AJ.ru: «Сделать ничего не можем». Где точно не стоит покупать новинки, которые Apple показала на презентации 12 сентября

Инфернальная история о том, как меня «развели» на шестизначную сумму.

Привет, vc.ru!

За последнюю неделю со мной произошла дикая история, по итогам которой я потерял ощутимое количество денег и прошел через бомбическую нервотрепку. Я хотел бы предупредить всех читателей рассказом о своем опыте с AJ.ru — довольно популярном в этой стране интернет-магазином техники Apple.

Никто не любит лонгриды, поэтому я постараюсь расписать максимально короткую версию в начале, с добавлением хронологии и диких подробностей ниже по тексту, и своими комментариями в конце. Самая мякотка — в скриншотах, так что если вам лень читать, то есть смысл прочитать короткое интро и затем сразу скроллить ближе к концу статьи.

Дисклеймер: ощутимую часть вины за произошедшее несет на себе курьерская служба СДЭК и с ними в данный момент идет отдельная война (и возможно будет отдельный пост), но в контексте данной статьи я хочу сосредоточиться только на AJ.ru, так как череда неудач была запущена именно магазином, а не службой доставки.

Что произошло?

Я потерял 232 000 (двести тридцать две тысячи) рублей, столкнувшись с магазином AJ.ru, и со стороны менеджеров магазина не предпринимается никаких действий по решению созданной ими же проблемы.

Итак, поехали. Все началось с того, что я заказал две кастомные прошки 2018 года:

  • Поставку ждал ~полтора месяца. По истечению этого срока, один из заказанных маков предложили заменить на другой (РСТ с i7 на US с i9), из-за каких-то «проблем с поставкой» изначально заказанного.
  • Затем из магазина привезли нерабочий мак (подробности ниже по тексту), представители магазина сразу предложили отправить его им обратно и выразили готовность выслать замену.
  • Я тут же выслал нерабочий мак обратно, и спустя пару дней трекинг сменился на «вручено получателю», но в магазине начали открещиваться и говорить, что мак они не получали, посылку забрал кто-то другой, и что замену они мне не отправят пока не получат деньги в размере полной цены ноутбука еще раз.
  • Магазин планирует получить эти деньги от службы курьерской доставки (посылка была застрахована). Я не буду сейчас строить теории заговора и делать предположения, но с самого начала схема выглядит невероятно подозрительно — присылается нерабочая машина (неизвестного происхождения, детали я опишу в разделе «Душераздирающие подробности»), моментально предлагается оформить возврат, при возврате посылка «теряется» и начинается перевод стрелок на СДЭК и предложения «подождать, пока не вернут деньги», и все это время я сижу без оплаченного мной товара.

Переходим к более подробному описанию событий.

Адовая хронология

21 июля: Отправляю предоплату в размере 2 x 20 000 рублей за две РСТ модели Macbook Pro 15" 2018 года. Магазин называет срок поставки — 5-6 недель, стоимость — 232 000 рублей за каждый ноутбук.

24 июля: Магазин подтверждает получение предоплаты.

27 августа: Вежливо напоминаю о приближении конца сроков поставки, уточняю, удается ли уложиться. «Ожидаем поставку в ближайшие дни, должны уложиться в сроки».

3 сентября: Это последний день 6-недельного срока. Поступает звонок из магазина, менеджер сообщает, что «поставщик подвел» и что из двух заказанных моделей к ним поступила только одна. Предлагают заменить недостачу на «серый» (US) Macbook в той же конфигурации, но с процессором i9 без доплаты, на что я неосмотрительно соглашаюсь. В этот же день отправляю остаток суммы плюс стоимость доставки.

6 сентября: Курьер СДЭК привозит посылку. После распаковки выясняется, что один из ноутбуков (американец) оказался нерабочим, подробности я опишу ниже. Представитель AJ.ru сообщает, что они впервые с таким сталкиваются и предлагает отправить нерабочую машину обратно, для замены на новый. В этот же день я вызываю курьера СДЭК и отправляю ноутбук на указанный представителем магазина адрес.

