Upd. Забегая вперед - ситуация разрешилась через месяц после такой "удачной" покупке, в первую очередь благодаря клиентоориентированности продавца - Эльдорадо и непосредственно @М.Видео-Эльдорадо. Всегда были на связи, информировали о ходе рассмотрения. К сожалению не могу сказать тоже самое о Сбермегамаркете, хотя я возможно что-то не знаю об их роли в этой истории. На сегодняшний день ТВ благополучно заменён в местном магазине сети на исправный и радует семью. Выводы для себя сделаны, расслабленность от удачных дистанционных покупок прошла и пожалуй... за техникой буду стараться обращаться напрямую в Мвидео-Эльдорадо. Уж не сочтите за рекламу )))
Не первая и, как я понимаю, не последняя история. Может чем больше таких ситуаций будет озвучено, люди начнут учится на чужих ошибках, а не как я )
Решил порадовать семью новым ТВ, тем более что на старый нашелся покупатель. Новый Toshiba 43U5069 приглянулся на Сбермегамаркете, продавец Эльдорадо. Цена нормальная, а учитывая, что множество заказов то на Сбермегамаркете , то на Озоне проходило на ура и никаких проблем, даже банальной ошибки с цветом товара, не случалось - купили там. Покупали в кредит через Сбербанк так как переплата небольшая, а вырывать немаленькую, в принципе, сумму из бюджета не хотелось.
22 мая был сделан заказ, 26 мая с утра я уже получал товар в пункте выдачи Boxberry. ТВ был в идеальной на первый взгляд коробке, запакован ЗАВОДСКИМ скотчем (один слой - его не вскрывали до меня). Казалось, что может пойти не так? Вскрыл коробку, проверил, что пульт/инструкция/ножки на месте. ТВ стоит внутри в пакете. Вот тут и случилась ошибка - доставать его из пакета я не стал, в условиях ПВЗ возится с ТВ большой диагонали было страшновато, вдруг я его "приложу" ) А выглядело то все идеально. Подписал накладную Boxberry, товарный чек Эльдорадо, в котором как раз и указано, что я не имею претензий к товару, мне никто и не предлагал подписать.
Радостный отправился домой устанавливать новинку. Но радость быстро закончилась, когда, достав из упаковки ТВ, обнаружил, что панель очень хорошо приложили чем то острым.
Соответственно показывает ТВ как то так:
В кабинете Сбермегамаркета сразу же создается обращение CCS-1080482 (через часа два после получения).
Стандарный ответ-заглушка - "мы зарегистрировали... срок решения 7 дней". Хм... Звоню на горячую линию Сбермегамаркета, грустный Сергей не менее грустно подтверждает, что видит мое обращение и примерно в теч. 2 рабочих дней будет решение. Хм... Смотрю в почту - есть письмо от маркетплейса "Вы можете отслеживать ваше обращение, комментировать его и добавлять вложения в Личном кабинете. Средний срок решения обращения - 5 рабочих дней.".
2, 5 или 7? Ребят, вы хоть какую то единообразную цифру называйте ) Ок, начинаю более внимательно осматривать коробку. Внешне все хорошо:
Но стоит отогнуть неизвестно кем намотанную пленку, как вскрывается сюрприз:
След от приличного такого удара замаскировали пленкой, которая даже не повреждена. Отписываюсь о находке в обращение на маркетплейсе и получаем очередной стандарный ответ :
Промежуточный итог, вчера Сбермегамаркет ещё раз попытался призвать продавца в уютный чатик. А пока Эльдорадо соблаговолит там появится уходит время. Семья сидит без ТВ, кредит капает и т.д.
Буду рад советам , как поступить в этой неприятной ситуации. Очень хочется написать претензию и не оставить это так просто. Очевидно, что товар перед отправкой клиенту на складе Эльдорадо НИКАК НЕ ПРОВЕРЯЕТСЯ. Коробка даже не была вскрыта. Есть подозрение, что на складе, увидев повреждение коробки, не вскрывая её просто обмотали пленкой и отправили клиенту, избавившись от товара под списание.
Вопрос , куда писать претензию? Сбермегамаркет или ООО "МВМ"? На товарнике есть адрес этого ООО - Москва , ул. Нижняя Красносельская дом 40/12, корп. 20. Прямо туда заказным письмом? Сколько у меня есть времени? Добавит ли "огня" вышеперечисленным структурам Роспотребнадзор или это просто будет трата времени?
А вообще обидно. Нравился Сбермегамаркет за интересную систему кэшбеков, соответствие срокам и, периодически, цены даже ниже чем в других местах. Но теперь похоже придется с ним распрощаться, по крайней мере в случае сложной техники ...
