10 ноября 2022г., в 17-10 я купил Погружной блендер Tefal Prepline HB64F810, заказ номер 1581348262. В магазине расположенному по адресу Одинцово, Можайское ш., д. 71, ТЦ «Дубрава» за 2 999 рублей по акции минус 3 000руб.
При осмотре товара в магазине не заметил трещину на месте фиксатора крышки ёмкости. Трещина был обнаружен дома. Да не заметил, именно так! Примерно, через 2 часа принес в магазин. На фото достаточно явно видно, что фиксатор крышки измельчителя выдавил ёмкость, что привело к разрушению верхнего края. Радиус крышки больше ёмкости. Данный недостаток не позволяет пользоваться товаром по его прямому назначению.
В магазине отказались обменять/сделать возврат денежных средств. Предложили написать заявление и отправить на проверку качества магазином. Проверка качества была сделана сотрудником мгновенно на расстояние 2 метров, на глазах стажёра. Было сказано, что это был удар. Также сказал, что блендер руководство повесит на него. Сотрудник который принимал заявление и товар сказал, что о результатах сообщит по телефону который я указал в заявление в течение 10 рабочих дней. Клиент вправе присутствовать при проверочных мероприятиях часть 5 статьи 18 мне было отказано. В случае возникновения спора о причинах возникновения неисправностей продавец обязан провести независимую экспертизу. Услуги эксперта оплачиваются продавцом. Покупатель должен будет их возместить, если выяснится, что дефекты появились по его вине. Но и этого сделано не было! В этот вечер испытывал дикую боль в позвоночнике, т.к. являюсь инвалидом. Очень хотел купить подарок дочке и терпел. Видимо это было видно на лице. Меня стали успокаивать, мол не переживайте все будет хорошо. Не было сил спорить или ругаться, оставил блендер...
Прошло 11 дней звоню на горячую линию выяснить, что с результатами проверки. Мне было сказано, приходите делайте возврат денег. Пришел, а мне показывают отказ возврата/обмена. Странно правда!? В ответе на заявление, считаю была допущена умышленная ошибка. Написали, что я вернул товар 13.11.22, но я вернул через 2 часа 10.11.22, по их бумажке получается, что я пользовался блендером трое суток. Спрашиваю, почему не сообщили о результатах проверки которая была готова 17.11.22, сотрудник глазом не моргнул соврал, что звонил.) Спросил с какого номера он звонил, и тут он растерялся совсем... говорит, что не знает...))) Я могу заказать распечатку моего оператора и посмотреть список входящих. Ну да ладно... Врёт так врёт, учтём! Второе что возмутило в работе сотрудника, так это фраза, что у него столько дел и не до звонков клиентам!
Основным аргументом магазина отказа возврата/обмена является запись видеонаблюдения. Не надо было смотреть товар в магазине!!! @mvideoeldorado
26.11.22 написал Претензию. Надеюсь решить вопрос в досудебном порядке.
02.12.22 Деньги вернулись на банковскую карту в полном объёме.
Итог: Не позволяйте себя обманывать! Делайте всё возможное в пределах законодательства РФ. Не бойтесь писать претензии и жалобы, если видите грубые нарушения ЗоЗПП. Чаще всего закон будет на вашей стороне!
02.12.22 Деньги вернулись на банковскую карту в полном объёме.
Здравствуйте, уважаемый Сергей!
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и успешного разрешения!
Скажите, пожалуйста, что именно зафиксировано на записи камеры видеонаблюдения? Видно ли там четко отсутствие данного недостатка у товара в момент передачи его вам? С какой именно целью М.Видео ссылается на данную запись?
Есть ли видеозапись вашего обращения через 2 часа в этот же день?
И уточните, пожалуйста, что именно было указано в заявлении от 10.11 и что именно вы потребовали в претензии от 26.11?
Здравствуйте, Искатель.
Спасибо за отклик к моей ситуации!
1. Я попросил показать мне видеозапись на которое они ссылаются, но мне отказали. Говорят, что только полиции или через суд.
2. Со слов сотрудника магазина, я понял, что на видео видно как я смотрю товар. Но не сам недостаток.
3. Целью является аргументация, что раз посмотрел товар, то значит все было хорошо с товаром.
4. Сама запись обращения через 2 часа в этот же день есть, но у М Видео.
5. В заявление написал "Лопнутая чаша". Прошу сделать возврат/обмен товара. В претензии требование: Требую расторгнуть договор купли-продажи и вернуть мне уплаченную сумму в размере 2 999 рублей.
Пожалуйста)
1. Ясно. Значит далеко не факт, что видеозапись в принципе есть и на ней в принципе что-то четко видно. В суде М.Видео должно будет предоставить эту видеозапись в своих интересах.
