Беспредел от Яндекс.Маркета
Наверняка, многие слышали про придирчивую службу проверки магазинов Яндекс.Маркета. Я работаю с ним уже больше десяти лет, привык к их бюрократии, отпискам и придиркам, но с настоящим беспределом столкнулся впервые.
Сижу никого не трогаю, пью кофе и пишу код для своего нового стартапа на базе интернет-магазина AvtoGSM.ru:
На почту прилетает письмо:
Во как, сразу две одинаковые ошибки о которых я узнал только в момент отключения магазина от маркета. Сразу написал им в поддержку, так как с ошибками был не согласен в корне, не говоря уже о том, что узнал о них только тогда, когда магазин уже отключили. Ответили довольно оперативно:
На что ответил им следующие: "Мы не можем указать точный день доставки, так как доставляем через транспортную компанию СДЕК, у нас нет собственных курьеров, они заявляют нам срок доставки именно 1-2 дня, такой срок озвучиваем и мы. Мы даже теоретически не можем исправить эту ситуацию, как нам тогда быть?".
Это с учетом того, что ранее я согласовал с ними указание срока доставки 1-2 дня, для них тогда главное было чтоб заказ был обработан в течении часа.
Их ответ:
Мой ответ: "Мы сообщаем в течении часа всю информацию, доставка именно в течении 1-2 дней, если клиента это не устраивает то он отменяет заказ. Мы не можем без обмана указать точную дату доставки, это не от нас зависит. Прошу разобраться с вашей негибкой системой проверки, она у вас заточена под компании имеющие собственную доставку, у нас такой нет. Если вопрос решить не получится, можем ли мы на маркете отключить город доставки Ростов-на-Дону ? Вы же при доставки в другие города не требуете срок доставки день в день? У нас в Ростове мало заказывают, в основном одни проблемы с вашими проверяющими, мы легко откажемся от клиентов с маркета из Ростова, мы можем это сделать и быть уверенными что ваша инквизиция от нас отстанет?" Их ответ:
Мой ответ: "Хорошо, мы будем указывать максимальную дату доставки 2 дня. Вы не могли бы отменить вторую проверку, две одинаковые проверки и как следствие отключение магазина, нам даже не дали шанса исправить ситуацию. Я получил письмо только об отключении магазина, а не о том, что есть ошибка." На что они отвечают:
Мой ответ: "Вы не уведомляли ни об одной ошибке, мы получили от вас письма сразу на несколько ящиков только тогда, когда вы уже заблокировали магазин, ни о первой ошибке ни о второй уведомлений не было, откуда нам было знать что у нас что-то не так?". Их ответ:
Честно говоря, обалдел от их ответа в духе: мы напортачили, но отвечать будете вы. Не удержался и переспросил: "Т.е. вы признаете проблему с вашей стороны и не хотите ее решать?" Их ответ:
Все бы ничего, но магазин заблокирован минимум на две недели, понесенные убытки маркет не волнуют.
PS. Если что, я положительно отношусь к Яндексу в общем, да это сукин сын, но это наш сукин сын и нужно как-то делать его лучше! Надеюсь, кто-то из топ менеджмента заметит эту статьи и сделает службу проверки маркета более адекватной
UPDATE 16:31
В комментариях поступил ответ от Яндекс.Маркета:
Мы понимаем, что ситуация двоякая, поэтому не будем ждать 5 дней до начала проверки и уже подключаем ваш магазин к Маркету. Приносим извинения за недопонимание!
С нашей стороны действительно была проблема: уведомления о некоторых типах ошибок не приходили в личный кабинет и на почту. При этом все ошибки можно было увидеть в личном кабинете: в разделах «Сводка» и «Проверки».
На сервисе работает больше 20 тысяч продавцов, и мы стремимся к тому, чтобы пользователь, придя на Маркет, получил сервис определённого уровня. Многим покупателям важно знать максимально точное время, когда они смогут получить заказ, поэтому мы требуем от магазинов называть конкретную информацию сразу.
