Приветствую.
Периодически покупаю товары из Китая через Aliexpress и Joom, всем доволен. Периодически покупаю на Ozon, тоже всем доволен. Решил купить из Китая через Ozon.Global, и пожалел.
После ухода ряда брендов из РФ, столкнулся с проблемой поиска обуви на свой 47 EU размер. Пока ищу что-то вменяемое, от безысходности заказал одну пару на Ozon.Global.
Забегая вперёд, заказал вот это:
Пока товар шёл, продавец изменил карточку товара. В итоге в личном кабинете этот заказ выглядит вот так.
У меня на руках чёрные кроссовки 47 размера, в полученном заказе указаны розовые кроссовки 44 размера.
Более того, в чеке от Озона указано название именно розовых кроссовок.
Как вишенка на торте, Озон в лице сотрудницы пункта выдачи заказов запретил мне вскрывать коробку с товаром для его проверки. Мне было предложено либо взять запечатанную коробку, либо отказаться от получения товара.
В итоге продавец прислал некачественный товар. В описании был указан материал верха "натуральная кожа", а по факту пришёл вонючий (в прямом смысле слова) неприятный дешман. Более того, кроссовки пришли с неоттирающимся пятном от какой-то химии, и сильно меньше заявленного размера.
Естественно, я буду вынужден сделать возврат. В данном случае Озон выступает просто как платёжный агент, поэтому возврат я должен обсуждать напрямую с продавцом и решение о возврате или невозврате мне денег должен будет принимать продавец. Озон же может принимать только комиссию за свои услуги витрины, а по остальным вопросам они котики и у них лапки.
Поддержка Озон заявила, что после того, как я верну товар, мне компенсируют потраченные средства:
Вот только есть одна проблема: у меня на руках не тот товар, который указан в чеке и в карточке товара. Продавец, получив товар назад, просто откажет мне в возврате денег. Учитывая, что продавец уже явным образом доказал свою недобросовестность, оснований доверять ему у меня нет. Более того, т.к. отправить возврат я должен буду за свой счёт, я практически гарантированно потеряю ещё и средства за пересылку этого куска китайской подвальной промышленности обратно на родину.
Вопрос к Озон: что мне делать? Я первый раз заказал товар через Ozon.Global, и основанием для принятия решения был положительный опыт покупок на Озон. При первом приближении, вы являетесь агентом и с вас взятки гладки. А по факту, бренд Ozon.Global паразитирует на репутации бренда Ozon, позволяя продавцам некачественных подделок зарабатывать на обмане лояльных Озону клиентов.
Как мне вернуть товар назад и полностью вернуть потраченные денежные средства?
UPDATE:
Сегодня утром продавец написал, что в случае возврата мне придётся оплатить обратную доставку. Я согласился, указав продавцу на то, что потом он компенсирует мне затраты, и в итоге продавец подтвердил возврат денежных средств без возврата товара.
В итоге всё получилось достаточно оперативно и деньги мне уже вернули.
OZON когда вы уже начнёте делать снэпшоты карточки товара на момент покупки (по примеру eBay)??
Или хоть как-то это фиксировать.
Это частая проблема обмана со стороны продавцов.
Камон.
Оригинальный Nike ?
Нет, некачественная подделка.
Так сразу и думал. Но была надежда....
Здравствуйте, уважаемый John.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и благополучного разрешения!
Если у вас есть доказательства изначального заказа иного товара, то я вижу в вашем случае 5 вариантов действий:
1. Надеяться на положительное решение @Ozon по вашей жалобе здесь на VC.
2. Открыть спор с продавцом и надеяться на положительное решение Озона по открытому спору.
3. Направить Озону письменную претензию, предварительно обязательно уведомив продавца через Озон об отказе от исполнения договора купли-продажи и возврате уплаченных за товар денежных средств в связи с недоставкой заказанного товара.
4. Обратиться в суд за защитой своих прав в случае отказа или бездействия Озона по письменной претензии.
5. Сделать чарджбэк, то есть оспорить операцию оплаты товара вашей банковской картой, в банке, выпустившем вашу карту.
С точки зрения действующего законодательства в данном случае Озон является не продавцом, а владельцем агрегатора.
Определение владельца агрегатора в ЗоЗПП:
владелец агрегатора информации о товарах (услугах) (далее - владелец агрегатора) - организация независимо от организационно-правовой формы либо индивидуальный предприниматель, которые являются владельцами программы для электронных вычислительных машин и (или) владельцами сайта и (или) страницы сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и которые предоставляют потребителю в отношении определенного товара (услуги) возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца (исполнителя) о заключении договора купли-продажи товара (договора возмездного оказания услуг), заключить с продавцом (исполнителем) договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг), а также произвести предварительную оплату указанного товара (услуги) путем наличных расчетов либо перевода денежных средств владельцу агрегатора в рамках применяемых форм безналичных расчетов.Из данного определения видно, что владелец агрегатора только предоставляет возможность ознакомиться с предложениями продавцов, заключить с ними договор, а также произвести предварительную оплату. Собственно на этом все. Ответственность за достоверность информации о товарах и их качество владелец агрегатора не несет.
Как владелец агрегатора согласно п. 2.2 ст. 12 ЗоЗПП Озон обязан возвратить предоплату только в одном случае - если товар не был передан в срок:
Потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги). Владелец агрегатора возвращает сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий:товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок);
потребитель направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) в связи с нарушением продавцом (исполнителем) обязательства передать товар (оказать услугу) в установленный срок.
