Небольшая история про то, как сотрудник техподдержки Озон нарушил свой же озоновский регламент - вынес неверное решение по спору по заявке на возврат, а затем крутился как уж на сковородке, придумывая все новые и новые попытки оправдания.
Предыстория.
Покупатель делает у нас заказ на компрессионные чулки, 2 пары. Мы успешно и вовремя доставляем этот заказ. Через некоторое время от покупателя приходят две заявки на возврат.
Заявка 1 - причина “не подошел размер, чулки короткие”.
Заявка 2: причина “Товар поврежден при доставке”, а в комментарии "Чулки короткие. При доставке коробка измята и вскрыта. В районе стопы нет компрессии.”
В обеих заявках приложено фото покупателя в чулках. Для справки - компрессионные чулки это такой специфический товар, который в принципе не подлежит примерке, так как первая же примерка скорее всего сделает товар бывшим в употреблении, а также есть высокий риск повреждения при надевании. Именно поэтому примерка даже в специализированных (ортопедических) магазинах не предусмотрена, а размер подбирается по таблице.
По второй заявке связываемся с клиентом через чат и выясняем действительно ли повредился товар при доставке или нет. Клиент сообщает, что товар НЕ повредился, он целый. Только немного помята упаковка. Ок, зафиксировали. Товар приехал к покупателю целым без повреждений. Далее согласуем заявки на возврат и ждем.
История
Получаем возвраты и начинаем по очереди проверять. Все как положено и как требует Озон - с видеофиксацией.
Товар 1. Осмотр показывает, что товар бывший в употреблении и есть повреждения. Заявку на возврат отклоняем, указываем причину и пишем, что есть видеофиксация и предоставим в случае необходимости. Клиент открывает спор. Озон пишет нам запрос на видео. Предоставляем Озону видео. Озон соглашается с нашим отказом и решает спор в нашу пользу.
Товар 2. Важно! Вскрытие, осмотр и решение по возврату было сделано нами через несколько дней после Товара 1. Осмотр показывает аналогичную ситуацию - товар бывший в употреблении и с механическим повреждением (зацепка). Заявку на возврат отклоняем, указываем причину и пишем, что есть видеофиксация и предоставим в случае необходимости. Клиент открывает спор. Озон (внимание!) решает спор в пользу покупателя, при этом видео у нас НЕ запрашивает. И дальше начинается цирк с конями.
Делаем запрос в техподдержку - “По какой причине вы решили спор по заявке в пользу покупателя?”.
ОЗОН - ОТМАЗКА №1. “По заявке видео не было предоставлено.”.
Мы указываем на регламент, по которому Озон делать следюущее - “Проверяем фотографии и переписку между вами и покупателем. Если нужно, запрашиваем информацию у вас или у покупателя.” То есть Озон должен был посмотреть причину отказа в возврате, посмотреть переписку и логично рассуждая - запросить видео.
ОЗОН - ОТМАЗКА №2. “В обращении по возврату Товара 1 мы просили вас предоставить видео по всему заказу, а вы предоставили видео только по Товару 1”.
Напоминаем, что при рассмотрении спора по возврату Товара 1 проблемы с возвратом Товара 2 еще вообще не существовало - возврат не был вскрыт, не было решения, не было спора. Хотя возможно сотрудник службы поддержки Озон обладает даром видеть будущее, кто знает….. Пишем это в поддержку.
ОЗОН - ОТМАЗКА №3. “При отклонении заявки на возврат рекомендуем сразу предоставлять обоснование отказа. Согласно регламенту, Ozon может запросить обоснование отказа.”
Мы снова указываем на регламент, где сказано, что это именно Озон должен запрашивать дополнительную информацию, если есть такая необходимость. Более того, при отклонении заявки на возврат нет даже функции, чтобы приложить файл (видео).
ОЗОН - ОТМАЗКА №4. Товар поврежден при доставке. При использовании интегрированного метода ответственность за доставку ложится на продавца
Мы в свою очередь снова ссылаемся на регламент, в котором говорится, что Озон должен изучить переписку. И если бы Озон хотя бы прочитал переписку, то сразу было бы понятно, что товар был доставлен ЦЕЛЫЙ - ведь это подтвердил сам клиент в переписке.
ОЗОН - ОТМАЗКА №5. В чате с поддержкой клиент утверждает, что товар по заявке на возврат был с дефектами, поэтому клиент прислал дополнительные фото и видео товара.
