Рассказ о том, как удалить сайт конкурента из выдачи Google в 2019 году за 24 часа без регистрации, SMS и юридических на то оснований.
Всем привет. Мы официальный авторизованный интернет-магазином часов Casio G-Shock в России (g-store.ru), сегодня хотим поделиться с читателями vc.ru любопытным кейсом об авторском праве, находчивых конкурентах и удивительной некомпетентности или ангажированности Google или его российского офиса.
Рынок часов Casio сегодня наполнен подделками и контрафактной продукцией, мы вместе с представительством бренда активно работаем с аудиторией, чтобы каждый человек, решивший приобрести часы Casio, точно понимал: когда он покупает подделку, когда он покупает не гарантийную модель, а когда он покупает оригинальную и официальную продукцию.
Естественно, эта максимальная прозрачность для потенциального потребителя продукта доставляет неудобства тем площадкам, которые вчера продавали реплики, выдавая их за оригинал или продавали не гарантийные или проблемные модели с рисованной гарантией.
Поэтому, по роду нашей деятельности, несмотря на то, что мы являемся нишевым монобрендом, мы постоянно сталкиваемся с различными атаками на проект. Обычно они носят классический характер вроде ddos-атак, кликеров и иже с ними, проходят буднично и ничего интересного из себя не представляют, однако, в этот раз все интереснее обычного.
6 февраля 2019 мы получили ряд уведомительных писем от Google, в которых говорилось “Ваши URL удалены из Google Поиска в соответствии с законом DMCA”:
В этих письмах был перечень страниц нашего сайта, которые якобы нарушают Закон об авторском праве, уведомление о том, что все эти страницы удалены из поисковой выдачи Google и ссылки на треды с поданными жалобами на lumendatabase.org:
Всего в нашу сторону было подано 3 жалобы (в одной невозможно уместить указанное суммарное количество URL), по этим ссылками можно увидеть заявителя, им является некто BrandsMonitor LLC.
Большинство из вас, вероятно, знают компанию Бренд Монитор, для тех, кто слышит о ней впервые, информация с их сайта:
“BrandMonitor пресекает распространение «серого» импорта, ликвидирует незаконное использование товарных знаков в доменных именах и блокирует предложения о продаже контрафакта.”
Другими словами Бренд Монитор в интересах тех или иных брендов, с которыми у них заключен договор, борется с нарушениями прав в отношении этих самых брендов.
Накануне произошедшей ситуации мы не получали никаких предварительных писем или звонков ни от Casio, ни от Бренд Монитора с претензиями в свой адрес и потому, первым же делом связались с ними для прояснения ситуации.
Ожидаемо выяснилось, что ни Casio, ни Бренд Монитор не подавали каких-либо жалоб в наш адрес, а название компании, в указанных выше заявлениях, написано с умышленной ошибкой.
Ожидаемо выяснилось, что ни Casio, ни Бренд Монитор не подавали каких-либо жалоб в наш адрес, а название компании, в указанных выше заявлениях, написано с умышленной ошибкой: BrandsMonitor LLC, вместо BrandMonitor LLC. У этого фейкового Бренд Монитора всего 3 жалобы и все они в адрес нашей компании, тогда как у настоящего: многие-многие тысячи.
Google за 2 рабочих дня с момента получения данных претензий полностью удалил наш сайт из своей выдачи по фейковому обращению, абсолютно никак его не верифицировав. Халатность ли это или некомпетентность, а может ангажированность тех или иных сотрудников Гугл Россия — вопрос открытый.
Что же тогда произошло? А произошло вот что: Google за 2 рабочих дня с момента получения данных претензий полностью удалил наш сайт из своей выдачи по фейковому обращению, абсолютно никак его не верифицировав (вероятно, кроме визуальной сверки названия компании-заявителя). Документы, которые приложены в жалобах (доверенность от Casio и правила работы для авторизованных магазинов), являются публичными, их сам Бренд Монитор рассылает в том числе нарушителям на этапе уведомления о нарушении, они лежат на сайте Бренд Монитора, собственно ссылки на них и были приложены в жалобах. Халатность ли это или некомпетентность, а может ангажированность тех или иных сотрудников Гугл Россия — вопрос открытый.
