Невозможность получить помощь или достоверную информацию от поддержки озон

Заказ 20904861-0025

Сделал заказ из 8 позиций 14 ноября, проверяя даты доставки посмотрел курьерскую и в пункт выдачи, по ошибке оставил курьерскую, оформил заказ, оплатил и заметив ошибку обратился в поддержку, как оказалось сменить тип доставки они не могут, только через отмену заказа и переоформление. Посмотрев даты 4ех отправлений я решил что смогу их принять. И тут начались приключения.

Как я и сказал заказ был разделен на 4 отправления, и по каким-то причинам первое(ближайшее) из них, назначенное на 19 ноября висело в статусе "создано", это статус, который присваивается только что созданному заказу, за ним следует "принято в работу", который был у всех последующих отправлений(даже у отправления с доставкой из Казахстана). Заметив проблему с отправкой я сообщил о ней поддержке озона через форму на сайте, обращение производится через интерфейс чата, сотрудник поддержки заверил меня что все хорошо и заказ будет в срок. Также мне ответили и на следующий день, когда я уже отдельно указывал сотрудникам, что исходя из статуса заказа с ним скорее всего какая-то проблема, в которой нужно разобраться, но сотрудники поддержки все как один заявляли что все отлично и заказ будет доставлен в срок, так отвечали даже ночью 18 ноября, не смотря на то что отправление по прежнему не получило статус "принято в работу", то есть проблема была уже очевидна, как и то что доставки в срок не будет, но для поддержки озон очевидным это похоже не было.

И вот наступает 19 ноября, случилось небольшое чудо и заказ наконец-таки перешел в статус "принят в работу". Далее как я и ожидал - проблемы начали проявляться, первое отправление разбилось на несколько и теперь отправлений было уже 6, а в том, что было назначено на 19 ноября осталась только 1 позиция, остальные перенесли на другие даты вплоть до 26 ноября(что было даже позже других назначенных отправлений с изначально более долгой доставкой). 19 ноября же не доставили ничего, даже та одна позиция, которую получил курьер, каким-то образом уехала обратно и добавилась к отправке следующего дня.

После 4 моих обращений в поддержку через форму на сайте и одинаково бесполезных, шаблонных ответов в духе "проверили заказ, с ним все хорошо, ожидайте доставки в срок" - решил поискать каким путем еще можно обратится или оставить жалобу, но есть лишь чат, линия комплаенс для других вопросов и почта [email protected]. Я решил написать на почту, так как зачастую ей занимаются другие люди и обращения через нее обрабатываются более внимательно, как оказалось - не в случае озона, никакого ответа на жалобу не поступило вовсе, просто письмо в пустоту.

Сегодня(20 ноября) увидев что у отправки, которая находится у курьера вместо времени значится "Время доставки на уточнении" я уже ждал неладного и снова написал в поддержку на сайте, так как других путей связи у озона нет(что почта не читается выяснилось на предыдущем этапе). И что не удивительно снова получил шаблонный ответ, что все хорошо, мне даже не ответили на оставленные вопросы, что означает "Время доставки на уточнении", и как можно оставить жалобу. После ответа тикет был закрыт моментально, чтобы для уточнения снова пришлось ждать минимум 20 минут и видимо снова получить пустой ответ от уже другого оператора. Курьер сегодня таки приехал, но забавным стало то, что доставил он 2 позиции из 3, а третья, которую зачем-то отдельно выделил сотрудник поддержки, говоря что она сегодня мне поступит - снова перенеслась на следующий день.

Хочу получить от озон внятных объяснений, о работе их службы поддержки, я понимаю что могут возникать проблемы с доставкой, технические проблемы и прочие неприятности, но ведь для этого и существуют службы поддержки - чтобы решать возникающие проблемы, а не вводить клиента в заблуждение своими пустыми и бессмысленными ответами.

Если конкретизировать: Специалисты вашей службы поддержки понимают что их цель - помочь клиенту? Все мои обращения за последние дни не понесли никакого эффекта, сотрудники поддержки не обращали внимания на очевидные проблемы, на которые клиент им прямо указывает(если у сотрудника есть хоть малейшее представление о логистике, он поймет, что не обработанный заказ не сможет поступить клиенту в другой город моментально, он не телепортируется, его должны обработать, собрать и доставить). После общения с вашей поддержкой у меня сложилось стойкое впечатление, что это не поддержка, а фабрика троллей, где получают зарплату за количество данных ответов, а не за помощь клиентам. Самое печальное, учитывая количество моих обращений к ним и одинаковый результат каждый раз(введение в заблуждение вместо помощи) - это даже не человеческий фактор, это система, в которой каждый отвечающий специалист - равноценно бесполезен.

