Техподдержка, которая вам не поможет: как МТС отдал мошенникам мой номер, а «ВКонтакте» — аккаунт

Основатель и коммерческий директор сети Jeffrey's Coffee Алексей Миронов рассказывает, как потерять цифровую жизнь и всё доверие к техподдержкам за один день.

Ночь с 19 на 20 ноября, 3:59 утра. Я в командировке в Китае — сплю и вижу сны. Тем временем на мой номер МТС приходит вот такое сообщение:

В 9:15 я проснулся и понял, что мой WhatsApp и аккаунт во «ВКонтакте» — угнаны. Как следствие, был временно потерян доступ к паблику Jeffrey's Coffee на 22 тысячи подписчиков (сейчас его вернули, и это уже хорошо). Конечно, никакую переадресацию на чужой номер сам я не устанавливал. Но давайте по порядку.

Дыры в безопасности МТС

Я сразу же позвонил в банк и заблокировал свои счета, а в 9:19 (4:19 по Москве) позвонил в техподдержку МТС. Оператор сказала, что не видит никакой переадресации и не знает, когда конкретно она была подключена. Серьёзно? А как же утренняя SMS и угнанные аккаунты?

Затем МТС сообщил, что будет стараться исправить проблему, но если у него не получится, мне нужно подождать до восьми часов утра: отключить переадресацию в начале своего рабочего дня сможет технический специалист.

В процессе разговора оператор предположила, что мошенники могли взломать мой личный кабинет на сайте МТС. На всякий случай кабинет я заблокировал, но до сих пор неизвестно, как преступники смогли до него добраться, и была ли переадресация настроена через него.

В МТС мне внятно объяснить ситуацию не смогли, а быстрая команда для отключения переадресации, которую предложила попробовать оператор, просто не работала. Избавиться от переадресации удалось только в 11:28 (6:28) — через два (!) часа после первого звонка в поддержку.

После отвязки от номера мошенника я за одну минуту восстановил доступ к своему WhatsApp, а вот доступ к профилю «ВКонтакте» восстановить не удалось. И тут началось самое интересное.

Что не так с техподдержкой «ВКонтакте»

С моей личной страницы мошенник стал писать моим друзьям, родственникам и коллегам с просьбой перевести денег. Вот так выглядели их просьбы.

Через аккаунт во «ВКонтакте» я решаю многие деловые вопросы, поэтому у меня в друзьях есть бизнес-партнёры, поставщики и франчайзи нашего Jeffrey's Coffee. Мошенники действовали профессионально: просили перевести им не 500 рублей, а сразу десятки тысяч на банковскую карту.

Один из франчайзи отправил им 34 тысяч рублей. Если что, заявление в полицию о мошенничестве он уже подал. Но репутация-то подпорчена. Пока я не знаю, пострадал ли ещё кто-то из моих знакомых.

Так как злоумышленники успели не просто сменить пароль, но и привязать свой номер к моей странице, то при попытке восстановить доступ к профилю через мой реальный телефон «ВКонтакте» выдавал сообщение о том, что страницы с таким номером просто не существует.

Первое сообщение от агента поддержки

Главная проблема «ВКонтакте» в том, что общаться с поддержкой можно только через сайт. Нет ни телефона, ни почты, ни формы обратной связи. Твоя заявка вообще может потеряться, и тогда ты останешься ни с чем. Чтобы начать хоть какое-то разбирательство, тебе нужно или создавать новую страницу, или просить других людей писать обращение от твоего имени. Это какой-то бред.

Мне стала помогать супруга, которая сейчас в России: с её помощью я отправил в поддержку фото с паспортом на фоне монитора и описал ситуацию. То есть, казалось бы, сделал всё по протоколу.

В 17:54 по китайскому времени мне пришла SMS о том, что запрос принят. Я уж было подумал, что проблема решилась, и стал ждать возврата аккаунта. Но в 20:22 пришла вторая SMS: там говорилось, что моя заявка отклонена, потому что «владелец» страницы подтвердил свой доступ к ней. Дорогая «ВКонтакте», как это возможно?

