Всем привет!
Вот уже 88 дней мы ждем компенсацию от OZON и движений в этом процессе абсолютно никаких нет.
НО! Поддержка OZON во всех местах пишет, что все в работе и решится в ближайшее время, только вот ни сроков, ни, естественно, денег мы не видим.
Поэтому вот еще одна ситуация или как OZON возвраты привозит.
Нам привезли возврат 09/06/2022, который по акту должны были привезти 10/05/2022. В акте, разумеется, указана дата не фактической доставки, а непонятно какая.
Мы, собственно, уточняем у курьера "Почему возврат от мая доставляется в июне, спустя месяц?"
Ответ от курьера следующий — Он у мен валялся где-то 4 недели в машине, я просто не знал куда его привезти".
При этом курьер настаивает на приемке и долго настаивает написать дату — май.
Диалог с курьером зафиксирован на камеру, как и дата доставки возврата. (прилагаю скрин, с доставкой, кому интересно, могу скинуть видео) .
На акте курьера была прописана актуальная дата доставки возврата к нам.
Мы, естественно, обратились в поддержку OZON, с вопросом — а почему нам вернули товар только через месяц и начали задавать вопросы по возврату.
Но OZON, как компания которая строго соблюдает сроки, ответила как всегда — срок на подачу обращения истек (прилагаю скрин).
Естественно обращение было сразу же закрыто, так как проблема же наша, мы не успели подать, а не OZON привез через месяц.
Следующая попытка уточнения тоже успехом не завершилась.
Помимо того, что возвратный товар ими возился месяц и заявку они не принимают, так и еще интересно следующее.
Обычная ситуация на OZON это составить массу текстов и условий, которыми никто не пользуется и не соблюдать самостоятельно.
Большинство товара, которые все таки удается получить от OZON, не смотря на то, что комиссию они уже списали и дс вычли вперед (тут у них нет опозданий и все во время) , приезжают в состоянии явного б/у и в состоянии треша.
Рассмотрим ситуацию с возвратом, про который история выше.
По заказу был отгружен товар 28 ноября 2021 года.
Срок возврата товара, а это 30-ть и 60 дней вышли и возврат должен быть произведен по акту, так как (в нашем случае) товар технически сложный и с гарантией производителя) .
Мы живем не в Северной Корее (пока что) и у нас масса сервисный центром имеющих авторизацию, куда по гарантии покупатель должен обратиться. Или, если он уже обращался в сервисный центр, покупателю дается акт, подтверждающий брак, по которому возврат и производится.
Эти же условия прописаны на сайте OZON с информацией и описанием процедуры возврата.
а также есть раздел «Ремонт гарантийных товаров».
НО! OZON был бы не OZON, если бы не срал даже на написанные собой условия и заморачиваться не хочет, поэтому ему проще принять товар, все вернуть, а потом катать товар месяц, без объяснения причин и не принимать запрос на компенсацию.
Аппелирует OZON вот чем:
Но, OZON как обычно, не понимает разницу между техникой и ершиком для унитаза и все у него одно.
При попытках обозначить, что они ошибаются и, что процесс не такой, они выкатывают условия возврата и такой ответ.
Пройдя по ссылке, которая указана в их скрипте, описаны условия возврата согласно ЗоПП, которые правильные, и которые OZON особо не волнуют.
За всю историю работы с OZON, нам приезжал только один товар с подтвержденным браком и актом. Видимо где-то у них все таки есть сотрудник, который умеет читать.
Подводим итоги очередного дня ожидания и работа работы с OZON:
- компенсация нами (556к) не получена;
- OZON не умеет читать свои же тексты;
- к 556к добавляется еще 10 900 руб.
OZON по-прежнему говно, с элементами легкой недееспособности.
Но интересно, как у других селлеров, которые реализуют именно технику - были ли такие случаи, как у Вас?
#ozon #ozonжалоба #ozonseller #ozonmarketplace #ozon_ru #ozonвозврат #ozonвернистену #озонжалоба #озон #озонотзывы #озонвозврат #озонворует
Комментарий недоступен
У нас такая же проблема , возвраты едут месяцами , приходят в б/у виде ,в неполной комплектации, приняты в обход оферты покупателя 5.2 , с нарушением ЗОЗПП ст.18. Отказывают в компенсации доставки и обработке возврата который принят с нарушениями, в компенсации стоимости товара , предлагают только компенсировать нарушенную упаковку . Утверждают ,что всё делают согласно договора , но где именно прописано то ,что они делают показать не могут . В договоре прописано ,что продавец доверяет приёмку ОЗОНу. Условия приёма определенно офертой покупателя с чем они соглашаются на официальных форумах.
