В телеграм-каналах, освещающих события из мира маркетинга, сегодня утром появилась новость о дизайнерском шоу-руме 2mood. У ребят взломали страницу в Инстаграме и положили сайт. Сам бренд сообщил об этом своим клиентам запоздало, в результате чего мошенники успели обмануть людей на фейковой распродаже.
По итогу на связь вышел не абы кто, а соосновательница 2mood Екатерина Гаюр, которая назвала обманутых покупателей нищебродами, ведь они попались на удочку мошенников только из за больших скидок. Мужчинам, мол, стоит работать больше, а не сидеть в телеграме. Столкнувшись с волной негатива, 2mood вместо извинений просто отключили комментарии и реакции в своём TG-канале. Сильный ход, товарищи овнеры, но интернет помнит всё.
А теперь давайте немного разберём ситуацию с профессиональной стороны.
Во-первых, налицо огромные дыры в информационной безопасности. Раз бренд такой серьёзный, что на покупку их вещей нужно работать в поте лица и без отдыха, можно было бы направить немного ресурсов на рефакторинг кода или квалифицированного сисадмина, например. Во-вторых, ещё более интересный момент - отсутствие коммуникации с покупателем. Во всех крупных компаниях кто-то из IT-отдела периодически дежурит в ночную смену и смотрит за тем, чтобы не произошло вот таких ситуаций, а если и произошли - моментально уведомить клиентов через всевозможные каналы. Ну, жареный петух в одно место клюнул, теперь работу построят.
Но как быть с репутационными потерями? У меня нет никакой личной неприязни ни к владельцам, ни к бренду, но такая “работа с негативом” оставляет не самое лучшее впечатление. Очевидно, что эго Екатерины Гаюр было задето мнением покупателя, но не стоит восстанавливать его на нём же. Отделу маркетинга и PR предстоит огромная работа по возвращению хорошего имиджа. Если их первым предложением будет что угодно, кроме официальных извинений за ситуацию, то рекомендую задуматься о профпригодности сотрудников.
Дорогие читатели, любите своих клиентов, проявляйте к ним заботу и понимание. Только так ваш Return Rate будет показывать положительный рост.
Серьезный бренд? Первый раз о нем слышу
Вообще-то это реально большой бренд с нормальными оборотами.
По информации из открытых источников, выручка компании составила 357кк. на 2021, а осенью 2022, 5 % 2mood купила сеть обуви "Эконика". Крупным игроком может и не назвать, но своё место на рынке они занимают, я думаю.
Офигенная клиентоориентированность!