Случилось так что пришел возврат от покупателя на Ozon и к самому покупателю никаких претензий, но вот техподдержка Ozon удивила . Если кто-то соизволит, то могу прислать или где-нибудь выложить реальные фото, видео и скрины переписки с техподдержкой.
Покупатель при получении товара в ПВЗ Ozon отказался от заказа по причине одной поврежденной позиции (их было 3 одинаковых в заказе) и к этому никаких претензий, если бы все остальное вернулось ко мне с возвратом назад в том виде, который был на фото (оно было сделано покупателем в момент возврата и прикреплено в личном кабинете Селлера Ozona и на нем явно видно, что только одна из трех позиций имеет повреждения, а все остальное лежит в картонной коробке целостным). Заказ доставлялся и возвращался собственной службой доставки Ozon. В итоге я прихожу забирать возврат и мне менеджер на выдаче пытается вручить всего 2 позиции из 3-х (3-я просто не приехала, хотя уезжало все вместе) и те 2 позиции находятся в другой упаковке полностью переломанные. Я все это зафиксировал на фото и видео и в дальнейшем приложил при общении с поддержкой Ozon.
Был создан запрос, где я изложил все подробности, прикрепил фото. Мне отказали в возмещении поврежденных товаров ссылаясь на регламент и сообщили дословно - "В торговле всегда есть риск, что какой-то товар повредится. Даже в обычном магазине его могут случайно смахнуть с прилавка. Мы всегда на связи!"
В итоге Озон отказал мне в компенсации поломанного товара службой доставки Ozon или кем-то еще из сотрудников. Не могу не предостеречь других людей, кто будет волей случая связан партнерскими отношениями с компанией Озон, что не доверяйте всецело данной компании. В моем случае они просто переложили на мои плечи все расходы по доставке и туда и обратно моих товаров и также товар более не пригоден для продажи.
Удивительно, до этого у меня складывалось приятное впечатление от работы с поддержкой Озона, но теперь твердо убежен, что на текущий момент у озона уровень техподдержки для селлера на самом низком уровне по сравнению как минимум с ЯМ (с другими маркетплейсами я подобных абсурдных историй даже близко не видел).
Также для подтверждения своих слов прикрепляю и видео того, что получил на Озоне.
Будьте аккуратны с данной компанией!
После пожара все изменилось) гайки начали закручивать, поддержка уже не такая дружелюбная, компенсации урезали. Куда дальше заведет данная политика - очевидно
Озон жестко и дерзко нарушает закон. Мне кажется, что продавцам/жертвам стоит объединиться и вместе действовать против Озона, потому что происходят вещи запредельные. В вашем случае "Озон" пишет (издеваясь над здравым смыслом и законом), что он не несет ответственности после получения товара покупателем. Право на товар переходит покупателю только после оплаты и получения денег продавцом. То есть, товар ваш, и находится у покупателя под ответственность "Озона" . Озон не имеет права ими распоряжаться. Пока не заплатил вам. Заплатил тогда может делать, что хочет. Он также не может лишать людей собственности (ваш товар) , так как право собственности на него принадлежит только вам. У меня чувство, что решать должен суды вплоть до конституционного и ФАС, но это здравый смысл. Вы, обещав принести быстро деньги, у соседа взяли для перепродажи мотоцикл или кастрюлю. Хорошо. Вы дали это потенциальному покупателю, а он заплатил вам, но соседу вы деньги не передали. Деньги засунули себе в карман. Потом "покупатель" сломал соседский мотоцикл или кастрюлю, и потребовал деньги вернуть. У вас нет права забрать этот мотоцикл или сломанную кастрюлю у покупателя и вернуть ему деньги без участия и согласия владельца. Если вы вернете мотоцикл или кастрюлю соседу в сломанном виде, то он захочет полную компенсацию, на 100%. Без оговорок и ограничений. Это не только здравый смысл, это и элементарное понятие справедливости, и поведенческая норма, сформировавшиеся во всех культурах за тысячелетия. Вы не можете отказаться от своих прав, а монополия не может вас заставить отказаться от своих прав. Ну это в теории, а пока можно слышать "у нас такие правила" и "у нас теперь такой регламент", как будто Озон это отдельное, беззаконное государство в государстве. Сам считаю, что жертвы Озона должны объединятся, просто даже из-за чувства справедливости, потому что творятся совершенно запредельные вещи.
