежку с письмом: "Сообщите, когда будет включен шлюз и с какого по какое число он будет действовать согласно этого счета". Дело в том, что в интерфейсе никак не отображается факт включения опции работы шлюза, проверить это можно только отправив реальный документ и посмотрев, пройдет ли он в Честный знак.
Как водится - несколько дней тишины в ответ. И, наконец, сегодня письмо:

Добрый день.

1. Заполните анкету на инструктаж по web-версии (ссылка) сервиса.

2. Отправьте анкету на почту

3. В теме письма укажите: webmark.

4. В теле письма укажите:

· ИНН-КПП клиента;

· Название организации и ее регион;

· ФИО ЛПР, его должность и контакты.

Ссылка при том не открывается:

Вход на портал запрещен

Вам не разрешен вход на Портал. Обратитесь в техподдержку.

На этом моменте я понял, что пора закопать стюардессу, у нас несколько десятков тысяч оптовых клиентов, и если мы элементарные вопросы будем решать неделями, то...
В-общем, предпринимаю последнюю попытку пообщаться напрямую с Контуром, снова через чат на сайте:

У вас есть служба контроля качества сервиса или что-то подобное?

Консультант Полина подключился

Добрый день!
Да. Какой у вас вопрос?

Дайте их номер телефона

Они обрабатывают обращения через постановку на их отдел консультантами технической поддержки или другими сотрудниками.

Так как им позвонить?

У них нет номера телефона, могу передать им ваш вопрос.

У меня не вопрос, мне нужен сотрудник отдела качества

К сожалению, сотрудники отдела качества обслуживания не поддерживают связь по телефону.

Если компания Контур не желает поддерживать общение со своими клиентами, то у компании Контур не будет клиентов
Дайте телефон вашего начальника

К сожалению, мы не можем предоставить вам этот номер. Вы можете описать подробно ситуацию, с которой вы столкнулись, мы передадим обращение ответственным специалистам.

Издеваетесь?
Как оформить отказ от договора обслуживания и возврат денежных средств?

Уточняю информацию. Ожидайте, пожалуйста.
Для расторжения договора по продукту Диадок вы можете обратится в Сервисный Центр по контактам: +7 (495) 133-59-32; kkuzm1cheva@yandex.ru .
Либо я могу передать ваш вопрос в СЦ, и в течение одного рабочего дня с вами должны будут связаться. Если вам удобен этот вариант, уточните, пожалуйста, контактный номер телефона, ИНН организации и ФИО ответственного лица.

Сервисный центр не работает, есть другие варианты?

Могу передать ваш вопрос в СЦ, специалисты сами с вами свяжутся для решения вопроса.

Нет, мне нужен сотрудник Контура, СЦ не работает, скидывать меня на них бесполезно

Сотрудники технической поддержки не смогут выполнить расторжение договора. Данный вопрос в компетенции Сервисного Центра.

Если СЦ не работает, как нужно поступить?

По нашей информации функционирует СЦ. Если закончился рабочий день у СЦ, то специалисты свяжутся с вами завтра.

Пригласите вашего руководителя в чат, вы явно не желаете меня слышать

К сожалению, это также не возможно. Могу передать обращение о расторжении договора специалистам качества обслуживания. Для этого также потребуется контактный номер телефона, ИНН организации и ФИО ответственного лица.

А у вас вообще есть хоть какая-то поддержка?

Мы можем вам оказать техническую поддержку. Вам вопрос требуется передать другим специалистам.

Я хочу сменить СЦ на тот, который работает

Для запуска процесса перевода вам нужно обратиться в тот сервисный центр, в котором вы бы хотели обслуживаться.
Список всех СЦ и их контакты можно просмотреть на сайте: https://kontur.ru/partnership/map/all .
Либо вы можете сообщить необходимые данные, чтобы я могла их передать специалистам, которые решат ваш вопрос.

Посоветуйте качественный СЦ, мы планируем перевести на ЭДО порядка 20 000 клиентов, нам нужна качественная и оперативная поддержка в реальном времени

Уточняю информацию, ожидайте, пожалуйста.
К сожалению, подсказать "качественный" СЦ тоже не сможем, потому что у нас нет информации о их работе.

Это просто позор

Какие то вопросы у вас остались?

А вы ни один вопрос и не решили

Эти вопросы решают специалисты Сервисного Центра. Они находятся не в нашей компетенции. Какие то вопросы у вас остались или требуется передать обращение в СЦ?
Если что — пишите
Номер вашего обращения – 44274910. Всего доброго!

То есть, вы в ловушке СервисЦентра, если СЦ нормально не работает, то Контуру на вас плевать, броня девочки из чата непробиваема, и ей плевать, сколько сотен клиентов потеряет Контур, она ни с кем кроме СЦ вас не соединит, а ждать неделями ответа для меня не вариант. Тупик.
Для меня это уже не первый опыт безнадежного взаимодействия с Контуром, поэтому если здесь есть представители Контура, то расскажите, есть ли способ пообщаться с кем-то компетентным из руководства или не тратить время и сразу уходить в 1С-ЭДО?

0
4 комментария
EpiSH

Держитесь, вы ещё с самим Нечестным Знаком не работали. Мои клиенты от них по 2 месяца ответы на простые вопросы ждали. Есть только один плюс в этой канители с маркировкой - всем преимущественно наплевать на то подключены ли вы к этой системе или нет (по крайней мере в рознице), никого ещё за непередачу данных по маркировке не штрафовали.

Ответить
Развернуть ветку
Вася Батарейкин
Автор

Пока не штрафовали, но штрафы там 100 000 - 300 000 р. За каждый случай нарушения. Не хотелось бы потом по факту получить букет таких штрафов по результатам проверки.
Поэтому бездействие Контура практически блокирует торговлю такими товарами, хоть они у нас и не основной ассортимент, но и на штрафы налетать не хочется.

Ответить
Развернуть ветку
Контур

Василий, добрый день! Сожалеем, что вы столкнулись с такой проблемой. По счету № 2293221055 шлюз был подключен в день оплаты, период активации 27.01.2022 - 27.01.2023. Судя по всему, произошло какое-то недопонимание с поддержкой и вам не сообщили вовремя эту информацию. Мы приносим свои извинения. Внутренняя проверка по инциденту продолжается, о ее результатах мы сообщим вам лично.

Ответить
Развернуть ветку
Вася Батарейкин
Автор

Действительно, Контур провел проверки и сообщил о результатах в личку, извинился и даже предложил небольшую компенсацию.
Что ж, это хороший пример адекватного реагирования на жалобу, спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 4 комментария
null