Отвратительная работа «Атол Онлайн», подставляющая бизнес и приём платежей в интернете

Часть моего дохода связана непосредственно с заработком в сети, на протяжении 7 лет мы владеем, помимо прочего, небольшим, но гордым и независимым семейным интернет-магазином, который успешно и постоянно приносит достаточный доход. С новым законом о подключении онлайн кассы для всех магазинов, которые хотят принимать платежи, онлайн рынок временно перешёл в стадию негодования и отторжения, при котором часть бизнеса перешла в работу по "чёрной" схеме, а часть законопослушных владельцев онлайн ритейла всё таки перешли на онлайн кассы: взяли в аренду или приобрели готовые решения. Мы, как законопослушная семейная компания, не исключение.

С некоторыми временными проблемами, связанными со сложностями интеграции и отвратительным личным кабинетом и документацией от Атола, где даже не было возможности посмотреть личный счёт, ведения по счёту, остатки и прочее, Атол тупо выставлял счета на почту - касса достаточно успешно проработала с июня 2016 года. В целом, за весь этот период, даже ввиду некоторых сложностей, чего-то прям плохого и из ряда вон выходящего сказать про Атол ничего не могу. Придираться уж совсем не хочется.

Но наступил период перехода с версии ФФД 1 на версию ФФД 1.05, которая обязана работать на всех онлайн кассах с 1 января 2019 года, о чём Атол целый месяц еженедельно присылает уведомления мне на почту с инструкцией как всё безболезненно реализовать. Сложностей в реализации нет никаких, но ввиду постоянной занятости над другим проектом руки до интеграции дошли только в пятницу утром. Обновил систему на локалке, сделал с десяток тестов - всё работает и передаёт куда и как надо и с чувством хорошо сделанной работы начал обновление на рабочем сайте. По описанию из документации Атола и Яндекс.Кассы, интеграция должна происходить по следующим этапам:

  • обновление и корректная настройка самой CMS;
  • изменение версии в личном кабинете АТОЛ и одновременная подача заявки после;
  • обработка заявки от 30 минут до 1 часа, по будням с 09:00 до 19:00 (ключевые слова и цифры).

Обновился на рабочем проекте, всё перепроверил и в 12:00 дня по МСК отправил заявку об изменении версии ФФД на 1.05, что подтверждают скрины ниже. Для понимания важности корректной и постоянной работы онлайн кассы в нашей системе скажу, что большая часть дохода, около 70% связана именно с онлайн оплатами на сайте, они проходят ежедневно, примерно раз в 3-4 часа различными суммами, естественно зависящими от среднего чека клиента. В зимний период онлайн платежей примерно на 100-120 тысяч в месяц, то есть, в среднем 3500 в сутки, в период с весны, по осень средний чек и количество заказов возрастает в разы, ввиду сезонности бизнеса. Эти данные я привёл для понимания важности своевременной работы онлайн кассы, нашего сайта и в целом нашей работы.

Так вот, ближе к теме. Документация по изменению версии и вступления новой версии в силу гласит:

После этого заявка отправляется администратору АТОЛ Онлайн, время обработки занимает от 30 минут до 1 часа. Заявки выполняются в рабочее время, по будням с 09:00 до 19:00. При выполнении заявки происходит перерегистрация ККТ инженерами АТОЛ Онлайн, без внесения изменений в регистрационную карточку в ЛК ФНС, замена ФН не требуется.

АТОЛ

Прочитав текст и выделив в своей голове ключевые слова с цифрами: по будням с 09:00 до 19:00 и от 30 минут до 1 часа, я утвердительно фыркнул для себя и повторюсь, в 12:00 дня по московскому времени отправил заявку, дабы через 1 час версию изменили и я продолжал бы заниматься своим новым проектом до очередных изменений, которыми решат обрадовать ребята, придумывающие такие "потрясающие" нововведения и законы. Но не всё так просто! Прошёл час, потом 2, на третий час пришла оплата от клиента и мгновенное оповещение от моей системы с ошибкой отправки кассового чека. Потом ещё оплата и ещё ошибка. Захожу в личный кабинет Атол, а версия не изменилась, пишу "атоловцам", ответа нет, кроме автоматического с номером тикета. Уже суббота, прошло 6 оплат и все с ошибками, понимаю, что утро выходного дня будет удовольствием сомнительным.