10 сентября: День, когда начался ад. Статус отслеживания посылки сменяется на «вручен получателю Ф. И. О» и я радостно пишу об этом в магазин. На что магазин (спустя 5 часов) отвечает, что посылку они не получали и что они «не понимают, что происходит». Магазин занимает позицию «во всем виноват СДЭК» и предлагает подождать до завтра. Ко мне начинают приходить понимание и злоба, которые впоследствии выражаются в цепочке твитов. На твиты магазин ответил звонком, в котором представитель магазина (тот самый, Ф. И. О. которого значилось в качестве получателя посылки) повторил, что посылку ему не отдавали и в целом проявил около 1% от эмпатии к покупателю, требующейся на тот момент.

11 сентября: День, когда я начал писать эту статью. Далее по тексту будет особенно много скриншотов с перепиской именно за эту дату. Итак, ситуация не проясняется, посылку найти не могут, менеджеры не устают повторять, как сильно они «в шоке» и что им тоже тяжело. Я вежливо напоминаю, что пострадавшей стороной пока что являюсь я, а не они, и спрашиваю, когда я смогу получить обещанную замену. Задержите дыхание, сейчас будет описан момент, который сподвиг меня на написание этой статьи: магазин отказывается высылать замену до тех пор, пока СДЭК не вернет им посылку/деньги и по сути удерживают мой товар в заложниках. Тут пора переходить к следующей секции, в которой я опишу детали произошедшего и мотивацию магазина.

Душераздирающие подробности

На этом сухое изложение фактов заканчивается. Я намеренно старался свести к минимуму количество эмоций при описании хронологии событий, сейчас же постараюсь раскрыть наиболее интересные детали, сопроводив их своими комментариями:

  • На протяжении всей истории со стороны магазина проявлялся минимум внимания к деталям, периодически занималась «оборонительная» позиция, отсутствовало какое-либо желание решать возникающую проблему вместо разведения полемики. Чтобы было понятно, о чем речь, ниже будут примеры переписки.
  • В последний день перед написанием этой статьи я отправил письмо на почту их директору, чтобы выяснить, является ли такое общение официальной политикой компании или это проблемы отдельных менеджеров, но не получил какого-либо ответа.
  • Я выше по тексту обещал рассказать, в чем была проблема с компьютером. А вот в чем:
Этот экран появился при первичной настройке-активации компьютера. Я видел такое впервые, поэтому начал гуглить, и нашел вот такое вот объяснение. Я не знаю, каким образом этот ноутбук попал к AJ.ru, но судя по всему он заблокирован на внутреннее использование сотрудниками Волмарта, потому что дальше этого шага меня не пускало (просило ввести логин и пароль). Тут можно сделать очень много предположений о законности происхождения этого макбука, и я уже жалею, что не оставил его себе — как вещественное доказательство.

Обещанные скриншоты переписки:

Обратите внимание на пассивно-агрессивное «мы писали вам», а также тон общения в целом и отсутствие каких-либо попыток успокоить клиента (несмотря на мое прямое выражение беспокойства в начале). Кстати, ответ на это сообщение начали печатать меньше чем через минуту после прочтения моего пассажа на пол-экрана, и я сомневаюсь, что его вообще читали полностью.
Тут, думаю, лишние комментарии не нужны. Жуликом оказался я.
Как все начиналось. Концепция «Нам тоже тяжело» стала гимном этой истории, и неоднократно повторялась менеджерами магазина в разных вариациях.
Прикреплю сюда и это. Заботливый инструктаж о том, как переслать ноутбук обратно. Совсем без лишних вопросов и напоминаний с моей стороны. И как я только догадался спросить про страховку!

Заключение

Я так и не получил ответа на моем письмо руководству магазина, и расцениваю это как подтверждение того, что дикое поведение менеджеров является официальной политикой компании. Эта статья — мой крик отчаяния.

Не связывайтесь с интернет-магазином AJ.ru. Если вам повезет — получите рабочий продукт, может быть даже без проблем (я ведь изначально пришел в этот магазин по рекомендации знакомого). Но если окажетесь в ситуации, похожей на мою — никто не придет к вам на помощь, вы будете использованы и окажетесь жертвой, потеряте время, нервы и деньги.