Вы правы. Но одна из причин по которым люди не идут в суды и иные инстанции в том, что на это требуется немало сил и времени, а даже при стоимости товара в 5-7 тыс.рублей я не пойду тратить свое время, которое всегда с большей пользой потрачу на развитие бизнеса. Благо и Озон не является единственным каналом продаж
Антон, здравствуйте! Я понимаю Вашу позицию, но даже при стоимости товара в 100 рублей нельзя давать преступникам заниматься чем они занимаются, увы, большинство людей "забивают". Исковое заявление стоит 200 рублей. Нужно составить претензию, её обосновать, если вам не компенсируют, а они вам её не компенсируют, так как боятся эффекта домино, то подать в суд. Это может быть даже увлекательно и вы можете получить дополнительную рекламу для вашего дела ("бизнеса"). Рекламу и известность, чья выгода перевисит несколько часов времени. Кроме того, в некоторых сегментах процент возвратов чудовищен, он составляет 30% (цифры я нашел здесь), и естественно, что эти цены закладываются в дальнейшие цены, и за безобразие платят обычные граждане и наносится удар всей экономике страны. Жертвам "Озона" давно пора объединятся, тем более сам преступник на путь исправления не встанет. В любом случае, я понимаю вашу позицию и желаю удачи в ваших предпринимательских начинаниях. Поменьше неприятных историй и побольше прибыли.
Комментарий удален модератором
С этим абсолютно согласен, всегда нужно иметь несколько каналов продаж иначе вы будете связаны по рукам
Здравствуйте! С 15 декабря правила и правда изменились — раньше мы действительно шли навстречу и брали на себя часть расходов, связанных с повреждением товара после получения покупателем. Однако решили, что это несправедливо — после распаковки может произойти что угодно, и нести ответственность в такой ситуации мы не готовы. При этом сами к отправлениям относимся настолько бережно, насколько это возможно в условиях перевозки сотен тысяч заказов ежедневно.
Отметим, что если третья рамка не вернётся к вам — сможем вернуться к вопросу компенсации. По правилам, в некоторых ситуациях по-прежнему готовы возмещать стоимость товаров, как частично, так и полностью — чуть больше деталей здесь: ozon.ru/t/q60NqWb
И в данном случае речь не о том, что что-то было повреждено покупателем, а в том что именно после получения вашей компанией возврата остававшийся исправным товар был поврежден и доставлен с комментариями от вас, что продавец сам должен нести свои риски.
Не уходим от ответственности, а не берём лишнюю — не можем отвечать за товар после того, как передали его покупателю. Поэтому считаем, что это риски продавца. Но как и написали выше, в некоторых ситуациях всё ещё компенсируем стоимость товаров
Так вы от покупателя получили его исправным, была сломана только одна из 3-х позиций и как раз за нее я готов нести риски, но оставшиеся 2шт были у вас получены целыми
Позиция Озон противоречит ГК, согласно ст. 796 Перевозчик несет ответственность за несохранность груза, при этом данная статья не содержит в себе возможности изменить это положение договором. Озон перевозит груз, Озон берет с селлера плату за перевозку, поэтому выполняя эту функцию должен нести ответственность.
вы даже читать и вникать не хотите в текст поста, видимо. Дно пробито.
Изложу более кратко и понятно. С 15 числа все транспортные убытки мы перелаживаем на продавцом. Нам за это ничего не будет, и что вы нам сделаете крестьяне-продавцы
В свете данной истории слоган из их рекламы "Руки-загребуки" приобретает новый смысл)
В любом случае вы полностью уходите от ответственности, хотя все на поверхности. Вы оставляете селлера один на один с проблемой. Как по мне так ситуация абсурдна и ваша компания потеряет как минимум репутационно от таких отзывов и статей и в итоге кто-нибудь (пусть даже и единицы) не захочет лишний раз иметь какие-либо отношения.
