Казалось бы, простая вещь для крупной компании - включить опцию в профиле пользователя, но на этом простом примере видна вся неспособность Контура работать с пользователями.
С 1 января все продажи маркированной продукции выполняются по Электронному ДокументоОбороту (ЭДО). Контур как оператор ЭДО сделал красивый лэндинг на эту тему
Там есть форма "Отправьте заявку, мы свяжемся с вами." В первые рабочие дни января оставил там заявку (предварительно по телефону они сказали, что именно так и нужно сделать для оформления шлюза).
Прошло несколько дней. Звоню в техподдержку 8 800 500-50-80 - говорю, не звонит никто что-то. Вежливо приняли обращение, пообещали передать в Сервисный Центр.
Прошло несколько дней.
Для понимания: в Контуре хитрая схема работы с клиентами, сами они не работают, для клиентов у них есть сеть СервисЦентров. Контур только распределяет клиентов по СЦ, которым может стать любой ИПэшник. И вот нашей компании выпал такой "ИПэшник" - глухой телефон и никакая поддержка.
Так вот, прошло снова несколько дней - никто не звонит. Ну, у них же есть чат на сайте, попробую так.
Переписка:
Добрый день, я две недели назад отправил заявку на подключение к шлюзу, неделю назад звонил в техподдержку, вы обещали разобраться почему заявка не выполнена, с тех пор тишина, никто не позвонил и не написал. Что вообще происходит?
Консультант Илья подключился
Добрый день.
Подскажите, пожалуйста, ИНН и КПП вашей организации.
77***0/77***001
Спасибо за ожидание!
Прошу прощения за сложившуюся ситуацию. Подскажите, пожалуйста, не пробовали напрямую обратиться в сервисный центр по телефону?
В какой сервисный центр? Я звонил по номеру на вашем сайте
8 800 500-50-80
У вас на сайте написано "Отправьте заявку, мы свяжемся с вами. " Я заявку давно отправил, жду
Еще раз прошу прощения, попробуйте позвонить в сервисный центр +7 (495) 133-59-32, или написать на почту [email protected] .
Попробую. А на вашем сайте ложь написана, получается?
Указанный номер недоступен
Что теперь попробовать?
Подскажите, пожалуйста, контакты, которые оставляли в заявке.
*** +79***2
Я сейчас передам заявку в смежный отдел с высоким приоритетом, чтобы с вами связались.
Еще раз приносим извинения.
Подскажите, пожалуйста, электронную почту еще.
***@mail.ru
Какой срок ожидать, прежде чем я пойму, что опять ничего не сделали?
Ориентировочный срок 1 рабочий день.
Хорошо, спасибо
Номер заявки 44274910.
Указанный номер и правда то не отвечал, то выдавал автоответчик, а когда я наконец, дозвонился, то женщина сказала, что это и не СервисЦентр вообще...
Но через пару дней и правда позвонил человек от этой ИП, обещал прислать счет и попросил в ответ платежку, при получении которой он тут же включит шлюз. Я специально уточнил, что "тут же" означает пару часов, максимум день.
На следующий день отправляю ему платежку с письмом: "Сообщите, когда будет включен шлюз и с какого по какое число он будет действовать согласно этого счета". Дело в том, что в интерфейсе никак не отображается факт включения опции работы шлюза, проверить это можно только отправив реальный документ и посмотрев, пройдет ли он в Честный знак.
Как водится - несколько дней тишины в ответ. И, наконец, сегодня письмо:
Добрый день.
1. Заполните анкету на инструктаж по web-версии (ссылка) сервиса.
2. Отправьте анкету на почту
3. В теме письма укажите: webmark.
4. В теле письма укажите:
· ИНН-КПП клиента;
· Название организации и ее регион;
· ФИО ЛПР, его должность и контакты.
Ссылка при том не открывается:
Вход на портал запрещен
Вам не разрешен вход на Портал. Обратитесь в техподдержку.
На этом моменте я понял, что пора закопать стюардессу, у нас несколько десятков тысяч оптовых клиентов, и если мы элементарные вопросы будем решать неделями, то...
В-общем, предпринимаю последнюю попытку пообщаться напрямую с Контуром, снова через чат на сайте:
У вас есть служба контроля качества сервиса или что-то подобное?
Консультант Полина подключился
Добрый день!
Да. Какой у вас вопрос?
Дайте их номер телефона
Они обрабатывают обращения через постановку на их отдел консультантами технической поддержки или другими сотрудниками.
Так как им позвонить?
У них нет номера телефона, могу передать им ваш вопрос.
У меня не вопрос, мне нужен сотрудник отдела качества
К сожалению, сотрудники отдела качества обслуживания не поддерживают связь по телефону.
