{"id":13847,"url":"\/distributions\/13847\/click?bit=1&hash=ccbcf186ae6c3a0383fc6d98c83371a774b20605a9943111d78c0086348a61e1","title":"\u042d\u0442\u043e\u0442 \u043f\u043b\u0430\u0442\u0451\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441 \u0432\u0441\u0442\u0440\u043e\u0438\u0442\u0441\u044f \u0432 \u043b\u044e\u0431\u0443\u044e \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u0443 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438","buttonText":"\u041a\u0430\u043a \u044d\u0442\u043e?","imageUuid":"f2ed9ee2-eea1-5d53-8b9b-f03732a710b1","isPaidAndBannersEnabled":false}

OZON угрожает утилизировать товар

OZON возвраты. Вернуть нельзя утилизировать.

У меня небольшой бизнес, продаю бытовую технику на Ozon.

Возникли проблемы с возвратами от клиента по причине якобы брака.

Получил сообщение от Озон, что на складе в Хоругвино 5 единиц товара к возврату и 1 единица к возврату на складе в Санкт-Петербурге. Если не заберу, то товар подвергнется утилизации. Причём сроки жёсткие, всего 2 недели на то, чтобы забрать возврат.

Товар, который в Питере, оказался там потому, что покупатель был из Питера и Озон возвращает на ближайший к покупателю склад. Хотя я поставлял товар на склад в Москве.

Раньше я лично ездил на склад в Хоругвино, сдавая товар по FBO, и попутно забирал возвраты от покупателей оттуда же.

Я торгую качественной техникой и процент реального брака менее 1%, что я считаю отличным показателем.

Более того, «возвраты по браку» после диагностики в сервисном центре в 99% случаев оказывались полностью рабочей техникой и как мне думается, эти возвраты чисто потребительский экстремизм. То есть, покупатель попользовался товаром, все сроки возврата прошли, покупатель заявляет что это «брак» и подаёт на возврат.

Это отдельная история, почему Ozon так легко одобряет «возвраты по браку».

С декабря склад Озона в Хоругвино не принимает поставки и в последнее время я поставляю товар по кросс докингу через сортировочные центры.

Теперь, чтобы забрать возврат я должен специально ехать в Хоругвино за возвратом и также ехать в Питер за 1 несчастной единицей.

Средняя стоимость товара у меня около 10 000 руб. и для небольшого бизнеса это серьёзные деньги, особенно, как оказывается, что часто этот «брак» вовсе и не брак, а качественный товар.

Своей машины нет и поездка в Хоругвино мне обойдётся около 4000 руб. Про стоимость поездки в Питер я вообще молчу.

Транспортные компании и курьерские службы не берутся за забор товара со складов Озона, так как надо заранее сообщить данные курьера (водителя), номер машины, написать доверенность и назначить время вывоза. Естественно, что никто до последнего момента в транспортных компаниях и курьерских службах таких данных дать не может. Также не могут гарантировать забор в чётко оговоренное время. Все эти требования изначально невыполнимые.

Почему нельзя вернуть товар на тот же сортировочный центр (не фулфилмент центр), откуда была поставка?

Склад возврата в Хоругвино находится в 100 метрах от склада отгрузки из фулфилмент центра и каждый день оттуда уходят фуры на сортировочные центры в Москву.

На худой конец, отправить Почтой России (немного троллинга). Неужели Озон и это сделать не может?

Служба поддержки динамит, пишут, что из Питера в Москву не могут переместить эту несчастную единицу. Хотя по телефону «Поддержки для продавцов премиум», коим я являюсь, не раз говорили, что это возможно и ранее делали перемещение со склада на склад для других продавцов, но это невозможно сделать в автоматическом режиме. Говорят «создавайте обращение». Далее я создаю обращение на перемещение и мне пишут, что не могут.

Почему по телефону говорят, что могут, а письменная «не премиальная поддержка» пишет, что нельзя?

Более того, продавцы FBS имеют возможность получать возвраты на ПВЗ куда они сдавали товары. И эта услуга стоит совсем недорого. Выходит, что надо переходить с FBO на FBS? Я готов заплатить за перемещение возврата, Озон просто сделайте это в конце концов!

