Возникла необходимость приобрести новую варочную поверхность, выбор пал на maunfeld EVSI594BK стоимостью около 18 тыс. рублей.
5 декабря 2022 года был сделан и оплачен заказ №163048719, достаточно быстро он был доставлен в пункт выдачи и вечером 8го был у меня дома.
На следующий день варочная поверхность была аккуратно распакована и примерена на кухне на месте старой, но выяснилось что по ряду причин она не подходит и было принято решение её вернуть пользуясь таким правом при дистанционной продаже: п. 4 ст 26.1 «Дистанционный способ продажи товара» закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) «О защите прав потребителей»:
«Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара»
«При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.»
Причем новая варочная поверхность не монтировалась и к электропитанию не подключалась, поэтому даже мысли не возникло, что могут возникнуть какие-то сложности. 9го декабря оформила через личный кабинет Яндекс. Маркета запрос на возврат, но получила вот такой ответ:
«Возврат товара осуществить не можем, так как вы установили сложную бытовую технику, её возврат осуществляется только при наличии брака »
Подобный подход очень расстроил и насторожил, поскольку ранее неоднократно пользовалась услугами Яндекс Маркета и проблем не возникало, но тем не менее была надежда что всё мирно разрешится. После ряда препираний с поддержкой получила трек-номер на обратную отправку плиты продавцу, что я и сделала. И тут началось самое интересное, через несколько дней получила ответ поддержки:
Т. е. на не законном основании мне отказали в возврате денежных средств, причем дальнейшее общение с поддержкой в чате стало невозможно, поле для ввода текста стало недоступным, по телефону также не отвечают ни на один вопрос.
Сейчас у меня нет ни денег ни плиты. #яндексмаркет, вы считаете нормальной данную ситуацию?
Была вынуждена отправить досудебную претензию на Яндекс. Маркет, но ответа так и не получила. Очень надеюсь, что представили маркетплейса обратят внимание на данный пост и проблему удастся решить в досудебном порядке.
Если же реакции та и не будет, придётся идти в суд, других вариантов вы не оставляете.
Эта просто беда посдежних дней особенно. Очень многие знакомые тоже жалуются на косяки со стороны маркета.
Да, у них вообще все плохо. Сам столкнулся с ними. Сплошная бюрократия. Доставки задерживают, теряют посылки, а при отмене не доставленного товара так еще и деньги не возращают. Поддержка отписками кормит.
Зато у вас есть ПРОМОКОД НА 300, чтобы ваши следующие покупки были так же приятны!
Вот что делает животворящий Кудрин в управлении, можно беспределить и нарушать законы, им все можно) С нашей стороны, надо отказываться от их услуг.
Людмила, здравствуйте!
Грустно, что покупку вернуть не получилось. Проверим, почему история так закончилась, вернёмся с новостями.
На фотографиях видно, что панель была установлена. Поэтому продавец отказал в возврате, а арбитр с ним согласился. Если всё же это не так и товар не монтировался, то партнёр обнаружит это во время проверки и сообщит о решении.
По поводу чата: скорее всего поможет обновление приложения. Если нет — напишите нам, будем чинить.
Искали досудебную претензию, но нашли. Вы можете направить её, ответим в течение 10 дней, после получения оригинала:
Получатель: Лебедев Максим Владимирович, руководитель службы экспертных решений ООО «ЯНДЕКС».
Адрес: 121099, ООО «ЯНДЕКС», г. Москва, Новинский бульвар, дом 8, этаж 9, помещение 9.03.
Электронная почта: [email protected].
Уважаемый Яндекс.
Сам по себе факт установки панели не имеет юридического значения.
Согласно ст. 26.1 юридическое значение имеет исключительно факт сохранения товарного вида и потребительских свойств.
То есть, товар может быть установлен, но сохранить товарный вид и потребительские свойства, а может быть не установлен и не сохранить товарный вид и потребительские свойства.
Согласно вашей логике, если купленный чайник был поставлен на стол, он тоже был смонтирован? На фотографии видно, что панель лишь находится в выпиленном отверстии столешницы, не более. Крепежные элементы не использовались, плита не включалась.
