Антикейс: клиентская лояльность ДОМ.РУ

Договор с провайдером в бабушкиной квартире заключён на меня. 1 июля мне звонит та самая бабушка и говорит, что не работает интернет, а на экране сообщение от ДОМ.РУ, что нужна оплата. У меня подключен автоплатёж. Иду проверять — оплачено. Проверяю, уведомления о повышении цены нет.

По закону оператор должен уведомить абонента через свой сайт не менее чем за 10 дней до повышения цены, а также «извещение должно быть по электронной почте или через личный кабинет, если пользователь услуг направил соответствующее заявление в адрес оператора связи (интернет- провайдера)».

Звоню в поддержку и спрашиваю, где уведомление. Мне говорят, что было в личном кабинете. До этого просмотрела и уведомления не нашла. Висит только сообщение о том, что тариф теперь дороже.

Спрашиваю:

— То есть я должна постоянно заходить в ваш личный кабинет?

— Да, если вы наш клиент и соглашались на наши условия. Там должны следить за акциями и новостями.

Вот как. То есть клиент ещё и должен использовать тот канал коммуникации, который удобен компании.

Ещё выслушиваю сравнение про то, что «незнание уголовного кодекса не исключает наказания» и думаю, что мне послышалось. То есть, если я не захожу в личный кабинет, не видела уведомления, то сама виновата. А если бы интернетом занималась моя бабушка, которая никогда в жизни не поймёт, как зайти в личный кабинет? Компанию это не волнует, зато именно бабушкам они звонят по городским телефонам с предложением своих услуг.

Говорю про лояльность: что нехорошо так поступать с клиентами. Прислали бы SMS или email, вопросов бы к вам не было, мне не жалко доплатить 85 рублей, а так ситуация получилась неприятная.

На что в трубке:

— Я за это не отвечаю. Я технический специалист.

— Вы сейчас лицо компании сейчас. И как это технический? Вопрос у меня по тарифу. Почему не переключили на ответственного?

— Ну я и по тарифам отвечать могу.

Прошу передать тем, кто отвечает за работу с клиентским сервисом, что сообщения только в личном кабинете — минус лояльность клиентов, и надо с этим работать. Специалист обещает, что передаст.

И ещё говорит:

— Подождите, сейчас проверю, отправляли ли вам сообщение. А то мне клиент звонил и говорил, что не отправляли, а на самом деле сообщение было.

— Только SMS о смене пароля от вас. На почте тоже ничего.

Правильно — выставляйте клиентов дураками, отличный подход.

Итог:

• Компания принуждает клиента получать информацию из одного канала коммуникации (личного кабинета), который удобен ДОМ.РУ, а не клиенту. То есть компания не заинтересована в том, чтобы вы точно получили информацию. Не увидели — ваши проблемы, по-тихому спишем больше денег с вашего счёта, может, не заметите.
• Обвинять клиента в том, что он сам виноват, что не заходит в личный кабинет и открыто сказать про «надо проверить ваши слова» — плохой сервис.
• Отвечать «я тут вообще ни при чём» непрофессионально. Оператор — лицо компании. Клиент понимает, что есть начальство и правила, но в момент звонка его волнует решение его проблемы. Такие ответы только раздражают.

P.S. После разговора доплатила остаток и подробнее изучила личный кабинет, пыталась найти то самое сообщение о повышении цены. Не нашла, висит только плашка о факте изменения. Никакого архива уведомлений тоже нет.