«Эльдорадо» продал бракованные активированные наушники Apple AirPods 2 под видом новых

«Эльдорадо» в ноябре 2021 г. продал активированные наушники Apple AirPods 2 с браком — не работало тактильное управление. Отказали в возврате товара, а после отправки наушников на экспертизу отказали выдать аналогичный товар из подменного фонда на время её проведения.

29 ноября 2021 г. я заказал и оплатил наушники Apple AirPods 2 в мобильном приложении «Эльдорадо» (это важно — в дальнейшем это осложнит процедуру возврата товара), выбрав способом их получения самовывоз из магазина.

Наушники получил на следующий день, 30 ноября, в магазине по адресу: г. СПб, пр. Пятилеток, д. 1 (Ледовый дворец) .

Из документов мне выдали только товарный чек с наименованием товара без указания в нем серийного номера изделия. Коробка с наушниками была запакована в целлофановую плёнку, повреждений на пленке не было.

Именно поэтому проверять наушники на месте не стал.

Уже дома распаковал упаковку, достал футляр с наушниками и осмотрел — визуально следов эксплуатации замечено не было. Подключив наушники к своему iPhone, обнаружил, что им присвоено имя «Наушники Мой номер», а в информации об устройстве в строке «ограниченная гарантия» значилось «до 10.11.2022 г.», что означало их активацию за 19 дней до того, как я впервые их включил — наушники активировали 11.11.2021 г., я получил их 30.11.2021 г.. Серийный номер футляра и каждого из наушников совпадал с отображавшимися в системной информации на телефоне.

Проверив AirPods в работе, я обнаружил, что тактильные команды не работают, наушники не реагируют на прикосновения.

Я упаковал все по-штатному и даже сохранил целлофановую плёнку, в которую была обёрнута коробка, хотел пойти в магазин, но дело было поздним вечером.

Поэтому я пришёл в магазин на следующий день, 1 декабря.

Если кратко описать моё первое общение с магазином, то будет так: я объяснил возникшую ситуацию, мне не поверили, сказав, что это невозможно.

В основном, мое общение в этот и следующие разы строилось с заместителем директора магазина Евгением.

На всех шагах на пути к возврату денег за наушники необходимо было составлять обращения в службу поддержки, срок рассмотрения обращения составляет до 10 дней. После получения ответа от службы поддержки, Евгений связывался со мной по телефону и приглашал придти в магазин за получением ответа на обращение, по телефону свои решения мне озвучивать отказывались.

Забегая вперёд, скажу, что деньги за наушники я всё-таки вернул, потратив на процедуру возврата 26 дней, для этого я:

• шесть раз лично посетил магазин;
• подал одну досудебную претензию;
• подал шесть обращений в службу поддержки;
• отправлял наушники на экспертизу в авторизованный сервисный центр, но их ответ не стал последним звеном в цепочке возврата своих денег.

Итак, по порядку.

При первом обращении Евгений не признал активацию наушников. Тогда я попытался вернуть их, сославшись на Закон «О защите прав потребителей», но он парировал тем, что это технически сложный товар, не подлежащий возврату, к тому же с нарушенным товарным видом.

Давайте разбираться.

Соответсвенно, в утверждённом Правительством РФ перечне технически сложных товаров, наушники не значатся.

Что касается товарного вида, то я не считал нарушением вскрытую целлофановую пленку, так как, на мой взгляд, упаковка никак не влияет на товарный вид самого приобретенного товара.

Апогеем моего первого разговора с Евгением стало заявление о том, что товар куплен не у них в магазине, а в интернет-магазине. При выдаче товарного чека на товар, оплаченный онлайн, серийный номер товара в товарный чек не вписывают, какого-либо учёта серийных номеров проданных устройств не ведут и это, оказывается, проблема не магазина, а покупателя — мне заявили, что не уверены в том, что данные наушники куплены в их магазине.

После нескольких обращений наушники были отправлены на экспертизу в авторизованный сервисный центр на экспертизу.

Поняв, что ничем хорошим эта ситуация не кончится, я составил досудебную претензию и отвёз ее в магазин. К тому моменту я подал уже три обращения в службу поддержки, в том числе, с просьбой выдать мне аналогичный товар из подменного фонда на время проведения экспертизы в сервисном центре, срок проведения — до 21 дня.

В выдаче товара из подменного фонда мне отказали, наушники отнесли к списку товаров-исключений — «электробытовым приборам, используемым, как предметы туалета или в медицинских целях» из перечня товаров-исключений. По факту это не так, опять же, я понимаю, что они имеют соприкосновение с кожными покровами и использовать подменные я не собирался, но юридически, они не относятся к таковым товарам из перечня товаров-исключений.

Ответ из сервисного центра пришёл 16 декабря, спустя 13 дней после отправки наушников.

Я приехал в магазин, мне выдали заключение сервисного центра, где была написана одна единственная фраза: «По данным компании Apple наушники были куплены 11.11.2021 г.». Евгений отказался вернуть мне деньги, сказав, что в заключении не указан брак наушников, нет оснований для возврата средств. Плюс сервисный центр не дал ответ, как могло случиться, что запечатанные в заводскую пленку наушники оказались ранее активированными.

Все это, опять же, оказалось проблемой покупателя.

Я составил ещё два обращения: на возврат средств согласно этому заключению и на выдачу мне разъяснений, как такое могло произойти.

Спустя ровно 10 дней, 26.12.2021 г. , когда срок для их ответа подошёл к концу, я, не дождавшись звонка, сам пришёл в магазин. После долгого выяснения, что им и мне делать дальше, сотрудник магазина созвонился с Евгением и мне всё-таки вернули деньги.

По результатам возврата наушников:

• мне не было принесено извинений за возникшую ситуацию и долгий возврат ни от сотрудников магазина, ни от службы поддержки;
• мне было отказано в предоставлении какой-либо компенсации, к тому же — и это понятно — при возврате товара с меня списали начисленные за покупку повышенные Эльдобонусы в размере 1500;
• сотрудникам службы поддержки запретили принимать у меня новые обращения по этому вопросу;
• мой отзыв о наушниках был удалён с сайта «Эльдорадо», из моего аккаунта об этом товаре оставить отзыв нельзя;
• мне так и не дали ответ на мое обращение с просьбой разъяснить возникшую ситуацию: как такая крупная сеть допустила продажу бракованных активированных наушников под видом новых?

#эльдорадожалоба #apple #airpods #эльдорадо