Всем, привет, коллеги, продолжаю описывать свои «приключения» с сервисом Ozon Rocket. Их начало подробно описано здесь, там же можете ознакомиться с комментариями службы поддержки и ситуациями других пострадавших.
Тем, кому лень ходить по страницам и читать всякое кратко скажу: там я описываю, как Озон задорно предлагал подключиться к сервису, как забрал и потерял мое отправление - посылку с объявленной стоимостью 150к и как потом классно я пытался выйти с ними на связь и вообще сперва понять, что же происходит, а потом понять, что же делать дальше :)
На дворе 2 июля. Что конкретно произошло за период с 15 апреля:
- Я вернул 190к покупателю. Все же реноме дороже денег.
- Была составлена претензия юристами нашей команды и направлена в Озон по электронной почте и с некоторым лагом - курьером. Так же была заполнена претензия по форме Озон и так же направлена по электронной почте
- Один раз со мной на связь вышел менеджер сервиса и начал со слов "ваше письмо в спам улетело, не видела". Огонь просто, то есть мне написали фактически "связь не работает, пишите еще".
- Прошли все заявленные в оферте сроки и ответ так и не пришел.
Исходя из вышенаписанного решил поделиться со всеми неравнодушными продолжением истории с подробным описанием предпринятых шагов. Надеюсь, кому-то это будет полезно, а так же буду благодарен за дельные советы в комментах.
Начну с ответа. Он выглядит вот так:
Далее, мы начали изучать условия оферты и поняли, что исходя из нее, просто направить претензию по электронной почте недостаточно, не смотря на рекомендации службы поддержки. В оферте четко указан срок направления претензии по почте с описью, он составляет 3 месяца. Если же этого не сделать, то вся переписка по емейлу будет сочтена милой дружеской беседой и не будет давать никаких основания для дальнейших действий. Из этого можно сделать вывод №1: Озон заинтересован в затягивании процесса переписки для того, что бы в дальнейшем избежать ответственности, сославшись на условия оферты. Вывод №2: Озон не готов официально подтверждать факт утери, только письмами непонятно от кого со своего корпоративного ящика.
Далее, претензия: поскольку форма Озон не предполагает исчерпывающего описания ситуации, было решено написать юридически обоснованную претензию (берите, если кому нужна) и направить ее ответчику. Так же, по просьбе менеджера сервиса все же заполнил претензию по форме Озон Рокет. Кстати, до менеджера удалось как-то достучаться только после сообщения здесь в официальный аккаунт поддержки. Желание решить вопрос налицо. Далее - скрины переписки:
После я отправил курьером с описью и уведомлением о вручении Набор претензий и акт передачи заказа курьеру. Уведомление о получении мне пришло в СМС. Трек-номер ED241498461RU. Доставлено адресату 25 мая.
Решили подождать 30 дней, вопрос сложный, как-никак, надо ж разобраться, как потеряли ценный груз и как грамотно послать меня куда подальше, ведь юристы не зря там хлеб едят. Но, увы, с аргументами у Озона плохо и нам так ничего не ответили.
Уже 27 июня я решил оставиь коммент-тизер к данной статье:
До 2 июля ни у кого из служб Озона не возникло желания и возможности выйти на связь и как-то прокомментировать ситуацию.
По дальнейшим шагам:
Я понял, что это надолго, уже не спешу, будем готовить исковое заявление и обращаться в суд. Уже с компенсацией затрат на юристов и перерасчетом по упущенной выгоде.
Как заключение: уже точно призываю не применять данный сервис для отправки своих посылок. Вы рискуете не просто стоимостью посылки, но стоимостью своего времени, которое потребуется, что бы получить компенсацию. И это уже другие деньги. Так же все гарантии сервиса пока что не стоят ровным счетом ничего, на контакт с вами никто не идет и проблему решать собирается чуть менее, чем «никак». И конечно же, хочу заявить, что этих статей никогда бы не было, если бы поддержка решала вопрос. Я, как предприниматель, понимаю, что все ошибаются. И всегда готов договариваться. Но вот когда косячат и игнорируют все попытки договориться - не понимаю. Во мне просыпается праведный гнев :)) Всем добра, лета, довольных покупателей и вовремя доставленных товаров.