Если вы всё же нашли досудебную претензию как пишите, то в ней отражена вся необходимая информация, равно как и мои контакты чтобы связаться со мной для решения вопроса.
Если в тексте у Вас ошибка и досудебную претензию вы не нашли, то думаю, что по трек-номеру 19323178008622 вам будет проще это сделать. Согласно нему, почтовое отправление с описью вложения где указано, что это досудебная претензия, была получена адресатом 15 декабря 2022, 08:19 https://www.pochta.ru/tracking?barcode=19323178008622
Уважаемый #яндексмаркет, сможем ли мы решить данную проблему в досудебном порядке?
Уважаемая Людмила, рекомендую в подобных случаях также отправлять претензию по юридическому адресу продавца, чтобы потом не возникло проблем и споров по поводу надлежащего уведомления именно продавца, а не Яндекса в лице владельца агрегатора.
Искатель, спасибо Вам за содействие. Пыталась выйти на контакт с "продавцом", но телефон предоставленный поддержкой Яндекс был недоступен, формат и содержание ответов в чате не давали надежд на конструктивную беседу. Поэтому было принято решение обратиться к юридическому лицу указанному в чеке на оплату товара.
Проверьте пожалуйста в вашем чеке графу "ИНН поставщика/продавца" - там должен быть указан ИНН продавца, а по нему вы мгновенно сможете загуглить юридический адрес.
Если же в чеке нет ИНН продавца, то это грубое нарушение правил использования ККТ со стороны Яндекса.
Если я не ошибаюсь, то для меня продавцом является ООО "Яндекс", о чем свидетельствует кассовый чек. Именно поэтому я к нему и обращаюсь для решения возникшей проблемы, в том числе и с досудебной претензией. Взаимоотношения поставщика и ООО "Яндекс" меня не должны волновать. Поправьте, пожалуйста, если я не прав.
Продавцом является то лицо, с которым вы заключили договор купли-продажи, а не то лицо, которое приняло у вас предоплату в пользу продавца и выдало вам чек.
Яндекс является в данном случае не продавцом, а владельцем агрегатора.
Определение владельца агрегатора в ЗоЗПП:
владелец агрегатора информации о товарах (услугах) (далее - владелец агрегатора) - организация независимо от организационно-правовой формы либо индивидуальный предприниматель, которые являются владельцами программы для электронных вычислительных машин и (или) владельцами сайта и (или) страницы сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и которые предоставляют потребителю в отношении определенного товара (услуги) возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца (исполнителя) о заключении договора купли-продажи товара (договора возмездного оказания услуг), заключить с продавцом (исполнителем) договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг), а также произвести предварительную оплату указанного товара (услуги) путем наличных расчетов либо перевода денежных средств владельцу агрегатора в рамках применяемых форм безналичных расчетов.Из данного определения видно, что владелец агрегатора только предоставляет возможность ознакомиться с предложениями продавцов, заключить с ними договор, а также произвести предварительную оплату. Собственно на этом все. Ответственность за достоверность информации о товарах и их качество владелец агрегатора не несет.
Как владелец агрегатора Озон несет крайне ограниченную ответственность согласно п. 2.2 ст. 12 ЗоЗПП:
Потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги). Владелец агрегатора возвращает сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий:товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок);
потребитель направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) в связи с нарушением продавцом (исполнителем) обязательства передать товар (оказать услугу) в установленный срок.
Наряду с требованием о возврате суммы предварительной оплаты товара (услуги) потребитель направляет владельцу агрегатора подтверждение направления продавцу (исполнителю) уведомления об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг).
Если иное не предусмотрено условиями пользовательского или иного соглашения потребителя с владельцем агрегатора, уведомление продавцу (исполнителю) об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) может быть направлено владельцу агрегатора, который обязан направить его продавцу (исполнителю)."
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/b9c49e21678597215e7d4570e60e3b72d6ca7312/
Теперь еще раз по поводу приема Яндексом предоплаты и кассового чека.
