Беспредел от Яндекс.Маркета
Наверняка, многие слышали про придирчивую службу проверки магазинов Яндекс.Маркета. Я работаю с ним уже больше десяти лет, привык к их бюрократии, отпискам и придиркам, но с настоящим беспределом столкнулся впервые.
Сижу никого не трогаю, пью кофе и пишу код для своего нового стартапа на базе интернет-магазина AvtoGSM.ru:
На почту прилетает письмо:
Во как, сразу две одинаковые ошибки о которых я узнал только в момент отключения магазина от маркета. Сразу написал им в поддержку, так как с ошибками был не согласен в корне, не говоря уже о том, что узнал о них только тогда, когда магазин уже отключили. Ответили довольно оперативно:
На что ответил им следующие: "Мы не можем указать точный день доставки, так как доставляем через транспортную компанию СДЕК, у нас нет собственных курьеров, они заявляют нам срок доставки именно 1-2 дня, такой срок озвучиваем и мы. Мы даже теоретически не можем исправить эту ситуацию, как нам тогда быть?".
Это с учетом того, что ранее я согласовал с ними указание срока доставки 1-2 дня, для них тогда главное было чтоб заказ был обработан в течении часа.
Их ответ:
Мой ответ: "Мы сообщаем в течении часа всю информацию, доставка именно в течении 1-2 дней, если клиента это не устраивает то он отменяет заказ. Мы не можем без обмана указать точную дату доставки, это не от нас зависит. Прошу разобраться с вашей негибкой системой проверки, она у вас заточена под компании имеющие собственную доставку, у нас такой нет. Если вопрос решить не получится, можем ли мы на маркете отключить город доставки Ростов-на-Дону ? Вы же при доставки в другие города не требуете срок доставки день в день? У нас в Ростове мало заказывают, в основном одни проблемы с вашими проверяющими, мы легко откажемся от клиентов с маркета из Ростова, мы можем это сделать и быть уверенными что ваша инквизиция от нас отстанет?" Их ответ:
Мой ответ: "Хорошо, мы будем указывать максимальную дату доставки 2 дня. Вы не могли бы отменить вторую проверку, две одинаковые проверки и как следствие отключение магазина, нам даже не дали шанса исправить ситуацию. Я получил письмо только об отключении магазина, а не о том, что есть ошибка." На что они отвечают:
Мой ответ: "Вы не уведомляли ни об одной ошибке, мы получили от вас письма сразу на несколько ящиков только тогда, когда вы уже заблокировали магазин, ни о первой ошибке ни о второй уведомлений не было, откуда нам было знать что у нас что-то не так?". Их ответ:
Честно говоря, обалдел от их ответа в духе: мы напортачили, но отвечать будете вы. Не удержался и переспросил: "Т.е. вы признаете проблему с вашей стороны и не хотите ее решать?" Их ответ:
Все бы ничего, но магазин заблокирован минимум на две недели, понесенные убытки маркет не волнуют.
PS. Если что, я положительно отношусь к Яндексу в общем, да это сукин сын, но это наш сукин сын и нужно как-то делать его лучше! Надеюсь, кто-то из топ менеджмента заметит эту статьи и сделает службу проверки маркета более адекватной
UPDATE 16:31
В комментариях поступил ответ от Яндекс.Маркета:
Мы понимаем, что ситуация двоякая, поэтому не будем ждать 5 дней до начала проверки и уже подключаем ваш магазин к Маркету. Приносим извинения за недопонимание!
С нашей стороны действительно была проблема: уведомления о некоторых типах ошибок не приходили в личный кабинет и на почту. При этом все ошибки можно было увидеть в личном кабинете: в разделах «Сводка» и «Проверки».
На сервисе работает больше 20 тысяч продавцов, и мы стремимся к тому, чтобы пользователь, придя на Маркет, получил сервис определённого уровня. Многим покупателям важно знать максимально точное время, когда они смогут получить заказ, поэтому мы требуем от магазинов называть конкретную информацию сразу.
Мы понимаем, что ситуация двоякая, поэтому не будем ждать 5 дней до начала проверки и уже подключаем ваш магазин к Маркету. Приносим извинения за недопонимание!
С нашей стороны действительно была проблема: уведомления о некоторых типах ошибок не приходили в личный кабинет и на почту. При этом все ошибки можно было увидеть в личном кабинете: в разделах «Сводка» и «Проверки».