Для меня эта история все еще не завершилась, и в конце концов, мне все еще нужен новый макбук, так как старый уже дышит на ладан. А магазин занял очень удобную для себя позицию, удерживая покупку в заложниках и продолжая кормить обещаниями (а еще им известен мой адрес и я, честно говоря, не знаю, чем мне обернется эта статья), поэтому я буду благодарен за любые контакты:

  • юристов, которым уже удавалось выигрывать похожие дела, и которые помогли бы вернуть потерянные деньги через суд (о замене речи уже не идет, после общения с поддержкой доверие к магазину и происхождению продаваемых ими товаров было окончательно подорвано);
  • а также магазина, который в состоянии продать рабочий РСТ Macbook Pro 15" Space Gray 2018 года в конфигурации не ниже 2.6/32/512/560X, без хитрых маневров с предоплатами, "переводами на сбер" и возвратами компенсаций от службы доставки.

Спасибо всем, кто дочитал этот материал до конца.

Желаю вам никогда не оказаться в подобной ситуации.

0
526 комментариев
Написать комментарий...
 AppleJesus

Добрый день!

Меня зовут Алексей, я директор AJ.ru.

Я каждый день читаю VC.ru и давно хотел познакомиться с сообществом, но не ожидал, что это произойдет таким способом. :) Спасибо автору за пост и всем за комментарии, как положительные, так и негативные — таким образом мы становимся лучше, я постараюсь ответить всем.

Не писал какое-то время, потому что хотел разобраться в ситуации (не каждый день курьерская компания отдает вашу посылку кому-то другому, или по-просту, кто-то ее крадет), а также вчера организовывал просмотр презентации Apple с переводом в режиме реального времени в уютном кафе — мы делаем так каждый год, собирая поклонников “одной яблочной компании”.

Переходя к сути:

Айрат точно не потеряет свои деньги.

Вне зависимости от того, как поведет себя в сложившейся ситуации курьерская компания, мы несем ответственность за произошедшее, так как предложили её (вместе с еще одной) как способ отправки нам ноутбука.

Более того, я готов сегодня вылететь в Казань и передать Айрату новый ноутбук и лично принести свои извинения за всю эту ситуацию и не заставлять его ждать действий курьерской службы.

Теперь о том, почему так получилось, если кратко, это цепочка чудовищных совпадений:

1. Так как ноутбуки были нестандартной конфигурации, мы специально заказали у поставщика их под этот заказ, но он нас подвел и привез вместо двух заказанных нотубков один. Чтоб не подводить Айрата, мы предложили замену на другой ноутбук, который был в наличии, и он согласился.
2. Мы отправили этот ноутбук и он оказался нерабочим. Мы предложили отправить его нам для немедленной замены, что Айрат и сделал. Почему он оказался не рабочим, мне сложно сказать сейчас, так как ноутбук мы так и не получили для диагностики, все что у нас есть, это скриншоты Айрата. Отсечь такую неисправность без включения ноутбука, к сожалению, не представляется возможным, а мы продаем новую технику.
3. После этого курьерская компания, якобы, выдала ноутбук нашему представителю, но на самом деле его получил кто-то другой. Как это произошло, будет разбираться полиция или другие компетентные органы. Мы сейчас консультируемся с юристами по этому вопросу. Будем благодарны за любую помощь в этом.
4. Так как все это произошло в момент проведения презентации и ситуация нестандартная, мы не успели отреагировать мгновенно и возможно не донесли до Айрата нашу позицию, которая заключается в том, что мы в любом случае несем ответственность за эту ситуацию в полной мере.

Если бы мы не всегда шли навстречу покупателям и не старались бы обеспечить самый высокий уровень сервиса, у нас не было бы тысяч довольных покупателей, среди которых и редакция VC.ru, как и многих лет успешной работы.

Разумеется, мы откажемся от услуг этой курьерской компании и надеемся, что это поможет избежать подобных ситуаций в дальнейшем.

Ответить
Развернуть ветку
Федор Белоусов

Пользуйтесь, люди, vc.ru. Тем не менее, если бы не статья, морозили бы клиента завтраками еще месяц. И на том спасибо. Ждем от автора отчет о новом ноутбуке.

