Доброго времени суток!
Первый раз столкнулся со такой проблемой, поэтому очень нуждаюсь в советах компетентных людей. Надеюсь на помощь ответственных сотрудников Озона и надеюсь, что моя история поможет другим людям, оказавшимся в моей ситуации.
1 ПРОБЛЕМА
13.11.2022 я купил для родителей на Озоне Смарт ТВ (Телевизор V-HOME 24LH1211 24" HD, черный; заказ № 40215023-0080, продавец Озон) за 8054 руб. с целью использования через wi-fi и подключением к яндекс аккаунту с подпиской Плюс. Настройка телевизора прошла без проблем, я подключился к яндекс аккаунту и получил доступ к большому количеству каналов и фильмов.
25.11.2022 (возможно и раньше) все каналы и фильмы стали недоступны (в нижнем правом углу появился значок подписки Плюса). Как оказалось, произошел автоматический выход из аккаунта яндекса. Я попробовал снова зайти через раздел Приложения, но ничего не получилось. Сначала долго крутилось желтое колесо загрузки, потом появилась "Внутренняя ошибка".
Перезагрузка телевизора, сброс настроек до заводских, смена wi-fi точки, использование 3G смартфона в качестве wi-fi точки - ничего не помогло. Иногда после прокрутки желтого колеса загрузки выключался экран.
Я заметил еще одну странную вещь, что через раздел Настройки телевизора я мог зайти в аккаунт (но это ничего не давало, все фильмы и каналы были недоступны, а также были недоступны приложения):
А через Приложения не получалось:
Как я понимаю, такого не должно быть. Если выполнен вход хотя бы через один раздел, то второй раздел должен быть подключен автоматически.
Один раз, после большого количества попыток, яндекс аккаунт снова заработал. Приложения и фильмы по подписке стали доступны (хотя у фильмов оставался значок подписки в нижнем правом углу), но каналы оставались недоступными. Но радость была недолгой, когда после выключения и включения телевизора все снова слетело...
2 МОИ ДЕЙСТВИЯ
В инструкции к телевизору было написано, что ответственность за ПО лежит на ООО Яндекс.
25.11.2022 я написал в службу поддержки яндекса (ticket# 22112517452795896) и получил инструкцию по решению данной проблемы:
- Отключите роутер на 10-15 секунд и повторите подключение к яндекс аккаунту.
- Раздайте Wi-fi со смартфона.
В общем ничего нового я не узнал (все это уже было проделано мной не один раз). Но я попробовал еще раз и после безуспешной попытки сообщил им об этом. После чего они попросили время для решения моей проблемы. Прошло уже 9 дней, а они все решают. Как они там это решают и решают ли вообще - непонятно!
Следующий шаг, который я сделал, я оформил возврат в Озон. Меня такой товар не устраивал. Описал всю свою проблему, приложил фотографии. Готов даже был приложить видео, но не было такой возможности.
3 ИТОГ
И на следующий день получил отказ от Озона. Вот что мне ответила служба поддержки:
Как интересно получается: Озон продает товар, но часть ответственности (за программное обеспечение) переложил на Яндекс. В описании товара на сайте об этом нет информации. Покупатель должен получить товар надлежащего качества, соответствующий описанию и в полном рабочем состоянии - от железа до программного обеспечения. На продажной странице телевизора есть отзывы точно с такой же проблемой. То есть похоже, что продается целая партия телевизоров с кривым ПО. Жаль, что все маркетплейсы ориентированы на получение прибыли, а не клиентоориентированность.
Прошу помочь разобраться в этой ситуации с юридической точки зрения, куда обращаться, на какие статьи ссылаться. Претензия, Роспотребнадзор и суд?
Здравствуйте, уважаемый Антон.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего разрешения!
Ваша ситуация достаточно интересная и нестандартная, хотя в век информационных технологий подобные ситуации уже давным-давно должны были стать стандартными и решаться без лишней головной боли для потребителей и введения их в заблуждение. Но, к сожалению, реалии современной розничной торговли таковы, что в большинстве ситуаций права потребителей постоянно ущемляются и ограничиваются в расчете на юридическую неосведомленность и пассивность потребителей.
Для начала укажу на самое главное: цитату из Постановления Пленума ВС РФ. Указанное в ней совершенно логично и естественно, но упорно игнорируется продавцами технически сложных товаров:
39. Требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 ГК РФ.http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_131885/67c2feb0415f05ad45103eb174c924de58adbe8b/
Также существует достаточно известное дело, дошедшее до ВС РФ, по итогам которого на сайтах Роспотребнадзора появились соответствующие разъяснения для потребителей:
Прекращение работы программного обеспечения товара по истечении гарантийного срока, но в пределах срока службы товара, приведшее к невозможности его дальнейшего функционирования и использования, может быть признано существенным недостатком, при котором потребитель вправе возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной за него суммы.https://13.rospotrebnadzor.ru/content/verhovnyy-sud-rossiyskoy-federacii-razyasnil-kogda-prekrashchenie-raboty-programmnogo
В вашем случае я поглядел официальное описание товара на сайте Озон, и в нем функция Яндекс ТВ позиционируется как одна из ключевых, основных функций товара. ПО Яндекса является неотъемлемой частью данного товара и ненадлежащая работа ПО, как было указано выше, является основанием для предъявления требований в отношении ненадлежащего качества товара в целом. Именно товара, то есть предмета договора купли-продажи с Озоном, по которому именно Озон, а не Яндекс, несет ответственность. Ведь очевидно, что без надлежащей работы сервисов Яндекс невозможно использование товара согласно позиционируемому назначению: просмотру Яндекс ТВ.
