Как DHL вместе с Amazon $750 у меня отжать пытались

История о том, как я больше двух месяцев не мог добиться возврата денег за недоставленный товар. И что в итоге помогло добиться возврата.

Предисловие. Всё идёт нормально.

В сентябре 2017 года я заказал на Amazon камеру Panasonic GX85 с объективом, слайдером и всякой мелочевкой суммарно на $950. С прямой доставкой от DHL без всяких посредников. Мне предложили разделить посылку на две, чтобы быстрее всё отправить. Я согласился. Через две недели посылка на сумму $200 была у меня.

У второй части посылки стоял статус «Задержана в международном аэропорту Кеннеди», но при этом было указано, что срок доставки через три дня. Тогда я первый раз обратился в поддержку Amazon, с вопросом: «Как посылка за три дня может переместиться из Аэропорта в Нью-Йорке в деревню под Иркутском?». Меня успокоили что всё точно будет в срок. А если не будет, то я смогу в любой момент вернуть деньги.

Прошло три дня. Статус не поменялся, посылка так же задержана. Время доставки: «В течение дня». Снова пишу в поддержку, говорю что волнуюсь очень за свою посылку. На что оператор мне говорит: «Я могу прямо сейчас оформить возврат денег для вас, но очень не советую этого делать. Если мы не будем отзывать посылку, она будет у вас сегодня точно. Я везде вижу, что она уже почти у вас. Вы точно хотите всё отменить или всё-таки подождете до конца дня?».

На все мои вопросы касательно статуса «Задержана» агент поддержки уходил в сторону, спрашивал снова и снова: «Вы точно хотите отменить доставку посылки, которая должна прийти вот-вот?». Я подумал: «А что я теряю? Подожду до завтра». И из-за этого чуть не потерял всё.

Глава 1. Отрицание.

Утром проверяю статус. На Amazon и на DHL стоит статус «Доставлено» и указан мой адрес. В этот раз решил позвонить в DHL для разнообразия. Звоню и говорю: «Зачем обманываете, не доставлена эта посылка. Докажите, что доставлена. Ничего не получал. Где моя подпись о получении?».

Он ответили: «Да, не получали. Потому что не вы получили. Получил некий J. Rooks, вот его подпись о получении. Ничем вам помочь не можем, разбирайтесь с Amazon. Мы свою работу выполнили».

Пишу в Amazon, объясняю ситуацию. А они говорят: «Мы вам посылку доставили. А если не доставили, то статус доставки мы формируем исключительно на основе данных от DHL, ничего сделать не можем. И деньги тоже вернуть не можем. Вчера бы вернули, а сегодня уже нет, потому что посылка доставлена».

Звоню в DHL снова. В этот раз они рекомендуют мне обратиться в полицию с заявлением на J. Rooks, таинственного похитителя посылок в деревне под Иркутском. Но мои призывы обратиться к разуму и понять, что само имя говорит о том, что посылка была кому-то отдана не в Иркутске, не возымели силы. В DHL продолжали утверждать, что отдать кому-то другому посылку они могли только с позволения Amazon, так что с ним и надо разбираться.

Две недели я каждый день писал и звонил в DHL и Amazon. DHL говорил, что посылка была вручена с согласия Amazon, а Amazon утверждали, что посылка у меня, и я пытаюсь их обмануть, вернув деньги за полученный товар.

Глава 2. Роем инфу

В DHL меня всегда переключали на одного и того же человека, как только я говорил номер своей посылки. В итоге я позвонил с другого номера на их международную линию, на другом языке попросил предоставить мне подробную распечатку по данному трекинговому номеру для заявления в полицию.

Заявление в полицию я подавать не собирался, потому что к этому времени посоветовался с юристом, который сказал, что дело бесполезное. Для чего я хотел эту выписку, не знаю. Просто пытался достать всю возможную информацию.

Выписку мне прислали. И там было точно написано время: спустя пять минут после того, как посылка покинула аэропорт, она уже была у этого J. Rooks по моему адресу. С этой бумажкой я пошел снова в Amazon. Там мне ответили, что, скорее всего, товар был просто возвращён. Я спросил: «А можно это как-то поточнее узнать?». Ответили, что можно. Почему до этого мне этого ни разу не предложили, я не знаю. Выяснилось, что как только я заказал этот товар, у него добавился пункт, что товар не доставляется в РФ.

Вот так спустя две недели у меня накопилось достаточно доказательств, что товар не мог покинуть США. Во-первых, в подробной выписке DHL указано, что товар через пять минут уже был в Иркутске (если кто не знает где Иркутск, просто знайте, что из США в Иркутск за пять минут невозможно добраться). Во-вторых, посылку не могли отправить в РФ, потому что к этой камере должен прилагаться какой-то особый паспорт безопасности, которого не было.

