Столкнулся с очень неприятной проблемой.20 апреля я сделал заказ, доставка Ozon Fresh. Заказ содержал Apple Watch Series 7 (ссылка на товар Озон https://www.ozon.ru/product/umnye-chasy-apple-watch-series-7-45mm-temnaya-noch-317327014/?sh=fBC47-hoGA)
Я открыл курьеру, курьер сделал фото для подтверждения доставки и сразу после этого я произвел осмотр. На коробке от часов была небольшая помятость, но т.к. в пакете было несколько товаров это было списано на транспортировку.
Часы приобретались на подарок и изначально не вскрывались. Коробку открыли только сегодня (25.04) ночью.
Видимая часть коробки не была повреждена, но оказалось что одна из пломб внутренней коробки загнута.
В самой коробке не оказалось часов, только ремешок и блок зарядки.
Я достаточно давно пользуюсь маркетплейсом Ozon и это не самая большая покупка, но с подобным сталкиваюсь впервые.
Еще раз повторюсь, на "внешней коробке" дефектов не было, но её вполне можно открыть не нарушая пломбы.
Сразу же написал ночью в поддержку с фото и чеками, но ответ поддержки просто убил: Здравствуйте, Евгений. Понимаю, что переживаете из-за заказа. Согласно правилам продажи интернет-магазина Ozon при обнаружении недостачи товара в заказе нужно обратиться в нашу поддержку в течение 3 дней с момента получения заказа. Так как в течение 3 дней обращение не было зафиксировано, а по нашим данным видим, что товар был упакован и отправлен вам, мы вынуждены отказать в компенсации стоимости товара.
Подскажите, есть ли какой то юридический момент / куда обращаться.
Пишите в полицию заявление о мошенничестве со стороны продавца.
У тех поддержки Озона на готове шаблоны ответа. Сценарий ответа, выбирается из обстоятельств. Поэтому, на то что по-человечески можно поговорить, рассчитывать не стоит.
Зря вы так, мы не роботы. Просто есть стандарт ответа, что видим, разбираемся, а уже после реальной проверки будет ответ конкретнее.
соглашусь) к нестандартным (требующие квалификацию) вопросам, все же подключаются старшие специалисты.
Сегодня я тоже заказывала золото, постоянно заказываю в озоне так как времени нету. Не стала проверять , думала это же озон. Пришла на работу а там пустая коробка. Жесть! Верните деньги !
Азиза, добрый вечер. По вашему фио тут не смогли найти заказа. Подскажите, пожалуйста, его номер. Мы разберёмся в ситуации и поможем. Простите за пустую коробку. Важно проверять покупки при получении.
Добрый вечер!
Номер заказа
1)73115246-0396
2)73115246-0397
Уточните, оба заказа 0396 и 0397 оказались без товаров? Пустые были заводские коробки или в упаковке Ozon вообще ничего не было? Также видим, что вчера вы получили ещё заказ 0400 с золотым украшением. С ним всё в порядке?
Здравствуйте, украшение 0400 все в порядке , в коробке были. А 0396 и 0397 пустые были
Азиза, мы разбираемся в ситуации. Вернёмся к вам с новостями, как только всё проверим.
Хорошо, спасибо большое! Я не думала что, такое произойдет, теперь боюсь что то заказывать в озоне.
Не переживайте, решим вопрос и проработаем, чтобы подобное не повторилось.
Заказ 0396 и 0397 в большой коробке оказались только заводская упаковка а там пустая была
Я написала в озон поддержку , они сразу закрыли возврат.
Возврат озон сразу закрыл.
Проверил при получении, а толку, даже видео с камеры наблюдения есть, заказ 41844577-0029 прям в пункте выдачи, в присутствии сотрудника ОЗОН, было пусто. Открыл нужно забрать, пока не заберешь, не можешь оформить возврат, оформил возврат, а продавец ставит возврат на склад продавца, а возвращать то нечего. Пока товар не будет на складе продавца возврата денег я так понимаю не будет. как быть в этой ситуации?
Сергей, добрый день! Простите за пустую упаковку, возврат 41844577-R3 уже в пути. Попробуем ускорить решение по возврату денег и вернёмся с итогом. С продавцом кейс разберём и выпишем штрафные санкции.
Деньги отправили сейчас на ту карту, с которой была оплата по этому заказу. Информация есть на Балансе средств, а зачисление от банка в среднем 1-3 дня.
Спасибо вам огромное, вы мне очень помогли. А вообще, было бы неплохо если бы был какой-нибудь регламент на такие случаи, а то я открываю посылку там пусто я в шоке сотрудник пункта выдачи тоже, как быть, что делать, куда обращаться. А так, открыли посылку в пункте выдачи, пусто, сотрудник составили Акт, что пришла пустая посылка и все, куча нервов сэкономлено. Я так думаю. А то мне пришлось брать видео, вскрытия посылки, с камер видеонаблюдения, писать продавцу (продавец проигнорировал) писать на почту в службу поддержки. в чат бот, а на мой запрос на возврат продавец просто написал на какой адрес вернуть пустую посылку. И кто бы мог подумать, что мне поможет решить мой вопрос, представитель ОЗОН на стороннем сайте. Еще раз огромное вам спасибо!
