Тинькофф Инвестиции: ошибка в работе приложения загнала мой брокерский счет в долг

В двух словах: банк признал вину, но гасить долг не планируют.

UPD: Представитель Тинькофф Инвестиций в комментариях уходит от ответа на неудобные вопросы по существу.

UPD 2: Тинькофф заблокировал все мои счета: невозможно снять, перевести или оплатить по картам и счетам в банке.

24 февраля, в связи с начинающейся нестабильностью рынка я решил продать все акции и вывести их с брокерского счета.Акции были преимущественно в долларах, поэтому после продажи они превратились в валюту на брокерском счету, откуда потом эта валюта была выведена единой суммой в 2847$ на карту Тинькофф.

После этой операции я закрыл приложение и в следующий раз открыл только в понедельник, 28 февраля.

Там меня ждала следующая картина:

Что мы видим?

Часть денег (1403$) из полной суммы, которую я выводил, Тинькофф дал мне без предупреждения в долг и молча вывел мне на карту. При этом мои доллары были конвертированы в рубли по курсу на момент продажи 24 февраля и продолжали лежать на моем счету.

Дальнейшее падение рубля привело к увеличению разницы между долгом в долларах и суммой в рублях на счету, которой можно было бы этот долг погасить.

И в итоге, 3 марта приложение принудительно закрыло долг в долларах, сняв в счет долга все 122 421 рублей...

...а недостающую разницу вывело мне в виде рублевого долга на брокерском счету:

Далее я решил обратиться в техподдержку, поскольку логического объяснения данной ситуации я не нашел, поскольку:

  • Маржинальная торговля у меня была отключена на тот момент и вообще всегда
  • Никаких предупреждений о маржинальной сделке я не получал
  • Средства, которые я пытался вывести -- были у меня на счету. То есть даже при включенной маржинальной торговле не было бы предпосылки к выдаче мне денег в долг: я выводил исключительно своё.

Далее следует общение с техподдержкой, которое вкратце можно описать так:

"Мы признаем, что это техническая ошибка на нашей стороне, но не собираемся закрывать ваш долг, поскольку наша Декларация о рисках снимает с нас всю ответственность за происходящее на вашем брокерском счету, в том числе за наши технические проблемы, которые могут привести вас к убыткам."

Далее много скриншотов, это не полная переписка с поддержкой, выкладываю только ключевые моменты:

Первое обращение, оператор приводит расчеты и указывает, что был совершен шорт (запоминаем).

Далее я указываю, что не совершал маржинальных сделок, на что оператор отвечает в духе "нет, вы вывели с плечом":

Окей, не соглашаемся с ним и ждем ответа следующего оператора. И вот, он уже признает, что проблема — результат технической ошибки. А следующий оператор не только признает ошибку, но и ссылается на свой Регламент, который снимает с Тинькофф ответственность за такие ситуации.

На мои предложения закрыть долг, я в ответ получаю лишь ответ в духе "сожалеем, теперь это ваши проблемы" и еще раз получаю подтверждение, что проблема — результат некорректной работы приложения:

Что я имею на данный момент:

  • Долг в ~28 тысяч рублей перед Тинькофф, в котором нет ни доли моей вины
  • Звонок из Тинькофф с требованием закрыть данный долг
  • Полное нежелание поддержки идти на контакт и передавать ситуацию выше

Если реакция представителя на данную статью не будет отличаться от реакции техподдержки, придется обращаться в суд, где я буду требовать закрытия долга, выплаты моральной компенсации и пересмотра содержания Регламента Тинькофф по причине того, что в нем снимается любая ответственность компании перед инвестором.

Тем, кто сейчас продолжает пользоваться приложением Тинькофф Инвестиции или схожими продуктами от других компаний, предлагаю детально изучить их регламенты и правила и принять для себя решение — готовы ли вы отдавать свои деньги компаниям, которые не несут ответственности за них и, по сути, могут под предлогом технической ошибки совершать с ними любые операции.

UPD: Скриншоты брокерского отчета за февраль для интересующихся.