То, что вам предлагает Озон называется в народе перекладыванием с больной головы на здоровую. Потому что по сути это все равно, что при обращении потребителя по поводу смартфона с Андроидом, переставшим нормально работать, заявить, что с претензиями нужно обращаться в Гугл, а не к продавцу нерабочего телефона. Очевидно, что это откровенное введение в заблуждение, так как Андроид является неотъемлемой составляющей смартфона, без надлежащей работы которой невозможно использование товара по назначению.
Так как товар технически сложный, то, если недостаток не является существенными, то вы при обнаружение первого недостатка вы вправе потребовать только ремонт, возмещение расходов на ремонт или уценку товара. В данном случае пока сложно оценить существенность недостатка, поэтому надежнее для начала потребовать именно устранение недостатка товара. Устранение недостатка вы вправе потребовать незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для устранения недостатка обычно применяемым способом.
Если вы готовы действовать юридически, то рекомендую как можно быстрее направить Озону письменную претензию по юридическому адресу: ООО "Интернет Решения", 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.
Согласно оферте Озона претензию нужно направить Почтой России заказным письмом ценностью 1 рубль с описью вложения и уведомлением о вручении либо электронным заказным письмом также с уведомлением о вручении.
В описи важно указать ключевую информацию о вашей претензии. Пример: "Заявление от Иванова И.И. в ООО "Интернет Решения" от 5.12.2022 г. о незамедлительном устранении недостатка "ненадлежащая работа Яндекс ТВ" в товаре "Телевизор V-HOME 24LH1211 24" HD, черный" стоимостью 8054 руб. по заказу № 40215023-0080".
Претензию также можно направить электронным заказным письмом посредством сервиса Почты России: https://zakaznoe.pochta.ru/
В этом случае ваше письмо будет автоматически распечатано Почтой России либо доставлено адресату в электронном виде. Это гораздо дешевле, быстрее и удобнее, чем отправка обычного заказного письма.
В случае необходимости и в качестве подтверждения содержания письма адресату и впоследствии суду можно предоставить доступ к электронной версии письма: https://zakaznoe.pochta.ru/access
Подробная помощь по работе с электронными заказными письмами: https://zakaznoe.pochta.ru/help
Отправить претензию именно заказным письмом с описью вложения или в электронной форме важно, чтобы соблюсти оферту Озона и обеспечить юридически значимое уведомление продавца и документально зафиксировать дату обращения с конкретным содержанием и конкретными предъявленными требованиями.
В претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого: ваши ФИО, и кому: ООО «Интернет Решения». В самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись. Также рекомендую в претензии потребовать ответ в письменной форме на ваш почтовый адрес.
В претензии также важно указать номер и дату заказа и указать ваши основные требования: незамедлительно устранить недостаток "ненадлежащая работа Яндекс ТВ".
На период ремонта вы также вправе потребовать подменный товар с аналогичными потребительскими свойствами. Данное требование тоже нужно прямо указать в своей претензии. Доставка подменного товара до вас и обратно производится силами и за счет продавца.
В случае нарушения срока ремонта, то есть слишком долгого ремонта, вы вправе потребовать уже возврат денежных средств или замену товара на такой же или аналогичный. Для этого необходимо направить еще одну претензию с вашим новым требованием. По закону ремонт не может занимать более 45 дней, а так как вы просили отремонтировать незамедлительно, то срок буде еще меньше. Но по истечении 45 дней вы уже в любом случае вправе требовать возврат денежных средств или замену товара, даже если для устранения недостатка объективно требуется еще больше времени.
Все общение с продавцом и все действия с товаром рекомендую фиксировать всеми доступными способами: скриншоты/скринвидео личного кабинета с информацией и всеми изменениями по заказу, скриншоты/скринвидео всех переписок в чате и по электронной почте, скриншоты/скринвидео всех электронных писем по заказу, аудиозаписи звонков, видеозаписи всех личных обращений и всех действий с товаром (получение, возврат, осмотр, проверка).
В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Для обращения в суд сначала необходимо по юридическому адресу направить продавцу копию искового заявления, а затем лично, либо по почте направить оригинал искового заявления в суд по месту вашего жительства или пребывания.
К иску необходимо обязательно приложить документ, подтверждающий направление ответчику копии иска: обычно это почтовая квитанция.
Также к иску необходимо приложить два экземпляра расчета цены иска на отдельном листе с вашей подписью - один для суда и один для ответчика.
