AJ.ru: «Сделать ничего не можем». Где точно не стоит покупать новинки, которые Apple показала на презентации 12 сентября
Инфернальная история о том, как меня «развели» на шестизначную сумму.
Привет, vc.ru!
За последнюю неделю со мной произошла дикая история, по итогам которой я потерял ощутимое количество денег и прошел через бомбическую нервотрепку. Я хотел бы предупредить всех читателей рассказом о своем опыте с AJ.ru — довольно популярном в этой стране интернет-магазином техники Apple.
Никто не любит лонгриды, поэтому я постараюсь расписать максимально короткую версию в начале, с добавлением хронологии и диких подробностей ниже по тексту, и своими комментариями в конце. Самая мякотка — в скриншотах, так что если вам лень читать, то есть смысл прочитать короткое интро и затем сразу скроллить ближе к концу статьи.
Дисклеймер: ощутимую часть вины за произошедшее несет на себе курьерская служба СДЭК и с ними в данный момент идет отдельная война (и возможно будет отдельный пост), но в контексте данной статьи я хочу сосредоточиться только на AJ.ru, так как череда неудач была запущена именно магазином, а не службой доставки.
Что произошло?
Я потерял 232 000 (двести тридцать две тысячи) рублей, столкнувшись с магазином AJ.ru, и со стороны менеджеров магазина не предпринимается никаких действий по решению созданной ими же проблемы.
Итак, поехали. Все началось с того, что я заказал две кастомные прошки 2018 года:
- Поставку ждал ~полтора месяца. По истечению этого срока, один из заказанных маков предложили заменить на другой (РСТ с i7 на US с i9), из-за каких-то «проблем с поставкой» изначально заказанного.
- Затем из магазина привезли нерабочий мак (подробности ниже по тексту), представители магазина сразу предложили отправить его им обратно и выразили готовность выслать замену.
- Я тут же выслал нерабочий мак обратно, и спустя пару дней трекинг сменился на «вручено получателю», но в магазине начали открещиваться и говорить, что мак они не получали, посылку забрал кто-то другой, и что замену они мне не отправят пока не получат деньги в размере полной цены ноутбука еще раз.
- Магазин планирует получить эти деньги от службы курьерской доставки (посылка была застрахована). Я не буду сейчас строить теории заговора и делать предположения, но с самого начала схема выглядит невероятно подозрительно — присылается нерабочая машина (неизвестного происхождения, детали я опишу в разделе «Душераздирающие подробности»), моментально предлагается оформить возврат, при возврате посылка «теряется» и начинается перевод стрелок на СДЭК и предложения «подождать, пока не вернут деньги», и все это время я сижу без оплаченного мной товара.
Переходим к более подробному описанию событий.
Адовая хронология
21 июля: Отправляю предоплату в размере 2 x 20 000 рублей за две РСТ модели Macbook Pro 15" 2018 года. Магазин называет срок поставки — 5-6 недель, стоимость — 232 000 рублей за каждый ноутбук.
24 июля: Магазин подтверждает получение предоплаты.
27 августа: Вежливо напоминаю о приближении конца сроков поставки, уточняю, удается ли уложиться. «Ожидаем поставку в ближайшие дни, должны уложиться в сроки».
3 сентября: Это последний день 6-недельного срока. Поступает звонок из магазина, менеджер сообщает, что «поставщик подвел» и что из двух заказанных моделей к ним поступила только одна. Предлагают заменить недостачу на «серый» (US) Macbook в той же конфигурации, но с процессором i9 без доплаты, на что я неосмотрительно соглашаюсь. В этот же день отправляю остаток суммы плюс стоимость доставки.
6 сентября: Курьер СДЭК привозит посылку. После распаковки выясняется, что один из ноутбуков (американец) оказался нерабочим, подробности я опишу ниже. Представитель AJ.ru сообщает, что они впервые с таким сталкиваются и предлагает отправить нерабочую машину обратно, для замены на новый. В этот же день я вызываю курьера СДЭК и отправляю ноутбук на указанный представителем магазина адрес.