0
171 комментарий
Написать комментарий...
Тинькофф Инвестиции

Роман, мы разобрали вашу ситуацию.

На 24 февраля у вас было порядка 685 долларов на брокерском счете. Вы докупили доллары, продали ценные бумаги в этой валюте. Итоговый остаток составил около 1407 долларов.

Примерно в 18:40 вы продали 1406 долларов. Из-за задержки в обновлении информации через 15 минут вы продали еще 1000 долларов и вывели 406 долларов. Хотя этой валюты на брокерском счете фактически уже не было, вы полностью ее продали в 18:40. В итоге вы продали и вывели денег больше, чем у вас было.

Мы устранили задержку в обновлении информации, и у вас на рублевой секции брокерского счета осталось 122 421,27 рублей, а на долларовой отрицательный баланс в -1403,02 долларов. Как мы отметили выше, он образовался из-за того, что вывели и продали валюты больше, чем фактически у вас было.

Отрицательный баланс по долларам вы видели до момента маржин-колла и могли закрыть его, вернув на брокерский счет доллары, которые выводили раньше. Без какого-либо убытка.

Маржин-колл произошел, поскольку у вас была отключена маржинальная торговля и была короткая позиция по долларам. Закрытие произошло 3 марта по курсу 107.3 рублей на сумму 150 649,2 рублей. Таким образом на брокерском счете осталась задолженность в 28 227,93 рублей.

В расчетах нет ошибок, сумма задолженности верная, предложить ее компенсацию мы не можем. Требование погасить задолженность актуально.

Ответить
Развернуть ветку
Роман Орлов
Автор

Видимо, вы снова не желаете уловить основную претензию.
Тогда еще раз ответьте на мои вопросы:
1. Задержка в обновлении информации — чья вина?
2. На каком основании приложение вообще позволило приобрести валюту в долг? Откуда мог взяться на счету шорт, который является маржинальной сделкой, если маржинальная торговля у меня была отключена? А взялся он снова из-за ошибки на вашей стороне.
3. Почему меня должны волновать технические проблемы на вашей стороне? С моей стороны был инициирован вывод средств, которые у меня отображались на счету как доступные. Я лично не инициировал шорт. Ваша система автоматически его создала без моего ведома.
И в этом основная проблема. Вы должны совершать те операции, которые пользователь запросил, а не то, что вам заблагорассудится.

Ответить
Развернуть ветку
16 комментариев
Джиген Сосуд

Прочитайте что вам ответили на данный ваш комментарий, Тиньков разачеровывает своей халатностью.

Ответить
Развернуть ветку
Джиген Сосуд

долгое время торговал и использовал вашу карту как одним из основных платежных средств, потребовалось время но данная ситуация показала уязвимость вашего приложения. Для безопастности своей команды и себя в частности мы перешли в другие банки, вы только что потеряли 18 активных пользователей.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Вирник

«Наши баги — это ваша ответственность и убытки» — офигенный подход, @Тинькофф, лайк! Сэкономите на разработке так, удивляюсь, что никто раньше не додумался так окупаться:)

Ответить
Развернуть ветку
Хан Вадим

если в случае нашей тех ошибки произойдёт убыток - возмещаете вы, ответственность вся на вас. Однако, если произойдёт прибыль - всю прибыль придётся вернуть, это была тех ошибка и вы использовали систему (с) тинькоф

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Ivan the Not So Terrible

Почему вы решили что есть какой-то баг. Автор написал?

Так он даже не знает, что акции на бирже торгуются T+2 и никаких долларов у него на счету 24 февраля не было. Взял в долг у банка. Хрен знает на каких условиях.

А дальше включается русское народное кругом дураки один я в белом.

