Мы продаём бытовую кухонную технику на Ozon по схеме FBO.
Не хочу грузить народ кучей скринов, так как переписка длинная, и большая часть — это просто стандартные отписки Озона по скрипту.
Привожу выжимку из переписки.
Итак, получаю я от Озона письмо, что надо вывезти бракованный товар со склада Хоругвино.
На мой вопрос предоставить мне фото и видео покупателя, на основании чего товар был принят к возврату как брак поддержка мне отвечает:
Озон:
Проверила информацию по отправлению 01844547-0073-1, покупатель отказался от получения товара по причине долгих сроков доставки. Фактически покупатель его не получал и не вскрывал упаковку.
Я:
Тогда почему этот товар помечен как бракованный? Почему его повторно не пустили в продажу?
Озон:
Товар был возвращен покупателем. После возврата товар проверили на складе Ozon, и приняли решение что не можем его продать, даже с уценкой. Именно поэтому и просим вас вывезти возврат.
Я:
Пришлите, пожалуйста, акт проверки товара. Хочется понять, что проверяли и как проверяли.
меня игнорируют, отписываясь по скрипту. Грозят утилизировать.
На многочисленные просьбы перевести чат на старшего специалиста также игнорируют.
Пытаюсь объяснить, что накосячил Озон, и почему я должен вывозить, тратя время и деньги, а потом доказывать Озону, что они не правы.
Я:
Озон настойчиво рекомендует грузить товар через кросс докинг. Мы следуем рекомендациями Озона и отгружаем товар по кросс докингу через СЦ Скотопрогонная. Этот товар вы предлагаете забрать из Хоругвино. Специально послать туда машину будет стоить около 5000 руб., что составляет примерно половину стоимости товара. Поэтому хотелось бы видеть акт проверки и понимать, что с товаром и почему новый упакованный товар попал в брак.
Озон:
Боюсь, продолжить разговор на эту тему не получится: нам нечего добавить к сообщениям выше.
Я:
Почему вы отказываетесь предоставить акт проверки? Я вообще сомневаюсь, что проводилась какая-либо проверка. Для проверки аппарата необходима ёмкость с водой, не думаю, что такая имеется на складе. Кроме того, как вы измеряли скорость потока воды создаваемой импеллером? У вас на складе имеется специальная аппаратура?
Озон:
Благодарим за ожидание. Мы не предоставляем таких документов. Напоминаем, что не вывезенные вовремя возвраты со складов мы утилизируем.
Я:
пришлите протоколы, согласно которым проводится проверка товара на брак. Данная информация должны быть доступна для всех продавцов, чтобы продавцы знали предъявляемые Озоном критерии качества к товару.
И опять игнор моего вопроса, не переключают на старшего специалиста и грозят утилизировать товар.
Как видно, Озон противоречит сам себе.
Сначала пишут, что товар покупатель не получал, и даже не вскрывал упаковку.
Далее появляется странная история с «проверкой товара на складе».
Ранее такого не было. Обычно возвращенный товар покупателем снова шёл в продажу без всяких проверок.
В данной ситуации товар новый и покупатель даже не вскрывал упаковку!
Ок, но почему Озон не может предоставить акт проверки и протоколы, по которым производится проверка? Что Озон нашёл при проверке, что посчитал браком?
У Озона есть испытательная лаборатория?
Как я вижу ситуацию.
Кто-то в Озоне накосячил и отправил возврат не на повторную продажу, а в брак. Первый специалист проболтался, написав, что товар новый и упаковка не вскрывалась.
Далее, когда они поняли, что написали лишнего, началась «операция прикрытия коллеги» в достаточно жёстком ключе.
Также непонятна ситуация по вывозу товара, поставляемого по кросс докингу.
На конференции Озона COM.E в Крокусе было объявлено, что со второй половины этого года появится возможность забирать брак из любой ПВЗ, но кроме громкого обещания ничего не произошло.
Почему продавцы по FBS могут получить товар через ПВЗ, а продавцы FBO не могут?
У Wildberries с этим проще.
И я не знаю, что делать, когда прилетает сообщение от Озона, типа заберите брак со склада Новосибирска, так как покупатель был из этого региона и товар возвращается на близжайший склад к покупателю. При чем, я знаю, что скорее всего это не брак, а потребительский экстремизм.
Покупатель попользовался, передумал и заявил как брак, чтобы вернуть. При этом Озон принимает к возврату «брак» без всяких доказательств и обоснований.
Те «браки», что мы забирали, после диагностики, более, чем в 90% вовсе не брак, а рабочая техника.