Сергей, добрый день! В каждой ситуации мы помогаем покупателям, делаем свои выводы и прорабатываем ошибки, продумываем тактику на будущее. Сейчас уже тестируем легкий возврат товаров в пункты выдачи с несколькими зарубежными партнёрами. В течение полугода планируем реализовать это способ возврата для всех продавцов Global. Отказ от зарубежных товаров при получении тоже в планах.
Азиза, добрый день. Деньги за заказ 397 вчера начислили на баланс и сегодня отправили банковским переводом по вашим реквизитам. Зачисление занимает 2-3 рабочих дня. За 396 заказ сумму отправили на карту, с которой оплачивали покупку. Для зачисления обычно нужно 10 минут.
Ситуацию проработали, чтобы подобного не повторилось.
Добрый день ! Спасибо большое ☺️
Сегодня купила золото в озоне коробка была пустая
Постоянно покупаю в озоне , сегодня утром получила заказ, не стала проверять так как верила в озон. Пришла на работу коробка пустая , жалею что не проверила в пункте выдаче. Теперь озон вряд ли вернет деньги😢
Но вы же уже ответили, что "видим, что товар был упакован и отправлен вам", без проверок.
Или вы врете про то что видели что-то?
Почему это сделал не ты?
(Гипотетически)
А такой вопрос, на часах же есть серийный номер? Не пробивали по сайту Эппл, не было ли активации?
Вот инфа по серийнику этих часов. Срок поддержки по телефону: 90 дней. Гарантия 1 год. Значит активация была 22.03.2022, задолго до покупки автором поста часов. Значит их украли на складе, при этом неизвестно когда, могли вытащить и раньше, а активировать 22.03. Какие еще варианты? Узнать бы действительную дату заказа автором поста. Так сказать, для чистоты эксперимента - я это к тому, чтобы развеять сомнения, тут уже спрашивали, где гарантии, что это не ТС.
Добрый вечер. Я писал подобный аргумент поддержке озон. Точная дата указана в электронном чеке, который я направлял в обращении. Спасибо большое за комментарий.
Комментарий недоступен
PS Поддержка отказалась публиковать отзыв и вопрос о возможности возврата / замены товара.
Логичный вопрос как вы собираетесь доказывть, что часов не было
а как озон собирается доказывать, что они там были?
Минималистичный дизайн)
По сути - придется вскрывать и осматривать приобретенное в подарок. Спасибо, что поделились опытом!
Сейчас только так. Сам не так давно заказывал Apple Watch в другом магазине. При курьере вскрывал коробку и осматривал часы при курьере. Зато уверен в подарке. Упаковать же можно дополнительно в красивую подарочную бумагу, если важен внешний вид подарка.
Комментарий недоступен
Если бы это был не озон, то я бы усомнился в ваших словах. Но это озон. Их ответ не подразумевает того, что они реально что-то проверили.
По факту им достаточно записи с камер проверить, что реально внутри что-то было. С другой стороны - кражу мог совершить курьер и тут уже никак это не проверить.
К сожалению на слово верить в наше время - ошибка. Хотя большая часть из нас, кто что-то заказывает, не проверяет все перед курьером. Я недавно заказывал наушники и колонки дешевые, поэтому чтобы не задерживать курьеров просто забирал и проверял потом. Но у меня цена максимум 1.5к, а вот такие дорогие вещи я бы проверял с записью видео прямо перед курьером.
Комментарий недоступен
Здравствуйте, Евгений. Начали тщательную проверку, по результату напишем.
Комментарий удален модератором
Благодарю всех за комментарии и советы, немного дополню свой пост:
1) Поддержка ОЗОН молчит и разбирается, хотя всё достаточно очевидно (с моей стороны была запрошена первая дата активации устройства в поддержке apple);
2) По весу коробки определить отсутствие блока часов достаточно трудно;
3) Пробивали серийный номер устройства через оф сайт и в поддержке яблочной компании, везде подтвердили что первая активация была в марте, а часы приобретались в апреле (для активации требуется именно вскрытие коробки с устройством).
На данный момент планирую написать заявление в полицию и направить письменную жалобу в сам офис Ozon, возможно это как то ускорит процесс.
Также заказал еще одни часы на том же озоне (единственное место где они оставались в моем городе + была скидка), но в этот раз снимал процесс распаковки. Всё прошло совсем иначе:
1) Курьер попросил паспорт (при покупке "пустой коробки" курьер ничего не запрашивал);
2) Коробка была запакована в герметичный пакет (в первый раз пакета не было);
3) Коробка приехала в идеальном состоянии без вмятин, внутренние пломбы не были помяты как в случае с "пустой коробкой".
Итог: не заказывайте технику на Озон или тщательно сразу всё проверяйте при курьере (но наверное даже это не может гарантировать вам моментального возврата средств т.к. всё может уйти в бюрократию)
Евгений, здравствуйте. Мы не забыли о ситуации, ведём полную проверку. На складе упаковки и логистики проверяем камеры, связываемся с поставщиком. Разбираемся на каком этапе могла произойти такое. Скоро вернёмся с решением. Рады, что удалось перезаказать нужные часы и уже получить их.
Евгений, деньги за часы вернули в ваш личный кабинет. Ими можете оплатить будущие покупки или вывести на карту. Для вывода откройте в личном кабинете вкладку "Баланс средств" и нажмите "Вывести деньги с Баланса средств". Срок выполнения заявки 1-2 календарных дня. После этого переведём деньги на вашу карту, срок зачисления 1-2 рабочих дня.
Простите за случившееся, постараемся больше не подводить.