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Zloy Sniper

К сожалению, неоднократно встречался с таким подходом «наши баги и ошибки - ваши убытки» у програмистов. Например неправильно поняли задачу или просто понаделали ошибок, в обоих случаях на исправление ситуации уходит время, иногда много, что сказывается на сроках сдачи проекта и косвенных, а иногда и прямых потерях для клиента. Это никак не учитывается и не компенсируется клиенту, но стоит попросить заменить текст на кнопке, как это стоит дополнительных денег. Справедливости ради надо отметить, что стоимость собственных ошибок перекладывают на клиента не только програмисты. Никто не вернет вам даже часть стоимости работ (не говоря о цене запчастей), которые были заменены на вашем автомобиле, по причине неверной диагностики, пока автомеханики искали причину неисправности. Поэтому уже давно не удивляюсь.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Karim Larby

Более беспонтового сервиса я не видел. С Тинькофф крайне тяжело вести переговоры в случае возникновения проблем. Поддержка не имеет задачи решить проблему клиента. Добраться до лица, принимающего решение практически невозможно. Для себя очень давно принял решение принципиально с ними не работать, а взаимодействовать с сервисами где есть аналоговые офисы для клиентов. В случаи проблем - это часто оказывается единственным возможным решением.

Ответить
Развернуть ветку
Body Rise

Посоветуйте альтернативу Тиньку, тошнит от них уже…

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Nikita

Вывод денег с плечом? Они там под наркотой чтоли?

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Булов

Глюк на глюке. Рисуют плечо, хотя маржинальная торговля в $ запрещена ЦБ.

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Филипп Новиков

Вывод денег с плечом - известная фича, есть у многих брокеров. Но по сути да, это кредит.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Семён Сердюков

Здравствуйте, я сотрудник банка. Нам очень жаль что сложилась такая ситуация, мы обязательно разберёмся и всего вам доброго. Можем вам предложить купон на скидку в Макдональдс. Или премиум подписку на неделю.

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay S

Не советую Тинькофф Инвестиции. Косяк на косяке. Поддержка косячит, что в чате, что при рассмотрении обращений. Куча некомпетентных сотрудников. Заколебался уже обращения составлять на проверку качества.

Пользуюсь тарифом Премиум и каждый раз охреневаю с их подхода.

Персональный менеджер ни разу не решил мою проблему. Только может предложить вложиться в IPO, собрать портфель и т.п.

А как какая-то проблема, то он не при делах, пуляет вопрос в команду поддержки, где каждый второй косячит, тупит, пишет шаблоны не по теме вопроса.

Тинькофф Инвестиции Премиум — это не про клиентский сервис и не про качественное решение проблем по сервису, это про страдание клиента от багов и некомпетентной поддержки. Убедился в этом неоднократно.

Ответить
Развернуть ветку
MedievalRain

Так а какая альтернатива?

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Тинькофф Инвестиции

Здравствуйте.

Для нас важно, чтобы наш сервис работал стабильно. Мы делаем все возможное, чтобы это требование выполнялось. Если в моменте что-то идет не так – сразу выясняем причины и устраняем их как можно скорее.
Проверим в деталях вашу ситуацию и вернемся с подробным комментарием.

Ответить
Развернуть ветку
diman

Тинькофф, если вас взяли в заложники бандиты и мошенники, то моргните два раза. Или наденьте завтра красное платье, чтоб мы все поняли.
А то как-то странно: техническая ошибка с конвертацией в пользу клиента - необоснованное обогащение клиента, техническая ошибка с биржей в вашу пользу - проблемы клиента.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Виктор Булов

Ложь. Месяцами приложение работает нестабильно. Ничего не исправляется. Один глюк сменяется другим. Люди теряют реальные деньги из-за ваших вечных сбоев.
Вам ничего не мешает во время постоянных сбоев присылать пуш, чтобы люди не играли в русскую рулетку. Ах, да, вам же комиссию надо стричь

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Накосика Сукасена

когда вернете то что скрысили по тикету 5-851 102 602 5105

Ответить
Развернуть ветку
17 комментариев
Xeenych Xeenych

Да какие предупреждения?
Торги идут в режиме Т+2.
Если вы продали акции 24-го февраля, то доллары у вас на счету появились только 26-го. А если вы 24-го что-то вы вели со счета, то взяли в долг доллары у брокера

Ответить
Развернуть ветку
Ярослав Яшин

Это откуда такое взялось про торги? Если он продал 24ого, то доллары на брокерском счете появились ровно в тот же момент, как были проданы акции. А дальше был вывод только своих (маржинальной торговли быть не могло) долларов на обычный рублевый счет и вот там уже задержка конвертации могла быть, но взять баксы в долг у брокера (на брокерский счет) нельзя.