Почему у вас нет канала связи с клиентами для оставления жалоб? Оставлять жалобу в чат, где вместо поддержки - тролли, не самое лучшее решение, учитывая что попадет она также именно им руки, на почту у вас не отвечают, а других каналов нет.

Почему нет элементарной возможности сменить тип доставки на доставку в пункт выдачи? Даже если посмотреть на жалобы на данном ресурсе, большая их часть бы была решена уже на этом этапе, сменной типа доставки на доставку в пункт выдачи.

Вы считаете нормальным такое отношение к клиенту? За все время никто не попытался разобраться, даже не принес извинений, хоть они конечно и не влияют на ситуацию, но говорят об отношении. Это все еще не говоря, о куче времени, которое я вынужден тратить пытаясь найти способ достучаться до вас, а после еще и принимать курьеров каждый день с 10 до 10, и дней когда их надо принять уже не 4 как было изначально а 6, плюс вчера, когда в итоге не доставили ничего, и что-то мне подсказывает, что количество этих дней прирастет вновь.

0
31 комментарий
Написать комментарий...
Van Der Chip

Поддержка озона создана исключительно с целью сохранить деньги внутри компании и оградить вас от ваших законных прав. Сначала кажется, что это просто случайно подобранные некомпетентные и неграмотные люди, но потом становится ясно, что скрипты для этих биороботов написаны очень тщательно. А когда алгоритм биоробота дает сбой, он просто пишет, что не может продолжать разговор и перестает отвечать. В итоге, на решение элементарнейших вопросов уходят недели

Ответить
Развернуть ветку
Dyr Faust
Автор

Больше я удивлён, что даже на сторонней площадке и после описания мной всех проблем, они и здесь продолжают утверждать, что поддержка отрабатывает как надо, а проблемы видимо со стороны клиента. Чтож если это называется правильной обработкой, то их цель действительно близка к тому, что вы описали, а не в помощи в решении возникающих проблем.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Здравствуйте! К сожалению, не все вопросы можем решить в момент обращения. Если возникают сложности в доставке, то для выяснения причин и их решения нам нужно время. Поддержка всегда передаёт информацию в нужные руки для дальнейшего разбирательства. А пока мы занимаемся решением поддержка может только ориентировать вас на ожидание.
В вашем же случае с заказом 20904861-0025 оператор передал информацию о задержке отправления на стадии сборки. Однако повлиять на этот процесс у него нет возможности, поэтому оператор ориентировал на отмену и переоформлении заказа в пункт выдачи.
Что касается смены метода доставки, то мы изначально указываем, что такого функционала у нас нет. Со стороны это может казаться чем-то простым, но на деле внутри это сложный процесс.

Ответить
Развернуть ветку
Van Der Chip

Ориентировать на ожидание - это типа раз в неделю написать, что ответ поступит в течение 1-2 дня?

Ответить
Развернуть ветку
Dyr Faust
Автор

Извините, но в какой момент оператор сообщил, мне о задержке отправления?
В этом и суть моей претензии, что не один оператор не предоставил никаких действительных данных, каждый из них только писал что все хорошо и проблем нет. Единственный ответ, хоть как-то связанный с "задержкой отправления" это ответ про позицию товара, которая идет из другой страны, и как не парадоксально, но на данный момент это единственная позиция заказа, сроки доставки которой не были перенесены.
И отдельно про "всегда передают", если бы ваши операторы передали информацию, о том, что одно из отправлений зависло на стадии "создано" и не поступает в обработку, то оно не висело бы так дальше вплоть до самого дня доставки.
Давайте я вам даже выложу всю переписку в скринах, раз даже здесь вы видите очевидных проблем, а только доблестное и полноценное выполнения своей роли поддержкой.