Яндекс принимает предоплату в качестве владельца агрегатора, так как это входит в обязанности владельца агрегатора согласно указанной выше ст. 12 ЗоЗПП.
А вот точное определение кассового чека, установленное федеральным законом о ККТ 54-ФЗ:
"кассовый чек - первичный учетный документ, сформированный в электронной форме и (или) отпечатанный с применением контрольно-кассовой техники в момент расчета между ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ и покупателем (клиентом), содержащий сведения о расчете, подтверждающий факт его осуществления и соответствующий требованиям законодательства Российской Федерации о применении контрольно-кассовой техники".
Из данного определения видно, что сам по себе чек подтверждает только факт осуществления РАСЧЕТА между покупателем (клиентом) и ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ ККТ, а не факт заключения договора купли-продажи между покупателем (клиентом) и пользователем ККТ.
Смотрим определение пользователя:
"пользователь - организация или индивидуальный предприниматель, применяющие контрольно-кассовую технику при осуществлении расчетов".
Таким образом, в данном определении речь идет только о применении ККТ при осуществлении расчетов.
То есть сам по себе чек подтверждает ТОЛЬКО, что был осуществлен РАСЧЕТ между покупателем (клиентом) и пользователем ККТ.
В частности, федеральным законом о ККТ 54-ФЗ предусмотрено, что принимать оплату у потребителей и выдавать им чек может не только сам продавец (исполнитель), но и 7 видов АГЕНТОВ:
- банковский платежный агент;- банковский платежный субагент;- платежный агент;- платежный субагент;- поверенный;- комиссионер;- агент, не являющийся банковским платежным агентом (субагентом), платежным агентом (субагентом), поверенным, комиссионером.
При этом в кассовом чеке может присутствовать информация, указывающая на те или иные правоотношения между потребителем, пользователем ККТ и иными указанными в чеке лицами. Ведь законом не установлено ограничение на добавление в чек иной дополнительной информации по усмотрению пользователя ККТ помимо обязательных реквизитов кассового чека.
Дополнительная информация о продавце, например, размещена рядом с наименованиями товаров в реквизите "ИНН поставщика" или "ИНН продавца". Также там могут быть указаны наименование, адрес, электронный адрес и телефон продавца.
В случае, когда товар продается не Яндексом, а они выступают агентом, наличие ИНН поставщика/продавца обязательны в чеке. Если в чеке их нет - это нарушение правил формирования чека.
Указан ИНН 781713694219, по которому числится ИП без указания полного адреса, только "г Санкт-Петербург, г Колпино"
Искатель, подскажите, пожалуйста, как быть в этом случае?
Адреса ИП недоступны публично. Чтобы узнать адрес ИП вам необходимо сделать запрос в ФНС на получение сведений об адресе ИП.
Рекомендую в следующий раз 3 раза подумать, прежде чем заказывать дорогостоящий товар именно у ИП. При всем моем уважении к малому бизнесу.
Лично я покупаю только у проверенных ИП, которым могу доверять.
Извините, выше потеряли частичку «не». На претензию обязательно ответим, итог отправим почтой.
Сам товар дополнительно проверит продавец, чтобы убедиться, устанавливали ли панель или нет.
Уважаемый Яндекс Маркет, хочу еще раз обратить внимание, несмотря на то что мной данная панель не устанавливалась, это никак не влияет на возможность возврата товара согласно п. 4 ст 26.1 федерального закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) «О защите прав потребителей». Вы нарушаете действующее законодательство, за что предусмотрен дополнительный штраф по решению суда.
#яндексмаркет, когда можно ожидать ответ?
Уважаемый яндекс маркет, у меня некорректный возврат за 3 товара!!! Я заказала 3 товара по акции 2=3(за что и поплатилась), но ладно бы 2 прислали, прислали 1 товар, я сделала возврат и мне вобще вернули 139 р и даже сплит не пересчитали, я продолжаю платить за несуществующие товары, фото все приложены, что заказ пришёл в фирменном скотче Яндекса, ятам видно что прислали только 1 товар и вес товара 800 гр, тоже фото есть, а 3 коробки весили бы все 2 кг. Когда мне пересчитают сплит и сделают возврат за 3 коробки, а не за одну? Или надо отдельно пост создавать?
