Техподдержка, которая вам не поможет: как МТС отдал мошенникам мой номер, а «ВКонтакте» — аккаунт

Основатель и коммерческий директор сети Jeffrey's Coffee Алексей Миронов рассказывает, как потерять цифровую жизнь и всё доверие к техподдержкам за один день.

Ночь с 19 на 20 ноября, 3:59 утра. Я в командировке в Китае — сплю и вижу сны. Тем временем на мой номер МТС приходит вот такое сообщение:

В 9:15 я проснулся и понял, что мой WhatsApp и аккаунт во «ВКонтакте» — угнаны. Как следствие, был временно потерян доступ к паблику Jeffrey's Coffee на 22 тысячи подписчиков (сейчас его вернули, и это уже хорошо). Конечно, никакую переадресацию на чужой номер сам я не устанавливал. Но давайте по порядку.

Дыры в безопасности МТС

Я сразу же позвонил в банк и заблокировал свои счета, а в 9:19 (4:19 по Москве) позвонил в техподдержку МТС. Оператор сказала, что не видит никакой переадресации и не знает, когда конкретно она была подключена. Серьёзно? А как же утренняя SMS и угнанные аккаунты?

Затем МТС сообщил, что будет стараться исправить проблему, но если у него не получится, мне нужно подождать до восьми часов утра: отключить переадресацию в начале своего рабочего дня сможет технический специалист.

В процессе разговора оператор предположила, что мошенники могли взломать мой личный кабинет на сайте МТС. На всякий случай кабинет я заблокировал, но до сих пор неизвестно, как преступники смогли до него добраться, и была ли переадресация настроена через него.

В МТС мне внятно объяснить ситуацию не смогли, а быстрая команда для отключения переадресации, которую предложила попробовать оператор, просто не работала. Избавиться от переадресации удалось только в 11:28 (6:28) — через два (!) часа после первого звонка в поддержку.

После отвязки от номера мошенника я за одну минуту восстановил доступ к своему WhatsApp, а вот доступ к профилю «ВКонтакте» восстановить не удалось. И тут началось самое интересное.

Что не так с техподдержкой «ВКонтакте»

С моей личной страницы мошенник стал писать моим друзьям, родственникам и коллегам с просьбой перевести денег. Вот так выглядели их просьбы.

Через аккаунт во «ВКонтакте» я решаю многие деловые вопросы, поэтому у меня в друзьях есть бизнес-партнёры, поставщики и франчайзи нашего Jeffrey's Coffee. Мошенники действовали профессионально: просили перевести им не 500 рублей, а сразу десятки тысяч на банковскую карту.

Один из франчайзи отправил им 34 тысяч рублей. Если что, заявление в полицию о мошенничестве он уже подал. Но репутация-то подпорчена. Пока я не знаю, пострадал ли ещё кто-то из моих знакомых.

Так как злоумышленники успели не просто сменить пароль, но и привязать свой номер к моей странице, то при попытке восстановить доступ к профилю через мой реальный телефон «ВКонтакте» выдавал сообщение о том, что страницы с таким номером просто не существует.

Первое сообщение от агента поддержки

Главная проблема «ВКонтакте» в том, что общаться с поддержкой можно только через сайт. Нет ни телефона, ни почты, ни формы обратной связи. Твоя заявка вообще может потеряться, и тогда ты останешься ни с чем. Чтобы начать хоть какое-то разбирательство, тебе нужно или создавать новую страницу, или просить других людей писать обращение от твоего имени. Это какой-то бред.

Мне стала помогать супруга, которая сейчас в России: с её помощью я отправил в поддержку фото с паспортом на фоне монитора и описал ситуацию. То есть, казалось бы, сделал всё по протоколу.

В 17:54 по китайскому времени мне пришла SMS о том, что запрос принят. Я уж было подумал, что проблема решилась, и стал ждать возврата аккаунта. Но в 20:22 пришла вторая SMS: там говорилось, что моя заявка отклонена, потому что «владелец» страницы подтвердил свой доступ к ней. Дорогая «ВКонтакте», как это возможно?

Презумпция виновности

Я попросил своих друзей писать на стене угнанного профиля, что аккаунт взломан, и оставлять на него жалобы. Но страницу почему-то не блокировали. Несмотря на полную ясность всего происходящего, техподдержка «ВКонтакте» не предпринимала никаких действий. Ситуация сдвинулась с мёртвой точки только тогда, когда нам удалось найти знакомых со связями в их офисе.