P.S. статья чуток по оформлению "вырвиглазная", писал в дороге
Ситуация реальная, страдают не только рокет отправления, но и фбо/фбс так как все едет в одних адских колесницах. Никогда не было такой жуткой вакханалии, как с весны, с логистикой озона. Сроки срываются повсеместно, товар просто разбивается в щепки. Рокет при срыве сроков разводит руками, озон маркетплейс за разбитый товар компенсирует 50% либо шлёт лесом за неправильную упаковку - хотя она полностью соответствует стандартам! @Ozon доколе ещё терпеть? Мне по фбс разом вернулась партия товара (около 16 отправлений), просто разбитого и разорванного в щепки, в масле и грязи. Причина возврата - не удалось доставить! Тут в статье у человека вероятно останки собрать не удалось и «потеряли»… Всякое бывает, мы все понимаем. Но где ответственность ваша? Почему в чате ваша поддержки отфутболивает все запросы? Это корпоративный стиль общения?
Владислав, здравствуйте! Напишите, пожалуйста, номер обращения, в котором идёт речь об этих возвратах, всё проверим.
Комментарий удален модератором
Шаблонный ответ не найден 🤣🤣🤣
Комментарий удален модератором
Реакцию на пост оставили, как и в первом треде автора.
Благодарю за заботу, я уже не спрашиваю сам. Вижу, что после поста поддержка пишет всем, избегая комментариев по моему случаю. :)
Давайте начнём с самого интересного 18247004
Видим, что в обращении речь идёт только об упаковке, а не самом товаре. Тут, увы, коллеги подсказали верно: если товар не побывал у покупателя, то мы не компенсируем повреждения заводской упаковки.
Как уже рассказывали, у нас в доставке было важное изменение — теперь мы доставляем заказы в прочных пластиковых контейнерах. Товары укладываются туда плотно, вручную — поэтому при перевозках повредиться не могут: убедились в этом и за время тестирования, и за время полноценной работы такого метода. Считаем, что если товар или заводская упаковка всё-таки были повреждёны при перевозке, значит, посылку упаковали недостаточно надёжно.
Понимаем, что всё предусмотреть сложно, поэтому дорабатываем правила упаковки, чтобы помочь продавцам лучше ориентироваться в этой сфере. Например, в регламенте уже объяснили, как лучше защищать товары из стекла и хрупких материалов. И мы уже думаем, при каких условиях сможет брать на себя больше ответственности за сохранность товаров.
И добавлю! Мне также откровенно жаль, что МП, который когда то диктовал стандарты качества обслуживания сейчас так потерял в своей силе… У вас сейчас самая высокая комиссия по всем категориям, самая долгая доставка из фулфилментов до конечного потребителя (не по всем направлениям) и доп-но ко всему продавец у вас теперь такой же незащищённый и «кинутый», как и в других МП. Вопрос, за что мы платим такую комиссию?
"при перевозках повредиться не могут" - пхаха, прям в голос поржал!
Уже несколько посылок получал "как из энного места" - товары покоцанные будто по ним прошлись или собака жевала, причем не только картонная упаковка, а даже пластиковые банки - из них вытекает содержимое, банка становится жирной, грязной - положить в рюкзак невозможно, пакетов в пункте выдачи тоже теперь нет. И это доставка со склада ozon. Могли бы хоть в упаковочную бумагу заворачивать. Оставлял раза три обратную связь - все то же самое. Книги заказывать у вас теперь боишься, так же про "что-то в подарок". Сейчас вот пойду получать очередной заказ, гляну как вы "сожалели и приняли меры".