Ответить
Развернуть ветку
 AppleJesus

Месяц мы бы не морозили, у нас все происходит быстрее, хотя статья действительно актуализировала ситуацию и помогла нам лучше понять точку зрения автора. Сегодня передал Айрату новый ноутбук и принес свои личные извинения. Мы договорились, что он напишет об этом.

Ответить
Развернуть ветку
Оскар Моргенштерн

Лучи респекта за то, что лично в комментарии пришли.

Ответить
Развернуть ветку
Федор Белоусов

Лицемерненько получается, когда директору пишут на почту – а он не отвечает. И приходится писать через медиа. Не находите?

Ответить
Развернуть ветку
Авдей Прохоров

Этому директору можно и в телеграм написать, я купил у них огромное количество техники и для себя и для компании. Самое главное, что есть у этой компании - честное имя.

Ответить
Развернуть ветку
 AppleJesus

Спасибо за комментарий и покупки. Пишите, пожалуйста: @applejesus.

Ответить
Развернуть ветку
Anton Golubchik

подтверждаю. несколько покупок для себя, друзей и большая партия для юрлица - все было хорошо.

Ответить
Развернуть ветку
 AppleJesus

Айрат написал мне вечером 11-ого числа, я не успел ответить, так как был занят подготовкой проведения встречи по поводу презентации 12-ого, так как дискуссия перетекла в "публичное поле", пришел отвечать сюда.

Ответить
Развернуть ветку
Федор Белоусов

Лучше не оправдывайтесь)

Ответить
Развернуть ветку
 AppleJesus

Я не оправдываюсь, я рассказываю, как было. Все это время менеджеры находились с ним в контакте.

Ответить
Развернуть ветку
Оскар Моргенштерн

Если действительно не отвечает в почте - то да, это нехорошо, пожалуй.
Но, я не в курсе отвечает ли он в почте или нет - трекер я ему не ставил, поэтому эту информацию я никак не оценивал.

Я вижу комментарий здесь - комментарий подробный и обстоятельный. И вполне себе клиентоориентированный.
И оцениваю только и именно его.

Ответить
Развернуть ветку
Федор Белоусов

Причин не верить топикстартеру, пожалуй, нет. Но что правда – то правда, комментарий хороший.

Ответить
Развернуть ветку
Константин Полухтин

Я думаю, осталось дождаться комментарий СДЭКа.

Ответить
Развернуть ветку
Федор Белоусов

Для этого надо писать отдельную статью про СДЭК: "Сделать ничего уже не можно"

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Калаверин

Этому директору можно в телеграм писать в любое время суток и получать ответы так же — не только в рабочее время.

Ответить
Развернуть ветку
 AppleJesus

Да, спасибо, так и есть. Пишите: @applejesus.

Ответить
Развернуть ветку
Airat Shigapov
Автор

Алексей, добрый день!



Большое спасибо за начало предметного диалога, который мне никак не удавалось завести с чатом поддержки.

Подскажите пожалуйста, как именно будет разрешаться ситуация со СДЭК? Ведь независимо от того, соглашаюсь я на ноут или на возврат денег, мне нужно будет перевести компенсацию магазину, иначе получится так, что я заплатил только за один из двух ноутбуков. На данный момент они сообщили мне, что офис в Новогиреево сработал в нарушение регламента компании и не указал отметок о вручении в накладной. Зарегистрировали претензию (срок рассмотрения 10 рабочих дней), обещают закрыть вопрос "до конца месяца".

Я хочу обезопасить себя от дальнейших проблем и стресса, связанных с этой ситуацией, поэтому давайте представим, что наступил этот самый "конец месяца" и что-то пошло не так с выплатой страховки, например СДЭК отказались ее выплачивать или начали тянуть время. Я не могу бесконечно бодаться с ними, представляя интересы чужой компании, вы наверно сами это понимаете. Я простой программист, который хочет получить рабочую машину (за которую уже давно заплатил), и забыть эту историю как страшный сон. Я готов содействовать на уровне "я перевожу вам деньги, после того как СДЭК переводит их мне", но я бы хотел свести к минимуму взаимодействие как с СДЭК так и с AJ, чтобы не оказаться в итоге в ситуации, когда мы с вами меняемся ролями и уже AJ начинает каждый рабочий день спрашивать меня "ну как там с СДЭК?".