Звоню в Атол, по номеру онлайн касс +7 (495) 137-56-66, где в субботнее утро отвечает девушка с приятным, но чавкающем во весь рот голосом и рассказывает мне потрясающую историю о большом количестве заявок, невозможности выполнить их в течении 1 часа, как и было указано в документации и предложении подождать до понедельника. На мою претензию и невозможность этого сделать она со всей своей скромностью кладёт трубку телефона. Моему негодованию не было предела, я был крайне возмущён, но понимал, что сделать просто ничего не могу. Три дня ожиданий в онлайн торговле - критичны для всех, в том числе для меня, это огромный срок. Кто-то скажет о ручной отправке чеков на этот период, на что я отвечу - случившееся происходит в конце 2018 года, в век автоматизации всех процессов и принципиально не собираюсь отправлять чеки вручную, для меня это аналогично ударам грязного белья о большие камни реки вместо удобной и комфортной стиральной машины.

Для себя я принципиально решил не отключать приём платежей на весь период до подключения новой версии ФФД. А если со стороны ФНС поступит какой-либо штраф - подам в суд на Атол, благо собрал все подтверждения и скрины, которые кстати ниже (pdf документация и 2 скрина с отправленными заявками и изменением ФФД). Многие могут отрицательно отнестись к этому посту, а может и нет, но уровень моего негатива настолько высок, что больше чем за 10 лет разработки я написал первый пост в сети, я не пишу комментарии и не участвую в обсуждениях чего-либо, в принципе и публикую свои статьи только узкому кругу людей, таких же сумасшедших в определённой области, как и я.

Цель поста проста — надоело катастрофически ужасное и унизительное отношение к мелкому бизнесу в нашей стране.

Ребята из Атол, раз уж собираете деньги, замечу в больших объёмах (только обслуживание моей кассы стоит 37 тысяч в год), будьте любезны предоставлять качественные, а главное своевременные услуги!!! По крайне мере своевременность должна соответствовать заявленной вами...

Всех с наступающим!

0
55 комментариев
Написать комментарий...
Code Talker
Автор

Проблема решена!
Видимо стоит благодарить Марата Абасалиева.

Ответить
Развернуть ветку
Макс Пономаренко

37 тыс в год просто так. Ни за что.. Безнал то и так был.

Ответить
Развернуть ветку
Code Talker
Автор

Полностью согласен. Не вижу смысла всей эпопеи, связанной с онлайн кассами и как они с незаконным оборотом бороться собираются с их помощью. До введения онлайн касс деньги с эквайринга и так приходили на р/с приходом, каждая копейка при подсчёте и уплате налогов учитывалась.
Сейчас тоже самое, только на 37 тысяч дороже)

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Matveev

Какой магазин-то? :)

Ответить
Развернуть ветку
Code Talker
Автор

Я слишком уважаю сообщество vc.ru, что бы плодить в нём конкурентов ;)

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Viktor Nevzorov

Ситуация аналогичная. Утром подал заявку на 1.05, но так и не дождался изменения протокола.

Вообще, атол-онлайн лучше стороной обходить. Они набрали обезумевших от последних законов клиентов и совершенно не справляются с работой. Просто стригут абонентку.

Ответить
Развернуть ветку
АТОЛ

Здравствуйте,
Нам очень жаль, что вы столкнулись с проблемой. Чтобы предотвратить возможный коллапс, связанный с переходом на ФФД 1.05, с начала ноября мы неоднократно призывали клиентов сервиса аренды онлайн-касс заблаговременно оформить заявку для перехода на новый формат.

Тем не менее, спрос на обновление ФФД сместился на последние недели уходящего года: с 18 декабря количество заявок выросло в несколько раз, что повлекло за собой увеличение срока обработки заявок до 2 дней. Сейчас мы направили все ресурсы тех.поддержки проекта АТОЛ Онлайн на обработку заявок и делаем все возможное, чтобы сократить время обработки до 8 часов.

При возникновении любых проблем рекомендуем связаться с нами и сообщить номер тикета, чтобы мы могли оперативно помочь в разрешении ситуации.
В случае если после обновления до ФФД 1.05 чеки вернулись с ошибкой, их нужно отправить на повторную обработку. Если повторная обработка чека не завершилась успешно, просим оформить обращение в техническую поддержку и указать реквизиты проблемных чеков.

Мы будем рады оперативно помочь, если те, кто столкнулся с проблемами и участвовал в обсуждении, смогут связаться с нами и сообщить необходимые для идентификации клиента данные. Приносим извинения за временные неудобства и обещаем обязательно ответить на каждое обращение.