А есть хоть какое-то доказательство того, что это не вы разбили ТВ, пока самостоятельно транспортировали его «руками» домой из пункта выдачи?
Вот мне то же всегда было интересно, как это выглядит со стороны магазина. Ну чисто теоретически: купил ты телевизор, несешь его домой - уронил. Или например когда вешал его - ударил (это, кстати, из личного опыта, один раз я телек я уронил, пока вешал). Ну и сидишь такой и решаешь сделать "виноватым" магазин. (это уже не из личного). И получается, можно купить что то, разбить и сдать в магазин?
P.S. Уважаемый автор, к Вам это не имеет ни малейшего отношения, я на 100% уверен, что винвоаты в этом не Вы. Просто размышления, по типу "...а что, если..."
Я практически могу описать как было раньше :) И продавал, и закупал, и в сервисе работал. Невозможно было, так как клиенту демонстрировали внешний вид и, по возможности, работу в обязательном порядке. Так же в обязательном порядке клиент ставил подписи за отсутствие дефектов, что все получил исправным и работоспособным. Нарушение процедуры оформления и возникновение таких проблем - проблемы у сотрудника, который нарушил регламент.
Сейчас, если честно, я сам не понимаю как они решают эти вопросы. Может лимиты на списание огромные, раз сотрудники даже в рознице не проверяют товар при клиенте? )) Абсолютно индифферентно выдают запечатанную коробку в том же МВидео и очень удивляются , когда хочешь вскрыть: "Ведь гарантия по чеку, что вы?"
да, как раньше - я знаю, работал в СЦ на приёмке, вся рекламация через меня шла на начальном этапе (там правда была мобильная техника, но разницы никакой).
Огромные лимиты на списание...да врятли. Скорее всего "повесят" на какого нибудь сотрудника склада.
Нет конечно. Как нет доказательства, что мне его передали не разбитым. Как нет подписи о том, что он осмотрен и принят без претензий. Как нет печати продавца в гарантийном талоне, даты продажи, подписи покупателя в гарантийном талоне и т.д. Понятно, что это ПВЗ. Ну так я и расписался там за получение коробки по сути, а не исправного и без внешних дефектов товара.
Я лет 8 назад работал в рознице различных сетей и меня если честно поражает, как сейчас осуществляется продажа сложно технического товара. Что в Позитронике, что в Окее - задачей продавцу ставилось по максимум продемонстрировать покупателю, что на момент передачи с товаром все ок. Взять подписи в гарантийнике, что он ознакомлен с условиями гарантии.
ЗОЗПП вроде менялся только в сторону ужесточения для продавцов. А забирая недавно телефон в ДНСе пришлось очень настаивать, чтобы коробку вскрыли до оплаты товара и продемонстрировали или дали мне возможность убедится в работоспособности и отсутствии внешних дефектов.
Ну вы же в рознице работали, а тут дистанционка. При их обороте нет возможности каждый товар вскрыть, вынять, собрать, включить, погонять пару часиков и идеально запаковать обратно. Не говоря о том, что половина людей сразу бы отказалась принимать явно вскрытый и поюзанный товар
Да хотя бы проверить перед отправкой на внешние повреждения. Но тут предпочли сразу обмотать стретч-пленкой, замаскировать повреждения упаковки и спихнуть проблему на клиента.
Опять таки из опыта работы, в случае дистанционных продаж тех же запчастей, например, у нас на каждом месте сборщика были видеокамеры, снимающие процесс упаковки. Как раз такие случаи отсекались.
Ну у того же озона видеозапись обязательно запрашивают при возникновении проблем, у яндекса тоже, насчёт сбермаркета не в курсе. У мвидео при отгрузке тоже пишут насколько я помню, но тут сами понимаете, решили списать на вас свой косяк и вопрос как делали съёмку
Здравствуйте. Очень грустно, что столкнулись с таким затруднением. На данный момент ваше обращение находится в работе. Мы ожидаем информацию от продавца. Также ваша ситуация находится на контроле наших специалистов. Приложим все усилия для скорейшего разбирательства в данной ситуации и решении вопроса.
Очень бы хотелось верить в положительный исход.
Здравствуйте! Мы уже подключились к решению, постараемся разобраться в кротчайшие сроки!
Пожалуйста, уточните нам в личные сообщения адрес ближайшего магазина, приложите фотографию заявления относительно обмена/возврата
Наверное пора присматривать новый ТВ
Здравствуйте. Благодарим вас за ожидание и лояльность в решении данного затруднения. Если будут ещё вопросы, обязательно напишите нам.
Мне только что прислали разбитый телефон, поставщик Эльдорадо, вот мне "весело" вас читать.