Потом страница всё-таки стала неактивной. Из поддержки пришло сообщение: «Расскажите агенту обстоятельства, из-за которых вы потеряли доступ к номеру, предоставьте ответ оператора, в котором говорится о незаконном подключении услуги переадресации вызовов и SMS. Агент даст пояснения и дальнейшие инструкции». А вот на сладкое:

Ответ от МТС поддержка требует на официальном бланке — с подписью и печатью оператора. В противном случае у них есть все основания полагать, что доступ к странице третьему лицу я передал самостоятельно. Но МТС вряд ли напишет такое письмо: во-первых, это будет признанием их вины. Во-вторых, у оператора, по его словам, нет информации о законности или незаконности подключения услуги.

Самая большая моя претензия к оператору заключается в том, что он почему-то не видит информации о настройке переадресации. Как такое возможно? Но подобные случаи с переадресацией для МТС, судя по всему, не редкость. И вот тут про это ещё немного.

В итоге техподдержка «ВКонтакте» считает владельцем страницы мошенников, а не меня — и это несмотря на фото паспорта и очевидность всего происходящего. Чтобы понять абсурдность всей ситуации, представьте, что у вас угнали машину, но полиция думает, что вы сами отдали её ворам. Получается какая-то презумпция виновности.

Чтобы восстановить свой аккаунт, я должен доказать, что не передал его сам. Но если бы я действительно хотел его передать, то зачем мне настраивать переадресацию на чужой номер? Я мог просто отдать логин и пароль. Нелогично получается. В общем, кто-то одним кликом забрал у меня всю цифровую жизнь: в профиле были фотографии, документы, рабочие чаты и в принципе важные для меня воспоминания. Чувствую себя героем очень плохой серии «Чёрного зеркала».

В понедельник я возвращаюсь в Москву из Китая и сразу же иду в полицию и офис МТС. Представители оператора вышли со мной на связь, но уже четыре дня не могут дать никаких пояснений. Сейчас я написал письмо главе техподдержке «ВКонтакте» и жду их решения. За страницу я планирую бороться, а вам советую подумать, стоит ли в случае взлома надеяться на техподдержку.

0
244 комментария
Написать комментарий...
Сергей Стерх

1. Продаем группу в ВК с передачей админской страницы.
2. Получаем деньги.
3. Пишем в саппорт с просьбой вернуть доступ т.к. взломали
4. ???
5. Готово, вы восхитительны!

Думаю, со стороны поддержки это может в т.ч. выглядеть так.
Типа, палка о двух концах. С одной стороны, сейчас вас, законного (по вашим словам) владельца ебут ни за что, но с другой стороны на вашем месте мог быть ебучий злодей, который мог бы легко получить ваши данные.

Ответить
Развернуть ветку
Maxim T

Чтобы убедиться что страница передана добровольно можно у "получателя" страницы попросить предъявить договор купли-продажи или дарения.

Пока одна сторона этой истории пишет как у нее угнали страницу - другая сторона пишет учебное пособие "как пользуясь тупостью техподдержки угонять страницы vk"...

Ответить
Развернуть ветку
Trail soul

Передача страниц другим юзерам по правилам ВК однозначно запрещена - именно поэтому саппорт и проверяет так дотошно, не была ли страница передана добровольно (автор статьи этому удивляется, так как правил сайта тоже не читал).

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Любимов

Если запрещено, то в чем проблема? Вернули и дело с концом. И всех покупателей предупредили, что любой владелец имеет право в любой момент вернуть себе страницу. Покупайте и теряйте свои денежки сколько влезет...

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Богданов

Незаконное обогащение

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Любимов

Почему? Он же говорит, украли.

Было бы понятно, если бы продажа была возможна. Тогда да, вдруг владелец мошенник. Но если продажа незаконна, значит украли или продал, все равно это незаконно и требуется вернуть все на круги своя.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Богданов

Это в случае с договором купли-продажи, продать то по договору можно всё что угодно.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Любимов

Не совсем понятно. А что, можно продать по договору купли-продажи ребенка? Почку?

Вообще-то в вк есть свои правила и если они запрещают передачу страницы, то никакие договора купли-продажи не помогут. Запрещено, значит, запрещено.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Богданов

В отличии от ребёнка и почки, продажа страницы не регламентируется законодательством, соответственно, правила Вконтакте ограничить Вас в продаже страницы по договору купли-продажи не могут. Другое дело, что ресурс оставляет за собой право за это заблокировать страницу.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Любимов

Вообще то ситуация ровно обратная. Пункты договора как раз и регулируют то, что не регулируется законодательством. Вступили в договорные отношения с вконтактом - исполняйте правила. Или не заводите аккаунт во вконтакте. Если вы полагаете, что правила вконтакта вступают в противоречие с законодательством - обращайтесь в суд и он возможно, встанет на вашу сторону и принудит вконтакт изменить правила.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Богданов

Если прежний владелец вернёт себе страницу путём сообщения администрации о взломе или ещё чего-то, то, соответственно, покупатель потеряет право исключительного пользования, что для продавца будет иметь признаки статьи 159 УК РФ либо 1102 ГК РФ, в зависимости от ситуации. В случае блокировки страницы – сами виноваты.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Любимов

С нарушением УК и ГК вам в милицию или суд надо. И все это по отношению к мошенникам, которые или украили страницу или обманом вернули ее обратно после продажи. Вконтакт тут не при чем. Он просто выполняет договорные обязательства. Кто завел страницу, тот ее хозяин до самой смерти хозяина или страницы...

