{"id":13669,"url":"\/distributions\/13669\/click?bit=1&hash=ffa72dab0177a9a4141794d19b6513ff167d4d2b7bf276cca9485c2d85e07386","title":"\u0418\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043e\u043d\u0441\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u043d\u0442\u044b \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0431\u0443\u0434\u0443\u0449\u0435\u0435?","buttonText":"\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"18abaa5a-721f-53a4-9205-3fce6ae50df9","isPaidAndBannersEnabled":false}
Приёмная
Marat Garifullin

Как у меня сняли 8000 рублей в «Сбере» по договору-конструктору

Кадр из фильма "Вокзал для двоих"

Я предприниматель, имею счет в Сбере с 1999 года. Когда то давно более десяти лет назад мне потребовалось получить деньги в евро и я как это положено открыл валютный счет в банке для проведение нескольких операций. На тот момент это было совершенно бесплатной услугой, как по открытию, так и по ежемесячному абонентскому обслуживанию.

Проведя эти операции я уточнил, должен ли я буду платить что то за валютный счет без операций, меня уверили что нет и я забыл об этом счете, оставив его на случай возможных будущих платежей. Напомнили мне о нем в августе этого года, списав с моего расчетного счета ИП сумму в 8000 рублей.

Я позвонил своему менеджеру, на что тот сказал, что в июне этого года банк ввел плату за ведение валютных счетов, поэтому и произошло списание. Я удивленно спросил, что наверное я должен был бы быть каким то образом предупрежден? Мне сказали, что изменения на их сайте достаточно, но вообще было еще письмо в системе Сбер бизнес, в которой я по сути вообще не работаю, так как имею интеграцию банка с CRM.

Посчитав данное списание некорректным я, впервые за 20 лет, оформил претензию в которой попросил банк вернуть мне, на мой взгляд, ошибочно списанные деньги. Через несколько дней мне позвонила первая женщина с голосом робота, которая сказала что банк рассмотрел мое обращение и отказывает мне. Причем говорить с ней было невозможно, механические однотипные ответы и никаких комментариев.

Я написал своему менеджеру о том что получил отказ, и повторно возмутился ситуацией и предупредил его, что опубликую эту историю. Менеджер согласился со мной, что списание не совсем корректное, сказал что он бы также был недоволен, если бы у него так сняли деньги, попросил ничего пока не публиковать и подал вторую претензию, посчитав что возможно первый раз сработал человеческий фактор. Однако и второй раз, уже видимо вникнув ситуацию (а может и нет) банк посчитал мое требование о возврате средств необоснованным.

В итоге по факту мы имеем ситуацию, что я:

  • не получил явного уведомления о том, что услуга с 1 июля становится платной
  • не давал согласия на включение абонплаты, по ранее бесплатно предоставляемой услуге
  • не воспользовался этой услугой в течение того периода, что за нее сняли деньги
  • остаток на счетах, за которые сняли абонплату равен 0
  • количество операций по счету также равно 0

В результате с моего другого расчетного счета сняли сумму в 8000 рублей и видимо могут снять уже и за следующий месяц.

По факту же банк не понес никаких затрат на оказание мне услуги, о чем я сообщил звонившей мне женщине-роботу, но она комментировать это отказалась. По моему, в суде можно требовать возврата средств, если даже при подписанном договоре компания не может обосновать свои затраты на их оказание и суд встает на сторону клиента. А тут речь идет о подключенной без согласия клиента платной услуге без ее фактического оказания и списания средств за ее предоставление. По сути своей совсем недалеко от мошенничества, которым занимаются некоторые мобильные операторы с подключением никому не нужных платных услуг. Но те, по крайней мере возвращают деньги после претензии.