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Виктор Булов

Аналогично. Никак проблемы не решают. Из-за них потерял деньги

Ответить
Развернуть ветку
Ivan the Not So Terrible

Вообще-то акции торгуются T+2. Пока не прошло 2 дня никаких "своих денег на счету" у вас нет. Надо было спокойно ждать, а не искать приключений на задницу.

Ещё при выводе брокер списывает НДФЛ (в рублях, с валютной переоценкой). Похоже вы и это не учли.

Можно учить азбуку заранее, а можно на своих ошибках

Ответить
Развернуть ветку
John Doe

Спасибоу, учтемс

Ответить
Развернуть ветку
Leha Shum

В Тиньков на так
Они сразу валюту выплачивают чтобы было проще для клиента

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Правильный Взгляд

"Декларация о рисках снимает с нас всю ответственность за происходящее на вашем брокерском счету, в том числе за наши технические проблемы, которые могут привести вас к убыткам"
Декларация - это хорошо, а что об этом говорит законодательство .

Ответить
Развернуть ветку
lukasnomelody

Вижу эти ответы поддержки и плохо становится, особенно как клиенту этого банка.
"Здравствуйте, у нас глюк в системе, долг 1 миллион долларов, при заключении договора вы брали эти риски на себя, оплачивайте"

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Yunus Emre

Ну, ребят!
Тут снова беспредел от @ТБанариума.
Бесконечных историй вереница
Новореги или олды уже не важно.
Господа "успешные менеджеры" вам крышка !

Ответить
Развернуть ветку
Ярослав Яшин

Мда, уровень оставляет желать лучшего. Они ещё две недели решали вопрос со входом как ИП и как ФЛ. Для смены типа входа даже был предложен вариант "забыл пароль", ввести номер карты бизнес или ФЛ и далее по ситуации, т.е. новый пароль и т.д.

Ответить
Развернуть ветку
Артур Пирожков

Дааа, наебать не встать))

Ответить
Развернуть ветку
Yunus Emre

хватало наглости врать и перекладывать вину на клиентов в течении всего марта ! поддержка профи )))

Ответить
Развернуть ветку
Накосика Сукасена

А ведь похоже у этой банке действиетльно крышка

Ответить
Развернуть ветку
Александр Самойлов

я правильно понимаю, автор вывел доллары с брокерского счета, увидел, что списалась не вся сумма, а зачислилась на счет банка вся, воспользовался этой ошибкой вывел еще доллары, и теперь требует еще денег?
В чем проблема вернуть чужое то?

Ответить
Развернуть ветку
Роман Орлов
Автор

Нет, вы совершенно не правильно понимаете. Перечитайте статью ещё раз.

Ответить
Развернуть ветку
житель подмоста

Сейчас автор узнает, что все сделки проводятся с Т+2 и тинькоф действительно дал ему в долг деньги при моментальном выводе сразу после продажи.
Спешка это всегда плохо

Ответить
Развернуть ветку
Роман Орлов
Автор

Для всех, пишуших про Т+2:

1. Пользователь не должен догадываться, как оно устроено под капотом. Деньги есть — можно вывести. Нет — нельзя, или с предупреждением, что они будут выведены в долг. Это основы нормального UX.
2. Почему в долг дана была только часть суммы? Все акции были проданы одномоментно и по всем тогда должно работать правило Т+2.
3. Почему тогда поддержка называет это техничнской ошибкой, и ни один из операторов не сослался на Т+2?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Игорь Токарев