10 сентября: День, когда начался ад. Статус отслеживания посылки сменяется на «вручен получателю Ф. И. О» и я радостно пишу об этом в магазин. На что магазин (спустя 5 часов) отвечает, что посылку они не получали и что они «не понимают, что происходит». Магазин занимает позицию «во всем виноват СДЭК» и предлагает подождать до завтра. Ко мне начинают приходить понимание и злоба, которые впоследствии выражаются в цепочке твитов. На твиты магазин ответил звонком, в котором представитель магазина (тот самый, Ф. И. О. которого значилось в качестве получателя посылки) повторил, что посылку ему не отдавали и в целом проявил около 1% от эмпатии к покупателю, требующейся на тот момент.
11 сентября: День, когда я начал писать эту статью. Далее по тексту будет особенно много скриншотов с перепиской именно за эту дату. Итак, ситуация не проясняется, посылку найти не могут, менеджеры не устают повторять, как сильно они «в шоке» и что им тоже тяжело. Я вежливо напоминаю, что пострадавшей стороной пока что являюсь я, а не они, и спрашиваю, когда я смогу получить обещанную замену. Задержите дыхание, сейчас будет описан момент, который сподвиг меня на написание этой статьи: магазин отказывается высылать замену до тех пор, пока СДЭК не вернет им посылку/деньги и по сути удерживают мой товар в заложниках. Тут пора переходить к следующей секции, в которой я опишу детали произошедшего и мотивацию магазина.
Душераздирающие подробности
На этом сухое изложение фактов заканчивается. Я намеренно старался свести к минимуму количество эмоций при описании хронологии событий, сейчас же постараюсь раскрыть наиболее интересные детали, сопроводив их своими комментариями:
- На протяжении всей истории со стороны магазина проявлялся минимум внимания к деталям, периодически занималась «оборонительная» позиция, отсутствовало какое-либо желание решать возникающую проблему вместо разведения полемики. Чтобы было понятно, о чем речь, ниже будут примеры переписки.
- В последний день перед написанием этой статьи я отправил письмо на почту их директору, чтобы выяснить, является ли такое общение официальной политикой компании или это проблемы отдельных менеджеров, но не получил какого-либо ответа.
- Я выше по тексту обещал рассказать, в чем была проблема с компьютером. А вот в чем:
Обещанные скриншоты переписки:
Заключение
Я так и не получил ответа на моем письмо руководству магазина, и расцениваю это как подтверждение того, что дикое поведение менеджеров является официальной политикой компании. Эта статья — мой крик отчаяния.
Не связывайтесь с интернет-магазином AJ.ru. Если вам повезет — получите рабочий продукт, может быть даже без проблем (я ведь изначально пришел в этот магазин по рекомендации знакомого). Но если окажетесь в ситуации, похожей на мою — никто не придет к вам на помощь, вы будете использованы и окажетесь жертвой, потеряте время, нервы и деньги.
Для меня эта история все еще не завершилась, и в конце концов, мне все еще нужен новый макбук, так как старый уже дышит на ладан. А магазин занял очень удобную для себя позицию, удерживая покупку в заложниках и продолжая кормить обещаниями (а еще им известен мой адрес и я, честно говоря, не знаю, чем мне обернется эта статья), поэтому я буду благодарен за любые контакты:
- юристов, которым уже удавалось выигрывать похожие дела, и которые помогли бы вернуть потерянные деньги через суд (о замене речи уже не идет, после общения с поддержкой доверие к магазину и происхождению продаваемых ими товаров было окончательно подорвано);
- а также магазина, который в состоянии продать рабочий РСТ Macbook Pro 15" Space Gray 2018 года в конфигурации не ниже 2.6/32/512/560X, без хитрых маневров с предоплатами, "переводами на сбер" и возвратами компенсаций от службы доставки.
Спасибо всем, кто дочитал этот материал до конца.
Желаю вам никогда не оказаться в подобной ситуации.
Добрый день!
Меня зовут Алексей, я директор AJ.ru.
Я каждый день читаю VC.ru и давно хотел познакомиться с сообществом, но не ожидал, что это произойдет таким способом. :) Спасибо автору за пост и всем за комментарии, как положительные, так и негативные — таким образом мы становимся лучше, я постараюсь ответить всем.
