Как я (не)заказал подарки на Новый год

Краткий рассказ о работе интернет-магазинов и отношении к клиентам в России.

Решил встречать новый год с друзьями в этот раз, поэтому заранее им начал намекать изо всех сил, что мне дарить ничего не нужно, т.к. я не хочу париться по этому поводу и тратить время и нервы на покупку подарков в ответ.

В новогоднюю ночь мне вручили сразу три подарка. Штош. Придется дарить что-то в ответ. Ситуация усугблялась тем, что один из друзей 8 января улетал обратно в Штаты, а дарить я собирался конкретную вещь.

Подарок 1. Яндекс.Станция

Другу, который прилетел на каникулы из Штатов, я решил подарить Яндекс.Станцию, а то как он живет-то там без скреп и прослушки от фсб? Решил делать доставку по Москве до постамата, из которого заберет его девушка и вручит от моего имени.

Как только беру.ру начал принимать заказы (4 января), я оплачиваю колонку. Выбрал пункт выдачи с самой ранней датой: 5-6 января. Вообще мне показалось странным, что так быстро доставят в праздники. Но не может же маркетплейс от Яндекса и Сбербанка так нагло врать, да?

Шестого января приходит следующее сообщение:

Круто, а нельзя было сразу указывать дату доставки с запасом? Кстати, это первое (и пока единственное) сообщение, которое я получил с момента покупки

К слову, постамат, в который должны были доставить колонку от Яндекса, принадлежит Яндекс.Маркету. А маркетплейс, на котором я заказывал станцию, создан Яндексом. Интересно.

8 января, в 4 (или около того), я отменяю заказ и вижу статус «Ждёт отмены». Собственно, спустя почти два дня, ничего не меняется. Спасибо, Беру.

Подарок 2. Ретро-радио

Второму другу решил подарить ретро-радиоприемник, который можно использовать, как блютуз колонку, и который выглядит, как какое-то старье из Fallout.

Поискав на разных сайтах, нахожу товар в наличии на МВидео с доставкой 12 января в магазин. Отлично. Огорчало только то, что какое-то время назад у меня был негативный опыт покупок в этом магазине. Но, я подумал, что в этот раз мне обязательно должно повезти. Заказ оформлял 3 января, сразу же оплатил и даже получил письмо и смс, в отличие от маркетплейса от Яндекса и Сбербанка.

Остается дождаться 12 января и можно смело дарить веселье и радость

Седьмого января повторно пришла смс, что мне сообщат, когда заказ прибудет в магазин. Мне показалось это странным, но я не придал особого значения. Мало ли, может, сбой какой-то.

Я вас понял, можете не повторять

Сейчас решил зайти в личный кабинет МВидео, чтобы вспомнить, когда нужно срываться в город, чтобы забрать подарок.

Дата готовности увеличилась на неделю

Оказалось, что магазин практически молча сдвинул дату доставки на неделю. Я до сих пор не понимаю, почему нельзя было закладывать завалы в сроки доставки? Очевидно, что такое происходит не первый год.

Сегодня я отменил заказ. Спасибо, Мвидео

Выводы

Подруге я решил дарить книгу, за которой я ногами пришел в магазин и постоял в очереди.

В результате всех моих жалких попыток подарить друзьям подарки, я полностью разочаровался в двух магазинах и теперь даже не знаю, буду ли я еще что-то там покупать. Для меня остается загадкой тот факт, что обе этих компании (одна из которых, кстати, предпринимает жалкие попытки лоббировать запреты на рынке) оказались не готовы к праздникам и повышенному количеству заказов чуть больше, чем никак.

Про клиентоориентированность я вообще не хочу ничего говорить.

Возможно, я в чем-то не прав, поправьте меня.

0
109 комментариев
Написать комментарий...
Никита Хэзэковъ

Перед новым годом доставки не справляются с перегрузом и лажают. Ну кто бы мог подумать?!

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Zamyatin

Это как бы все понимают. Только имеет смысл тогда честно об этом написать и предоставить корректную дату доставки. А если сроки уже сдвинулись, то хотя бы позвонить и извиниться. Нет?

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Андрей Викторович

И каждый раз для доставки - это новость. Как?! Опять много заказов под Новый год?! Кто бы мог подумать!!!

Ответить
Развернуть ветку
Денис Бурков

Тут как бэ после...

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Make Luv

На амазоне так же?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Полина Ананьева

Никогда не забуду, как Озон прокатил меня с подарком на ДР матери. Специально заказала за две недели заранее, сначала не приехало в нужный день, потом еще раз не приехало, все завтраками кормили, а по факту просрали заказ где-то в Твери. В итоге в последний день пришлось лететь на другой конец города и срочно забирать в другом магазине такую же модель.
Прям ненависть.