Роман, спасибо за скриншоты с транзакциями по брокерскому счету. Я не специалист, но могу предположить, что произошло следующее. Поскольку Вы продавали много активов 24 февраля, то по режиму Т+2 поступление реальных средств от продажи должно было закрыться в понедельник 28 февраля (т.е. 26-27 выходные). А 28 февраля и Мосбиржа и вроде СПб биржа были закрыты. Т.е. расчет не мог быть выполнен. Я конечно могу не знать всех особенностей работы биржи, может быть расчеты и выполнялись, а может и нет. Если расчетов не было, то это объяснило бы ситуацию которая у Вас возникла.
Тут вина Тинькоффа в том, что они должны бы всегда предупреждать, что досрочный вывод средств может нести риски перерасчета в случае таких внештатных ситуаций типа закрытия биржи. С одной стороны такой мгновенный вывод средств очень удобен, а я всегда ворчал на ВТБ, что мне приходилось ждать по 2 дня, чтобы вывести средства с биржи. Но вот такой подвох может оказаться с фичей Тинькоффа.

Ответить
Развернуть ветку
Роман Орлов
Автор

Меня удивляет, почему вообще есть какие-то попытки оправдать банк.
На их стороне годы экспертизы и огромный штат разработки и юристов.
Они в заведомо более выигрышном положении относительно пользователя.
Таких ситуаций в принципе быть не должно, а если они и появились — значит должны признать ошибку и компенсировать пользователю убытки.
С таким подходом можно терпеть и нарушения ЗоЗПП, и мириться с просрочками от застройщиков и т.д.
У нормальной компании клиент на первом месте.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Павел Воронов

А пробовали отправить досудебную претензию брокеру и в случае отказа - обратиться с его текстом в ЦБ и Науфор? Можно онлайн.

Ответить
Развернуть ветку
Роман Орлов
Автор

Пока что нет, жду отзыва представителя на данную статью.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
DMITRY AKIMOV

мамкин инвестор. теперь живи с этим.

Ответить
Развернуть ветку
Alexey V

А по какому признаку вы делите инвесторов на «мамкиных» и «немамкиных»?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Руслан Галеев

Я клиент Тинькофф. В инвестициях - инвестор 2 год. 2 года я слышу о каких то проблемах в тинькофф по поводу маржинальной торговли. Ну не связывайтесь с торговлей в тинькоффе. И да, мне кажется что автор что то не договаривает

Ответить
Развернуть ветку
John Doe

Уже написали ведь. Регламент зачисления и вывода не учтен, вот и проблема

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Виктор Булов

Пусть убирают эту функцию. Проблемы есть и по обычной торговле, возможно вы торгуете раз в месяц.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Vital

Ох уж эти бесконечные проверки , расследования от Тинька🥲

Ответить
Развернуть ветку
Yunus Emre

это ширма.

Ответить
Развернуть ветку
Miro Slav

Они полные нули, и давно!

Ответить
Развернуть ветку
Artem Chernov

У вас на счете в момент вывода были и рубли и доллары примерно пополам? Не понимаю тогда в чем претензия, если вы сняли всю сумму в долларах, а не отдельно рубли и доллары.

Ответить
Развернуть ветку
Роман Орлов
Автор

На момент вывода были только доллары

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
iskatsu

Вот из-за таких разводил у обычных людей нет возможности инвестировать во что-то. И самое крутое, что наверняка все брокеры такие. И договоры у них всех такие. Если деньги по ошибке списались с вас, мы вам простим. Если с нас - заберем и вгоним в долги. Это уже просто банальное разводилово из 90х. Куда смотрит центробанк?

Ответить
Развернуть ветку
Hnorr

Центробанк в доле прост))

Ответить
Развернуть ветку
Антон Сизов

Тинькофф как санлайт, все никак не закроется и в него идут граждане за покупкой алюминия под видом платины :)

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Телков

Автору спасибо за статью! Сам сейчас присматриваюсь к этому брокеру, после ответа их ТП, отпало желание инвестировать через данного брокера.