Ответить
Развернуть ветку
Dyr Faust
Автор
Ответить
Развернуть ветку
Dyr Faust
Автор
Ответить
Развернуть ветку
Dyr Faust
Автор
Ответить
Развернуть ветку
Dyr Faust
Автор
Ответить
Развернуть ветку
Dyr Faust
Автор
Ответить
Развернуть ветку
Dyr Faust
Автор
Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Добрый день. По системе мы увидели, что с частью заказа возникли сложности вечером 18 ноября. Вы правы, сотрудники поддержки должны были вам об этом рассказать. Простите, что этого не сделали, проработаем с ними эту ситуацию. Доставку возьмём на контроль.

Ответить
Развернуть ветку
Dyr Faust
Автор

История переносов доставки продолжается, каждый день доставка назначенная на текущий день, переносится на следующий, причем по некоторым переносам даже нет сообщений, просто меняется отправка и ее дата, начиная с 19 ноября(19, 20, 21, 22) курьер приезжал за эти 4 дня - 1 раз, доставил 2 позиции. Похоже ваш контроль никак не влияет на ситуацию, и выглядит так, что клиент должен неделями с 10 до 22 часов, каждый день ждать курьера. Если у вас возникают проблемы - хотя бы сообщите о них(потеряли товар на складе, товар не поступил от продавца, или какая-то еще проблема), сориентируйте по срокам, а не переносите доставки день за днем на завтра, хотя бы попытайтесь войти в положение клиента и подумайте будет ли он пользоваться вашими услугами с таким сервисом и отношением.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Добрый день. Простите, что мы так подводим вас с доставкой( Сейчас заказ находится на поиске, из-за этого сроки доставки постоянно сдвигаются. Мы обязательно дадим вам знать, если заказ не будет найден на складе курьерской службы. Также, если вам неудобно ждать, вы можете отменить заказ в личном кабинете и оформить его заново.

Ответить
Развернуть ветку
Dyr Faust
Автор

Доставили за эти дни еще 2 позиции, но почему курьер с карандашами, катается каждый день начиная с 19 ноября и никак не доберется до меня? Это если верить вашим статусам, а если нет, то зачем вы обманываете клиентов не верным статусом?

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Извините, статус части заказа с карандашами ошибочный, их не обнаружили на складе и сейчас идёт процесс отмены для возврата денег. Как только будет результат, напишем.

Ответить
Развернуть ветку
Anna Anna

Озон, не хотите объясниться, как я получила заказ, находясь в другой стране, который ваша поддержка клятвенно обещала мне отменить на протяжение 5 дней из-за сорванных сроков доставки? 21281092-0030

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Анна, здравствуйте. Мы ранее получили ваше обращение на pikabu, разбираемся в ситуации. Простите за все эти сложности с доставкой: за задержку, за ответы поддержки, за некорректный статус заказа. Мы уже занимаемся возвратом денег. Ваш заказ был в статусе "Передано курьеру", в нём не было возможности сделать аннуляцию, поэтому коллеги из поддержки не могли помочь здесь и сейчас. Вернёмся с решением в ближайшие дни.

Ответить
Развернуть ветку
Anna Anna

А не хотите объяснить как мне описать свою проблему в чате или ответить на обращение, если ответ можно только выбрать из предложенных? "Ответ мне не помог" - просто гоняет по порочному кругу выбора имеющихся неподходящих вариантов

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Анна, здравствуйте. Да, наш бот пока умеет не много, чтобы прорваться сквозь него, выберите номер нужного заказа и "другое", далее можно написать "оператор" или "позвать менеджера" и к чату подключится живой человек. Видим, вы и во ВКонтакте писали в нашу поддержку. И в чате общались с коллегами. Мы уже занимаемся возвратом денег за рюкзак. Вернёмся с результатом сюда к вам.

Ответить
Развернуть ветку
Anna Anna

Возврат пришел. Спасибо

Ответить
Развернуть ветку
Anna Anna

издевательство, а не чат подержки!

Ответить
Развернуть ветку
Dyr Faust
Автор

Извините, но может перед тем как оформлять отмену и возврат - стоит спросить клиента - нужно ли ему это? Товар до сих продается и есть в наличии, если потеряли конкретно эту упаковку - доставьте от продавца другую. Вины покупателя в потере товара нет, если вам это требуется - разбирайтесь с продавцом, складом и курьером, а меня интересует получение оплаченного мной товара, который есть в наличии, и на который я имею полное право.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Здравствуйте. Мы не можем делать такие манипуляции, если товар нам не прислали ранее, исполнение заказа стало невозможным. Можно сделать новый заказ, чтобы он ушёл на доставку корректно. Простите за сложности, мы виноваты. Заказ 20904861-0025-9 отменён уже, деньги отправили обратно на вашу озон карту. Проверьте вкладку "Операции", деньги должны были уже вернуться.