Не писал какое-то время, потому что хотел разобраться в ситуации (не каждый день курьерская компания отдает вашу посылку кому-то другому, или по-просту, кто-то ее крадет), а также вчера организовывал просмотр презентации Apple с переводом в режиме реального времени в уютном кафе — мы делаем так каждый год, собирая поклонников “одной яблочной компании”.
Переходя к сути:
Айрат точно не потеряет свои деньги.
Вне зависимости от того, как поведет себя в сложившейся ситуации курьерская компания, мы несем ответственность за произошедшее, так как предложили её (вместе с еще одной) как способ отправки нам ноутбука.
Более того, я готов сегодня вылететь в Казань и передать Айрату новый ноутбук и лично принести свои извинения за всю эту ситуацию и не заставлять его ждать действий курьерской службы.
Теперь о том, почему так получилось, если кратко, это цепочка чудовищных совпадений:
1. Так как ноутбуки были нестандартной конфигурации, мы специально заказали у поставщика их под этот заказ, но он нас подвел и привез вместо двух заказанных нотубков один. Чтоб не подводить Айрата, мы предложили замену на другой ноутбук, который был в наличии, и он согласился.
2. Мы отправили этот ноутбук и он оказался нерабочим. Мы предложили отправить его нам для немедленной замены, что Айрат и сделал. Почему он оказался не рабочим, мне сложно сказать сейчас, так как ноутбук мы так и не получили для диагностики, все что у нас есть, это скриншоты Айрата. Отсечь такую неисправность без включения ноутбука, к сожалению, не представляется возможным, а мы продаем новую технику.
3. После этого курьерская компания, якобы, выдала ноутбук нашему представителю, но на самом деле его получил кто-то другой. Как это произошло, будет разбираться полиция или другие компетентные органы. Мы сейчас консультируемся с юристами по этому вопросу. Будем благодарны за любую помощь в этом.
4. Так как все это произошло в момент проведения презентации и ситуация нестандартная, мы не успели отреагировать мгновенно и возможно не донесли до Айрата нашу позицию, которая заключается в том, что мы в любом случае несем ответственность за эту ситуацию в полной мере.
Если бы мы не всегда шли навстречу покупателям и не старались бы обеспечить самый высокий уровень сервиса, у нас не было бы тысяч довольных покупателей, среди которых и редакция VC.ru, как и многих лет успешной работы.
Разумеется, мы откажемся от услуг этой курьерской компании и надеемся, что это поможет избежать подобных ситуаций в дальнейшем.
Пользуйтесь, люди, vc.ru. Тем не менее, если бы не статья, морозили бы клиента завтраками еще месяц. И на том спасибо. Ждем от автора отчет о новом ноутбуке.
Месяц мы бы не морозили, у нас все происходит быстрее, хотя статья действительно актуализировала ситуацию и помогла нам лучше понять точку зрения автора. Сегодня передал Айрату новый ноутбук и принес свои личные извинения. Мы договорились, что он напишет об этом.
Лучи респекта за то, что лично в комментарии пришли.
Лицемерненько получается, когда директору пишут на почту – а он не отвечает. И приходится писать через медиа. Не находите?
Этому директору можно и в телеграм написать, я купил у них огромное количество техники и для себя и для компании. Самое главное, что есть у этой компании - честное имя.
Спасибо за комментарий и покупки. Пишите, пожалуйста: @applejesus.
подтверждаю. несколько покупок для себя, друзей и большая партия для юрлица - все было хорошо.
Айрат написал мне вечером 11-ого числа, я не успел ответить, так как был занят подготовкой проведения встречи по поводу презентации 12-ого, так как дискуссия перетекла в "публичное поле", пришел отвечать сюда.
Лучше не оправдывайтесь)
Я не оправдываюсь, я рассказываю, как было. Все это время менеджеры находились с ним в контакте.
Если действительно не отвечает в почте - то да, это нехорошо, пожалуй.
Но, я не в курсе отвечает ли он в почте или нет - трекер я ему не ставил, поэтому эту информацию я никак не оценивал.
Я вижу комментарий здесь - комментарий подробный и обстоятельный. И вполне себе клиентоориентированный.