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Булов

Это ты ещё деньги не терял по из вине 🤣

Ответить
Развернуть ветку
Stanislav Chashin

То есть, насколько я понял - у автора РЕАЛЬНЫХ денег было в два раза меньше. Он обрадовался, увидев остаток больший в 2 раза и сразу всё вывел со счета. Как только банк пересчитал и нарисовал минус - то побежал жаловаться "у меня выключена маржиналка"?
Мне видится это именно так.

Ответить
Развернуть ветку
Роман Орлов
Автор

Вы не на то смотрите.
Проблема в том, что даже если это так — банк:
1. Не должен рисовать деньги, которых нет.
2. Не должен без предупреждения выдавать, по сути, кредит пользователю.
3. Не имеет право косяки по 2 предыдущим пунктам перекладывать на пользователя.
Это недоработка логики приложения. Более того, за 4 года работы с приложением я не раз уже совершал подобные махинации и никаких долгов не было.

Я еще прикрепил к статье брокерский отчет, можете изучить. Судя по тому, что сумма в 122 тысячи появилась в тот же день, дело далеко не в Т+2.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Natasha Ivanova

Ну, что тут сказать — добро подаловать в альтернативные инвестиции (они же цифровые активы, виртуальные деньги и прочее). В конце концов, с основами инвестирования вы уже знакомы, инвестиции в криптовалюту отличается от ценных бумаг немногим. Зато таких вот тупящих посредников в виде банка и финансовых последствий для вас из-за их ошибок уже не будет.

Ответить
Развернуть ветку
Хорев Андрей

Взоржал. Совет на миллион.

Ответить
Развернуть ветку
11 комментариев
Игорь Токарев

У меня еще вопрос к автору тему, Роману. Скажите, среди проданных Вами активов в долларах и евро были акции купленные через Мосбиржу? Или фонды? Если да, то это объяснило бы эту ситуацию. Мосбиржа тогда заморозила зарубежные акции, т.к. продать их нельзя и Ваша сделка по Т+2 просто не завершилась бы через 2 дня. А Тинькофф уже позволил Вам вывести средства, хотя реально Ваших денег бы просто не было - часть так осталось бы в замороженных активах.

Ответить
Развернуть ветку
Роман Орлов
Автор

Я прикрепил брокерский отчет в конец статьи, можете изучить.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Пронин

Никогда такого не было, и вот опять.

Ответить
Развернуть ветку
Dima

Уу, ребят, поделитесь кейсом пожалуйста, как перевести $ в БКС, с минимальной комиссией

Ответить
Развернуть ветку
Genio Genio

Каждый день в сети встречаю негативные отзывы про Тинькофф, поэтому я не его клиент.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Токарев

Объясните пожалуйста, я не понимаю как вообще возникла такая проблема у автора сообщения. У ВТБ брокера при продаже акций я просто физически не мог вывести деньги пока не пройдет 2 дня из за Т2. Тинькофф с одной стороны облегчил сложность вывода денег. Но как я узнаю что сделка Т2 точно завершилась? Индикации об этом ведь нет? Вдруг я ошибусь в расчёте дней например из за праздников в США. Тинькофф пишет что услуга "Вывод 24/7" бесплатная. Тогда как возникла проблема? Может автор продал акции зарубежные на Мосбирже а по ним биржа заморозила рассветы поэтому Тинькофф был вынужден откатить вывод денег. Насчитать долг?

Ответить
Развернуть ветку
Гульнара Латышева

Да уж, вот это ход конём, Тинькофф.
Подскажите вменяемую альтернативу?
Сейчас пользуюсь АльфаДиректом, хочу уходить, т.к. по удобству они застряли в начале 2000-х

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Roman Missetskiy

Никогда такого не было, и вот опять!

Ответить
Развернуть ветку
Alex E

С чего вы вдруг взяли что это ошибка )) вот если бы у вас было + 120 000 то это ошибка. 😄

Ответить
Развернуть ветку
Zigota

Не ошибка, а незаконное обогащение, а на счету через недельку красовалась сумма с минусом и х2)

Ответить
Развернуть ветку
168 комментариев
Раскрывать всегда