Каковы ваши мысли на этот счет? Есть ли у вас какой-то план истребования компенсации с СДЭК, предполагающий сведение к минимуму моего участия в нем? В случае положительного ответа, я согласен на встречу с передачей мне ноутбука. Как бы я ни опасался очередных проблем с "американцем" и его происхождением — для меня сейчас это наиболее быстрый и безболезненный вариант.

Последний момент: когда в поддержке только начинался диалог о замене, я соглашался на предложение менеджера активировать ноутбук на вашей стороне, "чтобы убедиться, что с ним всё в полном порядке" — сейчас мне бы хотелось этого избежать и получить полностью новый, не вскрытый ноутбук.

Ответить
Развернуть ветку
 AppleJesus

Айрат, добрый день! Рад содействовать разрешению этой ситуации.

План есть: мы со своей стороны идем писать претензию в СДЭК + заявление в полицию на кражу нашего ноутбука неустановленным лицом и сами будем со СДЭКом бороться, соответственно. Насколько я понимаю на данный момент, с вашей стороны никаких действий в отношении этой компании больше не потребуется. Мы не собираемся спрашивать вас об этом каждый рабочий день или как-либо еще вас обременять — сначала избавить вас от неудобств, а потом их создавать было бы как минимум нелогично.

Однако, хочу отметить, что мы сейчас делаем все возможное, чтоб помочь вам максимально и быстро избежать неудобств, связанных с этой ситуацией, и надеемся на то, что вы также пойдете нам на встречу и поможете нам получить наши деньги, которые вам должен перечислить по страховке СДЭК, и я рад, что мы одинаково понимаем, что в этой ситуации присутствует вина этой компании и они вам (и через вас нам, если вы соглашаетесь на то, чтоб я привез вам новый ноутбук) должны ее компенсировать. Само собой, если потребуется, мы окажем какую угодно поддержку (юридическую, например) с нашей стороны.

Разумеется, мы готовы отдать вам новый и невскрытый ноутбук.

Ответить
Развернуть ветку
Airat Shigapov
Автор

Спасибо. Меня полностью устроит данный вариант.

Ответить
Развернуть ветку
 AppleJesus

Вам спасибо, приступаю к реализации плана. Можно я напишу вам в телеграм для более оперативной связи?

Ответить
Развернуть ветку
Airat Shigapov
Автор

Да, конечно. Написал вам в телеграм. Предлагаю временно перенести диалог туда, и затем вместе отписаться сюда по итогам.

Ответить
Развернуть ветку
denied

Иисус, если превратишь парню его деньги в хороший ноут и все останутся довольны - уверую в тебя снова :)

Ответить
Развернуть ветку
 AppleJesus

Постараюсь оправдать :)

Ответить
Развернуть ветку
 AppleJesus

Cегодня превератил. Ситуация разрешена. Спасибо за доверие.

Ответить
Развернуть ветку
Константин Полухтин

Если вы вылетите в Казань сегодня же, и передадите ноутбук Айрату, а потом напишите тут об этом пост, есть шанс реабилитироваться среди всей аудитории vc.ru

Ответить
Развернуть ветку
 AppleJesus

Готов, жду ответ от Айрата.

Ответить
Развернуть ветку
Константин Полухтин

будет крутой пост, если вы так сделаете. Сделайте, пожалуйста. Будет бомбезно.

Ответить
Развернуть ветку
 AppleJesus

Ноутбук передал, скоро напишу пост. Собираю информацию.

Ответить
Развернуть ветку
Константин Полухтин

Супер!

Ответить
Развернуть ветку
Джек Воробей

срочно вышли мне на сотовый пару тысяч, и у тебя будет шанс реабилитироваться в моих глазах, иначе ты и дальше будешь всего-лишь автором глупых комментов.

Ответить
Развернуть ветку
Константин Полухтин

Номер карты, или номер телефона сюда.

Ответить
Развернуть ветку
Denis Kiselev

Нужен номер карты, фио держателя, cvv на обороте и еще переслать код, который прийдет на телефон - всё это нужно для зачисления денег!

Ответить
Развернуть ветку
Saucedo Puetz

А проверить перед отправкой религия чтоли не позволяет?