Презумпция виновности

Я попросил своих друзей писать на стене угнанного профиля, что аккаунт взломан, и оставлять на него жалобы. Но страницу почему-то не блокировали. Несмотря на полную ясность всего происходящего, техподдержка «ВКонтакте» не предпринимала никаких действий. Ситуация сдвинулась с мёртвой точки только тогда, когда нам удалось найти знакомых со связями в их офисе.

Потом страница всё-таки стала неактивной. Из поддержки пришло сообщение: «Расскажите агенту обстоятельства, из-за которых вы потеряли доступ к номеру, предоставьте ответ оператора, в котором говорится о незаконном подключении услуги переадресации вызовов и SMS. Агент даст пояснения и дальнейшие инструкции». А вот на сладкое:

Ответ от МТС поддержка требует на официальном бланке — с подписью и печатью оператора. В противном случае у них есть все основания полагать, что доступ к странице третьему лицу я передал самостоятельно. Но МТС вряд ли напишет такое письмо: во-первых, это будет признанием их вины. Во-вторых, у оператора, по его словам, нет информации о законности или незаконности подключения услуги.

Самая большая моя претензия к оператору заключается в том, что он почему-то не видит информации о настройке переадресации. Как такое возможно? Но подобные случаи с переадресацией для МТС, судя по всему, не редкость. И вот тут про это ещё немного.

В итоге техподдержка «ВКонтакте» считает владельцем страницы мошенников, а не меня — и это несмотря на фото паспорта и очевидность всего происходящего. Чтобы понять абсурдность всей ситуации, представьте, что у вас угнали машину, но полиция думает, что вы сами отдали её ворам. Получается какая-то презумпция виновности.

Чтобы восстановить свой аккаунт, я должен доказать, что не передал его сам. Но если бы я действительно хотел его передать, то зачем мне настраивать переадресацию на чужой номер? Я мог просто отдать логин и пароль. Нелогично получается. В общем, кто-то одним кликом забрал у меня всю цифровую жизнь: в профиле были фотографии, документы, рабочие чаты и в принципе важные для меня воспоминания. Чувствую себя героем очень плохой серии «Чёрного зеркала».

В понедельник я возвращаюсь в Москву из Китая и сразу же иду в полицию и офис МТС. Представители оператора вышли со мной на связь, но уже четыре дня не могут дать никаких пояснений. Сейчас я написал письмо главе техподдержке «ВКонтакте» и жду их решения. За страницу я планирую бороться, а вам советую подумать, стоит ли в случае взлома надеяться на техподдержку.

0
244 комментария
Написать комментарий...
Maxim Pikalov

Это только на vc водятся клоуны-любители поплясать на чужих трудностях и потыкать "яжговорил" и "умнеенадобыть" или это везде так?

Ответить
Развернуть ветку
Anton Chetverikov

Это ещё фигня. Помню во время последних Олимпийских Игр был первый матч по хоккею, который наша сборная проиграла. Его показывали live в Youtube и надо было видеть коментарии там: пидорасили всех - игроков, правительство, федерацию хоккея, родителей, жён, детей игроков и их доходы, спорт и дороги в стране, налоги, и вообще всё всё всё. Вообще не стесняясь в выражениях и переходя на личные оскорбления. Причем все эти коменты были люто заплюсованы. И НИ ОДИН человек не сказал "да ладно, это же всего лишь первый матч".
Я думаю текущее россиское общество в большинстве своем сильно озлоблено непроходимой нищетой, ленью и чувством беспомощности. Возможно, от этого и проблемы. К сожалению, всё чаще замечаю, что у многих людей кол-во денег в семье прямо пропорционально озлобленности на всех и всё) Всё, я высказался
Кстати это был единственный матч, который сборная слила и в итоге ребята взяли золото.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Alexandr Volkov

Вот именно! Психологическое состояние "они постоянно кому-то должны" - очень часто и есть причина бедности и ощущения безисходности: смысл что-то менять, если из-за этого с тебя еще больше требовать будут...
Ну и выливается это в агрессию тоже.