Транспортные и курьерские компании отказываются забирать с ОЗОН услышав, что надо номер машины, данные водителя (они заранее ничего не знают), что надо приехать в точное время, заказать пропуск, связаться с менеджером склада ОЗОН и куча прочих нестандартных для них операций.
А если кто и соглашается взяться за сей челлендж, то выставляют космические цены, так как «это нестандартный запрос».
Я уже затрагивал этот вопрос ранее в статье.
Но я немного ушёл от темы.
Что имеем в итоге: новый товар в упаковке попал на склад бракованных товаров и теперь Озон в жёсткой форме требует забрать товар или утилизировать.
Свою вину не признают.
На вопрос, компенсируют ли мне 5000 руб за доставку, плюс потраченное время, меня игнорируют.
Впрочем, как игнорируют просьбу перевести чат на старшего специалиста.
У меня маленький бизнес, и для меня все эти «браки» Озона это серьёзный убыток.
@Ozon
Привет! Чем закончилось? У меня аналогичная ситуация, только я сдавал товар на кросдок в Саларьево (подмосковье) а забирать "брак" должен в Новосибирске - нормально?! Я просто в а*уе на этот гребаный озон!
По правилам, которые закрепили в [регламенте]https://ozon.ru/t/j6XEL8Y) — возврат возможен только со склада назначения поставки. Забрать товар можно через транспортную компанию, подготовив доверенность.
До конца года планируем запустить доставку возвратов на склад продавца. Как только появятся новости, сразу ими поделимся
Спасибо! После таких приколов с вашей стороны принято принципальное решение НЕ РАБОТАТЬ с озоном по ФБО в любых интерпритациях! Онли ФБС! Даздравствует ФБО от ВБ!
Подскажите, Минпромторг принимает жалобы? По сути все что делает Озон, это злоупотребление своим договором и ущемление прав. Крутят как хотят. Про возврат на ПВЗ тоже в глаза говорили на ЕКОМ.. обманули
Приветствуем! Проверим, что пошло не так, и вернёмся с подробностями
Что удалось выяснит по моему вопросу? Переживаю, что завтра мой качественный товар ваши коллеги могут отправить на утилизацию.
У вас в договоре должен быть прописан порядок документального оформления утилизации. Плюс должно быть зафиксировано право площадки уничтожать товар.
Если все это есть, то официальный запрос, а не в чат, с требованием разобраться, что происходит с товаром, принятым на ответственное хранение.
Нет-в суд, исковое. Чем больше подобных судов, тем адекватней площадка будет.
В договоре есть право на утилизацию. Боюсь, что официальный запрос это не быстро. Мне грозят утилизировать товар 20 октября. Сейчас срок утилизации 7 дней с даты извещения о поступлении товара на склад. Переписка длилась несколько дней и была ни о чём. Все ответы шаблонные скрипты.
Проблема в том, что поддержка совсем не хочет ни в чём разбираться.
Просьбу перевести на старшего специалиста просто игнорируют.
С такими компаниями быстро не получится. У них огромная бюрократическая машина. Я не удивлюсь, если при построении процесса, ответственные сотрудники даже не закладывали такие ветки, как работа с контрагентов. Отсюда и шаблонные ответы поддержки: они не умеют, не хотят, им ничего не будет...
Пишите запрос официальный и подавайте в суд. Наймите юриста, который сам себе заработает на оплату в суде.
Семён, абсолютно согласен с Вами. Поддержка даже не читает переписку с предыдущим сотрудником. Наверное, придётся подавать в суд.
Простите, что оставили надолго без ответа. Хотели разобраться подробнее в причинах, которые могли привести к ошибке. Как на стороне склада, так и в обращении.
Итак, возврат от покупателя, который отказался от заказа до получения, действительно попал в брак. Обычно так происходит, если в процессе доставки возвращаемый товар незначительно повредим. В вашем случае обработали его приёмку с ошибкой. Сотрудника, принимающего участие в процессе, уже допросили, дал признательные показания. Провели дополнительное обучение, чтобы не допустить таких сложностей в будущем. Обратную связь также передали коллегам в поддержке, впредь таким вопросам будем уделять больше внимания.
Товар, как и обещали, вернули в продажу, после чего доставили новому покупателю в заказе 38564319-0012-3. Проверить можно в истории: «FBO» → «Заказы со склада Ozon» → скачать отчёт CSV с аналитическими данными
Аналогичная ситуация! Обращение 23468903. Объясняем что 27.02 машина из Нижнего Новгорода будет именно на складе возврата, а поддержка надменно копипастит шаблонами. Сначала написали что товар находится в зоне ожидания вывоза, а потом что нет возможности отгрузить раньше 2 марта. Такое ощущение, что делается все что бы присвоить товар. Фото отказались прислать, даже номер жалобы.