В письменном же ответе банка, который составлял скорее юрист чем клиентоориентированный менеджер, те же бездушные фразы, которые по сути должны привести думающего человека в состояние тревоги:

В ответ на Ваше обращение No 220805-0976-143300 от 05.08.2022 в ПАО Сбербанк (далее – банк) по вопросу возврата комиссии сообщаем следующее

По данному вопросу сообщаем, что 21.05.2010 от Вас поступило заявление на открытие счета No 40802*****2530. Направляя данный запрос Вы одновременно подписываете заявление о присоединении к договору конструктору.

В соответствии с договором банковского счета банк в одностороннем порядке вводит новые тарифы, вносит изменения и/или отменяет действующие тарифы

Банк информирует клиента путем публикации информации на официальном сайте банка www. sberbank. ru непозднее 15 календарных дней до введения в действие указанных изменений.

Все. То есть схема такова, что когда вы подписывали заявление об открытии счета (а по сути любой другой услуги) вы подписали некий договор-конструктор. По этому договору конструктору Сбербанк может менять свои услуги и стоимость их оказания, как угодно. А уведомлять о них мы обязаны только внося изменения на своем сайте. Точка. Про уведомления в Сбербизнесе в письменном ответе уже не говорилось, видимо договор конструктор не считает важным даже это.

Как я понимаю, при желании при такой конструкции договора можно ввести плату, например, за то что вас зовут Вася, вы имеете на расчетном счете сумме более 1000 рублей и брать за это оплату 1 млн рублей. Достаточно внести изменения на сайт и юридически они будут в праве приговорить любого, кто не успел это отследить эти изменения. Не ощущаете ли вы в подобном договоре некой заложенной бомбы? Я начал ощущать. Получается мне теперь требуется каждое свое утро начинать с того, что открывать сайт Сбера и в панике просматривать их многотомные прайсы с оказанием сотен услуг и их вариаций, выискивания, а не поменялись ли случайно какие то условия? Как вы считаете, если бы такой договор был бы составлен вами, а не Сбером, то суд бы признал его законным? Я думаю вряд ли.

Полагаю, у многих банков по факту есть похожие по своей сути договоры конструкторы, но тут встает этически-репутационный вопрос. Пользуются ли этим банки, которые дорожат своей репутацией и клиентами? Я столкнулся с тем, что другие банки, например, Тинькофф или Альфа решают эти вопросы намного более клиентоориентированно. Отвечает там человек, а не робот как в Сбербанке, который кроме «больше ничем не могу помочь» и «такой информации у меня нет» сказать не может. Там реально разбираются в ситуации, решая в большинстве случаев вопрос в пользу клиента даже если клиент слегка тянет одеяло в свою сторону. По крайней мере так было в моих случаях. В случае же Сбера, они не посчитали нужным даже аргументировать свою позицию с помощью какой то логики, а сразу встали в оборону, ссылаясь на юридическую составляющую и «мелкий шрифт» договора конструктора.

Или вот пример клиентоориентированности Amazon. Я пользуюсь их читалкой, скачиваю бесплатные книги с их официального магазина. Как-то я увидел раздел с аудиокнигами, и случайно оформил подписку на них. Прослушать книги не удалось и я о них благополучно забыл. Узнал я о том, что подписка оформлена только через полгода, когда бесплатный срок закончился и обратил внимание на то что у меня списался платеж примерно 15 долларов. Причем заметил я его, потому что это было в феврале этого года и доллар стоил под 150 рублей. Я написал письмо в Amazon, и что бы вы думали они проверили, что я не пользовался сервисом вернули мне все списания за все полгода, как оказалось их было много, причем по текущему курсу, сделав меня почти олигархом. Вот тогда я понял что такое клиентоориентированность и зауважал Amazon, как компанию.

А вот, глядя на тарифы Сбера по их валютным счетам, я опять не понял их логики.

Я понимаю если бы существенно повысилась комиссия за операции или за хранение валюты на счёте. Но снимать 8000 за сам факт наличия счета, которым не пользовались много лет?

Согласно их новому прайсу ежемесячная плата составляет:

  • до 100 000 рублей (включая 0 рублей) в валюте счета включительно — 8 000 рублей в месяц;
  • свыше 100 000 рублей до 100 000 000 рублей в валюте счета включительно — 0,2% от суммы в месяц.