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Saucedo Puetz

А если муха а коробке посидела то это новая или нет?

Ответить
Развернуть ветку
 AppleJesus

Техника Apple активируется при включении и у нее начинает идти гарантия, поэтому так делать нельзя, к сожалению.

Ответить
Развернуть ветку
Роман Подвальный

Не всегда она начинает идти, после первого включения и активации. В зависимости у какого поставщика она куплена и сколько времени прошло с момента выпуска мака с завода

Ответить
Развернуть ветку
Shoo

Есть вопрос по п.2
У меня есть лёгкие сомнения на тему того, что новый ноутбук может быть завязан на корпоративный MDM, т.к. afaik подключение к оному идет на этапе initial setup.
Вы таки уверены, что этот макбук был новым?

Ответить
Развернуть ветку
Denis Kiselev

Учитывая незавершенный сетап - ноут мог быть и новый. Возможно накосячили с отправкой: отправили волмартовский бук в рф. Но я свечку не держал, могу быть не прав

Ответить
Развернуть ветку
Shoo

Я, конечно, не настоящий сварщик, но в моем понимании "новый" - это тот, который не вскрывали и initial setup не запускали.
В таком случае он не может быть уже привязан к волмарту, afaik.

Ответить
Развернуть ветку
Denis Kiselev

А я не знаю, где лок ставят. И если в волмарте - то почему не активировали. Мутно это все

Ответить
Развернуть ветку
Shoo

Что бы поставить лок - надо привязать девайс к корп. учеточке. Это, судя по доке эппла, делается на этапе initial setup девайса.
Т.е. что бы залочить -> надо его как минимум распаковать -> он становится не новым.

Ответить
Развернуть ветку
Denis Kiselev

Возможно, это делает эппл при заказе у него

Ответить
Развернуть ветку
Bucky Bucks

Нет просто девайсы активируются при настройке, если его серийник в базе MDM то он может не активироваться если это запрещено. Apple authorized reseller'ы для этого еще на этапе закупки покупают их как для Enterprise и сразу вместе с накладной присылают CSV c номером заказа, серийниками, который покупатель загружает в свой личный кабинет apple deployment programs. С айфонами это точно так, с маками наверняка тоже

Ответить
Развернуть ветку
Роман Подвальный

Без проблем активируются такие маки, флешку надо иметь загрузочную с МакОсь и Проблема решается

Ответить
Развернуть ветку
Bucky Bucks

Каким образом активируется? Мак все равно не активируется при настройке. Возможно и правда есть изменённые макос или пиратское ПО которое заменит сервер Apple, но это во первых уж точно незаконно и во вторых проделывать придётся каждый раз при переустановке, до тех пор пока в одном прекрасном обновлении мак не станет кирпичом

Ответить
Развернуть ветку
Олег Назарчук

Главное чтоб пиздежом не воняло а вашим магазом я точно не воспользуюсь, после такого случая

Ответить
Развернуть ветку
 AppleJesus

Здравствуйте. Я сделал что обещал, прилетел в Казань и лично принес извинения Айрату и вручил ему новый ноутбук. Скоро напишу обо всей этой ситуации подробной пост.

Ответить
Развернуть ветку
Velemir Hasidov

Респект!

Ответить
Развернуть ветку
 AppleJesus

Спасибо.

Ответить
Развернуть ветку
Николай Морозкин

зачем консультироваться с юристом по поводу обращения в полицию при краже???

Ответить
Развернуть ветку
 AppleJesus

Мне кажется, это точно не повредит, так как нужно правильно составить заявление.

Ответить
Развернуть ветку
Anton Gaydaev

Алексей, являюсь директором интернет-магазина техники Apple в Крыму. Также, как и Вы, пострадал от услуг ТК СДЕК.
1 раз был украден товар, следствие уже длится больше года.
2 раз меня подставила ТК, когда с Москвы в мой город товар шел 2 недели (потеряли или что-то еще)
Заключение: также, как и Вы, разорвал отношения с этой ТК. Всем советую переходить на других поставщиков транспортных услуг, которые будут более компетентными в наше время.

Ответить
Развернуть ветку
523 комментария
Раскрывать всегда