Наряду с требованием о возврате суммы предварительной оплаты товара (услуги) потребитель направляет владельцу агрегатора подтверждение направления продавцу (исполнителю) уведомления об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг).
Если иное не предусмотрено условиями пользовательского или иного соглашения потребителя с владельцем агрегатора, уведомление продавцу (исполнителю) об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) может быть направлено владельцу агрегатора, который обязан направить его продавцу (исполнителю)."
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/b9c49e21678597215e7d4570e60e3b72d6ca7312/
Если вы готовы действовать юридически, то рекомендую как можно быстрее направить Озону письменную претензию по юридическому адресу: ООО "Интернет Решения", 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.
Согласно оферте Озона претензию нужно направить Почтой России заказным письмом ценностью 1 рубль с описью вложения и уведомлением о вручении либо электронным заказным письмом также с уведомлением о вручении.
В описи важно указать ключевую информацию о вашей претензии. Пример: "Заявление от Иванова И.И. в ООО "Интернет Решения" от 01.01.2022 г. о возврате 10 000 руб. на банковский счет по указанным реквизитам за недоставленный в срок товар "Смартфон Samsung S22 черный" по заказу №1234546"
Претензию также можно направить электронным заказным письмом посредством сервиса Почты России: https://zakaznoe.pochta.ru/
В этом случае ваше письмо будет автоматически распечатано Почтой России либо доставлено адресату в электронном виде. Это гораздо дешевле, быстрее и удобнее, чем отправка обычного заказного письма.
В случае необходимости и в качестве подтверждения содержания письма адресату и впоследствии суду можно предоставить доступ к электронной версии письма: https://zakaznoe.pochta.ru/access
Подробная помощь по работе с электронными заказными письмами: https://zakaznoe.pochta.ru/help
Отправить претензию именно заказным письмом с описью вложения или в электронной форме важно, чтобы соблюсти оферту Озона и обеспечить юридически значимое уведомление продавца и документально зафиксировать дату обращения с конкретным содержанием и конкретными предъявленными требованиями.
В претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого: ваши ФИО, и кому: ООО «Интернет Решения». В самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись. Также рекомендую в претензии потребовать ответ в письменной форме на ваш почтовый адрес.
В претензии также важно указать номер и дату заказа и потребовать возвратить уплаченные денежные средства, обязательно указав реквизиты любого вашего банковского счета, на который вам будет удобно получить возврат.
Кроме этого вы имеете право на возмещение убытков, например, в форме процентов за незаконное пользование вашими денежными средствами в размере ключевой ставки ЦБ РФ. А также на возмещение иных понесенных расходов в связи с невозвратом денежных средств.
Все общение с продавцом и все действия с товаром рекомендую фиксировать всеми доступными способами: скриншоты/скринвидео личного кабинета с информацией и всеми изменениями по заказу, скриншоты/скринвидео всех переписок в чате и по электронной почте, скриншоты/скринвидео всех электронных писем по заказу, аудиозаписи звонков, видеозаписи всех личных обращений и всех действий с товаром (получение, возврат, осмотр, проверка).
В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Для обращения в суд сначала необходимо по юридическому адресу направить продавцу копию искового заявления, а затем лично, либо по почте направить оригинал искового заявления в суд по месту вашего жительства или пребывания.
К иску необходимо обязательно приложить документ, подтверждающий направление ответчику копии иска: обычно это почтовая квитанция.
Также к иску необходимо приложить два экземпляра расчета цены иска на отдельном листе с вашей подписью - один для суда и один для ответчика.
Если не приложить вышеуказанные документы, ваш иск оставят без движения и предложат предоставить данные документы.
Если цена иска меньше 100 тыс., то обращаться необходимо к мировому судье, если больше 100 тыс., то обращаться необходимо уже в районный суд.
Иск также можно подать через электронную систему ГАС Правосудие по адресу https://ej.sudrf.ru/appeals/
Добрый день. Если продавец самостоятельно отправляет товар, то мы здесь выступаем как торговая площадка для размещения объявления. Но вы ни в коем случае не снимаем с себя ответственность и всегда участвуем в решении всех спорных ситуаций. Уже проверяем когда и кто изменял информацию на странице товара.
Видим, что вы уже оформили заявку на возврат и она на согласовании у продавца. После одобрения он укажет в ней адрес для отправки товара. Если этого не произойдёт, можно будет открыть спор и мы поможем. Подробнее о процедуре возврата рассказываем здесь: https://docs.ozon.ru/common/ozon-global/vozvrat-tovarov-iz-za-rubeyoa/?country=RU .
Мы видим все изменения на странице товара, поэтому не стоит переживать, что это будет причиной для отказа продавцом вернуть деньги за кроссовки и компенсировать затраты на пересылку.
Уважаемый Озон. Рассмотрите, пожалуйста, возможность доступа также и покупателей к истории изменений на странице товара, а также возможность направления сохранения и направления покупателю снапшота страницы товара в момент оформления заказа, как это сделано на Алиэкспресс и eBay. Чтобы у покупателя всегда было четкое подтверждение заключение договора на конкретный товар с конкретным описанием.
"Но вы ни в коем случае не снимаем с себя ответственность и всегда участвуем в решении всех спорных ситуаций."
Спасибо, моя ситуация благополучно разрешилась. Надеюсь, что мой пост на VC.ru на это не повлиял и у других покупателей схожие ситуации разрешаются так же просто.
удалено
Никак