AJ.ru: «Сделать ничего не можем». Где точно не стоит покупать новинки, которые Apple показала на презентации 12 сентября

Инфернальная история о том, как меня «развели» на шестизначную сумму.

Привет, vc.ru!

За последнюю неделю со мной произошла дикая история, по итогам которой я потерял ощутимое количество денег и прошел через бомбическую нервотрепку. Я хотел бы предупредить всех читателей рассказом о своем опыте с AJ.ru — довольно популярном в этой стране интернет-магазином техники Apple.

Никто не любит лонгриды, поэтому я постараюсь расписать максимально короткую версию в начале, с добавлением хронологии и диких подробностей ниже по тексту, и своими комментариями в конце. Самая мякотка — в скриншотах, так что если вам лень читать, то есть смысл прочитать короткое интро и затем сразу скроллить ближе к концу статьи.

Дисклеймер: ощутимую часть вины за произошедшее несет на себе курьерская служба СДЭК и с ними в данный момент идет отдельная война (и возможно будет отдельный пост), но в контексте данной статьи я хочу сосредоточиться только на AJ.ru, так как череда неудач была запущена именно магазином, а не службой доставки.

Что произошло?

Я потерял 232 000 (двести тридцать две тысячи) рублей, столкнувшись с магазином AJ.ru, и со стороны менеджеров магазина не предпринимается никаких действий по решению созданной ими же проблемы.

Итак, поехали. Все началось с того, что я заказал две кастомные прошки 2018 года:

  • Поставку ждал ~полтора месяца. По истечению этого срока, один из заказанных маков предложили заменить на другой (РСТ с i7 на US с i9), из-за каких-то «проблем с поставкой» изначально заказанного.
  • Затем из магазина привезли нерабочий мак (подробности ниже по тексту), представители магазина сразу предложили отправить его им обратно и выразили готовность выслать замену.
  • Я тут же выслал нерабочий мак обратно, и спустя пару дней трекинг сменился на «вручено получателю», но в магазине начали открещиваться и говорить, что мак они не получали, посылку забрал кто-то другой, и что замену они мне не отправят пока не получат деньги в размере полной цены ноутбука еще раз.
  • Магазин планирует получить эти деньги от службы курьерской доставки (посылка была застрахована). Я не буду сейчас строить теории заговора и делать предположения, но с самого начала схема выглядит невероятно подозрительно — присылается нерабочая машина (неизвестного происхождения, детали я опишу в разделе «Душераздирающие подробности»), моментально предлагается оформить возврат, при возврате посылка «теряется» и начинается перевод стрелок на СДЭК и предложения «подождать, пока не вернут деньги», и все это время я сижу без оплаченного мной товара.

Переходим к более подробному описанию событий.

Адовая хронология

21 июля: Отправляю предоплату в размере 2 x 20 000 рублей за две РСТ модели Macbook Pro 15" 2018 года. Магазин называет срок поставки — 5-6 недель, стоимость — 232 000 рублей за каждый ноутбук.

24 июля: Магазин подтверждает получение предоплаты.

27 августа: Вежливо напоминаю о приближении конца сроков поставки, уточняю, удается ли уложиться. «Ожидаем поставку в ближайшие дни, должны уложиться в сроки».

3 сентября: Это последний день 6-недельного срока. Поступает звонок из магазина, менеджер сообщает, что «поставщик подвел» и что из двух заказанных моделей к ним поступила только одна. Предлагают заменить недостачу на «серый» (US) Macbook в той же конфигурации, но с процессором i9 без доплаты, на что я неосмотрительно соглашаюсь. В этот же день отправляю остаток суммы плюс стоимость доставки.

6 сентября: Курьер СДЭК привозит посылку. После распаковки выясняется, что один из ноутбуков (американец) оказался нерабочим, подробности я опишу ниже. Представитель AJ.ru сообщает, что они впервые с таким сталкиваются и предлагает отправить нерабочую машину обратно, для замены на новый. В этот же день я вызываю курьера СДЭК и отправляю ноутбук на указанный представителем магазина адрес.