Ответить
Развернуть ветку
Артём Свяжин

зато поверещать на конференции про юзер экспириенс это да

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

Они переезжали в новый офис.

Ответить
Развернуть ветку
David R

Работаю в маленьком ИМ, доставку делаем через Яндекс.Доставка (далее ЯД) - также как и Беру. Вот что к чему:
1) У Яндекса нет ни одного собственного курьера. Даже за забором заказов приезжают подрядчики

2) Все работы делают подрядчики - Яндекс не особо может на них повлиять

3) Ваша ошибка была - это выбор постамата. Проблема в следующем: в постаматах ограниченное количество ячеек для заказов, они просто тупо могли быть заняты другими заказами - по нашему опыту люди не бегут день в день забирать свои заказы и часто приходится им напоминать об этом. Но вообще я считаю (по нашему опыту) что доставить до 5 января мало кто смог бы.

4) Так как все делают подрядчики, то сроки доставок нужно смотреть на их сайтах. Если у вас был выбран посмамат - то скорее всего это был ПикПоинт и для скорейшего решения проблемы нужно связываться с ПикПоинтом. Вы писали в Беру где заказ, а они видят не больше информации чем и вы сами на сайте ПикПоинта и чтобы решить вопрос им нужно создавать Тикет в ПикПоинте и ждать ответ, иногда несколько дней.

5) Мое мнение: в настройках они не добавляют несколько дней «на запас» т.к. клиенты стали избалованными...хотят заказать сейчас и получить уже через час. Нам часто звонят клиенты в обед из другого конца Москвы и спрашивают можем ли доставить через пару часов и чтобы бесплатно было

6) ЯД очень очень глючный, поэтому вам на сайте Беру показали неверную дату доставки. Например, мы хотели заказать забор на 8 января, чтобы отгрузить заказы и их 9 января доставили...система позволяла это сделать, а оператор ЯД (которому я звонил по другому вопросу) сказал что это баг и вызвать на 8 нельзя.

6) Заказывайте товары в маленьких ИМ т.к. лучше всего и быстрее всего сделают... Беру похер на ваши 10тыс - копейки, а такому ИМ как наш это хорошая сумма и мы стараемся сделать так чтобы клиент был доволен и мы получили свои 10тыс

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Gorshkov
Автор

Про постамат вроде писал, что он от яндекс.маркета (прямо так и написано)

Я бы выбрал другой магазин, если бы нашёл. Насколько мне известно, яндекс.станцию можно купить только на беру (либо просто плохо искал), но были ограничения по срокам из-за самолета.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Дмитрий Шипицын

А вот у меня полностью противоположная история. Перед самыми праздниками заказывал смартфон, прямо на сайте производителя. Цена такая же как и в соседнем магазине, но подкупило наличие подарка (селфипалка с триногой). Срок обработки заказа и доставки от 6 до 10 дней (от Москвы до Екатеринбурга). По итогу получил товар через три дня, 1,5 из которых была обработка заказа. По мимо быстрой доставки порадовало и наличие дополнительных вещей к телефону (о которых не было указано явно).

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Baklanov

То чувство, когда зарегистрировался ради одного коммента, а никто так и не спросил «и кто же этот потрясающий производитель телефонов?»

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Сергей Тухватулин

Я уже давно осознаю что сроки которые указывают интернет магазины далеко не всегда соответствуют действительности. Или как бывает. Заходишь на сайт, ищешь товар, находишь и написано что в наличии. Когда начинаешь уточнять то оказывается что в наличии на каком то складе с которого неделю будет ехать))).

Ответить
Развернуть ветку
Vasiliy

По тому, что часто торгуют не своим и показывают чужие остатки, а когда получают заказ, пытаются выкупить и вам перепродать.

Ответить
Развернуть ветку
David R

Когда вам говорят, что на удалённом складе - это означает что товара нет в наличии, но если вы закажите то они закажут его у поставщика и доставят вам. Я это называю бизнес на диване...когда тратишь несколько тыс руб и типа бизнес готов

Это модная тема сейчас, люди рубль боятся потратить чтобы вложиться в товарные запасы и иметь товар у себя на складе.

