С магазином «Республика» я знаком давно, правда, в основном с офлайновыми точками. Покупал пару книг, мелочь вроде обложки для паспорта и другое. Но я никогда не был готов такому в 2019 году.
29 января — Киберпонедельник, время «суперскидок» и «суперпокупок».
Я даже не заморачивался с поиском, просто подбирал товары, просматривая одну страницу за другой из категории Sale. Минут через 30 на экране высветился промокод для скидки 10%. Перешёл в корзину, вбил код — ошибка «Данный промокод не существует». Закрыл страницу и занялся своими делами.
Написал на почту проверить возникновение ошибки, но ничего кроме «Возможно, что весь товар, который вы выбрали, уже идёт по акции, и скидки дополнительные на него не распространяются» я не получил.
На следующий день решил проверить корзину. Товар есть, скидки ещё не сгорели. Решил оформить заказ, и тут снова окошко с промокодом. В этот раз ошибка повторилась. Несмотря на ошибки, 30 января я оформил заказ под номером 462696.
1 февраля получаю письмо следующего содержания:
Внимание! Звонков с подтверждением заказа не было. Я продолжил ожидать заказ. 2 февраля в почту прилетает письмо:
То есть спустя три дня после заказа они соизволили сообщить информацию по почте, что из семи позиций в наличии только три. Я просматриваю мельком и забываю отреагировать. Ещё два дня ожидания, и я решаю позвонить в магазин и убедиться, что с заказом всё в порядке.
И тут начинается самое интересное. Мой заказ каким-то образом оказывается отменённым. На мои вопросы, почему, девушка на другом конце провода повторяет одну и ту же песню: «Вам не смогли дозвонится, вам писали письмо, от вас не получили ответа».
Я в гневе. Проверяю телефон на блокировки номеров. Их номер отсутствует. Уточняю, когда и сколько раз они звонили и почему не дозвонились. Но ответа нет.
Продолжаем разговор, раз уж я дозвонился и мне нужен заказ, то мне предлагают единственное решение — оформить его повторно. На что возникает резонный вопрос: с чего бы? Я заказ не отменял, восстанавливайте этот. Пять минут ожидания, заказ принимают в работу.
Проходит день, два, три — снова тишина. Вроде бы заказ уже должны привезти. Но я снова звоню в магазин, и мне сообщают новую историю, что от заказа осталось только две позиции, и необходимо его повторно оформить. Я с этим категорично не соглашаюсь и прошу сделать это за меня. 7 февраля новый заказ 470082 принят в работу. Мне приходит подтверждение.
В этот же день, приходит сообщение, что заказ передан на доставку. SMS приходит на мой номер телефона (я указал резервный на случай «недозвона»). Я снова звоню в магазин, выясняю, по какой причине сгорели скидки, и требую их вернуть. Но Киберпонедельник уже давно закончился, и максимум — это 10% скидка, которую они могут предложить.
Карл! 10% скидка за Киберпонедельник!
«К отправленному уже в курьерскую службу заказу скидку применить нет возможности, Дмитрий. Можем только сделать для вас новый купон».
«Единственный вариант решения вопроса со скидкой — мы отменим уехавший уже к вам заказ и создадим новый с применением скидки уже в 20%, а не 10%. Устроит вас такой вариант?»
Я соглашаюсь. Курьер в этот день отзвонился, и я обрадовал его отменой заказа и начал ждать свой новый заказ 470975 от 8 февраля со скидкой 20%.
Проходит один, два, три дня. 11 февраля я пишу на почту менеджеру, который оформил новый заказ: «Когда ожидать заказ?».
Ответ: «Сейчас ваш заказ находится в обработке, как только он будет передан в курьерскую службу, вам поступит оповещение от нас».
Сегодня, 13 февраля, поступает звонок с номера, на который я звонил, и с которого не могли дозвониться на мой номер (не резервный). Девушка сообщает радостную новость, что заказ может быть доставлен завтра — 14 февраля, но… остался только один товар из заказа. 🤣
Я мило шучу, как ей удалось дозвониться. Она вежливо отвечает, что взяла просто и позвонила! Я спрашиваю, а как же все предыдущие разы «недозвонов», как утверждали предыдущие сотрудники. На это я получил следующий ответ: «Странно, но я вас поняла и услышала».
С момента заказа прошло 14 дней, заказ из семи позиций превратился в одну, растеряв товары непонятно где.
Будем ждать доставку завтра. И пожалуйста, не продавайте товары в ваших интернет-магазинах так, как делает это «Республика»!
Update от 14.02.2019
В 12 часов со мной связалась представитель Республики, принесла извинения. Сообщила, что заказ будет собран на 6 позиций из семи. Цены будут ниже, чем в первоначальном заказе и бонус сертификат на 500 рублей.
В 17 часов курьер привез заказ. Я остался доволен.
В этой ситуации, скорее всего пострадали рядовые сотрудники компании. Возможно последуют санкции от руководства. Но это положительно отразится на бизнес-процессах магазина в будущем, чтобы избежать возникновения таких ошибок.
Так все интернет-магазины работают в России. Такая у нас экономика и логистика в стране, в Москве.
Если заказ меньше 1000 р, и товар не профильный для магазина, - значит 90% с ним будут проблемы и проще его отменить. Потому что цена сборки, доставки, общения с клиентом - выше, чем прибыль.
Магазину влом с вами общаться, вы за это не платите, они интернет магазин, а не психолог.
Наложенные платежи еще не похоронили. А вы уже сервис хотите))
Уверен, что половина интернет магазинов с радостью избавилась бы от телефонной поддержки, как и от наложенного платежа. Это технологии из прошлого, которые создают проблемы. Они еще существуют, только потому что общая масса людей привыкли и отвыкать не хотят.
Заказ не оплачен = никто не будет беспокоиться за ваш заказ.
Вы хотите сказать, что за границей нет наложки?
)) ну, если я живу в России, и заказываю с амазона, ибея, али, айхерб, через сервисы местного адреса (может быть в этот список надо добавить play market и appstore), какие-то специализированные шопы, то да, наложки, за границей, для меня, точно не существует.
и я же заказываю, и не мало. и у меня нет возможности туда позвонить, и английский я не знаю, и русский там не знают )). в общем полный автомат и долгие сроки. и вроде все ок)) работает. и я потом, еще такой хвастаюсь перед всеми, смотрите заказал с амазона )) wow wow )) "там у них так круто" - всем говорю)) месяц шло. на таможне с бубном танцевал :)
а в России требую наложку )) ведь, а как по другому? вдруг меня обманут... я никогда не задумывался от какого обмана меня защитит наложка, НО!! это же бумажка, она точно меня защитит. и телефон нужен, да еще и 8800 )), и после заказа, обязательно звоню и спрашиваю, когда доставят? ))
как-то так))
наверное, там законы более строги за обман.
а у нас пойди найди магазин, который обманул