Понадобилась недорогая беспроводная клавиатура. Купил на озоне клавиатуру Defender от продавца Defender.
Заплатил 533 рубля.
В итоге через 10 дней, и несколько переносов - озон тупо отменил заказ, без моего согласия.
И каково было моё удивление (Нет), что клавиатура оказалась в наличии, и цена на неё выросла. (До 825 рублей)
Все попытки добиться хоть какой то справедливости через техподдержку привели к тому, что в чат пришёл человек с бОльшим разнообразием копипаст в блокноте, и выдал мне это:
Надеюсь на великую силу VC, и что тут агенты озона работают лучше, и надают по шапке виноватым. Некрасиво как то получается.
P.s. Мне не жалко 300 рублей переплатить, сам факт выбесил, что я ждал 10 дней, несколько переносов, ради того, чтобы узнать, что ничего не получу, и увидеть что цена выросла. Нахожу между первым и вторым взаимосвязь.
Столько за последнее время начиталась про Озон, что вся охота что-то там купить отпала полностью.
Я буквально сегодня забрала посылку, все проходит штатно и без проблем. Волков бояться, в лес не ходить, так что не пугайте сами себя )
Полностью согласен. Перед нг задержки, по понятным причинам. Заказываю там уже лет 5, по номеру заказа видно что это уже 355-й. И возвраты там нормальные, в отличие от яндекса. За всеми бывают косяки, пишу тут только потому что в техподдержке отказались решать проблему
По поводу ссылок Озона на ст. 416 ГК РФ цензурных слов лично у меня уже давно нет - одни многоточия...
Озон все-таки заставили убрать из оферты пункт о праве Озона на одностороннюю отмену любого заказа в любой момент без объяснения причин. Так они и из этого выкрутились: теперь на 416 статью начали ссылаться, продолжая вводить в заблуждение подавляющее большинство клиентов!
Смотрим Постановление Пленума Верховного Суда:
Прекращение обязательства невозможностью исполнения36. В соответствии с пунктом 1 статьи 416 ГК РФ обязанность стороны прекращается в силу объективной невозможности исполнения, наступившей после возникновения обязательства и имеющей неустранимый (постоянный) характер, если эта сторона не несет риск наступления таких обстоятельств.
37. По смыслу статьи 416 ГК РФ невозможность исполнения является объективной, когда по обстоятельствам, не зависящим от воли или действий должника, у него отсутствует возможность в соответствии с законом или договором исполнить обязательство как лично, так и с привлечением к исполнению третьих лиц.
38. Наступление обстоятельств непреодолимой силы само по себе не прекращает обязательство должника, если исполнение остается возможным после того, как они отпали. Сторона освобождается от возмещения убытков или уплаты другой стороне неустойки и иных санкций, вызванных просрочкой исполнения обязательства ввиду непреодолимой силы (статьи 401, 405, 406, 417 ГК РФ).
Договор может предусматривать специальные правила о прекращении обязательств на случай возникновения обстоятельств непреодолимой силы, например об автоматическом прекращении договорных отношений при наличии указанных обстоятельств либо о прекращении договорных отношений по истечении определенного срока с момента возникновения указанных обстоятельств (статья 421 ГК РФ).
39. По общему правилу, если обязанность одной стороны прекратилась невозможностью исполнения согласно пункту 1 статьи 416 ГК РФ, то прекращается и встречная обязанность другой стороны (пункт 1 статьи 328 ГК РФ). Исключения составляют случаи, когда на стороне лежит риск наступления невозможности исполнения в виде сохранения ее обязанности, несмотря на то, что встречная обязанность прекратилась (риск неполучения встречного предоставления), и (или) в виде наступления обязанности возместить убытки (риск убытков).
40. По общему правилу, риск наступления невозможности исполнения несет сторона обязательства, находящаяся в просрочке (статьи 405, 406 ГК РФ). В этом случае правоотношения сторон не прекращаются, и наступление невозможности исполнения обязательства в натуре не исключает обязанности стороны, находящейся в просрочке, возместить причиненные убытки (риск убытков).
