Никогда не выношу сор из избы, но действительно накипело. Такого наплевательства и наглости от Яндекса мы не могли ожидать.
Начнем с того, что в начале декабря 2021 года мы решили разместить товары магазина по модели FBS на Маркете. До этого периодически доставляли заказы по модели DBS в Москве и никаких проблем не возникало.
По сравнению с другими площадками заказов по FBS было мало, потихоньку начали отгружать.
Случай первый. Заказ 81722294.
По данному заказу покупатель принял товар и через пару дней решил отказаться по причине того, что он не подошел по функционалу. Претензий к качеству товара не было:
Сразу скажу, что статус "передан вам" вызывает недоумение, так как товар нам никто не передавал.
Дело было так. 18 декабря Яндекс прислал письмо о желании покупателя вернуть товар надлежащего качества. В письме были странные фразы про то, что покупателя попробуют отговорить и у него есть 7 дней на возврат. Если не "отговорят", то покупатель пришлет трек-номер обратного отправления.
В то время к нам был прикреплен менеджер Яндекса и на вопрос по процедуре возврата он сообщила, что заказ приедет Почтой России на адрес, указанный в личном кабинете для возвратов. Если возврат, конечно, будет.
Никакой в последующем мы не получили и забыли про этот заказ.
Неожиданно 29 декабря приходит странное письмо от Яндекса с информацией о том, что нам успешно передали возврат и нужно подтвердить возврат денег покупателю.
Мы сразу ничего не поняли, создали тикет OCRM-3284361818-P3402781012 с просьбой разъяснить ситуацию. По трек-номеру на сайте DPD удалось выяснить лишь то, что некая посылка поступила в Софьино (РЦ Яндекса).
Никто не соизволил ответить ни до Нового года, ни после. 14 и 15 января звонили по телефону, писали на почту. Тишина, ждите. В ЛК по возврату так и не было информации, будто его и не отправляли.
В итоге 18 января приходит точная копия первого письма с просьбой подтвердить получение. Мы ответили все то же самое. На этот раз поступил ответ:
На тот момент мы были готовы получить возврат и попросили переместить его в московский ПВЗ, из которого мы отправляем посылки. В итоге где-то пять разных заявок были подвешены с фразами "Изучаем переписку, скоро вернемся", "Вся информация есть в ЛК", "Ждите 5 дней" и т.д.
Насколько я понимаю, покупателю все это время не возвращали деньги за заказ и 27 января мы получаем письмо о том, что по заказу проведен арбитраж и средства покупателю вернули.
В итоге арбитраж заявил, мол заводите претензию, рассмотрим.
31 января оформили претензию в свободной форме, где нашу позицию обозначили следующим образом.
В соответствии с договором Яндекса, покупатель при отказе от товара надлежащего качества в течение 7 дней должен отправить возврат продавцу и указать трек-номер в личном кабинете. Эта информация передаётся продавцу. По факту, по непонятным причинам, покупатель отправил заказ на склад Яндекса. Яндекс по непонятным причинам этот возврат принял и отложил на полку. А еще Яндекс, по непонятным причинам, за этот возврат вернул деньги покупателю. Получается, что Яндекс принял на себя всю ответственность и стал владельцем возвращенного товара. С чем мы его и поздравляем.
16 февраля Яндекс удерживает средства по данному возврату.
Претензию Яндекс по своему регламенту рассматривает в течение 35 рабочих дней. Неоднократно пытались поторопить рассмотрение заявки, но все очень строго: до 35 рабочих дней.
35 рабочих дней истекли 22 марта и что вы думаете? Никто не ответил. Опять пишем и получаем ответ в стиле "подождите еще немного".
Сегодня 31 февраля и мы до сих пор не получили официальный ответ по претензии.
Повторюсь, с нами никто не пытался связаться до сих пор. История длится более трёх месяцев. На нас просто плевали по телефону и в переписке. Возврат они как не хотели, так и не хотят перемещать из дальнего Подмосковья в ближайшим к нам московский ПВЗ. Я понимаю, что наша позиция тоже шаткая: то готовы забрать возврат, то упираем на нарушение договора и "оставляйте себе". Но это не лезет ни в какие рамки. О какой репутации Яндекс может говорить после такого отношения к партнерам?
Вот история статусов злополучного заказа:
Случай второй. Заказ 85675119.
Второй и третий случаи расписывать долго не буду. Их не выкупили и они потерялись. Тоже с очень долгими поисками. По обоим заведены претензии 15 февраля. Получим ли хоть какой-то ответ по ним - тоже вопрос.