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Code Talker
Автор

Согласен, но моя CMS - самописная, работает на 6-ти достаточно важных для меня сайтах и полностью (к сожалению) заточена под Атол, переписывать весь код у меня просто нет времени.
Опять таки повторюсь, справедливости ради - с весны 2016 по декабрь 2018 проблем с Атол и работой онлайн касс не возникало, за исключением мелких недоразумений, которые исправлялись в течении часа после их обнаружения.
А тут бах тебе и такое отношение.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Angel Vivaldi

Помнится брали мы у них кассу, в подарок шла регистрация в офд на год. Ну мы вроде как сэкономили 3тр, когда через год пришла пора оплачивать офд, оказалось что атол как-то хитро зарегистрировал нас в офд и концов мы по итогу так и не смогли. А новый завести не выходило, потому что данные такие уже в системе есть и продлить не могли потому что в кабинет офд попасть не могли. Короче месяц с лишним мучений и боли и все же через бумаги и претензии решили вопрос. Больше я в атол не ногой!

Ответить
Развернуть ветку
Николай Щедронов

У меня с 27 декабря не работает online касса. Техническая поддержка просто прослойка по сбору тикетов. На вопрос, когда из говнотехническии специалисты ответят по номерам тикетов, предлагают создать новый тикет. По факту, технический ни небыли готовы к переходу на ффд 1.05. Никаких тестов не проводили клоуны. Потому-что при переходе у меня сразу сломалась интеграция на основании того, что адреса сайтов в атоле и яндекс кассе не совпадают (на https приставку). Это говорит о том, что они не делали тестов или у них очень низкий уровень технической команды. Я сам занимаюсь разработкой программных продуктов и баги бывают, но у меня в команде как-то есть мониторинг (это очевидная вещь) и мы стараемся исправлять ошибки раньше чем заметят другие клиенты. Ну или в адекватные сроки. Но атол в этом плане просто дно.

Ответить
Развернуть ветку
Марат Абасалиев

Николай, завтра Ваш вопрос решат в отдельном порядке. Извините за неудобства.

Мы не клоуны, у нас отличная команда, мы все тестировали много раз. У нас такой мониторинг, которому другие могут позавидовать. Я сам разработчик с 15 летним стажем, сейчас тружусь директором в АТОЛ Онлайн.

Компании вроде Теле2, Билайн, Ростелеком заранее перешли на ФФД 1.95 и все у них работало. В вашем случае Яндекс.Касса не успели провести интеграцию вовремя, некорректно передавали параметры, отсюда и проблема.

А про высокую загрузки поддержки да, признаем. Не выдержали нагрузки, когда тысячи клиентов начали переходить на новый протокол в последние две недели. Выводы сделали.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Марат Абасалиев

Добрый вечер.
Я искренне сожалею, что Вам пришлось стокнуться с трудностями при работе с АТОЛ Онлайн. Меня зовут Марат, я тружусь директором АТОЛ Онлайн, и служба PR только что прислала мне ссылку на эту статью. Напишите мне, пожалуйста, номер тикета по данному вопросу. Я завтра все ускорю и разберусь в причинах. Заранее спасибо.

Мой имейл [email protected], можно в ФБ, как будет удобно.

Ответить
Развернуть ветку
Viktor Nevzorov

Марат, интересно чем вы занимаетесь на самом деле.
1. техподдержка - не дозвониться
2. личный кабинет не функционален и не работоспособен второй год
3. Анна Феоктистова, которая плюсует вас, у вас в прямом подчинении?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Artem Iarmilko

У нас аналогичная ситуация. Получить ответ от поддержки невозможно:(

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Николай Щедронов

тикет (их уже 9): 01116871 почему ваша техническая поддержка, после поднятия приоритета тикета и получения нулевого результата в итоге предлагает создать новый? Это нормально?

Ответить
Развернуть ветку
Марат Гаймалов

Выгоднее использовать Бизнес.ру Онлайн чеки подключив его к своей кассе в офлайн-магазине. В итоге одна касса и для онлайн и для офлайн продаж используется. Стоит 500 руб в месяц. Качество сервиса очень достойное, нас ни разу не подвели.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Акимов

Аналогично встряли с АТОЛ онлайн, у нас правда были проблемы с регистрацией в налоговой, что за собой потянуло блокировку ФН, в декабре 2018г мы все эти вопросы решили, в конце декабря изменили ОФД на онлайн кассе, ну как изменили... внесли изменения, а они применились только 9-10 января 2019, 11 января 2019 у нас срок заканчивается ФН, следущая заявка в тех поддержку была как раз про срок ФН, оплату кассы, как правильно отправить чеки которые в интернет магазине за период когда касса не работала... ну и до сих пор болт! делал 2 заявки - одну девушка на линии тех поддержки атола составила, вторую я сам т.к. по первой ни ответа ни привета... а время идет... не знаю как в других компаниях которые занимаются онлайн кассой - но АТОЛ я никому не рекомендую!

Ответить
Развернуть ветку
Марат Абасалиев

Андрей, добрый день!