Ответить
Развернуть ветку
Августин Макдональд

поюсану потому что правда, хоть и печальная.
те из россиян кто не озлоблен и не токсичен по-большой части скрывают что они из рф

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Я

Про последний тезис не согласен. Есть знакомые с низким уровнем дохода и с высоким. Многие из первых обычные работяги, которые просто делают свою работу, получают деньги, хоть и небольшие, но все-равно не винят в своих делах всех и вся, а иногда даже радуются жизни. А есть знакомая семья, муж в нефтегазе (научно-техническая деятельность), жена в банке на руководящей должности, доход приличный, но частенько жалуются на то, что все в России плохо, коррупция, дороги и прочее.

А про хоккей - здесь самое интересное даже не это, а тот феномен, что когда наши футболисты/хоккеисты просирают, то их поливают говном, а когда они выигрывают, то те же люди их хвалят и любят) Вот такое вот многогранное российское общество.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Спирин

Футболисты получают зарплату из бюджетов регионов. Почему я могу ругать чиновника, плохо выполняющего свою работу, а футболиста ругать не могу? Их не лишают зарплат и единственной внешней мотивацией является реакция болельщиков.
Хорошо играешь(работаешь) - хвалят, плохо - ругают. Логично же

Ответить
Развернуть ветку
Роман Алёшкин

Про знакомых с низким и средним законом тоже все логичное очень, есть соц исследования, что критикует социальную инфраструктуру в основном только средний класс, те кто ниже к сожалению заняты выживанием.

Ответить
Развернуть ветку
Roman Denisov

Ахахаха. Хуес###ли команду т.к. это была сама сильна команда на Олимпиаде. Это как первокурсник приехал играть против восьмиклассников. Поэтому и взяли золото. Уже следующий ЧМ показал реальную силу российского хоккея.

Ответить
Развернуть ветку
Николай Петров

Так почему же она была самая сильная? Может наши, действительно, были старше? Или у нас приехали профи, а у соперников игроки из 5 чемпионата Африки? Нет. Победой на ОИ, КХЛ показала, что она 2 по силе лига в мире.

Ответить
Развернуть ветку
Roman Denisov

Сильнейшая лига - НХЛ. Из НХЛ ни одного игрока не было. Приехали нхловцы на ЧМ и показали кто есть кто.

Под ОИ собирали базовый клуб, наигрывали связки. Грохнули всю экономику КХЛ и убили в ней конкуренцию. А по факту если бы немцы были чуть опытнее и хладнокровнее - не видать чемпионства никакого нам.

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Kandybaev

У меня обратное наблюдение касательно озлобленности и денег - люди само-реализовавшиеся, как правило, спокойны, а те, кто, в общем, не сильно перестарались, всех вокруг винят.

Ответить
Развернуть ветку
Anton Chetverikov

Ну, так и написано.

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Kandybaev

"у многих людей кол-во денег в семье прямо пропорционально озлобленности на всех и всё" -> "много денег -> много озлобленности", не?

Ответить
Развернуть ветку
Anton Chetverikov

Да, действительно, и похоже не я один не обратил внимание на эту ошибку.

Ответить
Развернуть ветку
Anastasia

На самом деле вашим словам есть подтверждения и в различных психологических исследованиях. В книге Р. Чалдини "Психология влияния" описывается, что люди часто болеют за спортивные команды, потому что ассоциируют себя с ними - по месту жительства, например (один город, одна страна), поэтому победа команды воспринимается как личная победа и проигрыш, соответственно, тоже. Причем книга описывала американских болельщиков, и те своих игроков в американский футбол (регби) кроют не меньше. На самом деле такое в каждой стране есть. Ну и да, корреляция почти верная, только дело не в финансах, а в чувстве самоуверенности и удовлетворенности своими достижениями в жизни. Но финансы с самоуверенностью и удовлетворенностью в жизни тоже в общем-то связаны.

Ответить
Развернуть ветку
241 комментарий
Раскрывать всегда