Озон моя любимая компания и спонсор настроения об этом написать :)
Я, как правило, читатель на этом форуме, причем молчаливый, но эти ребята вызывают у меня неудержимое желание общаться! )) Вот уже второй раз, после первого зарекалась, но… В общем история такая: живу на петроградской стороне, делаю заказы в наших двух великих маркетплейсах довольно часто, практически каждый день, ну так получилось. Доставки озона я оформляю на временной интервал с 20:00, и, каждый раз, практически без исключений, утром или в первой половине дня мне звонит курьер и настаивает, что я должна принять заказ прямо сейчас, а если я не могу, его должен принять кто-то из моих соседей или мой заказ оставят у двери, от чего я естественно отказываюсь, после чего курьер самостоятельно отменяет заявки на возврат и переносит доставки на 1-3 дня.
Позавчера курьер перенес мою доставку, сегодня отменил заявку на возврат, за неделю до этого, когда заказ мне был нужен срочно, пришлось обзванивать соседей и еще один заказ точно также самостоятельно без моего ведома курьер перенес на 2 дня.
Поддержка каждый раз обещает решить вопрос и еще ни разу ничего не решила.
По факту, я получаю доставки только тогда, когда у меня кто-нибудь днём есть дома, вечерние доставки в назначенное время, случаются 1 раз из 10. В лучшем случае.
ОЗОН, это реально ваш максимальный уровень сервиса? )
Upd:
Здравствуйте. Простите, что снова подводим. Каждый подобный случай рассматриваем, прорабатываем ошибки, курьерам проводим дополнительный инструктаж.
Обязательно передадим ответственным коллегам о частых случаях доставки вне интервала. Будем разбираться и решать этот момент.
Проконтролируем забор возврата 01910128-R5.
Нет, Ozon, вы не рассматриваете и не прорабатываете )) 19 октября мне, как обычно, утром позвонил курьер Алексей с вопросом «кто может принять заказ вместо меня прямо сейчас», ответила, что могу принять только я вечером и написала тут же в поддержку, что похоже, мне опять грозит отмена заказа, поддержка отписалась шаблонными фразами и через два часа курьер, снова как обычно, отменил заказ. Подскажите, что именно вы проработали? ))) мне правда нужно знать, чтобы не делать таких ошибок ))
Заказывайте в пвз, все курьеры мудаки, а начальство их ещё хуже. Мне один раз курьер позвонил и сказал, что заказ не привезёт, потому что он новенький и не успел. Я сделал выводы… Заказываю в пвз, а тяжёлый или габаритный товар заказываю в других магазинах
Да я, откровенно говоря, заказываю у них как раз то, что самой тащить такое себе удовольствие. Еще с пол года назад все относительно ок было, сейчас - мрак мрачный. Зато отличные уроки как делать нельзя )) не дай Бог в своей компании, это прямо 100%-ное попадание в «воспользуюсь, если вообще никакого выбора не будет»
Обычно информацию о таких случаях передаём в отдел доставки, там в свою очередь принимают необходимые меры. Например, проводят беседу или дополнительный инструктаж. С курьерами, которые не хотят исправляться - прощаемся.
Правда? ) а со службой доставки вы не прощаетесь? ) курьер, который «перенес» мне сегодня забор возврата приехал ко мне сейчас с дачи алый от злости (на меня в том числе, хотя я и сказала, что ехать не нужно) и клянется, что забор возврата он перенес на завтра (да, такой разговор у нас с ним был и я согласилась, потому что этот курьер хотя бы попросил вежливо), а не отменил! Заказ забрал, мне прямо теперь интересно, как дальше дело пойдет, учитывая, что заявка отменена, а следующая оформлена на 27 октября )) 10 тыс не самые большие деньги, чтобы полюбопытствовать, как у вас оно все работает-та, если вообще хоть что-то работает! ))) ну вот ей Богу интересно! Кронштейн был хороший, надеюсь, что попадет в хорошие руки, если что 😂
Добрый день! Заявку 01910128-R5 уже продвинули в статусе и провели возврат денег вчера поздно вечером. Во вкладке "Баланс средств" вы можете увидеть их вывод на вашу карту. Срок зачисления от банка 1-3 дня. Ситуацию с курьером и вашими договорённостями приняли во внимание, разберёмся. Ещё раз извините за возникшие с возвратом сложности.