Получается, если я правильно понял, они берут с пустых нерабочих счетов по 8000 рублей, в то время как те счета которые реально используются (от 100 000 рублей) платят от 200 рублей в месяц? Это такой современный клиентоориентированный способ попросить клиентов закрыть свои счета? Возникает вопрос неужели у продвинутых менеджеров Сбера, которые так много учатся, не возникло способа сделать это более корректно? Ответ: видимо такого желания у них нет. Более того, у меня сложилось четкое ощущение, что сотрудники банка считают возврат денег клиента слабостью, которую нельзя проявлять.

Греф очень много сделал для Сбера. Он полностью изменил архаичную фасадную часть, но если копнуть глубже, то оказывается, что тетка на кассе, которая раньше говорила: «где карту оформляли туда и идите», никуда не ушла, она остаётся главной за фасадом Сбера и уходить никуда не собирается. Она часть его принципов. Когда-то Греф публиковал хороший список бизнес литературы, которые он рекомендует читать своим менеджерам, среди которых есть книга «Жалоба, как подарок». Хорошая книга, даёт правильные идеи. Но работает ли она на практике в Сбере? По моему кейсу видим что нет. Не работает, потому что на данный момент никому это не надо.

Остается пожелать Сберу удачи и констатировать тот факт, что для них клиент с двадцатилетней непрерывной историей платежей значит меньше, чем 8000 рублей или формальное отношение к делу.

Я уже понял, что Сбер решил мне эти деньги не возвращать исходя из какого-то неведомого мне принципа. Но я понимаю, что в Сбере, таких клиентов как я совсем не мало, и возможно эта статья предупредит еще кого-то. К тому же на VC.ru есть представители Сбера, которые регулярно ведут их блог, постят статьи с красивыми картинками и стараются сделать лицо банка более привлекательным. Может они как-то прокомментируют эту ситуацию?

0
30 комментариев
Написать комментарий...
Владимир Zosim
Ответить
Развернуть ветку
Marat Garifullin
Автор

Да, этот мем тоже вертелся в голове, но я посчитал что тут его уже многие видели и попытался описать текстом его суть ).

Но, кстати я реально понимаю Грефа. Это огромный труд и огромная воля должна присутствовать, чтобы донести новые принципы до каждого сотрудника.

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Zosim

просто всем нужны день и сбер тоже потратился на СВО, а где взять день - у населения. взяв оплату за то, что раньше было бесплатным - ну или народным достоянием (это в случае газпрома).

Ответить
Развернуть ветку
Сексорцист Милфхантерович

Сферический сбер в вакууме.

Ответить
Развернуть ветку
Artem Vakhitov

Следует вообще запретить практику одностороннего изменения договоров без персонального уведомления второй стороны при КАЖДОМ изменении по каналу с некоторой минимальной надежностью доставки, а-ля СМС (не пуш!) или эл. почта.

Более того: в идеале, уведомление должно быть не просто ссылкой на новый вариант договора, а содержать сводку существенных изменений в условиях, написанную простым языком.

Ответить
Развернуть ветку
Marat Garifullin
Автор

Полностью согласен. Тем более ведь все технические возможности для этого есть. Согласием на изменения могла бы быть обратная смс с кодом, например. Тогда те кто захочет могли бы легко использовать новые условия, без хождения в банк, а те кто не хочет, отказаться от них. Договор конструктор же, это вообще по сути, юридически странная штука.

Ответить
Развернуть ветку
Backup Service

Нельзя в сбере просто взять и сделать по человечески, как вы не понимаете

Ответить
Развернуть ветку
Lexx Sky

Не надо никаких смс и электронных почт-это ненадёжно. Любые изменения нужно высылать заказным письмом, что позволит точно удостовериться, что уведомление получено и именно тем, кем надо.

