Техподдержка, которая вам не поможет: как МТС отдал мошенникам мой номер, а «ВКонтакте» — аккаунт

Основатель и коммерческий директор сети Jeffrey's Coffee Алексей Миронов рассказывает, как потерять цифровую жизнь и всё доверие к техподдержкам за один день.

Ночь с 19 на 20 ноября, 3:59 утра. Я в командировке в Китае — сплю и вижу сны. Тем временем на мой номер МТС приходит вот такое сообщение:

В 9:15 я проснулся и понял, что мой WhatsApp и аккаунт во «ВКонтакте» — угнаны. Как следствие, был временно потерян доступ к паблику Jeffrey's Coffee на 22 тысячи подписчиков (сейчас его вернули, и это уже хорошо). Конечно, никакую переадресацию на чужой номер сам я не устанавливал. Но давайте по порядку.

Дыры в безопасности МТС

Я сразу же позвонил в банк и заблокировал свои счета, а в 9:19 (4:19 по Москве) позвонил в техподдержку МТС. Оператор сказала, что не видит никакой переадресации и не знает, когда конкретно она была подключена. Серьёзно? А как же утренняя SMS и угнанные аккаунты?

Затем МТС сообщил, что будет стараться исправить проблему, но если у него не получится, мне нужно подождать до восьми часов утра: отключить переадресацию в начале своего рабочего дня сможет технический специалист.

В процессе разговора оператор предположила, что мошенники могли взломать мой личный кабинет на сайте МТС. На всякий случай кабинет я заблокировал, но до сих пор неизвестно, как преступники смогли до него добраться, и была ли переадресация настроена через него.

В МТС мне внятно объяснить ситуацию не смогли, а быстрая команда для отключения переадресации, которую предложила попробовать оператор, просто не работала. Избавиться от переадресации удалось только в 11:28 (6:28) — через два (!) часа после первого звонка в поддержку.

После отвязки от номера мошенника я за одну минуту восстановил доступ к своему WhatsApp, а вот доступ к профилю «ВКонтакте» восстановить не удалось. И тут началось самое интересное.

Что не так с техподдержкой «ВКонтакте»

С моей личной страницы мошенник стал писать моим друзьям, родственникам и коллегам с просьбой перевести денег. Вот так выглядели их просьбы.

Через аккаунт во «ВКонтакте» я решаю многие деловые вопросы, поэтому у меня в друзьях есть бизнес-партнёры, поставщики и франчайзи нашего Jeffrey's Coffee. Мошенники действовали профессионально: просили перевести им не 500 рублей, а сразу десятки тысяч на банковскую карту.

Один из франчайзи отправил им 34 тысяч рублей. Если что, заявление в полицию о мошенничестве он уже подал. Но репутация-то подпорчена. Пока я не знаю, пострадал ли ещё кто-то из моих знакомых.

Так как злоумышленники успели не просто сменить пароль, но и привязать свой номер к моей странице, то при попытке восстановить доступ к профилю через мой реальный телефон «ВКонтакте» выдавал сообщение о том, что страницы с таким номером просто не существует.

Первое сообщение от агента поддержки

Главная проблема «ВКонтакте» в том, что общаться с поддержкой можно только через сайт. Нет ни телефона, ни почты, ни формы обратной связи. Твоя заявка вообще может потеряться, и тогда ты останешься ни с чем. Чтобы начать хоть какое-то разбирательство, тебе нужно или создавать новую страницу, или просить других людей писать обращение от твоего имени. Это какой-то бред.

Мне стала помогать супруга, которая сейчас в России: с её помощью я отправил в поддержку фото с паспортом на фоне монитора и описал ситуацию. То есть, казалось бы, сделал всё по протоколу.

В 17:54 по китайскому времени мне пришла SMS о том, что запрос принят. Я уж было подумал, что проблема решилась, и стал ждать возврата аккаунта. Но в 20:22 пришла вторая SMS: там говорилось, что моя заявка отклонена, потому что «владелец» страницы подтвердил свой доступ к ней. Дорогая «ВКонтакте», как это возможно?

Презумпция виновности

Я попросил своих друзей писать на стене угнанного профиля, что аккаунт взломан, и оставлять на него жалобы. Но страницу почему-то не блокировали. Несмотря на полную ясность всего происходящего, техподдержка «ВКонтакте» не предпринимала никаких действий. Ситуация сдвинулась с мёртвой точки только тогда, когда нам удалось найти знакомых со связями в их офисе.

Потом страница всё-таки стала неактивной. Из поддержки пришло сообщение: «Расскажите агенту обстоятельства, из-за которых вы потеряли доступ к номеру, предоставьте ответ оператора, в котором говорится о незаконном подключении услуги переадресации вызовов и SMS. Агент даст пояснения и дальнейшие инструкции». А вот на сладкое:

Ответ от МТС поддержка требует на официальном бланке — с подписью и печатью оператора. В противном случае у них есть все основания полагать, что доступ к странице третьему лицу я передал самостоятельно. Но МТС вряд ли напишет такое письмо: во-первых, это будет признанием их вины. Во-вторых, у оператора, по его словам, нет информации о законности или незаконности подключения услуги.

Самая большая моя претензия к оператору заключается в том, что он почему-то не видит информации о настройке переадресации. Как такое возможно? Но подобные случаи с переадресацией для МТС, судя по всему, не редкость. И вот тут про это ещё немного.

В итоге техподдержка «ВКонтакте» считает владельцем страницы мошенников, а не меня — и это несмотря на фото паспорта и очевидность всего происходящего. Чтобы понять абсурдность всей ситуации, представьте, что у вас угнали машину, но полиция думает, что вы сами отдали её ворам. Получается какая-то презумпция виновности.

Чтобы восстановить свой аккаунт, я должен доказать, что не передал его сам. Но если бы я действительно хотел его передать, то зачем мне настраивать переадресацию на чужой номер? Я мог просто отдать логин и пароль. Нелогично получается. В общем, кто-то одним кликом забрал у меня всю цифровую жизнь: в профиле были фотографии, документы, рабочие чаты и в принципе важные для меня воспоминания. Чувствую себя героем очень плохой серии «Чёрного зеркала».

В понедельник я возвращаюсь в Москву из Китая и сразу же иду в полицию и офис МТС. Представители оператора вышли со мной на связь, но уже четыре дня не могут дать никаких пояснений. Сейчас я написал письмо главе техподдержке «ВКонтакте» и жду их решения. За страницу я планирую бороться, а вам советую подумать, стоит ли в случае взлома надеяться на техподдержку.

0
244 комментария
Написать комментарий...
Sergei Timofeyev

Ой, сколько учишь людей, а бестолку: просьбы через соцсети - никаких денег. Если партнёры - только через выставление счёта.

ЗЫ: советую ещё и сохранять номер карты, который вам дают. В истории банка она не отобразится, а так по горячим следам можно понять что за банк-эмитент и подать жалобу, заблокировав движение денежных средств. Однажды на такое нарвался. Пока беседовал - блокировал людям карту.

Ответить
Развернуть ветку
Yulia Nabokova

да круто заблокировать карту без правоохранительных органов, ни один банк такое не делает, как вы это делаете?

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

Там есть СБ, которая анализируют подобные обращения. Часто карта лочится из-за нескольких подобных обращений.

Ответить
Развернуть ветку
241 комментарий
Раскрывать всегда