Как OZON нарушает свои же регламенты по возвратам
Небольшая история про то, как сотрудник техподдержки Озон нарушил свой же озоновский регламент - вынес неверное решение по спору по заявке на возврат, а затем крутился как уж на сковородке, придумывая все новые и новые попытки оправдания.
Сергей, здравствуйте! При возникновении спора по возврату продавец самостоятельно отправляет нам видео сборки, отгрузки и распаковки. Об этом говорим в пункте 4.9 Регламента продавца, который продаёт со своего склада: https://ozon.ru/t/zg00dAD
В обращении #19232686 мы запросили у вас видео сборки, отгрузки и распаковки. Так как товаров в отправлении было два, то и видеофайлы должны быть предоставлены на каждый из них. Вы отправили данные по одному товару, поэтому и компенсацию мы осуществили только по нему.
О том, что к заявке на возврат необходимо приложить видео, мы дополнительно упоминаем в этом регламенте: https://ozon.ru/t/6kRRJXr
В случае с вашим возвратом товар был вскрыт. Покупатель приложил фото, и вы можете увидеть его в заявке на возврат в личном кабинете. Мы ориентировались на причину возврата и фотографии. Запросили у вас видеоматериалы для подтверждения того, что вы отправили товар в нужной комплектации и надлежащем качестве, а в возврате получили позицию ненадлежащего качества.
Обязанность фиксировать сборку, отгрузку и распаковку лежит на продавце, а не на покупателе. Подробнее об этом требовании рассказали здесь: https://ozon.ru/t/AkZZWR8
Ч.Т.Д
Вы здесь оказались такими же безграмотными и лицемерными, как ваши коллеги, которые отвечали в тикете. Вы не ответили ни на одно мое возражение. Даже более того, вы ни на один процент не попытались разобраться в проблеме, а ваши ссылки вообще не относятся к делу.
Итак, по порядку.
1. Вы упомянули какой-то пункт 4.9 Регламента продавца и дали ссылку на Договор - Раздел «Возврат товара». Так вот в этом разделе вообще НЕТ пункта 4.9. Единственный пункт 4.9 есть в разделе Расширенный пакет, который регламентирует способ FBS. Тогда как в данном случае был способ realFBS
2. В том обращении #19232686 вы запросили видео по другой заявке на возврат. А другой заявке, по которой сейчас идет спор, вообще не существовало. ВОзвраты пришли разными посылками в разное время и были распакованы и сняты в разные дни. По спорной заявке видео вы НЕ запрашивали.
3. "О том, что к заявке на возврат необходимо приложить видео, мы дополнительно упоминаем в этом регламенте: https://ozon.ru/t/6kRRJXr". - вы снова ссылаетесь на регламент, который к делу не относится. Вы ссылаетесь на Регламент продавца, который продаёт со своего склада доставкой Ozon Rocket. Тогда как заказ доставлялся сторонней транспортной компанией.
4. "Обязанность фиксировать сборку, отгрузку и распаковку лежит на продавце, а не на покупателе. Подробнее об этом требовании рассказали здесь: https://ozon.ru/t/AkZZWR8" - и снова, уже в третий раз вы ссылаетесь на неотнсящийся к вопросу регламент. Это регламент FBO (продажа со склада Ozon). А заказ был способом realFBS - со своего склада сторонней транспортной компанией.
А корректный регламент гласит следующее.
ОЗОН - “Проверяем фотографии и переписку между вами и покупателем. Если нужно, запрашиваем информацию у вас или у покупателя.” То есть Озон должен был посмотреть причину отказа в возврате, посмотреть переписку и логично рассуждая - запросить видео.
Что и требовалось доказать.
Следующий рассказ будет о ходе судебного разбирательства. Исковое заявление уже подготовили. Повторюсь, подаем в суд на покупателя.