Глава 3. Атакуем

Я решил, что не нужно распыляться на обоих гигантов, а сосредоточиться на одном. Начал общаться только с Amazon. Но это очень быстро утомило, потому что всё на английском, каждый раз новый агент. Каждый раз надо было описывать ситуацию. И каждый раз какой-то тупик. Так что я решил переключиться на DHL.

C DHL всё пошло лучше. Я всё время общался с одним человеком на русском языке. Прогресс шёл, мы что-то выясняли. Каждый раз разговор заканчивался тем, что агент говорил: «Я проверю информацию, всё уточню и позвоню вам через пару дней». Конечно, никогда не перезванивал, так что я звонил сам через три дня. Чувствовал себя, конечно, ужасно навязчивым. Но меня грела мысль, что быть навязчивым приятнее, чем потерять $750.

Глава 4. Агент ошибся

Во время одного из разговоров, агент проговорился. Он сказал что-то вроде: «Мы неправильно указали адрес доставки». Когда я переспросил, он отнекивался: «Нет, всё правильно, так и должно быть». И стало ясно, куда давить. К этому времени я уже вел записи всех разговоров на диктофон (предупреждая об этом агента).

Я задал прямо вопрос: «Является ли технической или человеческой ошибкой с вашей стороны, что указан мой адрес доставки в конечном пункте, вместо аэропорта Нью-Йорка». И начался цирк. Я много раз задавал один и тот же вопрос максимально четко, а агент юлил, не отвечал на него. В этот момент стало всё окончательно ясно, но неясно было, что дальше делать.

Я начал звонить каждый день. И буквально на третий день, агент сдался. И прямо сказал: «Да это наша ошибка». Произошел какой-то сбой, документ сформировался неправильно. Был произведен возврат, но возврат отмечается точно так же, как доставка, и отличается только именем и адресом. Amazon берет в качестве идентификатора именно адрес доставки. И именно в нем ошибка. В итоге товар возвращен в Amazon, но из-за ошибки в документе DHL информация об этом туда попасть не может.

Радость была недолгой. Я попросил поменять статус, чтобы у Amazon была правильная информация, и они вернули деньги. Агент сказал: «Дайте мне пару дней».

Глава 5. Исход

Через пару дней агент позвонил сам и сказал: «Простите, система полностью автоматическая. Мы ничем помочь не можем». Я сказал: «Тогда верните мне деньги, которые я потерял по вашей вине». А они такие: «Мы можем это сделать только в судебном порядке». Ты-дымс. Казалось бы, что конец. Но нет.

Звоню на следующий день и начинаю врать. Говорю: «Вообще-то, я на Youtube достаточно известный блогер. Не супер, но пара сотен тысяч подписчиков есть. А главное, знаком с топовыми блогерами. Не хочу конфликта, но вы не оставляете мне вариантов. Я буду форсировать эту историю и призывать бойкотировать ваши услуги на территории РФ. Это нанесет вам гораздо больший ущерб, чем если бы вы просто вернули мне деньги».

Агент ответил: «Подождите, пожалуйста, я переключу вас чуть выше по иерархии». Человек чуть выше по иерархии выслушал мою ситуацию вместе с угрозами и попросил ничего не предпринимать в течение суток. Через час статус товара сменился на «Возвращено» и в DHL, и в Amazon, ещё через 15 минут мне предложили вернуть деньги либо на карточку, с которой я оплатил, либо моментально в виде бонусных долларов Amazon.

Я выбрал второе, тут же заказал ту же самую камеру, но с доставкой через одного из популярных посредников. Через две недели камера была у меня.

Выводы

Поменять статус вручную, похоже, им почти ничего не стоило. Они потратили немного времени и вряд ли потеряли что-то еще. Но пока им не угрожала более серьезная потеря, со мной общался человек, который вообще ничего не решает и предпринять ничего не может, соответственно, и помочь почти никак не может. Это грустная история про бесчеловечность гигантов. Впрочем, ничего нового.

0
114 комментариев
Написать комментарий...
ivan krapivin

Digital-трансформейшн: раньше люди махали корочками спецслужб и генами родителей, а теперь угрожают инфлюенс-маркетингом.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Иванов

2000 год "У меня знакомый ФСБшник есть, знаешь чё с тобой будет?"
2018 год "У меня знакомый блогер на Ютубе, тебе пизда!"

Ответить
Развернуть ветку
ivan krapivin

2020 год "У меня пизда знакомая на Ютубе, тебе пизда!"

Ответить
Развернуть ветку
НечеловеческаяЛогика

2025 год "У меня Ютуб, нам пизда"

Ответить
Развернуть ветку
Александр Привалов

2030 год: "у меня знакомый ФСБшник на рамблер-видео...алё... але?"

Ответить
Развернуть ветку
Ильяс Билалов

2035 год: "у меня знакомый ФСБшник блогер на ютьюбе"

Ответить
Развернуть ветку
111 комментариев
Раскрывать всегда