Да, самый кайф еще в том, что в их акте, на выдачу товара стоит подтверждение, что товар принят ими в норме и в соответствии, что говорит о приеме товара, который соответствует новому.
И у них если самая моя любимая причина возврата "Товар больше не нужен".
Они принимают товар за 45к, по причине, что он не нужен, а товар использован и ни раз, а также в состоянии дерьма.
НО, мне: чтобы вернуть деньги, при том, из которых будет вычтена комиссия (с возвратов они удерживают свою комиссию даже если обосрались), нужно доказать и предоставить им РЕЗУЛЬТАТЫ НЕЗАВИСИМОЙ ЭКСПЕРТИЗЫ (МОЕ ЛЮБИМОЕ).
День добрый! Не устанем повторять: в обращении подробно объяснили причину возврата и предложили компенсацию по правилам площадки — ждём только вашего согласия)
Какие дальнейшие действия у вас в регламенте если продавца не устраивает предложенная сумма компенсации? Или его не согласие повод закрыть обращение, по факту игнорирование проблемы?
По моему-то что обращению???
Комментарий недоступен
Ответ от курьера следующий — Он у мен валялся где-то 4 недели в машине, я просто не знал куда его привезти".- ответственный подход
Комментарий недоступен
С судом то понятно, досудебка есть, отправлена. Мы тоже уже все готовим.
Мне просто уже самой нравится и мб кому-то пригодится или будет полезна информация.
Комментарий недоступен
Здравствуй, дорогой дневник. Пришлёте видео со звуком, чтобы мы смогли разобраться? Судя по нашим данным и акту с вашей подписью, возврат привезли 11 мая, как и должны были.
Насчёт сроков возврата пока разбираемся с этим конкретным случаем. Но кажется, что всё в порядке: товар можно вернуть в течение гарантийного срока или 365 дней со дня покупки, если срок не указан в карточке. Ещё вернёмся с подробностями
Комментарий недоступен
Вы свои условия возврата вообще читали или вы даже информацию со своего Сайта не читали?
Пришлите мне акт, который у вас и уточните у курьера своего, когда он привёз нам товар. Уточнения и объяснения прошу взять в письменном виде, с указанием причину доставки через месяц.
А вы вообще к кому обращаетесь сейчас? К дневнику?
Комментарий удален модератором
Читаю и ужасаюсь. Когда уже бравые компании типа Озон, при всей своей нарочитой технологичности, начнут отходить от пресловутого правила из советского прошлого - «покупатель всегда прав». Когда уже хотя бы минимальная ответственность будет за такие невменяемые возвраты или за то, что как ни в чём ни бывало «забывают» забрать заказ. Ну введите вы платный возврат для забывчивых, введите элементарную чистоплотность при приёме возвратов. И да, служба поддержки и на стороне покупателя, и на стороне продавца становится всё более утомительной. Раньше была действительно поддержка, за что Озон все так любили. Не там оптимизируете, не там.
Марина, если продавец сталкивается с подобной ситуацией, он всегда может написать в поддержку, мы проверим покупателя. Что касается платных возвратов — такое предложение уже поступало, но пока реализовывать его не планируем.
Очень жаль. Простейший инструмент для тренировки ответственности - оплата покупателем обратной логистики в случае отказа от заказа просто так. Я, как покупатель, ни разу не забывала забрать свои заказы и не представляю, как это возможно. Кстати, по нашей ситуации с б/у возвратом сразу писали в поддержку - тикет 17933973, который молча и цинично закрыт без решения. Сейчас мы ждём ответа здесь, в нашей статье. Также нам открыли закрытое обращение #17304189, куда мы добавили документы, и ещё раз изложили ситуацию. Пока везде тишина. И вот вам наглядный пример того, как из простейшей и понятной ситуации, которую можно решить за день (с учётом всех консилиумов), была создана публичная проблема благодаря бездействию службы поддержки.