В силу статей 405, 1064 ГК РФ причинитель вреда несет риск наступления невозможности возместить вред в натуре с момента совершения правонарушения и остается обязанным возместить убытки.
Положениями об отдельных видах договоров, например статьями 459 и 705 ГК РФ, могут быть предусмотрены специальные правила о последствиях невозможности исполнения обязательства и о моменте перехода рисков ее наступления.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_355061/93e2b5c4f32197c414d55c733c4ad51ecb99e9ac/#dst100074
Смотрим конкретно п. 37: "невозможность исполнения является ОБЪЕКТИВНОЙ, когда по обстоятельствам, НЕ ЗАВИСЯЩИМ от воли или действий должника, у него ОТСУТСТВУЕТ ВОЗМОЖНОСТЬ в соответствии с законом или договором исполнить обязательство как ЛИЧНО, так и с привлечением к исполнению ТРЕТЬИХ ЛИЦ.
Учитывая, что в случае Озона они любят ссылаться на "проблемы с доставкой", "отсутствие товара в наличии" и "внезапно обнаруженный брак", ни одна из этих причин не подходит под п. 37.
То есть признать ОБЪЕКТИВНОЙ невозможность исполнения Озоном и (или) продавцом обязательства по передаче товара потребителю можно только если:
1. Недоставленный товар снят с производства и отсутствует в продаже по всему миру.
2. По выбранному потребителем адресу доставки не работает ни одна служба доставки и физически невозможна доставка недоставленного товара.
Очевидно, что в 99% случаев подобное сочетание обстоятельств просто невозможно, и Озон просто ОТКРОВЕННО вводит потребителей в заблуждение, прикрываясь "умной" псевдоюридической формулировкой.
Самый эпически комментарий от поддержки Озон, над которым я ржу до сих пор находится здесь 😅
https://vc.ru/u/1376913-vladislav/559695-pochemu-wildberries-i-ozon-pomoyki?comment=5251313
Благодарю за подробное объяснение. Очень надеюсь что не пригодится :)
Надо представителя озона носом ткнуть, чтоб чушь не выдавали про 416гк, только что-то я их тагнуть не могу
Представитель сделает невинный вид, извинится и шаблонно предложит писать претензию на юридический адрес и ждать ответа 😇
Я уже тагнул Озон в одном из своих комментариев - просто у них задержка ответа в связи с большим количеством жалоб и недостаточным количеством представителей здесь.
Здравствуйте, уважаемый Daishoung.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и благополучного разрешения!
В данном случае вы вправе потребовать в судебном порядке принудительное исполнение договора купли-продажи, отмененного в одностороннем порядке. Хотел бы обратить внимание, что требование именно о передаче товара крайне трудно исполнимо в принудительном порядке. Ибо даже в случае возбуждения исполнительного производства, какие есть у судебных приставов реальные механизмы заставить ответчика привезти вам товар, если он сам это не хочет делать?
Да, есть судебная неустойка за неисполнение судебного решения в натуре, но ее опять же нужно будет взыскивать через приставов, которые будут находиться по месту нахождения ответчика, которые будут хронически загружены и с которыми тоже скорее всего придется судиться ввиду их бездействия.
В то же время, по денежному обязательству можно просто пойти в ближайшее отделение банка или направить почтой исполнительный лист и максимум в течение недели получить присужденную сумму.
Поэтому ниже я распишу альтернативный вариант действий в вашей ситуации.