2. Я тоже думаю, что так и есть. Соответственно, если на видео не видно, что в товаре отсутствует недостаток, то такое видео не может служить доказательством, что недостаток возник ПОСЛЕ передачи вам товара. Такое видео максимум докажет, что вы просто осматривали товар.
3. Это излюбленная манипуляция и уловка большинства продавцов: приравнивать ОСМОТР товара при получении чуть ли не к ЭКСПЕРТИЗЕ товара потребителем без специальных знаний и оборудования.
Вы ведь нигде не подписывали документ, в которой указано, что товар в идеальной состоянии и что у вас отсутствуют претензии к товару?
4. Вот эту вторую видеозапись рекомендую запросить письменно или хотя бы устно под камеру, чтобы у вас было доказательство невозможности получить данную видеозапись в добровольном порядке. В этом случае в суде вы сможете ходатайствовать об истребовании данной видеозаписи судом.
5. Рекомендую в своих требованиях всегда выбирать ОДНО конкретное требование в рамках ст. 18 ЗоЗПП, так как порядок и сроки исполнения разных требований разные. Вдобавок обращение с несколькими альтернативными требованиями дает возможность продавцу сослаться на невозможность исполнения требований ввиду их неопределенности, что может затянуть процесс.
Вам выдали какой-либо документ с каким-либо заключением о причинах возникновения недостатка?
Я благодарю Вас, за отклик и внимание к моей крайне неприятной ситуации!!! Сегодня мне позвонили сотрудники магазина и предложили варианты решения Возврат/Обмен. Выбрал возврат. В течение 5-ти дней деньги должны поступить на карточку.
Ясно, хорошо, пожалуйста)
Предложил ли продавец вам какую-либо компенсацию за нарушение ваших прав и причиненный моральный вред?
Ведьм вам пришлось 3 раза посещать магазин и испытывать множество негативных эмоций в связи с намернным введением вас в заблуждение и отказом в удовлетворении ваших законных требований.
Нет конечно! Я же не напомнил о правилах хорошего тона для крупнейшей компании.
Считаю, что пока деньги не поступят на банковскую карту, рано радоваться. Будет поступление, отпишусь.
Так это даже не правила хорошего тона, а обязанность продавца по закону в случае нарушения прав потребителя. В этом случае с точки зрения закона моральный вред презюмируется, то есть подразумевается.
Хотя я нисколько не удивлен, так как уже неоднократно был свидетелем, как данная компания в ответ на требование о компенсации морального вреда гордо и уверенно заявляла, что это возможно "исключительно в судебном порядке".
Вы совершенно правы - это обязанность продавца! И спасибо, что напоминаете столь о важном моменте. Но я не ставил цель получить компенсацию. И даже не надеюсь, что у них проснется ответственность или желание быть клиентоориентированными, как в моем случае. Человеческий фактор слишком сильно влияет на такие ситуации от магазина к магазину. Сегодня я наблюдал за работой другого продавца в этом магазине. Вы не поверите, это было само искусство продаж и отличная работа с клиентами. За 21 год в торговле насмотрелся, есть с чем сравнить.)))
Осадок от работы сотрудника который работал со мной, ну ооочень неприятный. Мир как и люди не идеальны...
В целом безусловно согласен с вами по поводу человеческого фактора.
Но конкретно в вашем случае решение по вашей претензии и ситуации принималось не одним человеком, а целой группой ответственных лиц в соответствии с гласным и негласным внутренним регламентом работы компании с претензиями потребителей.
Вы можете, к примеру, ради полноты картины поискать другие жалобы на М.Видео-Эльдорадо хотя бы здесь на VC, чтобы увидеть единую схему нарушения прав потребителей в самых разных магазинах данной сети.
Полностью с Вами согласен. Скажу больше. В моем случае был сговор сотрудников, а это уже посерьезней будет. Я ни в коем случае не пытаюсь сгладить углы! Прежде чем писать на столь замечательном проекте, я изучил жалобы, читал комменты. Желания покупать товары в данном магазине отсутствует. КАК И У МНОГИХ, кто прошёл или проходит этапы требования выполнения ЗОЗПП от продавца.
Добрый вечер! Могу попросить Вашей помощи и совета?
Здравствуйте, Сергей! Как видим, вопрос рассматривался в рамках обращения - 22-12600535.
Мы свяжемся с ответственным специалистом, обсудим ситуацию детально и в ближайшее время вернёмся с комментариями.
Сергей, по нашей информации, магазин связался с вами и предложил варианты решения. Всё верно?
Всё верно. Я побывал в магазине. Мне оформили возврат денежных средств. В течение 5-ти дней деньги должны поступить на карточку. Ожидаю поступления.