Случай третий. Заказ 87785780.
Итого
Вы спросите: почему в заголовке указано, что Яндекс потерял 60% возвратов? Так вот за короткое время работы мы ожидали 5 возвратов и только 2 из них без приключений нам смогли вручить. Общая сумма 3-х подвисших заказов - более 60 тыс. рублей.
Десять раз подумайте, надо ли вам оно, этот Яндекс Маркет?
PS Буду дополнять тему до решения вопроса.
Update от 19 апреля 2022.
После этого поста хоть что-то у Яндекса зашевелилось. В течение двух недель нашли две посылки, указанные в конце поста. Они просто-напросто провалялись полгода в ПВЗ, причем об этом не знала ТП Яндекса. Сотрудница ПВЗ сказала, что они не знают наш телефон, поэтому никто и не звонил. Никаких оповещений, естественно, на почту не приходило. В ЛК тоже ничего. В этом ПВЗ мы не отгружались давно, поэтому и мыслей не было, что там что-то есть для нас.
А теперь по основному заказу. Яндекс соблаговолил переместить товар из Софьино в Москву на свой СЦ на Промышленной улице. Потребовалось на это 15 дней. Приехав сегодня на СЦ и потеряв два часа времени (один час в очереди, один час искали) мне сообщили, что товар действительно у них был, но его... .... ОТПРАВИЛИ В КРАСНОДАР!!!
В итоге пошел седьмой месяц. Товар, достаточно хрупкий с лаковым покрытием, сначала поехал в Краснодар, потом после неизвестно какой упаковки и эксплуатации приехал в Московскую область. Потом перемещение в очередной СЦ. Теперь опять маршрут Москва-Краснодар-Москва.
Яндекс, ваша репутация вообще чего-то стоит? Выплатите наконец эти несчастные для вас 35 т.р. Уже понятно, что товар приедет весь в дефектах и его реализовать нам не удастся. Сколько можно трепать нервы?!
Здравствуйте, Владимир!
Уже разбираемся в вопросе. Нам нужно немного времени, чтобы всё проверить. Вернёмся с комментариями сегодня в ближайшее время
Здравствуйте!
У нас аналогичная ситуация. Пол года ждем решения от отдела ЯМ на Претензию. Начали с ними работать только тогда, когда они заявили, что возвраты будут передавать в ПВЗ куда мы сдавали заказы. В итоге ни на какой ПВЗ они его не повезли, а пол года кормят нас отписками. На прошлой неделе написали, что возврат находится в СЦ Царицино и в претензии отказано. Мы поехали забирать. Так там его не оказалось. Опять сказали писать Претензию, написали и проложили Акт отсутствия. И что Вы думаете? Они отказали, сказали опять ехать в Царицыно, типа возврат там, просто нужно сказать, что он где-то в претензионной куче.... Ужас и бред, Кафка отдыхает... Ехать мы больше не собираемся, мы не мазохисты. Ждем ответа на новую претензию, 35 раб. дней. В реальности более 4-х месяцев им понадобилось на ответ на первую... Никому не советуем работать с ЯМ. С той поры как они потеряли возврат и не выполнили обязательства по доставке в ПВЗ с ними не работаем. Обращение № 3096958888, Номер заказа: 71105297.
Здравствуйте, Екатерина!
История совсем не радует. Сейчас детально всё проверим и вернёмся с подробностями по вопросу
Всё изучили и возвращаемся с деталями. Простите, что вам пришлось столкнуться с этим. К сожалению, нет возможности перевезти заказ в ПВЗ. Понимаем, что это доставит неудобства, но всё же предлагаем забрать заказ из сортировочного центра Царицыно. При получении нужно назвать номер заказа и уточнить, что товар находится в отделе претензий.
Работа по претензии ведётся. Постараемся сократить время ожидания. Вернёмся с новостями сюда или на почту в ближайшее время
К сожалению ваш ответ это именно то, что я и описала. Ни о чем.... Ваша компания не выполнила условия договора и не доставила возвратный товар в ПВЗ куда мы его сдавали. Удерживает товар у себя на протяжении полу года. Вводит в заблуждение ответами сотрудников (в переписке на днях нас посылали уже даже не в Царицыно, а в Софрино). Ваши сотрудники не отвечают за свои слова, никак не наказываются за ошибки. Если ошибка произошла по вине Яндекс Маркета, то и исправлять ее должен ЯМ, а ни клиент. Я больше не поеду в ваше Царицино. Найдите виновного сотрудника, отдайте ему наш товар и пусть привезет его нам на склад сам. Если Вы по непонятным причинам не можете его вернуть в ПВЗ.