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin Smirnov
Ответить
Развернуть ветку
Filip Sena

У меня такая же фигня с беру, до сих пор не привезли.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Nikita Chesnov

Вам хотя бы какие-то сроки сообщали. Делал заказ в Lego за неделю на середину декабря. В день доставки, утром, позвонил курьер с вопросом «А вы сейчас дома?» (конечно нет, у меня доставка с 20 до 22 часов не просто так стоит). Вечером забеспокоился и позвонил курьеру уточнить, когда будет доставка, на что получил ответ, что он сидит дома и вообще иди в задницу. Поддержка Lego ничем помочь не смогла, и даже примерную дату доставки назвать не могут, тк «мы сейчас доставляем только те товары, которые мы успеваем доставить». Видимо, если не успели, то куда спешить.

Ответить
Развернуть ветку
Velemir Hasidov

Я считаю, что заказывать с доставкой, а тем более сразу оплачивать в условиях такого временнОго ограничения было, как минимум, опрометчиво. Брать надо было из наличия и с оплатой по факту. Новый год не хрен собачий. Например, сейчас купить airpods не могу - нету ни в ресторе, ни в днс, ни в других сетях.

Ответить
Развернуть ветку
Eugene Gultyaev

Закажите в Apple Store

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Useforlogin

Никогда не делаю предоплату в ИМ. Только по факту. А если товар нужен к конкретной дате — проще съездить самому в магазин. Столько раз уже обжигался с доставкой, что казалось — все так делают.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Сергей Катеринич

Ребенку заказал в одном интернет-магазине пару книг по мультику Гравити Фолз ещё 6 декабря.
В подарок обещали наклейки, ручки и ещё какую-то ерунду.
Благо не оплатил, доставка была наложенным платежом. При этом мне перезвонили, подтвердили доставку но даже не выслали трек-номер.
В итоге за неделю до НГ ничего не пришло. На обращение через сайт - игнор. На звонки с разных номеров и в разное время - игнор. Попытки что-то заказать ещё раз через сайт - игнор.
Попросил брата в Москве с ними связаться - игнор.
В итоге брат заказал всё нужное через каких-то других ребят лишь 27 декабря, а вот никакая даже быстрая доставка ничего не могла доставить ранее 9 января...
Пришлось искать через знакомых и передавать мне этот новогодний подарок самолётом (во Владивосток). Из-за чего мне 1 января пришлось садиться за руль и ехать в аэропорт встречать свою "посылку".
Итого: Ребёнок остался доволен, а я же больше зарёкся заказывать что-то через интернет-магазины однодневки.
P.S. На удивление, посылка в итоге пришла 2 или 3 января, но забирать её даже не планирую теперь.

Ответить
Развернуть ветку
David R

То есть теперь из-за вас люди должны будут за доставку? Кто-то должен компенсировать ИМ расходы на возврат...это от 50 до 100% от стоимости доставки +товар завис на срок возврата. При этом магазин выполнил все что обещал, а вы его кинули...а то что заказ пришёл 2-3 января это вопросы к почте или КС которой отправляли, а не ИМ

Ответить
Развернуть ветку
9 комментариев
Topre

Я вот себе на праздниках делал заказ сразу в двух местах. В итоге озон меня прокатил, но забрал в другом месте.

Ответить
Развернуть ветку
TETA ETA

заказывал на озоне 27 декабря - 29 забрал, потом мама заказывала 29 декабря - 31 забрала в обед.
Лабиринт книжки заказаны 26, плановая доставка 28, доставил 27.
Вчера заказал ребенку на озоне - сегодня в обед курьер привез.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Alexander Gorshkov
Автор

Круто, когда есть выбор, откуда забирать.

А что озон? Присылал хотя бы письмо какое-то?

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Маркетплейс Беру

Alexander, добрый день! Спасибо, что рассказали! Нам очень, жаль, что не смогли порадовать вас покупкой из нашего маркетплейса. Простите нас. Мы проверяем каждый проблемный случай, чтобы устранить все ошибки и в будущем их не повторять. Напишите, пожалуйста, номер вашего заказа. Мы очень хотим разобраться во всем.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Комин

И мой за одно: 4602961. Спасибо

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Alexander Gorshkov
Автор

Заказ №4658239

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Maxim Nekrasov

А сервис все еще в стадии альфа-тестирования или уже можно заказы делать без "произошел сбой @ ваш заказ не попал в базу"?

Ответить
Развернуть ветку
Антон Сапрыкин

Заказ №4658142

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Викторович

Беру.ру - вы ведете себя неклиентоориентированно. Я думал, только у меня проблема.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Yury Opredelennov

Заказ № 4554910, обещали доставку 29 ого в итоге 30 ого DPD сообщил что извините привезём 4-9 января. Дозвониться в DPD нельзя. Беру ничего не решили, один оператор бросил трубку, второй соединил со старшим по имени Мурат, человек попытался помочь, но сроки сдвинуть не удалось. От заказа отказался, деньги вернулись на сл день. ВЧЕРА звонит курьер из DPD и говорит что везёт наш заказ! Блеск!