Согласно ст. 393.1 ГК в случае неисполнения заказа покупатель вправе купить такой же или аналогичный товар в том же самом или другом месте и потребовать возмещение разницы в цене:
1. В случае, если неисполнение или ненадлежащее исполнение должником договора повлекло его досрочное прекращение и кредитор заключил взамен его аналогичный договор, кредитор вправе потребовать от должника возмещения убытков в виде разницы между ценой, установленной в прекращенном договоре, и ценой на сопоставимые товары, работы или услуги по условиям договора, заключенного взамен прекращенного договора.2. Если кредитор не заключил аналогичный договор взамен прекращенного договора (пункт 1 настоящей статьи), но в отношении предусмотренного прекращенным договором исполнения имеется текущая цена на сопоставимые товары, работы или услуги, кредитор вправе потребовать от должника возмещения убытков в виде разницы между ценой, установленной в прекращенном договоре, и текущей ценой.
Текущей ценой признается цена, взимаемая в момент прекращения договора за сопоставимые товары, работы или услуги в месте, где должен был быть исполнен договор, а при отсутствии текущей цены в указанном месте - цена, которая применялась в другом месте и может служить разумной заменой с учетом транспортных и иных дополнительных расходов.
3. Удовлетворение требований, предусмотренных пунктами 1 и 2 настоящей статьи, не освобождает сторону, не исполнившую обязательства или ненадлежаще его исполнившую, от возмещения иных убытков, причиненных другой стороне.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/5e19a29b856da213ecaa2ee82e3d22f67fdfa897/
При этом:
Кредитором могут быть заключены несколько сделок, которые замещают расторгнутый договор, либо приобретены аналогичные товары или их заменители в той же или в иной местности и т.п.Добросовестность кредитора и разумность его действий при заключении замещающей сделки предполагаются
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_195783/aa6a8f50ccde65350b57ed571ec0ac9cebce2e01/
В роли кредитора в данном случае выступает покупатель товара, чей заказ был отменен в одностороннем порядке или перенесен на другую дату без согласия покупателя и впоследствии отменен самим покупателем ввиду нарушения срока доставки. В роли должника в данном случае выступает продавец товара.
Общаться дальше с поддержкой @Ozon и оформлять новые обращения в подобной ситуации бессмысленно и бесполезно, поэтому без суда вопрос можно решить только в случае положительного ответа Озона по вашей жалобе здесь на VC.
Если вы готовы действовать юридически, то рекомендую как можно быстрее направить Озону письменную претензию по юридическому адресу: ООО "Интернет Решения", 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.
Только при этом важно убедиться, что согласно кассовому чеку продавцом является именно Озон, то есть ООО "Интернет Решения". Если продавцом является иное юрлицо, то нужно направить вторую претензию еще и продавцу, чей юридический адрес вы сможете легко найти в интернете по ИНН продавца (поставщика), указанному в кассовом чеке. Адрес ИП можно получить только по запросу в ФНС.
Согласно оферте Озона претензию нужно направить заказным письмом с уведомлением о вручении. Это можно сделать посредством Почты России, отправив бумажное письмо ценностью 1 рубль с описью вложения либо электронное заказное письмо.
В описи важно указать ключевую информацию о вашей претензии. Пример: "Заявление от Иванова И.И. в ООО "Интернет Решения" от 01.01.2022 г. о возмещении разницы в цене в размере 3 000 руб. за товар "Смартфон Samsung S22 черный" по заказу №1234546 в связи с неисполнением заказа".
Претензию также можно направить электронным заказным письмом посредством сервиса Почты России: https://zakaznoe.pochta.ru/
В этом случае ваше письмо будет автоматически распечатано Почтой России либо доставлено адресату в электронном виде. Это гораздо дешевле, быстрее и удобнее, чем отправка обычного заказного письма.
В случае необходимости и в качестве подтверждения содержания письма адресату и впоследствии суду можно предоставить доступ к электронной версии письма: https://zakaznoe.pochta.ru/access
Подробная помощь по работе с электронными заказными письмами: https://zakaznoe.pochta.ru/help
Отправить претензию именно заказным письмом с описью вложения или в электронной форме важно, чтобы соблюсти оферту Озона и обеспечить юридически значимое уведомление Озона и продавца и документально зафиксировать дату обращения с конкретным содержанием и конкретными предъявленными требованиями.
В претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого: ваши ФИО, и кому: ООО «Интернет Решения», если это Озон, или условное ООО «Ромашка», если это продавец. В самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись. Также рекомендую в претензии потребовать ответ в письменной форме на ваш почтовый адрес.
В претензии также важно указать номер и дату заказа, название товара и потребовать возместить разницу в цене, обязательно указав реквизиты любого вашего банковского счета, на который вам будет удобно получить возврат. Если новый заказ сделан также на Озон, то нужно указать номер и дату нового заказа.
Также очень желательно приложить к претензии копию или распечатку кассового чека к новому товару от Озона или иного продавца, у которого вы приобрели товар взамен отмененного.
Все общение с продавцом и все действия с товаром рекомендую фиксировать всеми доступными способами: скриншоты/скринвидео личного кабинета с информацией и всеми изменениями по заказу, скриншоты/скринвидео всех переписок в чате и по электронной почте, скриншоты/скринвидео всех электронных писем по заказу, аудиозаписи звонков, видеозаписи всех личных обращений и всех действий с товаром (получение, возврат, осмотр, проверка).
В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Для обращения в суд сначала необходимо по юридическому адресу направить продавцу копию искового заявления, а затем лично, либо по почте направить оригинал искового заявления в суд по месту вашего жительства или пребывания.
К иску необходимо обязательно приложить документ, подтверждающий направление ответчику копии иска: обычно это почтовая квитанция.
Также к иску необходимо приложить два экземпляра расчета цены иска на отдельном листе с вашей подписью - один для суда и один для ответчика.
Если не приложить вышеуказанные документы, ваш иск оставят без движения и предложат предоставить данные документы.
Если цена иска меньше 100 тыс., то обращаться необходимо к мировому судье, если больше 100 тыс., то обращаться необходимо уже в районный суд.
Иск также можно подать через электронную систему ГАС Правосудие по адресу https://ej.sudrf.ru/appeals/ , если конкретный суд подключен к данной системе.
Мне когда что-то подобное надо, то я иду на авито и беру там. Позволяет купить нормальные товары по небольшой цене.
На моей памяти не было ни одного продавца, кто хотя бы зубочисткой по щелям прошёлся бы. Не рискну больше брать б/у клавиатуры, мыши и геймпады
Комментарий недоступен
Да мне f1 del и стрелочки нажимать. Для тестового стенда. И такая сойдёт, если что всегда смогу починить
Уже давно на озон заказываю и все хорошо. Были случаи переносов и отмены заказов, но вроде все штатно. Никогда не бесился по поводу того, что заказ отменили.
Тем не менее, отмены и переносы заказов без обстоятельств непреодолимой силы - это очевидные нарушения прав потребителей. Особенно, когда потребитель несет ощутимые убытки в результате подобных действий.
Обидно что мы ничего с этим не можем сделать. Мы как стадо баранов. Даже в полицию если обратиться - дело закроют. Тут никто не поможет. Даже выигранное дело в суде, т.к. выиграть суд мало, дальше начнется эпопея с судебными приставами.
Вывод - идти и покупать за наличные как во время СССР.
Хотя с этим сейчас тоже есть проблемы - вот пойдете, например в известный магазин по продаже электроники, и скажите "хочу купить вот такой телевизор у вас - принесите мне его, я посмотрю товар и если там все ОК - покупаю". Какой ответ услышите? Праааавильно: "сначала деньги, потом стулья". Т.е. вы заплатите за товар, вам его принесут и если он бракованный или имеет дефекты - ваши деньги сразу вам никто не отдаст. Пишите заявление, мы его рассматривать будем ХХ дней, а потом еще экспертизу...
Сделать можно как раз многое, даже не выходя из дома - сейчас и заказные письма, и судебные иски можно отправлять в электронной форме. И по спорам о защите прав потребителей суды работают вполне неплохо. При это вся правовая информация находится в открытом доступе также в электронной форме.