Таким образом, выходит, что Озон специально создаёт условия, чтобы было сложно или невозможно (если мы говорим о региональных складах) вывезти «возврат по браку».

Не удивлюсь, что потом этот якобы утилизированный товар будет перепродан самим Озоном.

@Ozon

0
19 комментариев
Написать комментарий...
Дмитрий Попов

Добрый день! Ozon Marketplace на связи.

Согласны, что вывозить возвраты со склада, на который его поставляли, было бы значительно удобнее. Однако возможности перемещать товары между складами по запросу нет — большое количество перемещений существенно нагружает логистику, ресурс которой, увы, не бесконечен. Вместо этого планируем запустить услугу доставки возвратов на ваш склад, его адрес уже сейчас можно указать в личном кабинете. Будет использоваться как для отгрузки возвратов от покупателей, так и для забора новых поставок.

До запуска таких складов забрать брак можно только со склада, на который он поступил, в течение 14 дней. Утилизация эту уничтожение товара, а не смена его собственника — подробно описываем процесс в нашем с вами договоре.

К некорректным консультациям: сотрудники на горячей линии действительно могут не иметь полной картины, так как работой с возвратами занимается профильный отдел. Можем проверить телефонные консультации поддержки и передать коллегам обратную связь, если подскажете ваш ID или номер любого обращения.

Транспортные компании, как правило, назначают машину день-в-день — но поддержка успеет заказать пропуск, если передать информацию о машине и водителе сразу. По опыту можем сказать, что большинство транспортных компаний берётся за заказ, если не требовать от них информацию о машине до дня вывоза.

Ответить
Развернуть ветку
Andre Povar
Автор

Уважаемый Дмитрий Попов,
1. Ваш аккурат не верифицирован, как мне быть уверенным, что Вы из Озон?
2. «возможности перемещать товары между складами по запросу нет — большое количество перемещений существенно нагружает логистику, ресурс которой, увы, не бесконечен»
—- Но ведь для продавцов FBS вы такие перемещения делаете. Выходит, что выгоднее быть продавцом FBS, чем продавцом FBO. К чему тогда настойчивая реклама для селлеров «переходите на FBO»?
3. «планируем запустить услугу доставки возвратов на ваш склад»
—- этому обещанию более 1 года.
4. Я начал поставлять товары на региональные склады. Продажи в регионах увеличились. Значит теоретически будет и больше возвратов на региональные склады. То есть, если буде возврат из условного Новосибирска, то мне надо ехать туда забрать возврат?
5. Поддержка пишет, что ранее, чем за 3 дня нельзя заказать вывоз возврата. Не знаю транспортную компанию, которая за 3 дня до забора сообщит номер машины, данные водителя и прочее. Поэтому все транспортные компании и отказываются от работы с Озоном по возврату.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Подтверждаем, наш человек)
Стараемся отвечать с личных аккаунтов, чтобы убрать официоз и создать ощущение простого человеческого общения.

Ответить
Развернуть ветку
Andre Povar
Автор

Человеческого общения в данный момент времени, к сожалению, не наблюдается. Ощущение, что пишет бот, в стиле "сам дурак".

Ответить
Развернуть ветку
Павел

"Вместо этого планируем запустить услугу доставки возвратов на ваш склад, его адрес уже сейчас можно указать в личном кабинете." - Реализовали?

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Попов

Каждый из форматов работы имеет свои плюсы и минусы, выбирать между ними стоит, исходя из ваших потребностей. В случае с FBO доставлять возвраты тем же способом, что и FBS, не планируем — но описали альтернативу, которую сможем предложить в будущем. Проект большой, поэтому, чтобы вас не обмануть, конкретных сроков не называем.

Всё верно: если возврат оформит покупатель из Новосибирска, он уедет на склад Новосибирска — и, если после визуального осмотра не получится вернуть его в продажу, попросим забрать.