Я бы хотел Вам помочь в решении вопроса. Скажите, пожалуйста, все еще актуально?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Бояринцев

11 января оплатил замену фн, меняют до сих пор. Только одни тикеты и больше реально ничего не делают. Бесите Атол неимоверно, работа стоит касса чеки не бьет. На запросы не отвечаете, максимум пересоздаете тикеты посвежее датой.

Ответить
Развернуть ветку
Леся Якушева

Столкнулись с ужасной работой Атол!!!! арендуем виртуальную кассу, в августе заплатили за замену ФН, после неоднократных обращений с просьбой разобраться, заменили ФН 25.01.2019г. Информация по платежам за пропущенный период с 21.09.2018 по 25.01.2019г отстствует. Восстанавливать отказываются, предлагают нам заносить вручную через личный кабинет!!!! Оплату за обслуживание выставляют. все обращения бесполезны. Не работайте с Атол!!! Им на клиента наплевать! Только регистрируют обращения, а толку нет!

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Акимов

я уже ищу варианты, чтобы отказаться от АТОЛа, терпение лопнуло, ФН меняют с 11 января, ответов из ТП - 0

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Анастасия Симонова

Скажите пожалуйста как долго Вам расторгали договор? Взяли ли абон плату за тот срок, в который фактически кассой не пользовались?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Евгений Фролов

Как раз на прошлой неделе общался с тех.поддержкой и заметил, что ребята стали быстрее работать. Перед НГ было несколько вопросов, пришлось ждать, у них там, как мне потом объяснили, перед НГ заявок куча, но в итоге все вопросы решили. А недавно тоже обратился, так в течение дня уже получил помощь. Я просто ФН стараюсь всегда менять во время, чтобы не было просрочек, очень заморочен на этом и когда какой-то вопрос возникает, лучше сразу позвоню в техподдержку..

Ответить
Развернуть ветку
Вася Манекенов

С августа 2019 Атол ЛК у меня висит появляется вот это: Внутренняя ошибка сервиса: The server encountered an internal error and was unable to complete your request. Either the server is overloaded or there is an error in the application. А как мне посмотреть отчет? Нахватали нас ИП и ни хера не делают. Живут на нашей абонентке. Всем люди говорю, уходите с Атола это дикий развод. Наши соседи по точке уже ушли и всё у них ОК!

Ответить
Развернуть ветку
Александр Грибоедов

та же фигня( 

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Dolzhenko

Скажите куда бежать? Я бы хоть сейчас, но кто кроме атола предоставляет решения для онлайн магазинов?

Ответить
Развернуть ветку
Максим Яковлев

За годы ип сменил несколько касс разных производителей, в итоге перешел на атол онлайн. Какие-то проблемы возникали, но редко, и связаны обычно с временными ошибками сервера. Такие устраняют за 1-3 часа. Пару раз приходилось обращаться в техподдержку, отвечали в за несколько часов.

Ответить
Развернуть ветку
Сев Еск

Замаялись уже с АТОЛом, хотим уходить с него к другому провайдеру. Техподдержка ничего не решает. Звонишь туда, только посочувствовать могут. Это нормально, когда обращаешься по телефону с вопросом, что касса 5 дней уже не работает, твой тикет где-то завис с пометкой срочно, а тебя просят для решения вопроса направить информацию через раздел "Поделиться мнением"?

Ответить
Развернуть ветку
Максим Яковлев

В техподдержке мне всегда отвечали, хотя писать по срочным вопросам не приходилось ни разу. Может, у них загруз большой очень, вот и затягивается диалог. Вы попробуйте в соцсетях в директ написать, в ВК например. Мне там в течение пары часов отвечали

Ответить
Развернуть ветку
I.M. MOTOBUR

Номер обращения в тп атола 01288884. Отвратительная работа техподдержки атола уже достала, с две недели жду счет на оплату услуг, касса НЕ работает, техподдержка по телефону хамит и смеется "Ждите счет столько, сколько мы захотим, не работающая касса это ваша проблема, а не наша". Я всего лишь хочу оплатить услуги, отправить деньги на счет атола и ради чего я должен терпеть эти унижения, если этой никудышной конторе лень выставить счет на оплату ???

Ответить
Развернуть ветку
Диляра Мусина

Сколько ни звонила в техподдержку, со мной всегда вежливо общались. Сама работала одно время в коллцентре, иногда даже удивляюсь, как они держатся, столько звонков поступает. Раз пришлось звонить перед новым годом, когда все метались с переходом на НДС 20%. Дозвонилась, хоть и не с первого раза, но на все мои вопросы ответили, девушка подробно объяснила что делать в моей ситуации. Никаких нервов и грубости не было

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
52 комментария
Раскрывать всегда