еня аналогичная ситуация, только мы сдавали товар в Петровское (Новая Рига) а забирать "брак" нам предложили в Екатеринбурге.. Статус отправлений в лк «покупатель передумал забирать товар». Ни слово о браке. Просьбы предоставить акт, протокол и фото/ видео товара игнорируются. Озон пошел по кривой дорожке которую протоптал WB… но WB уже хапнул проблем из-за коллективных претензий и судебных разбирательств. Озон - ждите коллективные претензии и судебные разбирательства)
Приветствуем! Фото/видео уже подготовленных к вывозу возвратов действительно не отправляем, а полномочий выдавать заключения у нас просто нет, ведь официально степень и характер повреждений может оценить только производитель. Мы же, ориентируясь на внешний вид товара и его базовую функциональность, лишь принимаем решение о возможности его дальнейшей продажи.
Возвраты пока приезжают на ближайшие к покупателю склады — согласны, процесс не самый удобный, поэтому работаем над изменениями: в этом году запустим доставку на ваши склады, чтобы не пришлось собирать товары по всей стране. Когда всё заработает, обязательно поделимся новостями
По сей день ничего не работает(а воз и ныне там). Зато на комон форуме столько призывов было расширять географию через ВРц и кросс-док. А проблемы как были, так они и остались…
Такая же ситуация почти. При приёмке отправили брак сказав что нету срока годности. Но товар упаковал так что срок годности на коробке виден. Всё равно ссылаются на то что нету срока годности. Почти всё стороны сфоткали товара а где срок годности не стали фоткать. Сейчас говорят забирать товар или в утиль. У меня мелочевка, забрать получится дороже себеса
Номер заявки 27820140
Аналогичная ситуация, только мой товар без уведомлений утилизировали (1270731859, 1269840693, 1265292504) . Отписки по скриптам и никаких доказательств повреждений, через месяц прислали фото (продаем мы маркеры) - на фото швабра, полиэтиленовый пакет и что-то напоминающее наши маркеры, что нельзя идентифицировать, ощущение, что нас держат за идиотов. Никому больше не буду рекомендовать FBO озона. Видимо, единственный выход - коллективный иск. Может быть пора уже собраться?
#ozon
#ozonmarkeplace
#ozonseller
#озонселлер
#жалобаозон
#жалобаozon
#ozonжалоба
#озонжалоба
Приветствуем! Без уведомлений утилизируем только тот товар, что получил повреждения из-за неправильно упаковки или его не забрали вовремя. Подскажите номер обращения, в котором поделились фото? Посмотрим, насколько правильно поступили
Добрый день! №28377468 и №28377739 - два обращения по четырем фактам утилизации. Техподдержка всегда отвечает скриптами, через месяц удалось получить подобные фото (3 штуки на 4 запроса, на 1 были очертания маркеров, но установить в каком они состоянии или даже количестве по подобным фото невозможно, на остальных 2-х что-то совсем не похожее). Не могу понять, что случилось с OZON. Раньше тех поддержка отвечала адекватно, сроки не нарушались, и все вопросы всегда решали мирно. Озон выглядел идейной компанией, которая ведет переговоры с партнерами и не пытается что-либо отжать, прикрываясь договором, а сейчас все это очень похоже на ВБ, от которого мы бежали. Если накосячили сами - признайте, если не накосячили - предоставьте фото, согласно нашему с вами договору, мы не требуем с вас компенсации, мы требуем только лишь разъяснений, потому что списания на утилизацию начали носить системный характер. Также прикладываю следующее фото (с предположительно маркерами), чтобы все могли убедиться, что по нему невозможно определить буквально ничего.
В первом случае фото хоть и не лучшего качества, однако доказывает корректность наших действий — упаковка и правда не соответствует правилам. По второму вопросу, где прислали подобие швабры, уже отправили повторный запрос на склад. Вернёмся с новым фото и подробностями, как только всё выясним
И какая же тут упаковка? Не говоря уже о повреждениях? Я вообще не вижу тут упаковки, вполне возможно, что на фото просто остатки товара, завернутые в пленку или еще что-то, мы так не пакуем. Я бы сказал, что на фото 2 маркера (из трех), лежащие в пакете, третий, возможно, стащил ваш сотрудник, или покупатель, или его просто каким-то образом потеряли при перемещении по складу, нам это неизвестно, какие выводы можно сделать по такому фото и причем тут продавец и его упаковка?
На фото маркеры находятся внутри одного пакета, дополнительной термоусадочной плёнки там нет. Если они изначально идут без своей заводской упаковки, то для канцтоваров рекомендуем использовать картонные коробки — они предотвратят повреждения при хранении, доставке или возврате
И третье фото