На сервисе работает больше 20 тысяч продавцов, и мы стремимся к тому, чтобы пользователь, придя на Маркет, получил сервис определённого уровня. Многим покупателям важно знать максимально точное время, когда они смогут получить заказ, поэтому мы требуем от магазинов называть конкретную информацию сразу.
Спасибо. Хотелось бы чтоб вы изменили свой подход к проверкам интернет-магазинов, чтоб относились к ним как к своим партнерам а не врагам.
Чтоб стремились увеличивать качество их работы и устранение ошибок а не заблокировать магазин на пару недель.
Для магазина блокировка даже на день уже стресс, зачем блокировать его на две недели?
По моему, достаточно разблокировать, сразу как ошибка будет устранена.
К примеру мы с вами работаем больше десяти лет, у нас несколько тысяч отзывов с пятеркой, а у нас стоит отключение при достижении 2 ошибок, 2 ошибки карл!!!
По факту получается даже одна ошибка перед баном, так как СРАЗУ после второй идет выключение уже, без ожидания устранения ошибки даже хоть пару часов.
Магазины, которые отключили за качество, могут вернуться к работе на сервисе сразу, как исправили ошибку. Для этого нужно подать заявку в специальную форму: https://yandex.ru/support/partnermarket/quality/reconnection.html#fast.
Мы приостанавливаем размещение магазина, если он допустил 2 критичные ошибки за последние 30 дней и не прошёл 20% проверок или больше. Мы не можем ни для кого делать исключений, потому что это было бы нечестно по отношению к остальным партнёрам. Но в вашем случае мы пошли навстречу, потому что были технические неполадки с нашей стороны: вам не приходили уведомления об ошибках.
Вы не находите, что две ошибки это очень мало?
Считай ошибка позволяется только одна, так как при второй ошибке вы сразу выключаете магазин на длительный срок.
Я думаю нужно поднять кол-во ошибок до 5-10, возможно сделать кол-во ошибок равным кол-ву лет, которые магазин размещен на маркете.
PS Цель статьи не досрочное включение моего магазина, цель достучаться до вас, нужно что-то менять в вашей инквизиции.
Год назад мы снизили допустимое количество критичных ошибок с 4-х до 2-х, чтобы повысить качество сервиса для пользователей. Тогда значительное количество таких ошибок были связаны с тем, что продавцы указывали далекие от реальности сроки доставки и не привозили товары в указанные дни. Это отражалось на том, как пользователи в целом воспринимали магазины, работающие на сервисе.
Кстати, коллеги из поддержки и службы качества тоже прочитали статью.
Но ведь не до 2-х ошибок вы снизили, а по факту до одной, при второй ошибке вы сразу блокируете магазин, только один раз можно ошибиться.
Глубоко убежден, вы должны наказывать за обман покупателя, а не пытаться навязать свои стандарты, как сейчас.
В базовом регионе я обязан указать точный день доставки, тогда как для других регионов я могу указать диапазон, хотя доставляет у меня все тот же СДЕК.
По моим оценкам, 90% интернет-магазинов пользуется сторонними службами доставки, так как собственная по себестоимости выше в разы, таким образом вы заставляете обманывать магазины, которые не могут быть 100% уверены в конкретном дне доставки, доставка на день раньше это тоже обман, у клиента могут быть планы на этот день и его нет по адресу который он указал.
Я сейчас конечно фантастику напишу, но все же!
Может вам вообще перестать работать на опережение и сделать для розничных покупателей возможность пожаловаться на магазин? И тогда уже серьезно разбираться с нарушителем?
А текущие проверки на опережение оставить для новичков, которые меньше года размещены, как вам предложение?
Пользователи Маркета могут пожаловаться на некорректное предложение или оставить отзыв о магазине: https://yandex.ru/support/market/shops/problems.html. Если покупатель рассказывает в отзыве о критичной ситуации — например, магазин продал бракованный товар и отказывается принять его назад — с продавцом связывается служба качества.
Мы постоянно проверяем магазины, чтобы поддерживать высокое качество сервиса. Если пользователи часто будут видеть разную информацию на Маркете и на сайтах продавцов, то постепенно перестанут выбирать товары на площадке. А значит, магазины будут получать всё меньше заказов.
Если отключать магазины за две незначительные ошибки на пару недель, то выбор покупателей на маркете существенно сократится. Так как магазины будут вас вспринимать как врагов и искать другие возможности.
Добрый день!
Что касается отзывов - расскажу свою историю.
В прошлый понедельник, т.е. 26.11 нас сняли с размещения за то, что один из клиентов оставил отзыв. Ситуация с данным клиентом была решена в тот же день и уже 27.11 клиент нажал на кнопку "проблема решена".