Мы в свою очередь снова ссылаемся на регламент. Также просим предоставить нам эти “мифические” дополнительные фото и видео, просим прояснить какого рода дефекты - производственные или непроизводственные. Но на этом этапеу сотрудника Озон больше не хватило фантазии выдумывать отмазки и нам сообщили, что мы можем направить официальную претензию по реквизитам Озон.
ВЫВОДЫ
Либо озон намеренно плюет на свои же регламенты и не несет никакой ответственности за нарушение своих же регламентов. Либо некий сотрудник Озон, понимая что накосячил, пытается всеми силами замять дело, чтоб не отвечать за свой косяк рублем.
ЧТО БУДЕМ ДЕЛАТЬ ДАЛЬШЕ
В целом сумма вопроса не такая уж большая, всего 3000 рублей. Но тут важен сам принцип. В Озоне хотелось бы видеть надежного партнера, который отвечает за свои же косяки. Надеюсь, данный случай не намеренная политика, а какой-то локальный сбой.
Все-таки направим официальную претензию. Может когда ее изучит сторонний человек, то там осознают всю абсурдность ситуации и произведут компенсацию.
Если претензия не поможет, то попробуем кейс с судебным разбирательством. Только подавать в суд будем не на Озон, а на покупателя. Данных покупателя у нас нет, но это не проблема. Технически это выглядит так.
- Подаем в суд на неустановленное лицо
- В суде ходатайствуем о розыске лица
- После розыска суд переносится по месту жительства ответчика.И далее обычная судебное разбирательство
Как-то так.
Передаю привет из 2023 все стабильно, озон возвращает косметику бывшую в употреблении и игнорирует законодательство Рф 🥳
Более того поддержка меня начала игнорировать
я думаю нынешний Озон это еще цветочки по сравнению с завтрашним
Комментарий удален модератором
Сергей, привет! Ещё один вариант решения — наше вмешательство, но для этого нужны подробности: ID продавца или номер обращения. Без них можем только гадать, что же произошло на самом деле. Присылайте, будем ждать
Обращение #19479042
Возьмём немного времени на расследование и вернёмся с ответом
Сергей, здравствуйте! При возникновении спора по возврату продавец самостоятельно отправляет нам видео сборки, отгрузки и распаковки. Об этом говорим в пункте 4.9 Регламента продавца, который продаёт со своего склада: https://ozon.ru/t/zg00dAD
В обращении #19232686 мы запросили у вас видео сборки, отгрузки и распаковки. Так как товаров в отправлении было два, то и видеофайлы должны быть предоставлены на каждый из них. Вы отправили данные по одному товару, поэтому и компенсацию мы осуществили только по нему.
О том, что к заявке на возврат необходимо приложить видео, мы дополнительно упоминаем в этом регламенте: https://ozon.ru/t/6kRRJXr
В случае с вашим возвратом товар был вскрыт. Покупатель приложил фото, и вы можете увидеть его в заявке на возврат в личном кабинете. Мы ориентировались на причину возврата и фотографии. Запросили у вас видеоматериалы для подтверждения того, что вы отправили товар в нужной комплектации и надлежащем качестве, а в возврате получили позицию ненадлежащего качества.
Обязанность фиксировать сборку, отгрузку и распаковку лежит на продавце, а не на покупателе. Подробнее об этом требовании рассказали здесь: https://ozon.ru/t/AkZZWR8
Ч.Т.Д
Вы здесь оказались такими же безграмотными и лицемерными, как ваши коллеги, которые отвечали в тикете. Вы не ответили ни на одно мое возражение. Даже более того, вы ни на один процент не попытались разобраться в проблеме, а ваши ссылки вообще не относятся к делу.
Итак, по порядку.
1. Вы упомянули какой-то пункт 4.9 Регламента продавца и дали ссылку на Договор - Раздел «Возврат товара». Так вот в этом разделе вообще НЕТ пункта 4.9. Единственный пункт 4.9 есть в разделе Расширенный пакет, который регламентирует способ FBS. Тогда как в данном случае был способ realFBS
2. В том обращении #19232686 вы запросили видео по другой заявке на возврат. А другой заявке, по которой сейчас идет спор, вообще не существовало. ВОзвраты пришли разными посылками в разное время и были распакованы и сняты в разные дни. По спорной заявке видео вы НЕ запрашивали.