И оцениваю только и именно его.
Причин не верить топикстартеру, пожалуй, нет. Но что правда – то правда, комментарий хороший.
Я думаю, осталось дождаться комментарий СДЭКа.
Для этого надо писать отдельную статью про СДЭК: "Сделать ничего уже не можно"
Этому директору можно в телеграм писать в любое время суток и получать ответы так же — не только в рабочее время.
Да, спасибо, так и есть. Пишите: @applejesus.
Алексей, добрый день!
Большое спасибо за начало предметного диалога, который мне никак не удавалось завести с чатом поддержки.
Подскажите пожалуйста, как именно будет разрешаться ситуация со СДЭК? Ведь независимо от того, соглашаюсь я на ноут или на возврат денег, мне нужно будет перевести компенсацию магазину, иначе получится так, что я заплатил только за один из двух ноутбуков. На данный момент они сообщили мне, что офис в Новогиреево сработал в нарушение регламента компании и не указал отметок о вручении в накладной. Зарегистрировали претензию (срок рассмотрения 10 рабочих дней), обещают закрыть вопрос "до конца месяца".
Я хочу обезопасить себя от дальнейших проблем и стресса, связанных с этой ситуацией, поэтому давайте представим, что наступил этот самый "конец месяца" и что-то пошло не так с выплатой страховки, например СДЭК отказались ее выплачивать или начали тянуть время. Я не могу бесконечно бодаться с ними, представляя интересы чужой компании, вы наверно сами это понимаете. Я простой программист, который хочет получить рабочую машину (за которую уже давно заплатил), и забыть эту историю как страшный сон. Я готов содействовать на уровне "я перевожу вам деньги, после того как СДЭК переводит их мне", но я бы хотел свести к минимуму взаимодействие как с СДЭК так и с AJ, чтобы не оказаться в итоге в ситуации, когда мы с вами меняемся ролями и уже AJ начинает каждый рабочий день спрашивать меня "ну как там с СДЭК?".
Каковы ваши мысли на этот счет? Есть ли у вас какой-то план истребования компенсации с СДЭК, предполагающий сведение к минимуму моего участия в нем? В случае положительного ответа, я согласен на встречу с передачей мне ноутбука. Как бы я ни опасался очередных проблем с "американцем" и его происхождением — для меня сейчас это наиболее быстрый и безболезненный вариант.
Последний момент: когда в поддержке только начинался диалог о замене, я соглашался на предложение менеджера активировать ноутбук на вашей стороне, "чтобы убедиться, что с ним всё в полном порядке" — сейчас мне бы хотелось этого избежать и получить полностью новый, не вскрытый ноутбук.
Айрат, добрый день! Рад содействовать разрешению этой ситуации.
План есть: мы со своей стороны идем писать претензию в СДЭК + заявление в полицию на кражу нашего ноутбука неустановленным лицом и сами будем со СДЭКом бороться, соответственно. Насколько я понимаю на данный момент, с вашей стороны никаких действий в отношении этой компании больше не потребуется. Мы не собираемся спрашивать вас об этом каждый рабочий день или как-либо еще вас обременять — сначала избавить вас от неудобств, а потом их создавать было бы как минимум нелогично.
Однако, хочу отметить, что мы сейчас делаем все возможное, чтоб помочь вам максимально и быстро избежать неудобств, связанных с этой ситуацией, и надеемся на то, что вы также пойдете нам на встречу и поможете нам получить наши деньги, которые вам должен перечислить по страховке СДЭК, и я рад, что мы одинаково понимаем, что в этой ситуации присутствует вина этой компании и они вам (и через вас нам, если вы соглашаетесь на то, чтоб я привез вам новый ноутбук) должны ее компенсировать. Само собой, если потребуется, мы окажем какую угодно поддержку (юридическую, например) с нашей стороны.
Разумеется, мы готовы отдать вам новый и невскрытый ноутбук.
Спасибо. Меня полностью устроит данный вариант.
Вам спасибо, приступаю к реализации плана. Можно я напишу вам в телеграм для более оперативной связи?
Да, конечно. Написал вам в телеграм. Предлагаю временно перенести диалог туда, и затем вместе отписаться сюда по итогам.
