Сергей, здравствуйте!
Оформление возврата нам, как агенту, нужно согласовать с перевозчиком, так как деньги находятся у него, а не у нас. Увы, в текущей ситуации это совсем не быстрый процесс.
Мы попросили коллег проверить, что с вашим запросом. Все уточнят и напишут вам на электронную почту сегодня или завтра.