Ответить
Развернуть ветку
Александр Привалов

ну продайте мне полкило урана и двух рабов

Ответить
Развернуть ветку
Trail soul

1. Проданные страницы (в терминологии ВК = добровольно переданные) не возвращают. Логично. Человек нарушил правила сервиса, получил бабки, да еще хочет и назад вернуть. Чтобы еще раз продать? Ну нет, конечно.

2. Всех покупателей не предупредить. Откуда берется покупатель? Юзеру приходит в голову идея купить страницу, он ищет ее, пишет мошеннику в личку и тут же переводит ему деньги на карту. Это вот в какой момент надо его предупредить?

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Любимов

1) Почему не возвращают? В теории игр это прекрасное решение задачи.
Что плохого в том, что люди дарят свои деньги другим? Получается, покупатель сам себя наказывает, но это ведь не запрещено, наказывать себя?

2) Ни в какой. Просто в правилах написать, что страницы не продаются. А я захочу купить крымский мост, поищу в пабликах и куплю его, когда меня надо пердупреждать? В пабликах и предупредят, что покупайте сколько хотите, до первого заявления владельца...

Ответить
Развернуть ветку
Trail soul

Вы один раз потратьте десять минут и прочитайте правила ВК. Вы их не читали, потому что пишете "в правилах написать, что страницы не продаются". А там это написано.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Любимов

Так я и не говорил, что это не написано! Я про это говорю, что все уже сделано! Просто возвращайте страницы владельцам по первому звонку и все!

Ответить
Развернуть ветку
Trail soul

Можно уверенно предположить, что в ВК ежедневно "продаются" десятки, а то и сотни страниц. По вашей логике, ВК должен позволить всем этим мошенникам продавать страницы за деньги, а потом забирать страницы обратно?

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Любимов

Да, именно так.

Во первых, текущая система не работает. Это не я, это вы сами пишете, что "Можно уверенно предположить, что в ВК ежедневно "продаются" десятки, а то и сотни страниц." И это по идее не может нравиться вконтакту, который вынужден держать службу техподдержки, рассматривать все эти заявления с милицией и опсосами и все в пустую.

С другой стороны есть простой способ снять нагрузку с техподдержки, исключить вмешательство милиции и прочих сторонних организаций и сделать операцию продажи крайне рискованной и в итоге бесполезной операцией. Не сразу, но довольно быстро рынок узнает, что страница всегда принадлежит тому, кто ее создал. Точка. Все само собой сойдет на нет.

А для тех, кого обманули, есть суд. Пусть друг с другом и судятся, возвращают деньги цивилизованным путем. При чем тут вконтакт?

Ответить
Развернуть ветку
Trail soul

Не знаю ни одного сервиса, который практиковал бы подобное. На Facebook передача страниц другим лицам также запрещена. Возможно, вам стоит опубликовать об этом статью, которая помогла бы владельцам сервисов увидеть, что они сделали не так.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Любимов

Естественно, запрещена. Соцсетям нужны рабы, в этом их монетизация.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Черновец

Даже если в этом есть какая-то правда, зачем бы автор это делал таким изощренным способом через настройку переадресации? Почему бы просто не передать свой пароль? Или тут ВК ничего не смущает?

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Любимов

Андрей, вы плохо читаете. Тут вся суть в том, что это утверждает автор.

МТС же в данном случае ничего не подтверждает. Уголовного дела по факту кражи номера тоже нет. То есть с точки зрения техподдержки никакого криминала не было. Был запрос на смену номера, было подтверждение через смс, то есть все было добровольно.

Ответить
Развернуть ветку
Trail soul

ВК откуда знает, как он это делал? Вы себя представьте на месте сотрудника, который там работает за зарплату и у которого есть четкие инструкции. Скриншоты? И я, и вы сколько угодно скриншотов можем нарисовать. Поддержка сразу четко ответила, что нужно письмо от МТС.

Ответить
Развернуть ветку
241 комментарий
Раскрывать всегда