Марина, в обоих обращениях ответ есть. Более подробно мы прокомментировали ситуацию под вашим постом: https://vc.ru/claim/442978
Так вы опять написали про товар ненадлежащего качества, в то время, как товар надлежащего качества, сертифицирован и с подтверждённым происхождением, и его вернули со следами использования. Вы и ваши коллеги вообще поняли, что произошло? Вы читали мою статью? И, пожалуйста, перестаньте мне скармливать юридически бессмысленные ответы, я юрист, со мной это не работает и не сработает.
в тикете #17304180 ответа нет. Кстати, в предыдущем комментарии я ошиблась на одну цифру. А вы ответили, что в обращениях ответ есть. Но ведь такого обращения нет! Отсюда я делаю вывод, что вы даже здесь, в публичном поле, признали, что с моими обращением и документами вы не ознакомились.
О качестве товара судим по тому, какую причину возврата указал покупатель. В вашем случае возврат был товара ненадлежащего качества, поэтому пишем именно о нём.
Что касается тикета, то такое обращение есть на похожую тему у другого продавца — тут с ответом поторопились, простите за это. А в обращении #17304180 действительно не ответили — коллеги с ответом ещё вернуться, но решение по компенсации изменить, увы, не получится.
В нашем случае покупатель указал на то, что запах ему показался недостаточно интенсивным. И это всё! Понимаете, всё. Есть скрин комментария покупателя. Вы уверены, что у покупателя нет проблем с обонянием или он правильно использовал товар? Нет, и я не уверена. Вы упорно не замечаете, что качество товара подтверждено документами в соответствии с законодательством РФ - всё, о каком некачественном товаре вообще могла идти речь. Женщина приобрела ровно такой товар, каким он должен быть. Вы документы изучали, прежде чем мне ответ давать? Насчёт компенсации - прискорбно и ожидаемо, учитывая весь тот абсурд, что вы мне адресовали. Озон, надеюсь, мои денежки и комиссии сделают вас немного счастливее.
Марина, клиент не обязан доказывать наличие недостатков в товаре, если обращается в рамках гарантийного срока. Если покупатель считает, что возвращает товар ненадлежащего качества, мы принимаем такой возврат как ненадлежащее качество. Заявка на возврат была заполнена клиентом корректно.
Так, Озон, это уже даже не смешно. Мои консультации платные. Давайте обратимся к Закону о защите прав потребителей (ст.5) и к Гражданскому кодексу (глава 30 ч.2). Самое важное то, что, установление гарантийного срока есть право, а не обязанность. Ищем, где вы установили такой гарантийный срок для покупателей, помимо условий возврата товаров. В Оферте для продавцов вы указываете, что покупатель может вернуть товар согласно Оферте для покупателя (п.1.1.). Идём в Оферту для покупателей. И видим следующее о гарантийном сроке (скрин ниже): гарантийный срок устанавливается продавцом в карточке товара. У нас он не был установлен. Гарантийный срок в 365 дней установлен вами только для технически сложных товаров, что логично. В каком месте наш спрей является технически сложным объектом?
Итак, мы снова вернулись к тому, что принимать наш товар к возврату вы должны были, руководствуясь правилами возврата для товаров надлежащего качества. То есть, оригинальный товар, чьё качество подтверждено официальными документами, вы не имели право принимать к возврату, так как он был использован покупателем и потерял товарный вид.
Для меня сейчас очевидно, что вы либо уже откровенно издеваетесь, либо действительно вообще не понимаете, что пишете. Прошу вас ещё раз изучить ситуацию и дать мне вменяемый ответ.
Марина, прокомментировали вашу ситуацию здесь: https://vc.ru/claim/448761
Кристина, здравствуйте! Ещё раз уточнили у коллег: чтобы проверить ваш случай с возвратом, потребуется видеофайл со звуком. Без него разобраться в ситуации и пересмотреть решение не получится.
А если видео пишется без звука, в принципе? Актуальный вопрос, поэтому направьте, пожалуйста, на пункт правил в Оферте, где указано, что звук в видео - это обязательно?
Как вы понимаете, абсолютно все ситуации предусмотреть в оферте невозможно. Коллеги запросили видео со звуком, потому что сейчас из файлов, приложенных к обращению, сделать выводы о дате не получится.
Понимаю. У нас просто тоже была ситуация с Озон Рокет, когда курьер привёз возврат с актом, датированным задним числом, в системе возврат вообще значился выданным. Мне и в голову не могло прийти, что даже это надо фиксировать на видео. Буду иметь ввиду.
озон как обычно. Идут годы и ничего не меняется.