В какие пластиковые контейнеры? Вы о чем? Вы точно Озон с планеты земля? Если бы все было радужно - то мы бы не общались на VC. А ещё есть обращения: 18246953, 18247015, 18247004, 18247035, 18247055, 18246968, 18247069, 18246989) я так полагаю, все эти возвраты были «аккуратно и плотно» сложены в один пластиковый бокс, который кто то скинул в обрыв где то в Уральских горах? Да, действительно по части обращений диалог ведётся и мы предоставим видео упаковки в начале рабочей недели. Но меня откровенно возмущает безответственность и безалаберность доставки. Продавец старается, упаковывает, отгружает - а вы «не удалось доставить», так и ещё товар портите. Это нормально? Перед этим мы ещё покупаем рекламу на площадке, делаем контент, ищем внешний трафик. Каждая продажа - это вложенные деньги! Условия упаковки были соблюдены, условия поставки соблюдены, почему вы не доставили, почему груз разбили?
Владислав, проверили ваши обращения. Во всех поддержка ответила верно, но всё же прокомментируем чуть подробнее.
В обращении #18246953 согласовали с вами компенсацию. В #18247015, #18247035, #18247055, #18246968, #18247069, #18246989 ожидаем от вас видео сборки и отгрузки, после этого продолжим работу над вопросом. В #18247004 — при возврате товара до вручения мы действительно не компенсируем повреждения упаковки.
При доставке стараемся свести повреждения товара к минимуму — ведь когда клиент получает заказ, зарабатываете и вы, и мы. Однако полностью исключить такие ситуации невозможно, поэтому мы делим с вами затраты и компенсируем часть стоимости товара.
У меня тоже была забавная ситуация с Озон Рокет. Не успели доставить заказ, покупатель не дождался и отменил заказ. Пишу в Рокет - господа, не оказали услуги - просто верните заказ и не включайте оплату по доставке, которую вы не смогли осуществить. Всё честно и в соответствии с Офертой. Ноль внимания. Сам возврат пришлось просто выбивать боем, просрочили все возможные сроки, товар пришёл убитый, акт был датирован задним числом. Написала претензию о том, что не имели права включать в счёт оплату за услуги, которых фактически не выполнили. То есть, всё, что я затребовала - убрать примерно 200-300 рэ из счёта. Снова молчание. Выбила отписку по претензии - товар вам вернули, за него никакой компенсации не дадим. Снова пишу - господа, мне не надо компенсировать товар, у меня совершенно другие требования. Обещали разобраться, жду с марта, полный игнор везде.
За время работы с Рокет ни один заказ не был доставлен вовремя. Заказы по Москве везут неделями! Проще правда самой пешком отнести иногда. Приёмка - отдельная песня. Если не проследить, что заказ отсканирован, могут просто положить короб в дальний угол и забыть про него. Это случалось трижды. Второй и третий раз мне пришлось повторно ехать в ППЗ и буквально уговаривать просканировать заказ (?!). В чем там сакральный смысл так затягивать сроки, я не поняла. Отвратительная доставка и логистика, но ещё более отвратительно работает поддержка и в целом что-то точно идёт не так с Рокет. Отличная задумка изначально, люди любят Озон, это правда, но мне на данный момент очень некомфортно работать с такой службой доставки, как магазину.
Озон днище днищенское. Теряет посылки, кормит отписками. Больше никогда его услугами пользоваться не стану.
Здравствуйте! Подскажите, уже писали в поддержку по этому поводу? Получится прислать номер обращения или заказа, чтобы мы проверили, в чём там дело?
Я уже и в "Приемную" писал. Не буду ничего вам присылать, смысла нет. Продавец уже выслал мне посылку повторно через Боксберри. Дошла быстро и без проблем.
Сергей, здравствуйте. Новостей по вашему кейсу пока нет. Претензия еще на рассмотрении, но уже на финишной прямой. Надеемся что в скором времени вопрос разрешится. Простите, что заставляем вас ждать.