10 сентября: День, когда начался ад. Статус отслеживания посылки сменяется на «вручен получателю Ф. И. О» и я радостно пишу об этом в магазин. На что магазин (спустя 5 часов) отвечает, что посылку они не получали и что они «не понимают, что происходит». Магазин занимает позицию «во всем виноват СДЭК» и предлагает подождать до завтра. Ко мне начинают приходить понимание и злоба, которые впоследствии выражаются в цепочке твитов. На твиты магазин ответил звонком, в котором представитель магазина (тот самый, Ф. И. О. которого значилось в качестве получателя посылки) повторил, что посылку ему не отдавали и в целом проявил около 1% от эмпатии к покупателю, требующейся на тот момент.

11 сентября: День, когда я начал писать эту статью. Далее по тексту будет особенно много скриншотов с перепиской именно за эту дату. Итак, ситуация не проясняется, посылку найти не могут, менеджеры не устают повторять, как сильно они «в шоке» и что им тоже тяжело. Я вежливо напоминаю, что пострадавшей стороной пока что являюсь я, а не они, и спрашиваю, когда я смогу получить обещанную замену. Задержите дыхание, сейчас будет описан момент, который сподвиг меня на написание этой статьи: магазин отказывается высылать замену до тех пор, пока СДЭК не вернет им посылку/деньги и по сути удерживают мой товар в заложниках. Тут пора переходить к следующей секции, в которой я опишу детали произошедшего и мотивацию магазина.

Душераздирающие подробности

На этом сухое изложение фактов заканчивается. Я намеренно старался свести к минимуму количество эмоций при описании хронологии событий, сейчас же постараюсь раскрыть наиболее интересные детали, сопроводив их своими комментариями:

  • На протяжении всей истории со стороны магазина проявлялся минимум внимания к деталям, периодически занималась «оборонительная» позиция, отсутствовало какое-либо желание решать возникающую проблему вместо разведения полемики. Чтобы было понятно, о чем речь, ниже будут примеры переписки.
  • В последний день перед написанием этой статьи я отправил письмо на почту их директору, чтобы выяснить, является ли такое общение официальной политикой компании или это проблемы отдельных менеджеров, но не получил какого-либо ответа.
  • Я выше по тексту обещал рассказать, в чем была проблема с компьютером. А вот в чем:
Этот экран появился при первичной настройке-активации компьютера. Я видел такое впервые, поэтому начал гуглить, и нашел вот такое вот объяснение. Я не знаю, каким образом этот ноутбук попал к AJ.ru, но судя по всему он заблокирован на внутреннее использование сотрудниками Волмарта, потому что дальше этого шага меня не пускало (просило ввести логин и пароль). Тут можно сделать очень много предположений о законности происхождения этого макбука, и я уже жалею, что не оставил его себе — как вещественное доказательство.

Обещанные скриншоты переписки:

Обратите внимание на пассивно-агрессивное «мы писали вам», а также тон общения в целом и отсутствие каких-либо попыток успокоить клиента (несмотря на мое прямое выражение беспокойства в начале). Кстати, ответ на это сообщение начали печатать меньше чем через минуту после прочтения моего пассажа на пол-экрана, и я сомневаюсь, что его вообще читали полностью.
Тут, думаю, лишние комментарии не нужны. Жуликом оказался я.
Как все начиналось. Концепция «Нам тоже тяжело» стала гимном этой истории, и неоднократно повторялась менеджерами магазина в разных вариациях.
Прикреплю сюда и это. Заботливый инструктаж о том, как переслать ноутбук обратно. Совсем без лишних вопросов и напоминаний с моей стороны. И как я только догадался спросить про страховку!

Заключение

Я так и не получил ответа на моем письмо руководству магазина, и расцениваю это как подтверждение того, что дикое поведение менеджеров является официальной политикой компании. Эта статья — мой крик отчаяния.