Спасибо, что подождали.
О том, как работает процедура возврата, рассказываем в Справке: https://yandex.ru/support/marketplace/orders/fbs/return.html
Там же есть информация, что согласно Договору мы имеем право вернуть деньги покупателю без подтверждения продавца.
Приложение 4.1, п.2.4
https://yandex.ru/legal/marketplace_service_agreement/#index__12_41
К примеру, если мы не получили ответ в установленный срок. Или в ходе арбитража было принято решение о возврате.
Но в любом случае, продавец может оспорить решение, если с ним не согласен. И если мы вернули покупателю деньги по ошибке, компенсируем стоимость.
То же касается и выплат за повреждённый или утерянный товар. Хоть и нечасто, но такое, увы, случается. Каждый случай детально разбираем и прорабатываем. И если ошибка на нашей стороне, обязательно компенсируем стоимость товара по претензии.
Что сейчас делаем:
— Выясняем, почему возврат приехал на наш склад, а не по адресу, указанному вами в личном кабинете;
— Разбираемся, почему затянулось рассмотрение претензий;
— Проверяем всех сотрудников, которые работали по этим вопросам.
Историю не оставим без внимания. А ошибки, если их выявим — без последствий.
Просим простить нас, что вообще пришлось со всем этим разбираться. И что решение затянулось. Ускорили работу по претензиям. Точный срок, увы, прямо сейчас назвать не можем. Вернёмся с готовым ответом как можно скорее. Напишем здесь или в обращениях. Будем держать в курсе
Ответ по существу, как и ответ на претензию я до сих пор не получил. Прошу ответить по обновлению поста от сегодняшнего числа. Сил и приличных слов уже почти не осталось!
Интересно, что творится с логистикой у Яндекса?
Update от 19 апреля 2022.
После этого поста хоть что-то у Яндекса зашевелилось. В течение двух недель нашли две посылки, указанные в конце поста. Они просто-напросто провалялись полгода в ПВЗ, причем об этом не знала ТП Яндекса. Сотрудница ПВЗ сказала, что они не знают наш телефон, поэтому никто и не звонил. Никаких оповещений, естественно, на почту не приходило. В ЛК тоже ничего. В этом ПВЗ мы не отгружались давно, поэтому и мыслей не было, что там что-то есть для нас.
А теперь по основному заказу. Яндекс соблаговолил переместить товар из Софьино в Москву на свой СЦ на Промышленной улице. Потребовалось на это 15 дней. Приехав сегодня на СЦ и потеряв два часа времени (один час в очереди, один час искали) мне сообщили, что товар действительно у них был, но его... .... ОТПРАВИЛИ В КРАСНОДАР!!!
В итоге пошел седьмой месяц. Товар, достаточно хрупкий с лаковым покрытием, сначала поехал в Краснодар, потом после неизвестно какой упаковки и эксплуатации приехал в Московскую область. Потом перемещение в очередной СЦ. Теперь опять маршрут Москва-Краснодар-Москва.
Яндекс, ваша репутация вообще чего-то стоит? Выплатите наконец эти несчастные для вас 35 т.р. Уже понятно, что товар приедет весь в дефектах и его реализовать нам не удастся. Сколько можно трепать нервы?!
Здравствуйте, Владимир!
С возвратом заказа 81722294 мы, мягко говоря, провалились. Как и со скоростью решения вопроса. Уже нашли ошибку, из-за которой возврат уехал в Краснодар. Больше такого не допустим. Простите нас, пожалуйста.
Заказ вернём на нужный адрес, а решение по претензии ускорили. Компенсируем стоимость по ней. Выплату направим до среды. По нашим расчётам, деньги придут в течение 10 рабочих дней. Возможна погрешность из-за майских праздников, так как зачисление зависит от банка.
Заказы 85675119 и 87785780 нашли в пункте выдачи, всё верно. Почему нам не сообщили сразу, что заказы не уехали — тема для отдельного разбора с сотрудниками пункта
У меня аналогичная ситуация со стороны покупателя, решают уже несколько дней, вернуть мне деньги или нет, должны пересчитать сплит и вернуть деньги за уже оплаченные транзакции, привезли в итоге 1 товара из 3х,видимо потеряли 2 также по пути, как ваши товары от покупателя до склада. Мы также работаем и как юр. Лицо на я. Маркете, у нас там мало продаж, меньше чем на других площадках.