Ответить
Развернуть ветку
Dyr Faust
Автор

Здравствуйте снова. Что вы называете манипуляциями? То что товар был потерян у вас на складе или курьером, вы не смогли его найти, самовольно без согласия клиента отменили его доставку и списали это на то что товар вам не пришел? Исходя из ваших же статусов заказов - товар либо изначально был на одном из складов озон, либо поступил вам от продавца и был утерян на пути от местного склада до покупателя, иначе говоря - фраза "товар нам не прислали ранее" по меньшей мере - не соответствует действительности. Так что единственная манипуляция здесь, это ваши попытки списать свою проблему на внешние факторы и самовольная отмена заказа, для того, чтобы формально сроки доставки не были нарушены более чем на неделю, для чего вы и просите сделать новый заказ, после чего дата доставки будет новая и никакого не выполнения сроков якобы не будет.
По закону "О защите прав потребителей", Статья 23.1 пункт 2 - потребитель в праве требовать по своему выбору как возврата суммы оплаты, так и передачи оплаченного товара.
Извольте выполнять законодательство и доставить оплаченной мной товар. Как это делать с учетом того, что вы самовольно отменили заказ - решать вам, у меня нет никакого желания делать повторные заказы, чтобы решать ваши проблемы.
Да это всего лишь упаковка карандашей, но это уже дело принципа. Если бы вы изначально проявили нормальную клиентоориентированность, а не вводили в заблуждение из раза в раз, не желая признавать очевидных проблем - я бы с удовольствием пошел вам на встречу и сделал повторный заказ, так как ранее таких проблем в работе с вашей площадкой у меня не возникало, но вы пошли другим путем, путем продажи своей репутации за упаковку карандашей(хотя больше конечно повлияли сдвиги сроков доставки по 7 из 8 позиций и ложь от службы поддержки, следующая параллельно им).

Ответить
Развернуть ветку
Dyr Faust
Автор

И те 2 позиции, что должны были быть сегодня(а точнее 19 ноября, но про этот перенос по вашей вине и не желанию разбираться я писал ранее) также не пришли. Теперь вы и по ним хотите сделать отмену и возврат? Товар также находится в продаже и в наличии, извольте выполнять свои обязательства и доставлять заказанный у вас товар, мне не нужны ваши возвраты на озон счет и предложения заказать его повторно.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Части 20904861-0025-4 и 20904861-0025-7 постараемся привезти завтра в интервал 10:00 — 22:00, а 20904861-0025-5, как и обещали изначально, 29 числа в такой же интервал. Курьер позвонит за 20-30 минут до выезда к вам на адрес.

Ответить
Развернуть ветку
Dyr Faust
Автор

Привезли только 20904861-0025-4, специально уточнил у курьера, он сообщил, что только одно отправление у него было на мой адрес, уж не знаю очередной это перенос или же к вечеру окажется что я получил оба отправления. Сейчас они в личном кабинете отображаются вместе с пометкой "Время доставки на уточнении".

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Добрый день. Часть заказа 0025-7 не смогли выдать курьеру, простите. Поэтому перенесли дату. Уже прорабатываем читуацию. Приложим все силы, чтобы 29 ноября курьер привёз все оставшиеся товары этого заказа.

Ответить
Развернуть ветку
Dyr Faust
Автор

Огромное спасибо, что не решили присвоить себе мой кофе, или отменить его доставку не спросив покупателя, даже звучит смешно, но уже и этому приходится радоваться.

Ответить
Развернуть ветку
Dyr Faust
Автор

Будет ответ? я на 100% уверен, что и сегодня курьер покатается и не доставит их, а завтра возможно придут две другие позиции, которые были перенесены с 19 на 26, потому что ваша поддержка не хотела видеть проблемы в не обработанном отправлении.
Эта позиция уже просто показательна, в вашем отношении к клиентам и сервису, повторяю, если верить вашим статусам, курьер каждый день с ней катается начиная с 19 числа - 7 дней включая сегодняшний. А ранее вы отвечали, что взяли что-то там под контроль.
#жалобаозон

Ответить
Развернуть ветку
28 комментариев
Раскрывать всегда