Если компания Контур не желает поддерживать общение со своими клиентами, то у компании Контур не будет клиентов
Дайте телефон вашего начальника
К сожалению, мы не можем предоставить вам этот номер. Вы можете описать подробно ситуацию, с которой вы столкнулись, мы передадим обращение ответственным специалистам.
Издеваетесь?
Как оформить отказ от договора обслуживания и возврат денежных средств?
Уточняю информацию. Ожидайте, пожалуйста.
Для расторжения договора по продукту Диадок вы можете обратится в Сервисный Центр по контактам: +7 (495) 133-59-32; [email protected] .
Либо я могу передать ваш вопрос в СЦ, и в течение одного рабочего дня с вами должны будут связаться. Если вам удобен этот вариант, уточните, пожалуйста, контактный номер телефона, ИНН организации и ФИО ответственного лица.
Сервисный центр не работает, есть другие варианты?
Могу передать ваш вопрос в СЦ, специалисты сами с вами свяжутся для решения вопроса.
Нет, мне нужен сотрудник Контура, СЦ не работает, скидывать меня на них бесполезно
Сотрудники технической поддержки не смогут выполнить расторжение договора. Данный вопрос в компетенции Сервисного Центра.
Если СЦ не работает, как нужно поступить?
По нашей информации функционирует СЦ. Если закончился рабочий день у СЦ, то специалисты свяжутся с вами завтра.
Пригласите вашего руководителя в чат, вы явно не желаете меня слышать
К сожалению, это также не возможно. Могу передать обращение о расторжении договора специалистам качества обслуживания. Для этого также потребуется контактный номер телефона, ИНН организации и ФИО ответственного лица.
А у вас вообще есть хоть какая-то поддержка?
Мы можем вам оказать техническую поддержку. Вам вопрос требуется передать другим специалистам.
Я хочу сменить СЦ на тот, который работает
Для запуска процесса перевода вам нужно обратиться в тот сервисный центр, в котором вы бы хотели обслуживаться.
Список всех СЦ и их контакты можно просмотреть на сайте: https://kontur.ru/partnership/map/all .
Либо вы можете сообщить необходимые данные, чтобы я могла их передать специалистам, которые решат ваш вопрос.
Посоветуйте качественный СЦ, мы планируем перевести на ЭДО порядка 20 000 клиентов, нам нужна качественная и оперативная поддержка в реальном времени
Уточняю информацию, ожидайте, пожалуйста.
К сожалению, подсказать "качественный" СЦ тоже не сможем, потому что у нас нет информации о их работе.
Это просто позор
Какие то вопросы у вас остались?
А вы ни один вопрос и не решили
Эти вопросы решают специалисты Сервисного Центра. Они находятся не в нашей компетенции. Какие то вопросы у вас остались или требуется передать обращение в СЦ?
Если что — пишите
Номер вашего обращения – 44274910. Всего доброго!
То есть, вы в ловушке СервисЦентра, если СЦ нормально не работает, то Контуру на вас плевать, броня девочки из чата непробиваема, и ей плевать, сколько сотен клиентов потеряет Контур, она ни с кем кроме СЦ вас не соединит, а ждать неделями ответа для меня не вариант. Тупик.
Для меня это уже не первый опыт безнадежного взаимодействия с Контуром, поэтому если здесь есть представители Контура, то расскажите, есть ли способ пообщаться с кем-то компетентным из руководства или не тратить время и сразу уходить в 1С-ЭДО?
Держитесь, вы ещё с самим Нечестным Знаком не работали. Мои клиенты от них по 2 месяца ответы на простые вопросы ждали. Есть только один плюс в этой канители с маркировкой - всем преимущественно наплевать на то подключены ли вы к этой системе или нет (по крайней мере в рознице), никого ещё за непередачу данных по маркировке не штрафовали.
Пока не штрафовали, но штрафы там 100 000 - 300 000 р. За каждый случай нарушения. Не хотелось бы потом по факту получить букет таких штрафов по результатам проверки.
Поэтому бездействие Контура практически блокирует торговлю такими товарами, хоть они у нас и не основной ассортимент, но и на штрафы налетать не хочется.
Василий, добрый день! Сожалеем, что вы столкнулись с такой проблемой. По счету № 2293221055 шлюз был подключен в день оплаты, период активации 27.01.2022 - 27.01.2023. Судя по всему, произошло какое-то недопонимание с поддержкой и вам не сообщили вовремя эту информацию. Мы приносим свои извинения. Внутренняя проверка по инциденту продолжается, о ее результатах мы сообщим вам лично.
Действительно, Контур провел проверки и сообщил о результатах в личку, извинился и даже предложил небольшую компенсацию.
Что ж, это хороший пример адекватного реагирования на жалобу, спасибо!