Ну, надо отдать должное, это не вы решили вопрос, а курьер, попавший мне под горячую руку. Поддержка (как обычно) написала, что вооооооообще ничего сделать не может, оформляйте, мол, новую заявку, нам очень-очень-очень (спойлер: нет) жаль. А, ну и, несомненно, нам дорог каждый клиент, проверим, рассмотрим, проработаем, проинструктируем :)))
Как показывает практика - вы ничего не прорабатываете, и доставки курьером у вас всегда через жопу
Здравствуйте. Каждая ситуация фиксируется, если происходит её повторение, то в службе доставки уже проводят серьезный разговор с сотрудниками. Скажите, у вас есть конкретные примеры ваших заказов с курьерской доставкой? Мы разберёмся.
Конечно есть. Что год назад, что совсем недавно. И ваша поддержка в приложении в курсе о них. Такие проблемы надо решать системно, чтобы не приходилось выносить их на vc для решения. Но вы за много лет так этому и не научились, увы
Вы правы, нужно разбираться на этапе первого обращения в чат поддержки. Можно номер любого заказа, мы идентифицируем ваш аккаунт и проверим проделанную коллегами работу.
42380671-0066
Можете рассказать реальные причины нескольких переносов доставки и в результате отмены его части с вашей стороны? Почему озон отменил эту часть только после обращения в соц сети? Почему ваша поддержка абсолютно неспособна решать подобные вопросы? И какие меры были приняты к службе доставки?
Хотя о чем я, вы как обычно отпишетесь шаблонной отпиской.
По отмене 42380671-0066: возникли сложности при доставке посылок с одного нашего склада на другой, заказ подвис, сроки новой даты были неизвестны. Мы смогли его отменить только с помощью коллег из смежного отдела. Служба поддержки не могла это сделать сразу здесь и сейчас, кнопка отсутствовала, что у вас в кабинете, что у нас в системах. Поэтому затянулась ситуация. В службе доставки это зафиксировали, разобрались на каком этапе это вышло и добавили новый процесс взаимодействия. Новые ваши заказы от октября проверили: всё доставили в указанный при оформлении срок, один заказ даже раньше получилось вам вручить.
Про остальные заказы логично, ибо я их заказывал в пвз, т.к. уже был опыт заказов курьером. Тогда ещё вопросы: если дата доставки была неизвестна, то почему эту дату сдвигали каждый раз на следующий день? Почему с первой даты доставки писали что заказ у курьера (и даже номер его был, правда курьер был естественно не в курсе про этот заказ)? Несколько дней я сидел и честно ждал дома доставку. На вопрос компенсации этих неудобств - меня послали нахуй. Прям чувствуется забота о клиентах!
С датой срабатывал автоперенос на следующий день :( Курьер также на определенные адреса назначается по умолчанию, но посылки ему не передавали, так как с ними были сложности. Тут мы виноваты, как и сказали выше, процесс скорректировали в логистике. Компенсация в таких случаях не предусмотрена, сейчас мы все ресурсы направляем за наши изменения и совершенствование.
В общем понятно, спасибо за ответ. Правда вы слишком много раз кричали "волк", поэтому этим вашим заявлениям про изменение и совершенствование уже никто не верит, к тому же ситуация с доставкой курьерами так и не улучшается годами
Вспоминается прочитанная история.
У меня сегодня была запланирована встреча с ген.директором крупной компании и приезд курьера.
Пришлось переносить встречу с директором. Поскольку курьер уже выехал. И маршрут поменять он не может, что бы в другое время приехать и ждать он тоже не может