Поддержка описывает идеальную ситуацию, чтобы исключить вероятность ошибок. Если вы отправите информацию о машине в день вывоза возврата, вам успеют сделать пропуск. Если в день поставки с вывозом что-то пойдёт не так — напишите в наш чат: t.me/ozonfbohelp, ускорим

Ответить
Развернуть ветку
Backup Service
и, если после визуального осмотра не получится вернуть его в продажу, попросим забрать

А вот с точки зрения логики и здравого смысла, по вашему, поедет ли кто то забирать 1 единицу товара из Москвы в Новосибирск?

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Попов

Тут, конечно, зависит от стоимости товара и доставки. Решение остаётся за партнёром

Ответить
Развернуть ветку
Павел

"Вместо этого планируем запустить услугу доставки возвратов на ваш склад, его адрес уже сейчас можно указать в личном кабинете." - ну что, реализовали?

Ответить
Развернуть ветку
BoS

А какие, если не секрет, пробовали транспортные? Потому что у меня всё то, что вы перечислили, получается делать при заборе товара у поставщиков в Москве

Ответить
Развернуть ветку
Andre Povar
Автор

Пробовал разные. СДЭК, Деловые Линии, ПЭК и прочее. Как только слышат, что надо за 3 дня дать данные водителя, номер машины, доверенность и прочее, то сразу отказываются.

Ответить
Развернуть ветку
BoS

А, за три дня - тогда действительно никак. Но вот Дмитрий же написал, что можно с утра получить инфу и вперёд - тут-то всё сработает. И доверка вроде пишется на юрлицо, а не на конкретного водилу

Ответить
Развернуть ветку
Andre Povar
Автор

Дмитрий пишет одно, поддержка пишет другое, а по телефону "для премиальных продавцов" говорят третье. И кому тогда верить???

Ответить
Развернуть ветку
BoS

Не знаю, но я бы попробовал. Если не получится, выставят вам 500р за поездку, по факту и будет понятно что делать

Ответить
Развернуть ветку
Andre Povar
Автор

С оплатой тоже весело. Если нет договора, тогда должен платить отправитель. У меня есть договор только с Деловыми Линиями, но после того, как они меня пытались развести с поставкой на Озон в Хоругвино, то с ними более дел иметь не хочу. Если коротко, то дело было так. У меня 10 заводских коробов каждый весом 9 кг 100 гр. Итого выходит 91 кг. Приезжает машина, забирают короба и после того, как товар прибывает на следующий день на их терминал, они его там взвешивают и выставляют счёт на 158 кг. Объём коробов тоже прилично увеличили, хотя короба заводские и размер мне известен до миллиметра. Несколько дней с ними бодался, доказывая, что вес/объём они посчитали неправильно. В итоге заплатил за 120 кг. и больше дела с ними иметь не хочу.

Ответить
Развернуть ветку
BoS

Это да, мы с Деловыми тоже настрадались. За 10 кг транспортная возьмёт за забор рублей 800-900 (если не удасться попытка), а с доставкой в Москву тыщи три.
Найдите знакомого в Спб, пускай заберёт там и в ближайший сдэк сдаст, если у вас с ними есть договор, например

Ответить
Развернуть ветку
Andre Povar
Автор

продавцы на FBS получают возврат и платят, кажется около 75 руб или около этого. Через транспортную компанию выходит более 1000 руб. из Хоругвино забрать. Из Питера будет намного больше, пока не узнавал сколько. По любому цену объявляют, а когда дело доходит до деталей, то отказываются брать заказ.

Ответить
Развернуть ветку
F ROM

Система возврата товаров проданных по схеме FBO - это абсолютно бесправная система для продавцов. Куча дебилов возвращают товар из-за своей рукожопости. Когда товар забираешь - он абсолютно надлежащего качества. Озон вообще пофиг- он всегда н стороне покупателя. Но о продавцах то подумайте тоже! Как минимум, возврат должен согласовываться продавцом.

Ответить
Развернуть ветку
Екатерина Кокарева

Ребят если кто то решил вопрос отпишитесь . Тоже озон просила вернуть товар из Питера . Я как раз в Новосибирске живу. Или может кто нибуть там есть из читателей. Готова оказать встречную услугу из Новосиба.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 19 комментариев
null