Ответить
Развернуть ветку
Dima Baychapanov

Да никто не готов к праздникам. За 2 недели до НГ начинается сущий ад в магазинах, и заканчивается к старому НГ. 31 дек решил просто заглянуть в магазин электроники, которые в черную возят товары откуда получится.
Разговорились с продавцом. Оказалось, что airpods последние они продали за 18 тыс!

По мне так лучше дождаться середины января, и спокойно покупать все по скидкам.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Gorshkov
Автор

Искал, кстати, где купить эйрподсы в своем городе, обнаружил, что все магазины распродали по каким-то космическим ценам (доходило до 25к).

А по поводу готовности к праздникам все еще не понимаю, кто мешает увеличивать ориентировочные сроки доставки. Или хотя бы писать о том, что сроки могут отличаться. А если и до этого не додумались, хотя бы позвонить и предупредить о том, что увеличивают (а может, даже извиниться)

Ответить
Развернуть ветку
9 комментариев
Anton Gridz

Взял перед новым годом на Беру эйрподсы без проблем за 12к.

Ответить
Развернуть ветку
Anna Kost

Сейчас каждый поделится своей болью)) я делала заказ подарок к НГ аж на чёрную пятницу (25 ноября) и все ещё жду! В Москве он был в начале декабря, потом потерялся, потом после многочисленных жалоб нашелся)) обещали доставку вчера, но нет! Онлайн внести изменения в дату доставки (переназначить новую) не могу, тк заказ "проблемный" - только через звонок. Дозвониться до ДПД нереально... Вот и думаю теперь что же делать, как же быть:(

Ответить
Развернуть ветку
Oleg Sokolukhin

Расскажу как это работает принцип "сортировка раненных" в интернет-магазинах, начинается это приблизительно с первой декады декабря. Операторы начинают обрабатывать заказы не по мере поступления, а по стоимости - с начала обрабатываются и выполняются самые дорогие и предоплаченные, а до заказов с чеком до 1000 рублей и с оплатой при получении может вообще не дойти.
Конечно в каждом декабре нанимаются дополнительные сотрудники колл-центра, водители, курьеры, но т.к. это временные занятые, обходятся они обычно дороже постоянных, опять же скорость перемещения по Москве значительно снижается, а от этого страдают заказы со малым средним чеком.

PS BERU - приемку товаров от вендоров вообще закрыли, и не открыли еще даже.

Ответить
Развернуть ветку
Smuzi

Как руководитель небольшого интернет-магазина скажу вам:
1) Если вам срочно требуется заказ в короткие сроки - по возможности выбирайте как раз небольшие интернет-магазины, они более гибкие в плане выбора быстрого способа доставки до покупателя, даже в выходные
2) При заказе интересуйтесь - свои курьеры у магазина или они сотрудничают с курьерской компанией. Во втором случае в праздничный период шанс задержки доставки (а то и вовсе отмены) значительно выше, чем в первом
3) Помните, что магазинам вообще сложно просчитать в новогодний период - задержится ваш заказ или нет. У нашей курьерской компании был всего лишь 1% задержек и переносов от общего числа заказов, но мы понимали что даже этот 1% - наши покупатели, которым наш товар был нужен именно до НГ (так как в других интернет-магазинах России такое заказать было нельзя) и выходили из ситуации путём привлечения сторонних курьерских компаний с максимально коротким временем доставки, но с двойной переплатой стоимости (Достависты, к примеру)

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Куликов

Сам являюсь владельцем небольшого магазина на маркетплейсе Satom. Старался наработать хорошую клиентуру и отзывы в праздники, доставляя оперативно. Да только не все от меня зависело) Службы доставки тупили, мой основной поставщик тоже тупил. Оно и немудрено, наплыв покупателей в праздничные дни сумасшедший. Поэтому в результате мало чего из этой затеи вышло)

Ответить
Развернуть ветку
Anton Ilabanau

лучший подарок америкосу - гифт карта амазона )
ну а так автор походу и в деда мороза верит до сих пор,
иначе не знаю на что рассчитывал раскидывая заказы в сезон всеобщего бухания после НГ.

вообще ненавижу делать что-либо во время всеобщего хайпа, и не делаю)
подарки вообще пофиг. не подарил - ничего страшного, может следующий раз тебя послушают и тоже не подарят.