Иисус, если превратишь парню его деньги в хороший ноут и все останутся довольны - уверую в тебя снова :)
Постараюсь оправдать :)
Cегодня превератил. Ситуация разрешена. Спасибо за доверие.
Если вы вылетите в Казань сегодня же, и передадите ноутбук Айрату, а потом напишите тут об этом пост, есть шанс реабилитироваться среди всей аудитории vc.ru
Готов, жду ответ от Айрата.
будет крутой пост, если вы так сделаете. Сделайте, пожалуйста. Будет бомбезно.
Ноутбук передал, скоро напишу пост. Собираю информацию.
Супер!
срочно вышли мне на сотовый пару тысяч, и у тебя будет шанс реабилитироваться в моих глазах, иначе ты и дальше будешь всего-лишь автором глупых комментов.
Номер карты, или номер телефона сюда.
Нужен номер карты, фио держателя, cvv на обороте и еще переслать код, который прийдет на телефон - всё это нужно для зачисления денег!
А проверить перед отправкой религия чтоли не позволяет?
Комментарий недоступен
А если муха а коробке посидела то это новая или нет?
Техника Apple активируется при включении и у нее начинает идти гарантия, поэтому так делать нельзя, к сожалению.
Не всегда она начинает идти, после первого включения и активации. В зависимости у какого поставщика она куплена и сколько времени прошло с момента выпуска мака с завода
Есть вопрос по п.2
У меня есть лёгкие сомнения на тему того, что новый ноутбук может быть завязан на корпоративный MDM, т.к. afaik подключение к оному идет на этапе initial setup.
Вы таки уверены, что этот макбук был новым?
Учитывая незавершенный сетап - ноут мог быть и новый. Возможно накосячили с отправкой: отправили волмартовский бук в рф. Но я свечку не держал, могу быть не прав
Я, конечно, не настоящий сварщик, но в моем понимании "новый" - это тот, который не вскрывали и initial setup не запускали.
В таком случае он не может быть уже привязан к волмарту, afaik.
А я не знаю, где лок ставят. И если в волмарте - то почему не активировали. Мутно это все
Что бы поставить лок - надо привязать девайс к корп. учеточке. Это, судя по доке эппла, делается на этапе initial setup девайса.
Т.е. что бы залочить -> надо его как минимум распаковать -> он становится не новым.
Возможно, это делает эппл при заказе у него
Нет просто девайсы активируются при настройке, если его серийник в базе MDM то он может не активироваться если это запрещено. Apple authorized reseller'ы для этого еще на этапе закупки покупают их как для Enterprise и сразу вместе с накладной присылают CSV c номером заказа, серийниками, который покупатель загружает в свой личный кабинет apple deployment programs. С айфонами это точно так, с маками наверняка тоже
Без проблем активируются такие маки, флешку надо иметь загрузочную с МакОсь и Проблема решается
Каким образом активируется? Мак все равно не активируется при настройке. Возможно и правда есть изменённые макос или пиратское ПО которое заменит сервер Apple, но это во первых уж точно незаконно и во вторых проделывать придётся каждый раз при переустановке, до тех пор пока в одном прекрасном обновлении мак не станет кирпичом
Главное чтоб пиздежом не воняло а вашим магазом я точно не воспользуюсь, после такого случая
Здравствуйте. Я сделал что обещал, прилетел в Казань и лично принес извинения Айрату и вручил ему новый ноутбук. Скоро напишу обо всей этой ситуации подробной пост.
Респект!
Спасибо.
зачем консультироваться с юристом по поводу обращения в полицию при краже???
Мне кажется, это точно не повредит, так как нужно правильно составить заявление.
Алексей, являюсь директором интернет-магазина техники Apple в Крыму. Также, как и Вы, пострадал от услуг ТК СДЕК.
1 раз был украден товар, следствие уже длится больше года.
2 раз меня подставила ТК, когда с Москвы в мой город товар шел 2 недели (потеряли или что-то еще)
Заключение: также, как и Вы, разорвал отношения с этой ТК. Всем советую переходить на других поставщиков транспортных услуг, которые будут более компетентными в наше время.