Если не приложить вышеуказанные документы, ваш иск оставят без движения и предложат предоставить данные документы.
Если цена иска меньше 100 тыс., то обращаться необходимо к мировому судье, если больше 100 тыс., то обращаться необходимо уже в районный суд.
Иск также можно подать через электронную систему ГАС Правосудие по адресу https://ej.sudrf.ru/appeals/
В суде как потребитель вы также сможете рассчитывать взыскание штрафа в вашу пользу в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка со стороны продавца.
Спасибо большое за развернутый ответ. Обязательно все сделаю, как вы написали и позже отпишусь по результатам. Всех благ вам!
Пожалуйста и спасибо)
Только не стоит воспринимать мои рекомендации как истину в последней инстанции - это всего лишь рекомендации от человека, помогающего потребителям разобраться в их ситуации с юридической точки зрения и начать действовать юридически грамотно и эффективно. Чтобы добиться итогового результата вам нужно будет идти до конца в защите своих прав. Это может потребовать определенных усилий и оказаться не так просто, предупреждаю заранее. Но это и не слишком сложно и по плечу любому человеку, обладающему интеллектом и волей. Поэтому желаю вам успехов и удачи!
Благодарю! Я это все прекрасно понимаю. На это обычно и расчет со стороны недобросовестных продавцов, что из десяти человек всего один будет бороться. Поэтому надо приложить все усилия для решения этой проблемы.
Согласен с вами, что расчет идет часто именно на это. Поэтому и считаю важным помочь как можно большему количеству потребителей разобраться в их ситуации и защитить свои права.
Чем больше юридически грамотных потребителей будут защищать свои права, тем больше вероятность постепенной смены ориентации бизнеса на качество товаров и соблюдение прав потребителей, а не на агрессивный маркетинг и нарушение прав потребителей.
Антон, добрый день. Понимаем, как неприятно, когда возникают сложности с новой покупкой. Но как верно написано в инструкции и рассказали в поддержке ответственность за программное обеспечение лежит на ООО Яндекс. В этой ситуации рекомендуем ожидать решение ситуации со стороны Яндекс.
Мы сможем принять возврат, если будет информация, что выявлен брак. Это может быть акт о неремонтопригодности, если обратиться в авторизированный сервисный центр или информация от Яндекс, что проблема, например, в прошивке.
Уважаемый Озон, пожалуйста, прекратите вводить автора в заблуждение.
ПО Яндекс в данном случае является неотъемлемой составляющей товара, обеспечивающей возможность его использования по назначению. Яндекс ТВ в описании товара представлено как одно из его основных потребительских свойств.
В п. 39 Постановления Пленума ВС РФ прямо указано:
Требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 ГК РФ.При этом гарантийный срок на товар еще не истек, а следовательно Озон как продавец отвечает за недостатки товара, ЕСЛИ НЕ ДОКАЖЕТ, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Это указано в абз. 2 п. 6 ст. 18 ЗоЗПП:
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.Поэтому в данном случае у автора отсутствует обязанность самостоятельно обращаться в сервис или в Яндекс и добывать какую-либо "информацию о выявлении брака". Потребитель УЖЕ ОБНАРУЖИЛ БРАК и обратился к вам с конкретной проблемой, подробно ее описав и представив скриншоты. Дальше уже Озон как продавец отвечает за указанные автором недостатки товара, пока не представит доказательства, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Также напоминаю праве Озона на проведение проверки качества товара. При обращении потребителя к продавцу в случае обнаружения потребителем недостатков именно продавец проводит проверку качества товара в случае необходимости. А не потребитель, которому вы в данном случае предлагаете заняться получением "информации о выявлении брака".
Уважаемый Озон.
В описании товара на сайте нет информации о том, что ответственность за ПО лежит на Яндексе. До покупки товара вы не сообщили мне эту информацию в письменной или устной форме. Таким образом, Озон, как продавец, утаил эту информацию от покупателя. Соответственно, согласно п. 2 ст. 12 Закона N 2300-1 и п. 4 ст. 495 ГК РФ: Продавец, не предоставивший полную и достоверную информацию о товаре, несет ответственность за недостатки товара, возникшие после его передачи покупателю вследствие отсутствия у него такой информации.
Согласно рекомендациям Роспотребнадзора и Верховного Суда РФ качество программного обеспечения должно рассматриваться как качество товара в целом. Поскольку программное обеспечение (Wi-Fi и Яндекс ТВ) для меня было определяющим в выборе телевизора, то сбой его работы является для меня существенным недостатком, и я считаю вы продали мне товар ненадлежащего качества. Я уже купил другой телевизор, поэтому хочу вернуть вам этот товар и получить свои деньги. Я уже отправил претензию в Озон и жду ответа.
Антон, здравствуйте. Эту информацию даёт сам производитель, также это прописано в гарантийной политике. За программное обеспечение гарантия лежит на ООО Яндекс.
Это что за покемон такой. Каких только брендов не придумывают
Производитель: Беларусь!
Сборка уж