3. "О том, что к заявке на возврат необходимо приложить видео, мы дополнительно упоминаем в этом регламенте: https://ozon.ru/t/6kRRJXr";. - вы снова ссылаетесь на регламент, который к делу не относится. Вы ссылаетесь на Регламент продавца, который продаёт со своего склада доставкой Ozon Rocket. Тогда как заказ доставлялся сторонней транспортной компанией.
4. "Обязанность фиксировать сборку, отгрузку и распаковку лежит на продавце, а не на покупателе. Подробнее об этом требовании рассказали здесь: https://ozon.ru/t/AkZZWR8"; - и снова, уже в третий раз вы ссылаетесь на неотнсящийся к вопросу регламент. Это регламент FBO (продажа со склада Ozon). А заказ был способом realFBS - со своего склада сторонней транспортной компанией.
А корректный регламент гласит следующее.
ОЗОН - “Проверяем фотографии и переписку между вами и покупателем. Если нужно, запрашиваем информацию у вас или у покупателя.” То есть Озон должен был посмотреть причину отказа в возврате, посмотреть переписку и логично рассуждая - запросить видео.
Что и требовалось доказать.
Следующий рассказ будет о ходе судебного разбирательства. Исковое заявление уже подготовили. Повторюсь, подаем в суд на покупателя.
Здравствуйте!
1. Речь идёт о пункте 4.9 договора - «Мотивированные возражения». В нём говорим о том, что в качестве мотивированных возражений Ozon и продавец признают результаты видеофиксации процесса сборки, отгрузки Ozon и приемки возврата от Ozon, вскрытия отправлений, позволяющих идентифицировать спорные товары или отправления и фиксировать выявленные Продавцом недостатки.
2. Оба возврата — это одно и то же отправление от одного и того же покупателя. Если вдруг вы забрали их в разное время, у вас всё так же есть пять дней с даты получения на открытие спора и отправку видео.
3. Для продавцов, которые работают со своего склада, есть дополнительное приложение к договору https://ozon.ru/t/gL0JMAz , однако основной договор остаётся прежним — а с ним и пункт про мотивированные возражения.
4. Извините, действительно отправили неверную ссылку. О съёмке товара для RFBS рассказали тут: https://ozon.ru/t/ZYLQbQP
1. Еще раз. Пункт 4.9 договора - «Мотивированные возражения» - это пунтк из раздела «Расширенный пакет» Приложения 2. Что же нам говорит пунтк 1.3 Приложения 2? Цитирую - "Ozon исполняет обязательства по совершению сделок по реализации товаров Продавца, а также оказывает Продавцу услуги (совместно – Услуга FBS) в порядке, установленном Разделом «Расширенный пакет»." Осознайте наконец. Этот раздел регулирует только способ доставки FBS. А способ доставки realFBS регулируются другим разделом - «Базовый пакет». Это же подтверждается пунктом 1.2 Приложения 2 Договора. А именно, "Ozon исполняет обязательства по совершению сделок по реализации товаров Продавца с учетом положений Раздела «Базовый пакет», а Продавец осуществляет доставку товара Клиенту своими силами или с привлечением Сторонних или Интегрированных служб доставки.". Пунтк 4.9 не относится к данному разделу ни коим образом!
2. Оба возврата из одного заказа. При работе с заявками на возврат продавец не имеет технической возомжности открывать споры. Более того, точно вы пишете про пять дней - это относится к покупателю - именно он открывет в течение 5 дней спор. А Озон должен рассмотерть спор и запросить у сторон спора все необходимые материалы. В даннмо случае Озон не запросил видеофиксацию вскрытия, хотя вы знали что она есть.
3. Я прекрасно осведомлен об этом приложении договора. знаю его наизусть. Данный заказ/возврат/спор регулируется разделом БАЗОВЫЙ ПАКЕТ
4. Я знаю о требованиях к съемке. Мы ее успешно ведем. И так же даю вам ссылку о вашем же порядке рассмотрения споров https://seller-edu.ozon.ru/docs/rfbs/vozvraty/spory.html где сказано, что это именно ОЗОН в подобных случаях запрашивает видео. Так вот в данном случае оно не было запрошено.
Сергей, привет! Мы пересмотрели решение по возврату и передали его на компенсацию. Как только отправим деньги, вы получите уведомление в личном кабинете.
Учитывая пересмотр решения, подскажите, актуальны ли теоретические вопросы выше?
Комментарий удален модератором
Как подать на ozon в суд? Подскажите пожалуйста. Спор должен быть решен 30 июня, а на дворе уже наступает 8 июля. Озон шлет меня шаблонами, спор так и висит. Я без товара и без денег!!!