Ответить
Развернуть ветку
Artem Vakhitov

Ну, я не говорил что это абсолютно надежно, а нарочно упомянул "некоторый минимальный уровень надежности". Более высокий по сравнению с пушем и страницей веб-сайта. Уведомления по СМС и электронной почте широко распространены, и немало клиентов во многих случаях ими бы и удовлетворились.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Пэн

У нас тоже сбер снял комиссию 8000 руб за июль за "обслуживание" долларового счёта, на котором в этом периоде был 0 и не проводилось ни одной операции. Тоже оформили претензию и тоже отказ. Правда в ЛК видели уведомление о введении комиссии с 1 июля, но по телефону оператор сообщил, что раз остаток нулевой, то комиссия взиматься не будет. Неприятно конечно и в первых числах августа закрыли долларовый счёт, всё-равно сбер с этой валютой не работает.

Ответить
Развернуть ветку
Marat Garifullin
Автор

Да, кстати, это тоже интересный момент. Они сняли комиссию за валютный счёт с нулевым остатком, в то время как платежи по нему проводить вроде как не могут из за санкций.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Пэн

Удивительно, но нам только что Сбер вернул эту комиссию)

Ответить
Развернуть ветку
Петр Вавилов

Я бы вот не радовался за тех у кого валюты много на счетах. Комиссия может и мелкая у них, но вот что то сделать с этой валютой они не смогут.

Ответить
Развернуть ветку
Сексорцист Милфхантерович

Мда, не очень красиво. Эта толпа бездельников из Колл центра могла бы просто всех клиентов обзвонить и предупредить, или хотя бы отправить СМС, как это сделал Райффайзен и ЮниКредит :)

Ответить
Развернуть ветку
ДД

Предприниматель борется за 8000₽ теряя время, которое мог бы потратить на свое дело = вся суть российских предпринимателей

Ответить
Развернуть ветку
Marat Garifullin
Автор

Дело в сумме?) Интересно, какая сумма будет достаточной для вас?

Или по вашему вообще не надо бороться? Для меня это больше дело принципа, оборот нашей компании достаточно большой чтобы вообще не заметить этих 8000 рублей, и мне по большому счету все равно вернут их или нет. Если вы внимательно читали статью, то заметили, что я подал первую претензию за 20 лет. Мне просто очень не понравился сам принцип рассмотрения моей претензии и захотелось выплеснуть это в публичное пространство, чтобы как то успокоить свои эмоции.

Ответить
Развернуть ветку
ДД

Тут не сумма, скорее совокупность суммы,ситуации,Вашей реакции и сообщение выше еще добавило понимание почему Вы тратите время на эти разборки

1. Банк уведомил и разместил информацию об этом на своих ресурсах
2. Была куча новостей про это
3. То что Вам менеджер сказал что не будет, так они знать не знают что будет завтра
4. Статья видимо была написана после прочтения про Тинькофф, где все кто под 115 фз попали, сами виноваты со своей криптой, и Вы тут что бы получить поддержку в комментариях…

Ответить
Развернуть ветку
Коворкинг BLOKS

По состоянию на 1 января 2012 года Минфин оценил объём долга по сбережениям в 28 трлн рублей. Глава Счетной палаты Сергей Степашин по этому поводу сказал: «Надо честно признаться, что мы не сможем выплатить советские долги в прямом эквиваленте, какими они были в Советском Союзе» - Н-Надежность и Н-Наследие.

Ответить
Развернуть ветку
alexstellar

дно, сочувствую. боритесь.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Кирьякиди