Ответить
Развернуть ветку
Denis Kiselev

«Писец котёнку» настанет, когда Амазон откроет доставку за час. В Москве это будет прям рентабельно

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Kenig

Сначала нужно телепорт придумать

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Danil Khasanshin

Ситуация с Беру уже становится традицией.
Полностью идентичная история после январских праздников. Вчера забрал заказ.

Смешной момент в том, что в обещанное 6ое число я при всем желании не смог бы забрать заказ, так как пункт выдачи, который я выбрал, не работал в этот день.

Ответить
Развернуть ветку
Anton Gridz

В эти новогодние праздники лучше всех отработал Озон. Получал свои заказы на следующий день через пункты выдачи. Лабиринт, Ламода, Майтойс тоже более-менее справились. Боксбери с таможней подвели в этом году. DPD неделю не могли доставить заказ. Пришлось самому ехать на склад не пойми куда. Вообще с DPD беда. Каждый второй заказ приходиться забирать самостоятельно, хотя оплачена курьерская доставка.

Ответить
Развернуть ветку
Evgeny Giniborg

DPD помойка ещё та. 2 недели мне мозги канифолили, 8 раз меняли день доставки курьером и даже в пункт выдачи не смогли с первого раза привезти. Попросил сделать пометку к заказу что если не привезут в установленный последний раз срок будет сформирована заявка в Роспотребнадзор...

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Дмитрий Даниелян

Про беру же давно известная проблема с доставками. Еще с момента открытия - все отзывы до сих пор только об этом, я там принципиально даже не смотрю ничего)

Про озон была ситуация в этот новый год: до нового года привезли курьером не тот цвет товара. Итог разговоров: везите сами назад или пришлем курьера после 8 числа, заказывать вам придется еще раз - само собой не заказывали)

Ответить
Развернуть ветку
Артём Свяжин

Озон туда же. Заказал себе миди-клаву, в день доставки (а это сиди жди целый день 10:00-18:00 пока привезут) прислали СМС в стиле "ой, мы не успеваем сегодня привезти". Отмена оплаты, дотвидания.

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

В очередной раз понимаю, что всё сделал правильно, ничего нигде не заказав в период безудержного веселья. Только билеты в театр купил, но это тут бодрым шагом недалеко. Хотел онлайн, но без SSL (кстати, экваер Сбера) - на фиг надо.

Ответить
Развернуть ветку
Igor K

Заказывал 27 декабря power bank в НИКСе с доставкой в пункт выдачи, заказ приехал 29го, как и обещали на сайте, все четко.
П.с. Не реклама, просто сам был удивлен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Da Apricot

Да не в чем вас поправлять. Все абсолютно верно, причем проблемы есть как у больших магазинов так и у маленьких. Но проблема на мой взгляд не в доставщиках, а скорее в менеджерах, тех кто должен контролировать заказы. На праздниках надо было сделать с пяток покупок + заказал производство окон, в итоге - просраны все заказы, везде нарушены сроки, что-то просто не нашли на складе и даже не могли четко это сказать. По окнам нарушение сроков уже неделя, попал на оплату времени бригаты строителей.

У меня у самого интернет магазин, скорее средний по размеру, и глобальная проблема заставить человека думать не о своей прибыли с заказа, а о доведении вопроса до конца, чтобы решить проблему клиента. В данный момент пишу нечто вроде кодекса менеджера + ввожу их уровни, чтобы при возникновении любой проблемы заказ сразу же делегировался менеджеру следующего уровня который умеет решать проблемы.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Viktorovich

Самое обидное, вот заказываешь товар себе допустим в подарок. А компании доставщику пофигу. :-(

Ответить
Развернуть ветку
Катя Смертева

Может здесь мне посоветуют где можно найти инвестора ? Все площадки просмотрела уже.

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Khalipovskiy

Александр, а по какому адресу выбрали постамат для доставки?

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Gorshkov
Автор

Москва, Кутузовский проспект, д. 32, стр. 1

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Khalipovskiy

Могу честно признать это не наш постамат (PickPoint). У Яндекса есть действительно и свои. И обычно постаматы, большая их часть уже точно - не перегружена в первые дни после праздников. Видимо были проблемы у того, кто им доставляет по их точкам.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Валерий Калиниченко

Подозреваю следующий пост автора будет о том, что в час пик такси долго едет

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Gorshkov
Автор

Яндекс, указывает расчетное время прибытия достаточно точно, даже в час пик.
И не меняет молча стоимость поездки где-то посреди пути.

Так что ваш комментарий написан ради комментария.

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
106 комментариев
Раскрывать всегда