Таким образом, можно сделать вывод, что модерация подобных жалоб со стороны Google сегодня в 2019 году отсутствует чуть более, чем полностью и завтра, любой ваш конкурент, воспользовавшись именем BrandM0nitor отправит в Google подобную жалобу, приложит доверенности с сайта Бренд Монитора на тот товарный знак, который вы реализуете и через 2 дня ваш сайт будет удален из выдачи без каких-либо на то причин, предупреждений и верификаций. Как тебе такое, Илон Маск?
p.s. на момент написания текста, сайт до сих пор не возвращен в выдачу, напомним, что его удаление у Google заняло 2 рабочих дня с момента подачи фейк-заявки.
p.p.s. возможно, в ближайшем будущем, мы опубликуем большой текст о сегодняшней “конкуренции в е-коммерс” в нашем сегменте рынка, рассказав много интересного о невидимой стороне этого бизнеса. О том, какими инструментами пользуются, в том числе, большие нишевые игроки с серьезными именами, о степени ангажированности тех или иных площадок/лиц/представительств, о том, какие законодательные лазейки для этого используются. Чем больше практического материала у нас копится (чем больше мы будем сталкиваться с подобными атаками на нас и видеть подобные проявления на рынке), тем быстрее появится данный пост, конечно же с именами главных героев, пруфами и ведёрком попкорна.
Peter Olsen, увы, думаю, вопрос "этичности" стоит здесь на десятом месте, а вот вопрос рациональности и оптимизации процесса - вполне. Уведомительное сообщение до удаления/блокировки позволяет получить фидбек/дополнительную информацию и уменьшить вероятность таких вот ошибок, человеческого фактора или мошенничества, а также потенциального ущерба от своих некорректных действий.
Комментарий удален модератором
Этичность важная составляющая успешности бизнеса, хоть и далеко не главная. Но это не относится к монополиям - вроде Яндекса, Гугла, Газпрома и т.д. Они могут просто срать пользователям на голову, при этом как в песне: "Будешь юзать всё равно, я ведь знаю точно!".
Отсутствие прямой конкуренции рождает безнаказанность и пофигизм.
Mikhail Malyshev, не смотря на то, что мы от этого пострадали, не могу однозначно согласиться. Это сложный вопрос, тк. эта самая "этичность" неминуемо будет трансформироваться в новых форматах, технологиях, масштабах. Скажем, если вы небольшая компания, то "неэтично" не давать своим клиентам возможность оперативной связи с вами путем обычного телефонного звонка. А если вы компания с 3 млрд пользователей, то вы не предоставите своим клиентам такой возможности, это невозможно физически (себестоимость такого обслуживания может попросту сломать рабочую бизнес-схему проекта) и называть это "неэтичным" я бы не стал, тк. у этой трансформации есть объективные предпосылки, а не только лишь "Будешь юзать всё равно, я ведь знаю точно!".
И тк. появление таких огромных сервисов происходило и происходит на наших глазах, а до этого, мы как клиенты, десятилетиями привыкали к "этичности старого времени", то для нас это выглядит, как пофигизм на пользователей и нежелание улучшать сервис.
На мой взгляд вопрос саппорта на очень больших масштабах глобально не решен до сих пор. Схемы с воронкой из оцениваемых факов, выглядят как некие заплатки, которые хоть как-то позволяют обеспечивать поддержку, но ее качество совершенно не годится. Возможно будущее этичного саппорта на масштабах Гугла наступит с появление AI.
Телефонные звонки это да, хотя современные аутсорсинговые колл-центры вполне способны справиться, но да - косты будут в любом случае огромные.
Другое дело - тикеты. Этичным было бы дать пользователю знать какой его тикет в очереди, когда специалист берет тикет - номер специалиста указывать, и т.д., чтобы человек понимал какой статус его проблемы. После получения ответа мог бы ответить тому же специалисту. Я думаю большинство пользователей были бы согласны подождать ответ скажем 2 недели в порядке очереди, но будучи уверенными что они его в этот срок получат, нежели получить ответ через N времени(может завтра, а может никогда). Особенно если речь идет не о праздных, а о коммерческих вещах.
То как сейчас - "напиши в гослото(зачёркнуто) яндекс, через какое-то время мы может быть тебе ответим". А может просто бот пришлёт ссылку на help раздел через 2 месяца (речь идет о нестандартном составном вопросе, напомню) - это неэтично.
И нормальную систему тикетов мешают сделать вовсе не косты, а пренебрежительное отношение к пользователям, которые никуда не денутся.
Если ты не можешь ответить не телефонный звонок - ты убыточен. Чтобы не говорили дутые акции.
Комментарий удален модератором