На vc.ru уже неоднократно писалось про негативный опыт работы с Альфа-Банком в рамках перевода брокерских счетов из ВТБ. Сегодня и я расскажу о своем, не менее уникальном опыте.
Предыстория
19 марта мне пришло СМС от брокера ВТБ со следующим содержанием:
До 30.03.2022 мы переведем Ваш договор на брокерское обслуживание вместе с активами в Альфа-Банк. Мы пошли на такой шаг, чтобы Вы сохранили возможность покупать и продавать любые активы без ограничений. Если не перевести активы к другому брокеру, их может заморозить на неопределенный срок вышестоящий иностранный депозитарий. Отказаться от перевода можно ответив на СМС, которое мы отправили с номера 2424 или VTB. Банк ВТБ (ПАО)
От перевода отказываться я не стал. Отмечу, что а) раннее я ни дня не был клиентом Альфа-Банка и лучше бы так и оставалось б) переводился НЕ ИИС. Далее я получил еще одно СМС (21.03):
Банк ВТБ передает договоры обслуживания Вашего брокерского счета и счета депо в АО «Альфа-Банк» <…> По завершении передачи (ориентировочно до 25 марта) Вы получите инструкцию от Альфа-Банка по доступу к вышеуказанным счетам. Банк ВТБ (ПАО)
Оставалось только ждать.
Потерянный счёт
25 марта я так и не получил ни СМС, ни e-mail от Альфа-Банка. К счастью, СМС решило прийти на следующий день, в субботу, 26 марта.
Установите приложение Альфа-Инвестиции и получите доступ к ценным бумагам, в которые вы инвестировали с прежним брокером. В течение недели они появятся в приложении.
«Отлично! Наконец-то я смогу получить доступ!«, — подумал я. Но напрасно. При попытке авторизоваться в приложении появилась неизвестная ошибка (в дальнейшем »бесконечная ошибка»):
Поскольку 26 и 27 марта были выходными, я решил отложить звонок до понедельника. В понедельник (28.03) я позвонил по номеру 8 (800) 100-77-33. Оператор горячей линии, очевидно весьма раздраженная похожими случаями, торопливо ответила мне, что нужно ждать еще минимум неделю пока все обработается, и вообще Альфа-Банк от ВТБ никаких данных не получал. Позвонил в ВТБ, там мне сообщили что действительно передача активов еще не завершена. Неприятно, но подожду неделю, ок.
На 07.04 в приложении появлялась все та же бесконечная ошибка. Чистил кэш, пробовал авторизоваться с другого устройства, через VPN. Не работает. Позвонил сначала в ВТБ. Ответ положительный: договор и все активы были переданы еще 30.03. Звоню в поддержку Альфа-Банка. Описываю всю ситуацию. Оператор отвечает, что я появился в базе, номер телефона верный, личные данные верные. Предлагает типичные пути решения технической проблемы. После чего честно отвечает: "в моем руководстве не написано, что делать в таких случаях. Попробуйте подождать еще несколько дней и потом сходите в отделение банка." Жду еще несколько дней.
Красивой обёрткой гниль не скроешь
Моё терпение заканчивалось, и я решил пойти в отделение. Первое, что бросилось в глаза — раз через раз работающий терминал с талончиками на очередь. Талон удалось получить лишь с 5-6 попытки.
После довольно длительного ожидания, ко мне наконец-то подходит сотрудник. Объясняю ему всю ситуацию. Недолго думая, он просит воспроизвести ту самую «бесконечную ошибку». После чего, сотрудник уходит куда-то с кем-то консультироваться. По возвращении говорит, что мне нужно завести карту в Альфа-Банке чтобы получить доступ к брокерскому счёту (!). Полнейший абсурд. Ввиду отсутствия альтернатив соглашаюсь. Сотрудник снова куда-то убегает консультироваться, теперь уже на 15 минут. Возвращается — рассказывает новую историю. Оказывается, заводить карту не нужно, доступ все равно не получится получить. На мой вопрос, так что же мне делать, сотрудник уклончиво отвечает: ждать. Сколько? Предположительно после 15 апреля появится доступ. Ничего не поделаешь. Говорю «спасибо» и начинаю собираться, но сотрудник меня останавливает. Оказывается, нужно завершить сессию обслуживания. И даже тут Альфа-Банк отличился: пришлось ждать целых 20 (!) минут пока сотрудник смог завершить обслуживание. Из-за ошибки в ПО.
Кто виноват? Вспомним: терминал с талончиками жутко зависает, приложение бесконечно выдает ошибку, сотрудники и клиенты страдают от некачественного банковского ПО. Альфа-Банк, а не стоит ли вам провести ревизию в IT-инфраструктуре? Какой смысл от красивых офисов и приложений если они не работают?
Вместо заключения
На момент 18.04 доступ к брокерскому счёту так и не был получен.
Удивительно, насколько непрофессиональной может быть работа такого крупного банка.
Мы изучили вашу проблему и возвращаемся с новостями.
Позвоните, пожалуйста, на горячую линию по инвестициям, и мы поможем войти в приложение. Мы пытались позвонить первыми, но пока что никто не поднял трубку.
Помимо входа по фио и номеру телефона, в приложение можно попасть по логину и паролю. Их можно получить на горячей линии. При этом мы продолжаем разбираться с текущей ошибкой: судя по всему, она необычная, так что нам нужно бо́льшее время.
+7 495 786-48-86 — в Москве и Московской области.
+7 800 707-55-55 — по России.
А с сегодня посетил офис, и сделал доступ, правда для этого пришлось оформить карту. Вход по телефону не заработал, а вот по новой карте заработал...
А через 10 минут после этого получил сообщение что с заботой обо мне альфа передаст активы другому брокеру.
Добрый день.
Разберёмся и постараемся вам помочь. Мы уже написали вам в личку, чтобы уточнить данные 🙌🏼
У меня уже был открыт счёт и карта в альфе, так что из втб всё переехало в срок. И, как тут уже отметили, сегодня пришла смс-ка, что альфа с заботой до 6 мая передаст всё полученное дальше по цепочке. После 30 апреля обещают инструкцию и инфу к какому брокеру уехал счёт, а тот другой брокер 1 мая откроет счёт, чтобы после 6 мая всё заработало как было.
Мой счет из ВТБ был отправлен в Альфа -инвестиции. Для вывода средств надо открыть счет в Альфе. Вопрос знатокам - как открыть счет (учитывая что надо подписать физическую бумагу договора) при условии отсутствия филиала банка в целой области? Т.е. средства зависли в интернете? Кто вернёт?