Всем привет. Работаем со всеми известными маркетплейсами по системе FBS. Совсем недавно начали работать с Яндекс Маркетом. Столкнулись с проблемой НЕ отгрузки Яндексом наших заказов до покупателей. Более 30-ти заказов за двое суток были не доставлены и утеряны. Нам их отдали спустя 2 недели. То есть мы на своем фулфилменте их упаковали, наш курьер их отвозил, а Яндекс просто их не доставил.
Затем у нас начались очень странные события. Вначале с непонятной почты (очень уж ее название не похоже на корпоративную почту яндекса) пришло сообщение о том, что мы якобы не отгрузили заказ 3.12.22. Я подумал, что это фейк - мошенники прознали про почту и про нашу работу. Но сомнения закрались, решил написать в поддержку. № 448173648523 - номер обращения.
Там меня попросили сбросить скан с подписью о том, что мы сдали груз на пвз. И я увидел ,что в акте действительно нет заказа. Но мы отгружаем по 150+ заказов на озон, по 200+ заказов на вб. У нас свои упаковщики, камеры и так далее. Проверили, действительно был 1 (ха-ха, да, именно такие продажи на маркете в сравнении с конкурентами) заказ. А должно быть якобы 2 заказа. Я решил проверить, а не та ли это дата заказа, в которую у нас был сбой и заказы не доставлены. Да, именно эта дата и была. Просто отгрузка почему-то была через 2 недели с момента заказа.
Итог: у нас заблокировали магазин, из-за того, что мы якобы не привезли товар на пункт выдачи. Но этого заказа и не было в нашем списке. У Яндекса произошел сбой, а крайними оказались бы. Поддержка молчит уже больше суток. В то время как на Озоне и на Вб продажи идут, на Яндексе у нас блокировка по их же ошибке. Поддержка полностью игнорирует наши письма.
UPD: от службы маркета пришло сообщение, о том, что этот заказ был в наших отгрузках. К сожалению, наши камеры не передают то, что отображается на экране монитора. Но этого заказа у нас было, и, наверное, это безумное совпадение, что этот заказ был именно в ту дату, когда Яндекс массово отменил и не доставил наши заказы. Даже более того, товар который мы якобы "не отгрузили" точно такой же, как и в отмененных заказах.
И занимательный факт. Яндекс спалил сам себя - если заказ есть в отгрузке, а мы его не отгрузили, значит он должен быть в акте. А акт не должны принять, или вычеркнуть заказ из него. Или что там еще происходит, когда заказ не отгружают (мы не знаем, так как все делаем правильно и во время) А наш акт, фотографию которого я отправлял в службу поддержки, с одним заказом, который мы успешно отгрузили.
Этот ответ я жду уже больше суток. Надеюсь на скорейшее завершение данной ситуации. В чате поддержки меня просто игнорируют.
Здравствуйте, Михаил!
Уже разбираемся в вопросе. В ближайшее время вернёмся с подробным ответом
Если заказ есть в отгрузке, а мы его не отгрузили, значит он должен быть в акте. А акт не должны принять, или вычеркнуть заказ из него. Или что там еще происходит, когда заказ не отгружают (мы не знаем, так как все делаем правильно и во время) А наш акт, фотографию которого я отправлял в службу поддержки, с одним заказом, который мы успешно отгрузили.
Хотим проверить из-за чего не получилось доставить заказы. Напишите, пожалуйста, номера обращений или заказов. Детально изучим каждый случай и исправим недочёты.
По включению магазина работаем. Разбираемся из-за чего заказ 156281508 не попал в отгрузку №23717246. Ускорили процесс максимально. Скоро вернёмся с результатами здесь или в обращении 448173648523
И именно по этой причине "отменился" заказ, за который нас заблокировали. Так как он был сделан ровно в ту же дату.
Ваш сотрудник, путем моего доказательства по акту вроде как признал техническую ошибку (хотя ее признали вообще с самого начала, но потом изменили свое мнение)
Теперь мы ждем ответа технических специалистов. Кстати, их же ответа я жду со вчерашнего вечера по этому обращению.
Для начала можно узнать по этим заказам. Есть второй листок, но причина отмены заказов думаю будет одна и та же.
Заказ 156281508 исключили из индекса качества. Информация обновится завтра в течение дня.
Не получили ответ на звонки и письма по этому заказу, поэтому магазин отключили. Для включения необходимо отправить его на проверку в разделе «Сводка — Индекс качества — Пройти проверку». Мы всё изучим и вернёмся с решением как можно скорее
Мы до сих пор заблокированы из-за вашей технической ошибки. Ничего не изменилось. И на проверку подали, и ваши специалисты в чате уже признали вину. Но результата нет никакого
Третьи сутки магазин заблокирован, ничего не изменилось. Поддержка делает базовые отписки
Магазин не включён, так как не получается дозвониться до вас по контактному номеру. В личных сообщениях попросили подтвердить его корректность. После этого сможем проверить и включить магазин
Такого сообщения в нашем ЛК нет. В чате поддержки я написал номер телефона, на который можно позвонить.
Магазин заблокирован до сих пор. 4-е сутки у нас нет продаж из-за вашей технической ошибки, которую вы никак не исправите:)
Вчера не смогли дозвониться. Набирали в 15:25, 15:43, 16:46. Сейчас магазин на проверке. Проверьте, пожалуйста, номер в личном кабинете: Настройки → Юридические данные → Контакты. Сегодня в первой половине дня позвоним
Поддержка шлет письма, что до нас не могут дозвониться. Но никто нам нет звонит, ни одного звонка от вас не было
Здравствуйте!
Всё исправили — сейчас магазин работает без ограничений.
В знак извинений хотим подарить вам бонусы на продвижение. Уже совсем скоро они появятся на странице «Сводка» в блоке «Буст продаж». Как их использовать рассказываем здесь:https://yandex.ru/support/marketplace/marketing/campaigns.html#bonus
Какие ответы вас интересуют? Я сбрасывал сканы, создал обращение в котором меня игнорировали. Проверку проходить я буду опять очень и очень долго, уже знаем. Вам нужно принудительно включить наш магазин.
Ну не доставка товара это косяк всех маркетов.
Но бабло они за это берут.
А вот с отключением у яндекса самый бред (не знаю, как у вб и сбер, еще не сталкивался).
На озоне, через неделю включается автоматом. Если не громадные косяки.
А у яндекса проверку какую-то проходить.