Горячо поддерживаю ваше негодование по поводу скотского отношения Сбера к своим клиентам. 12.08.22 столкнулся также с новыми комиссиями Сбера за списание средств с карты через приложения и сайты сторонних банков. Комиссия составила 150 руб Оказывается об этих комиссиях банк любезно уведомил меня разместив информацию где-то на своем сайте. При этом никаких СМС или push-уведомлеинй на этот счет не поступало. Зато кучу рекламных предложений от Сбера я почему-то получил.
Не согласившись с таким положением потребовал вернуть 150 руб. Главный специалист голосовой поддержки сказала что все корректно и ничего сделать не могут. Я давно грозился Сберу завершить наши белее чем 15 летние отношения за такое отношения (см. мои кейсы). Тут я не выдержал, и попросил прекратить все мои отношения с банком. Закрыть все счета и и карты. Глав. спец все холоднокровно закрыла. Я затребовал вернуть денежные средства за оплаченные, но не оказанные услуги по обслуживанию карты и СМС-информированию. (№2208120822729200 от 12.08.2022 16:49:56.) Сейчас буду начну заниматься вопросом перевода инвестиционных активов.
А ведь не мне предлагали перейти на "Премиум" обслуживание....

Интересно, во сколько Сберу обходиться привлечение клиентов, подобного мне или вам??? Видимо "менее" 150 руб., раз банку прошу распрощаться с клиентом, чем проявить индивидуальный подход к рассмотрению и решению проблем клиентов.

Этот вопрос меня еще очень интересует как акционера Сбера.

Непременно напишу обо всем об этом расширенную статью.
#Сбер, #Сбербанк

Ответить
Развернуть ветку
Сбер

Сергей, здравствуйте!
Мы проверим, что можно сделать. По итогам сообщим вам.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Кирьякиди

Ну что, проверили? Разговор с оператором послушайте. Очень советую.

Ответить
Развернуть ветку
Сбер

Еще проверяем. Обязательно примем все во внимание. Как только будут результаты, сразу вам сообщим

Ответить
Развернуть ветку
Marat Garifullin
Автор

Ладно хоть на вас отреагировали :)

Ответить
Развернуть ветку
Сбер

Здравствуйте! Комиссии за СМС-банк и обслуживание карты вернули. Что касается качества работы коллег, мы не нашли ошибок.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Кирьякиди

Куда вернули если все карты закрыты?
Стратегическая ошибка банка в том что, банк не сопоставляет выгоды от введенных "комиссий" от потерь при уходе клиентов, которым надоело терпеть "спрятанные" кнопки СБП переводов и новые комиссии, о которых узнаешь постфактум.
А так конечно все по скрипту отработано четко.

Ответить
Развернуть ветку
Сбер

На вашу карту Visa. Если вы подали заявку на закрытие счёта, то после фактического закрытия (через 30 дней) деньги можно снять, а если не подавали заявку, то снять можно в офисе обратившись с паспортом.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Кирьякиди

Да, @Сбер, позвонил на 900 - действительно вернули. Но есть огромное НО!
Вернули даже больше чем я просил. Вернули 450 руб за полный год обслуживания и + 60 руб за месяц СМС банка. Хотя я просил вернуть пропорционально неиспользованному времени (год заканчивался в сентябре т.е. менее 1/12). Оператор уверяла что, скорее всего вообще ничего не вернут.
Скажу честно меня это несколько не радует, а скорее вызывает огромное сожаление. Ведь можно было все решить во время звонка и не доводить до этой писанины.
Изначально я обратился на горячую линию с просьбой вернуть всего лишь 150 руб. за "по тихому" введенную комиссию на перевод через сторонние приложения. На что получил категорический отказ.
В итоге, у Сбера -510 руб, вместо -150 руб; несколько часов рабочего времени сотрудников, которые все это слушали, читали, писали, решали, согласовывали, а также минус клиент, которого вы звали в премиум обслуживание; + очередная публичная жалоба на vc.ru и репутация банка-крохобора.
Все это @Сбер, вместо того, чтобы просто пойти на встречу клиенту на его обоснованную просьбу вернуть комиссию, о которой банк решил не уведомлять своих клиентов адекватным способом.

Ответить
Развернуть ветку
Гульнара Абдюшева

Ну видно слишком умные банкиры в сбере работают, раз они считаю, что по ихнему всё должны делать😁😁😁🤣🤣🤣

Ответить
Развернуть ветку
Гульнара Абдюшева

Раз они считают

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 30 комментариев
null