Ахаххаха! Даже смешно! Фраза "относимся настолько бережно, насколько это возможно в условиях перевозки сотен тысяч заказов ежедневно" тут из-за того, что все товары развозит один Санта-Клаус? Который уже настолько устал, что все обязаны делать ему поблажки за уничтоженный или поврежденный товар?
Или вы реально считаете, что статья 796 ГК РФ на вас не распространяется и с взятыми для перевозки вещами можно обращаться наплевательски, а потом отказывать в компенсации? Или вы считаете, что количество перевозимого груза в день подпадает под "обстоятельства, которые перевозчик не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело"?
И хватит звездеть про риски, снимая их с себя! Особенно тупо выглядит сравнение с полками магазинов, ведь и судами, и законом ответственность за повреждение товара, если нет объективных факторов обратного, возлагается на покупателя.
А автору: если у вас есть доказательства передачи целого товара для доставки (достаточно накладной о принятии Озоном товара, которая уже будет обязывать именно их доказывать в суде наличие повреждений при принятии, а не вас - их отсутствие, даже без всяких фото и видео, смело подавайте в суд).
Кто осуществляет перевозку грузов? Какое юридическое лицо?
ООО «Интернет Решения»
Комментарий удален модератором
это не селер, это и есть ОЗОН
т.е. они подтверждают что являются перевозчиком
Третья рамка так и не вернулась и это было ожидаемо... Что в итоге с компенсацией??
Создайте по этому вопросу новое обращение, приложите акт приёма-передачи, видео сборки и распаковки. Коллеги рассмотрят вопрос компенсации.
2 месяца назад все прикладывали, все данные у вас есть!
Это старое обращение, при обработке которого третий экземпляр товара ещё был в пути. Сейчас оно уже закрыто. Поэтому для решения просим создать новое.
Комментарий недоступен
Озон можно понять. за 9 месяцев190 млрд выручки, 37млрд убытков (это без пожара, склад застрахован) и осталось налички 65 млрд.
Компания жгла деньги, надеясь на новые раунды и перспективы роста рынка.
Теперь раундов взять больше негде. Пытаются растянуть кэш на подольше и начать зарабатывать.
Это новые методы Озона. Просто продавцов хватает. Их можно кидать, решать вопросы посредственно. Все равно продают хоть и возмущаются.
А вот покупателей не получится. они сразу в суд, в соц.сети и на ютубчик. Репутация может шататься. А это в плюс конкурентам
/delete
В моем случае это уже чуть больше 3000р. , но ни логистику ни что-то иное на себя они не взяли)
Добрый день, у меня аналогичная ситуация, заказал JBL Boombox 2 у продавца ООО "Интернет Решения", номер заказа 32359535-0011. Колонка оказалась бракованной, дешевая и некачественна подделка. Моя заявка на возврат одобрена, однако никаких денежных средств я не получил. Прошу вернуть мне денежные средства скорейшим образом, в противном случае через 10 дней с момента публикации этого сообщения мне придется обратиться в суд и заявить возмещение не только стоимости товара, но и неустойки, судебных и сопутствующих расходов, компенсацию морального вреда, а также 50 % судебного штрафа. Надеюсь на понимание и оперативную обратную связь.
#жалобаозон
Заказал товар на озон в итоге прислали товар как мне показалось сомнительного качества. После чего я сделал заявку на возврат, мне его одобрили и я отнес кроссовки в пункт выдачи. После чего через примерно 5 дней мне пришло уведомление в приложение что возврат отменен и деньги мне возвращены на будут, ссылаясь на то что данный товар не соответствует купленному и это все их ответы. Четкого пояснения я не услышал. С поддержкой общаться невозможно
Сергей, здравствуйте. Кроссовки, которые вы вернули, не соответствуют отправленным нами. В других заказах покупателей они не были, отправка напрямую с нашего склада.
В возврате денег по заявке 129351826-R4 отказываем. Как и сказали ранее в службе поддержки, для получения товара обратно, вам необходимо направить официальную письменную претензию на юридический адрес ООО «Интернет Решения» - 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, эт. 41, Пом. I, комн. 6. Коллеги из юридического отдела ответят вам официальным письмом с печатью, отправив его Почтой РФ. А кроссовки можно будет потом забрать с нашего склада самостоятельно.