Запросите у своих коллег, какого художника нарушены сроки рассмотрения претензии, где все предельно подробно расписано и каким образом будет компенсировано это нарушение. Я бы больше понял, если бы мне пришло письмо типа: «Уважаемый Сергей, прошло 25 дней с момента получения нами Вашей претензии, просим подождать еще 10 дней ибо мы сейчас ищем курьера, готовим меры наказания, пристегнули к батарее сотрудников склада, но еще не выбили показания. Просим понять, мы тоже не хотели попадать на деньги». Но тут вообще игнор и тишина и только в публичном поле иногда отвечаете. То есть надо продолжать наносить репутационный ущерб, что бы вы отвечали?
Простите, чуток эмоционально, лично никого обидеть не хочу пока что.
Эмоции ваши прекрасно понимаем и мы реагировали бы так же. Хотелось бы дать вам более информативный ответ, чтобы внести ясность, но его пока нет. Утеря заказа ещё не подтверждена (поиск товара и виновных продолжается). Дайте нам шанс ещё хотя бы пару-тройку дней будних, подергать за нужные рычаги всех, кто причастен к делу и дать обратную связь.
Как приятно видеть не шаблонные ответы!
Что ж. со мной так никто не связался. Пятница настала. К сожалению, я понимаю тех людей, которые отвечают "ничего писать я вам не буду", ибо вы тот самый Чебурашка: все видите и слышите, ведь глаза и уши большие, но сделать ничего не можете - ибо ручки маленькие. В понедельник отправляем документы в суд. А я начинаю собирать материал для следующего поста.
Кейс в работе. По итогу разбора полётов мы вам напишем.
Я даже до пятницы спокойно подожду. И хотелось бы получить ответ по вашей инициативе.
Здравствуйте, какой у вас статус по исковому? Планируем подавать иск на #ozon ,так служба поддержки занимается отписками и далее игнорит, на бумажную претензию не отвечают. Не рекомендуем использовать #ozonrocket
Ирина здравствуйте. Напишите, пожалуйста, номер заказа. Мы проверим всю историю обращений и разберёмся, почему решение вопроса затянулось.
Комментарий недоступен
Потому что одно другому не мешает. Гласность, как Горбачев говорил. Ну и люди, которые будут выбирать сервис доставки будут иметь информацию о рисках. А дальше уже им решать. Я не расчитывал, что публикации на vc.ru дадут какой-то вау-эффект, его может дать только суд. И то не факт. Так что можете отнестись к этой статье, как к моему желанию внести свой вклад по снижению рисков других предпринимателей. Может быть, кому то поможет текст претензии, что бы не платить юристам. И второе - я просто принципиальный человек, у которого есть юристы на зарплате. Пусть работают, коль Озон договариваться со мной не хочет.
Ну и третье: отсутствие проверок бизнеса не равно его неподсудность. Тут я знаю о чем говорю :)
Дело тут не в связях, насколько можно увидеть по проигранным озоном судам. Если бы люди активно судились каждый раз - было бы иначе. А так тут работает схема "прокатило". Просто есть у нас в стране те, кому пофиг на репутацию, и они занимаются скрытым мошенничеством, которое формально в рамках закона.
На всеобщий бойкот со стороны продавцов и покупателей они бы резво среагировали. Он будет? Ответ вы знаете.
Нет. Всеобщий бойкот вообще утопия. Люди не настолько сознательны. Поэтому есть суды. И я намерен в рамках цикла и дальше давать материалы: и исковое и позицию юристов. Что бы другим было проще и они шли и судились по этому шаблону.
P.S. Я 14 лет надад попал в дтп, в котром был прав. Но побил машину изрядно. Стоял и думал: а почему вокруг меня никто не бегает до сих пор, не решает вопросы с ГАИ, не эвакуирует машину и не разговаривает со страховой. И сделал на этом компанию СургутСПАС, которая до сих пор, благодаря усилиям команды работает в ХМАО и решает более 300 дел в год по спорам со страховыми. Может и здесь надо заняться…. Тем более, маркетплейсов тоже немного :)))
Если что, писал не вам, но спасибо за ответ и за полезное дело, которое вы делаете
Простите, показалось, что мне. Перекрестился :)