Мы понимаем, что ситуация двоякая, поэтому не будем ждать 5 дней до начала проверки и уже подключаем ваш магазин к Маркету. Приносим извинения за недопонимание!
С нашей стороны действительно была проблема: уведомления о некоторых типах ошибок не приходили в личный кабинет и на почту. При этом все ошибки можно было увидеть в личном кабинете: в разделах «Сводка» и «Проверки».
На сервисе работает больше 20 тысяч продавцов, и мы стремимся к тому, чтобы пользователь, придя на Маркет, получил сервис определённого уровня. Многим покупателям важно знать максимально точное время, когда они смогут получить заказ, поэтому мы требуем от магазинов называть конкретную информацию сразу.
Спасибо. Хотелось бы чтоб вы изменили свой подход к проверкам интернет-магазинов, чтоб относились к ним как к своим партнерам а не врагам.
Чтоб стремились увеличивать качество их работы и устранение ошибок а не заблокировать магазин на пару недель.
Для магазина блокировка даже на день уже стресс, зачем блокировать его на две недели?
По моему, достаточно разблокировать, сразу как ошибка будет устранена.
К примеру мы с вами работаем больше десяти лет, у нас несколько тысяч отзывов с пятеркой, а у нас стоит отключение при достижении 2 ошибок, 2 ошибки карл!!!
По факту получается даже одна ошибка перед баном, так как СРАЗУ после второй идет выключение уже, без ожидания устранения ошибки даже хоть пару часов.
Магазины, которые отключили за качество, могут вернуться к работе на сервисе сразу, как исправили ошибку. Для этого нужно подать заявку в специальную форму: https://yandex.ru/support/partnermarket/quality/reconnection.html#fast.
Мы приостанавливаем размещение магазина, если он допустил 2 критичные ошибки за последние 30 дней и не прошёл 20% проверок или больше. Мы не можем ни для кого делать исключений, потому что это было бы нечестно по отношению к остальным партнёрам. Но в вашем случае мы пошли навстречу, потому что были технические неполадки с нашей стороны: вам не приходили уведомления об ошибках.
Вы не находите, что две ошибки это очень мало?
Считай ошибка позволяется только одна, так как при второй ошибке вы сразу выключаете магазин на длительный срок.
Я думаю нужно поднять кол-во ошибок до 5-10, возможно сделать кол-во ошибок равным кол-ву лет, которые магазин размещен на маркете.
PS Цель статьи не досрочное включение моего магазина, цель достучаться до вас, нужно что-то менять в вашей инквизиции.
Год назад мы снизили допустимое количество критичных ошибок с 4-х до 2-х, чтобы повысить качество сервиса для пользователей. Тогда значительное количество таких ошибок были связаны с тем, что продавцы указывали далекие от реальности сроки доставки и не привозили товары в указанные дни. Это отражалось на том, как пользователи в целом воспринимали магазины, работающие на сервисе.
Кстати, коллеги из поддержки и службы качества тоже прочитали статью.
Я сейчас конечно фантастику напишу, но все же!
Может вам вообще перестать работать на опережение и сделать для розничных покупателей возможность пожаловаться на магазин? И тогда уже серьезно разбираться с нарушителем?
А текущие проверки на опережение оставить для новичков, которые меньше года размещены, как вам предложение?
Пользователи Маркета могут пожаловаться на некорректное предложение или оставить отзыв о магазине: https://yandex.ru/support/market/shops/problems.html. Если покупатель рассказывает в отзыве о критичной ситуации — например, магазин продал бракованный товар и отказывается принять его назад — с продавцом связывается служба качества.
Мы постоянно проверяем магазины, чтобы поддерживать высокое качество сервиса. Если пользователи часто будут видеть разную информацию на Маркете и на сайтах продавцов, то постепенно перестанут выбирать товары на площадке. А значит, магазины будут получать всё меньше заказов.
Если отключать магазины за две незначительные ошибки на пару недель, то выбор покупателей на маркете существенно сократится. Так как магазины будут вас вспринимать как врагов и искать другие возможности.