Арина, простите, что не смогли привезти заказ в полном объёме. Хотим вернуть деньги за оставшиеся два товара, чтобы не списывать лишнее по Сплиту. Для этого написали на почту la***[email protected] с просьбой выслать реквизиты. Вы можете отправить их в ответном письме или в личные сообщения здесь
Здравствуйте, уважаемая Людмила.
Следы эксплуатации не являются законным основанием для отказа в возврате товара.
Это видно из процитированной вами ст. 26.1, согласно которой юридическое значение имеют только сохранение товарного вида и потребительских свойств.
Также уточните, пожалуйста, очень важный момент: остался ли у вас документ о приеме от вас возврата товара и что именно в нем указано про товар и его состояние на момент передачи? Если ли какая-то видеозапись момента возврата товара?
Да, есть документ от почты России о принятии товара на отправку. По трек-номеру посылка отслеживалась и было видно что она получена адресатом. Есть фото и видео на момент отправки сделанные в отделении почты. Пока не теряю надежды, что #яндексмаркет, решит данную проблему.
Хорошо, будем надеяться, что Яндекс не будет доводить дело до суда 🙂
Если же дело дойдет до суда и возникнет спор по поводу факта сохранения товарного виде и потребительских свойств товара, то в случае установления факта их НЕСОХРАНЕНИЯ юридическое значение будет иметь МОМЕНТ потери товарного вида или потребительских свойств товара: ДО ОТПРАВКИ товара вами или уже ПОСЛЕ.
В последнее время для Яндекс-маркета это стандартная ситуация. Точно таким же образом остались без товара и денег! Как под копирку. Продавец сказал что на смартфоне вскрыты пломбы. И отказался возвращать деньги и даже товар не выслал обратно! Ситуация не решается с 20декабря! Яндекс маркет всё сваливает на продавца и отстраняется от разрешения ситуации!
Отвратительная работа поддержки, с 16 марта ребята в курсе о претензии. Привезли некомплектный товар (унитаз, которым не возможно пользоваться), товар который нужен «вот прям счас», а не диван или телевизор, который не подошел, ну ничего страшного-вернём и поиграем в пинг понг возврата средств покупателя. Тут же просто бред, поддержка игнорит. Составила досудебную претензию, резко появились с ответом «отправляйте претензию Лебедеву Максиму 121099, Новинский Бульвар дом 8, помещение 9.03 этаж». И после слов «этаж» это не моя опечатка, это дословная цитата. То есть даже адрес нормально не смогли скопировать.
Мало того, этого Максима то нигде и нет, ни на сайте никаких реквизитов: куда бежать, если с заказом беда? Кто в ответе? Писала в чат, звонила на горячую линию. Везде «футбол» «ваш вопрос решается» «нам потребуется чуть больше времени». Ребята, алло, на фарфоровой чаше без сиденья ХОЛОДНО НЕУЮТНО И НЕПРИЯТНО за свои же деньги.
Максимум что предложили в чате и по телефону. Делайте возврат. А то что унитаз уже смонтирован? А то что меня устраивает его качество, не устраивает только что я заплатила за ПОЛНЫЙ КОМПЛЕКТ, а привезли только чашу? И курьер даже не дал минуты вскрыть габаритные заказы (душевую перегородку, унитаз)??? Это как? То что их специалисты службы поддержки подтвердили, что в комплекте крышка идёт???
До этого значит перефутболили меня на продавца. Тот, естественно, не коммуницировал со мной данный по заказу не сообщал (ответы Яндекс поддержки), не привозил заказ - и вообще не в курсе проблемы.
Теперь меня отфутболивают на какого-то Максима и шлите все лично. Бегайте за нами.
Ребята, вы можете внутри Яндекса кому хотите переправлять мою претензию, хоть худавердяну, хоть Максиму, кому хотите.
Хватит заставлять покупателя бегать за вами. Уже давно можно было бы решить вопрос.
Чем все закончилось?