Даже в полицию если обратиться - дело закроют.В полицию нет смысла обращаться по гражданским делам - это пустая трата времени.
выиграть суд мало, дальше начнется эпопея с судебными приставамиК приставам обращаться необязательно - достаточно направить запрос в ФНС на получение информации о счетах должника и дальше направить исполнительный лист в соответствующий банк, который обязан его исполнить незамедлительно. И по факту банки реально очень быстро списывают деньги со счетов должников по заявлениям взыскателей.
Хотя с этим сейчас тоже есть проблемы - вот пойдете, например в известный магазин по продаже электроники, и скажите "хочу купить вот такой телевизор у вас - принесите мне его, я посмотрю товар и если там все ОК - покупаю". Какой ответ услышите? Праааавильно: "сначала деньги, потом стулья". Т.е. вы заплатите за товар, вам его принесут и если он бракованный или имеет дефекты - ваши деньги сразу вам никто не отдаст. Пишите заявление, мы его рассматривать будем ХХ дней, а потом еще экспертизу...У вас прямо какая-то тотальная безнадега сквозит через весь комментарий...
Если вы покупаете телевизор непосредственно в магазине, то никто не будет от вас требовать деньги до демонстрации надлежащего состояния товара. И даже если вы уже оплатили деньги и обнаружили очевидные проблемы с товаром при получении, не выходя с товаром из магазина, то деньги вам вернут сразу.
Я видел очень много разных нарушений прав потребителей, но вы рассказываете уже совсем о каком-то беспределе: о требовании полной оплаты товара непосредственно в магазине для осмотра его состояния и об отказе в возврате денег при обнаружении очевидных недостатков при получении товара.
Более того, даже при дистанционной продаже по вашему требованию обязаны проверить в вашем присутствии его комплектность и наличие документов:
39. Лицо, осуществляющее продажу технически сложных товаров бытового назначения, по требованию потребителя проверяет в его присутствии комплектность товара, наличие относящихся к нему технических и (или) эксплуатационных документов, правильность цены.http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_373622/efa3aa0d1ca6f2e79a82ba3577243ec40dee6c95/
Здравствуйте! Извините, что подвели. В сезон распродаж с ноября и сейчас в предновогодний ажиотаж нагрузка на логистику очень большая. Доставка это не самый простой процесс, в котором может произойти разное, особенно в такие периоды высокой нагрузки. Мы фиксируем каждые руки, которые держали заказ, но это не исключает возможность форс-мажора. Отмена действительно происходит в крайних случаях, когда нет других вариантов (товар утерян, повреждён...). Операторы поддержки не всегда видят сразу точную причину отмены, поэтому в моменте не могут дать более конкретную информацию. В ближайшее время оставим вам на балансе бонус, в качестве извинений за эту ситуацию.
Уважаемый Озон, пожалуйста, прекратите уводить в сторону суть претензий к вам своими слезливыми и давно уже никому не интересными объяснениями. Потому что ваши шаблонные отписки уже известны заранее что в чате поддержки, что здесь на VC.
Потребителей НЕ ВОЛНУЮТ причины ваших МНОГОЧИСЛЕННЫХ отмен (которые вы упорно пытаетесь представить, как "крайние случаи") - потребителей волнуют их УБЫТКИ в виде РАЗНИЦЫ В ЦЕНЕ, которую вы принципиально отказываетесь возмещать, пока клиенты не обратятся с публичными жалобами или в суд.
Возмещайте разницу ПО ПЕРВОМУ ТРЕБОВАНИЮ клиентов в случае односторонней отмены заказов, и клиентам будет совершенно не важно, почему заказы отменяются.
Окей, я был готов ждать сколько надо. Но вы же, просто отменили заказ, предложив заплатить побольше.
Товар был в наличии, это был не последний экземпляр