Т.е. логически поразмыслив, а также выслав Вам а всякий случай подтверждение возврата денежных средств, мы ожидали успешного возвращения на яндекс маркет. Но не тут то было - прошло 4 рабочих дня и от Вас информации никакой, одни отписки, что ситуация рассматривается службой контроля качества.
Бездействовать нам совсем не хотелось и 30.11 мы провели "глубокий анализ" всех отзывов негативных за последние два месяца (их было совсем немного). Уточнили у клиентов, оставивших негативные отзывы, нет ли точно к нам претензий больше и убедившись, что со всеми все улажено 02.12 выслали Вам письмо с подробным описанием каждого случая по негативным отзывам, в том числе как мы его уладили + всякие доказательства (скрины переписок, скрины из служб доставок и т.п.).
Мы не ошиблись, выслав письмо с глубоким анализом, так как служба контроля качества вдруг проснулась и в итоге 3.12 мы получили ответ, что осталось две не решенные проблемы:
"- одному клиенту не вернули 119 рублей
- второму клиенту задержали доставку и не принимаем возврат товара"
Что самое интересное по обеим якобы не решенным проблемам мы уже дали информацию:
- первый клиент нажал на кнопку "проблема решена" и еще и два раза написал сам в службу контроля качества о том, что не имеет никаких к нам претензий
- второму клиенту доставку сделали вовремя (что видно на скриншотах высланных в письме из службы доставки боксбери). Что же касается возврата - товар сложнотехнический и возврату не подлежит. Товар находится в отличном состоянии и клиент сам это указывает в отзыве. Кроме того, клиент в своем отзыве пишет, что возврат не приняли, но признает, что его не приняли правомерно.
Мы всю эту информацию 03.12 пересылаем в яндекс маркет, дополнив ее более подробным и красочным описанием.
Ответа опять нет, сиди опять гадай что делать дальше. Только одни отписки - что служба контроля качества все проверяет и перепроверяет.
В итоге уже полторы недели мы без маркета. Я не буду оценивать действия сотрудников яндекс маркета, но вроде как и так все очевидно.
Если вдруг и нам повезет и нас захотят вернуть на размещение - номер нашего магазина 11-21369273
Добрый день, Дмитрий!
Посмотрим, разберёмся. Вернёмся с ответом позже.
Дмитрий, чтобы вернуться на Маркет, вам нужно решить проблему, описанную в одном из отзывов. Коллеги из поддержки вам расскажут подробнее. После того, как проблема будет решена, вы сможете подключиться снова.
Приносим извинения за то, что пришлось долго ждать ответ!
Добрый день!
Мы отписались Вам еще 3.12.2018, что по обоим клиентам уже дали полное объяснение, в том числе:
- один из клиентов (заказ 31759) даже написал Вам письмо и еще и удалил свой отзыв. И кстати, клиент просто в шоке от вашей надоедливости. Так и сказал нам по телефону, что вы просто его "зае****". Заметьте не мы, а именно вы.
- по второму отзыву (Отзыв ID 84678918 от 28.11.2018, заказ №30711) в чем проблема была сразу написать что с ним не так? Да мы не правы были, но как видите перед этим мы писали 2.12.2018 про этот отзыв. Кроме того, данный отзыв пришел после отключения нас от размещения.
И опять мы ждем 4 рабочих днях до 06.12.2018, чтобы получить хоть какое-то вразумительное объяснение. Вы нам его даете через 4 рабочих дня на нашу почту продаж [email protected]! И мало того, что этот отзыв пришел после отключения от Яндекс Маркета (27.11.2018), так мы его и решили проблему клиента в тот же день - 06.12.2018. В доказательство мы прислали Вам скриншоты переписки с клиентом! А сегодня (07.12) с утра клиент нажал на "проблема решена".
В чем проблема была включить нас сегодня, вчера, неделю назад или когда мы решили еще самую первую проблему!? Разве мы не показываем наше желание решать проблемы? Или являемся какими то мошенниками работая более двух лет на яндекс маркете?
Рейтинг у нас более 4 звезд. Отзывов негативных просто минимум и практически все за все время были решены, что видно в интерфейсе маркета (стоит значок «проблема решена»)! У нас приходит порядка 200 заказов в день, конечно же есть и не довольные клиенты, но со всеми мы работаем и стараемся решить проблему. Нам думаете самим нужны эти негативные отзывы.
Надеемся на скорейшее справедливое решение данной ситуации с вашей стороны!