Не связывайтесь с интернет-магазином AJ.ru. Если вам повезет — получите рабочий продукт, может быть даже без проблем (я ведь изначально пришел в этот магазин по рекомендации знакомого). Но если окажетесь в ситуации, похожей на мою — никто не придет к вам на помощь, вы будете использованы и окажетесь жертвой, потеряте время, нервы и деньги.

Для меня эта история все еще не завершилась, и в конце концов, мне все еще нужен новый макбук, так как старый уже дышит на ладан. А магазин занял очень удобную для себя позицию, удерживая покупку в заложниках и продолжая кормить обещаниями (а еще им известен мой адрес и я, честно говоря, не знаю, чем мне обернется эта статья), поэтому я буду благодарен за любые контакты:

  • юристов, которым уже удавалось выигрывать похожие дела, и которые помогли бы вернуть потерянные деньги через суд (о замене речи уже не идет, после общения с поддержкой доверие к магазину и происхождению продаваемых ими товаров было окончательно подорвано);
  • а также магазина, который в состоянии продать рабочий РСТ Macbook Pro 15" Space Gray 2018 года в конфигурации не ниже 2.6/32/512/560X, без хитрых маневров с предоплатами, "переводами на сбер" и возвратами компенсаций от службы доставки.

Спасибо всем, кто дочитал этот материал до конца.

Желаю вам никогда не оказаться в подобной ситуации.

0
526 комментариев
Написать комментарий...
Алексей Шатаев

Как я понимаю продажников A.J. сейчас))
Был в похожей ситуации. Требования клиента логичные и обоснованные, но когда посредник магазина чудит здесь нужно скорее всего именно ждать и держать руку на пульсе.

Ответить
Развернуть ветку
Kek Cuko

Или вытащить из своего кармана ноут и прислать очевидно невиновному клиенту.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Шатаев

Магазин в этом случае может влететь на бабки и отработать клиента в минус себе.
Разве, что аннулирование заказа второго мака относительно компромиссный вариант.

Ответить
Развернуть ветку
Denis Z.

В такой ситуации правильный магазин так бы и поступил, с риском потерять 232 тысячи. Теперь же, вероятно, репутационные издержки окажутся куда более значительными.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Шатаев

Никаких репутационных рисков у них нет в случае если налажал СДЕК. И судя по всему так и есть.

Ответить
Развернуть ветку
denied

То есть, продажа ноута, залоченного под волмарт, это репутации магазина не вредит?

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Шатаев

Не вредит если будет публично доказано отсутствие их вины.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Bragin

Торговли краденным да ещё и без уплаты налогов?)) Сотрудник aj, прошу перестаньте тут смешить людей. AJ уже потерял клиентов на гораздо большую сумму, говорю точно. За других не отвечаю. Такое ублюдское отношение себе даже плеер.ру не позволяет. Мне честно плевать, как покупателю, кто там где виноват. Вы мне привезли краденный товар, где мой нормальный? Что там кто украл - Вы сами разбирайтесь, для того страховка и нужна. Вы можете указать регресс в страховой, если выдадите новый ноут, это вообще не проблема и решения уже давно выработаны. Получается VJ изначально планировали(как минимум) незаконно обогатиться за счет контрафактной продукции.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Шатаев

Я не сотрудник AJ, но человек поработавший в сфере интернет продаж.
Когда вы уже поймете, что никто в здравом уме не будет намеренно продавать краденый товар и уж тем более магазин существующий много лет. Да, AJ круто возможно попали, но мы с вами не знаем как точно они ведут бизнес. Я более чем допускаю, что в случае с продажей этого ноутбука их подвел поставщик. Дождитесь итогов.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Bragin

Как первоначальный виновник - они обязаны были незамедлительно выдать новый, отправив своего курьера. Да ещё с цветами. Клиенту СРАТЬ кто подвёл продавца и не несёт ответственность. И входить в положение продавца не обязан ни каким боком. А та реакци и динамо уже 2 месяца, лишь подтверждают, что магазин чхал на своих клиентов и им по барабану все риски.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Шатаев

Это вы так видите ситуацию.

Ответить
Развернуть ветку
523 комментария
Раскрывать всегда